客户抱怨的处理技巧话术-保险公司营销员新人培训课程模板课件演示文档资料

客户抱怨的处理1课程大纲抱怨产生的原因处理客户抱怨的重要性如何处理客户抱怨如何避免客户抱怨2客户抱怨产生于……投保过程中：原业务员的不实宣传购买的产品没有满足需求促成过程过于强势跟踪服务过程中:服务不及时服务态度不好服务不够专业理赔过程中:理赔不及时客户对理赔产生误解3产生抱怨的原因

——客户的愿望没有得到满足4值得关注的几组数据获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍（寿险业统计数据）保险公司至少需要三年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人。对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍。高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚。5一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨一个不满的客户背后－－－有25个不满的客户24个不满但并不投诉6个有严重问题但未发生抱怨声不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90%客户的抱怨只是冰山之一角6

松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会”。

抱怨说明客户有期待7投诉的是朋友而不是敌人

——投诉可能是机会

麦肯锡顾问公司研究：提出投诉的客户，若问题获得圆满的解决，其忠诚度更高，并更加信赖公司。（会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿比例19：9）能迅速处理的公司比不善于处理的公司，客户会重复购买的意愿比例82：54。8处理客户抱怨的重要性保全客户资源，提高续收率避免负面影响，获取正面影响树立品牌形象，培养忠诚客户培育影响力中心，吸引更多客户9如何有效处理客户的抱怨10让愤怒的客户冷静下来敌意曲线情感的理性水平（1）情绪激扬（2）情绪缓和（3）支持性态度（4）情绪平静（5）大多数人在大多数时间的情感都是合乎情理的，可以和他们进行理性交谈当怒气开始积累或者一个人被某件事情触怒时，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒，表现出敌意，一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。情感的激扬不会一直持续下去，如果没有受到进一步的激怒，怒气会慢慢得到缓解，他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。此时，一直在倾听客户愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如：您承受了如此巨大的压力，这种事情的发生对您来说肯定不太好受；或：我明白这对您来说是一件令人不悦的事情。让对方认为您理解他的感受。你讲了一些支持性情的话语以后，你就会发现对方的怒气、敌意开始平息冷却，情感又回到原有的理性水平。在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人在情绪平静的时候，是想解决问题的。11如何有效处理客户的抱怨调整心态，积极面对让客户发泄，耐心聆听“移情”客户，建立信赖关系积极回应，理解安慰找出关键，合理建议12调整心态积极面对保持工作心态（客户并不是针对你）不卑不亢（保持自尊与平等）尊重对方服务意识（公司流动的服务岗）13让客户发泄，耐心聆听专注：全神贯注于讲话人示意：向说话人表明你在倾听研究：以提问或赞同的方式做出反应控制感情：保持周到和冷静的态度感知非语言讯息：洞察实质性含义构建：把得到的讯息加以分析

上天赋予我们一个嘴巴，却给了我们一对耳朵。倾听是首要的沟通技巧，有智慧的人都是先听再说。14移情客户建立信赖关系解述：通过复述客户的话，证实你对讯息的理解是正确的,同时也给自己一个心理缓冲的机会。站在客户的立场去思考和理解他所说的话。理解对方感情成分和没有直接表达的含义。降低言语有关的感情强度，帮助对方安静下来。提问：了解客户对某一问题的细节或感受。15收展员:王先生，你当初为什么会想到买我们公司这款保险呢？客户：别提了，当初做保险的业务员乱说，买这个保险上当了！（很恼怒！）收展员：王先生，你是说业务员在做这份保险的时候乱说，没有讲清楚,你感觉买这个保险上当了，是吗?客户：就是，早知道就不买了！（很生气）收展员：我很能理解你现在的心情,如果换了是我的话，可能比你更生气！毕竟每年交这么多钱，至少要交得明明白白，你说是吧？客户：恩。（缓和）收展员：你看这样吧，你把保险单拿出来，我给你做个全面的解释，顺便帮你做个保单整理，你听我说完了再考虑这个保险倒底怎么样，好吗？客户：也好！（认同）收展员：（解释保险）。。。其实王先生，这个保险我觉得还是很适合你的，而且，你当时购买的时侯保费也很低，现在你想买也买不到了，很多买这个保险的客户现在都很后悔自己当初买得太少了，毕竟那时侯很多人对保险不是很相信的，看来，你还是很有保险意识的！

例：业务员乱说，买这个保险上当了16积极回应，理解安慰缓解客户不悦的“3F”Feel：我理解您为何会产生这种感受

Felt：其他客户也曾（会）有同感

Found：经过我们的解释，那些客户发现,我们其实是在保护他们的利益,因此这么做是有意义的.17

甲：“我今天主动到你们公司交附加险，可是你们柜面工作人员却要我与业务员联系。”乙：“你感到很难受，因为你主动交费，但却遭到拒绝。”丙：“我明白，当你主动到公司交费，却遭到拒绝，你感到很委屈，你一定非常难受。我非常理解你，很多客户当初和你一样都不理解公司为何要这样，其实这只是为了让像你这样的老客户获得更加到位而专业的服务。现在你放心，一切都让我来为您服务吧。”18找出关键，合理建议提供为客户解决问题的途径询问客户对解决方案想法承诺少一些、做得多一些强调你对客户的诚意19收展员:王先生，听你这么讲是否曾经上当受骗？能否告诉我，看我能为您做些什么……客户：做保险的时候说康宁是医疗保险，可是真的生病了却不好报销，这不是骗人是什么？收展员：王先生，我非常理解你现在的心情，也感谢你告诉我你的想法，有很多客户的想法一开始和你一样，后来经过我的解释都觉得我说的很有道理，这样吧，我和你打个比方吧！王先生，你家一定有冰箱吧？客户：那当然！冰箱在厨房里！收展员：你看，现在天气也热起来了，不如我们把冰箱的门打开，过半个小时如果还是热的话，我们就投诉吧，说明冰箱的制冷有问题！你说好吗？客户：不好，冰箱又不是空调！

例：

保险是骗人的，根本赔不到，不保了20收展员：恩，你说的很有道理，虽然冰箱和空调都可以起到降温的作用，但是用途却截然不同，其实保险也是这样，你买的康宁是医疗保险是不错，它只是医疗保险中的一款，它就像空调，可以解决大病医疗基金，一旦确诊直接理赔，你如果需要解决生病住院费用的问题的话，我们公司有专门的住院费用补偿保险，非常的经济实惠，只有像你这样的老客户才好购买，如果你感兴趣的话我可以向你介绍！客户：原来是这样呀，从来没有人像你这样解释过，我明白了，是我自己没有买全保险！

21抱怨处理注意事项不要在中处理问题尽量协商，避免争吵立即解决，不要拖延先肯定，再否定。适时运用幽默、赞美避免为自己或公司辩解避免与客户一起埋怨公司22客户仍然不满意该怎么办学会保护自己的心情，尽一切努力克制自己的愤怒和沮丧，避免把这种感受直接传递给客户。毕竟我已尽力了别把事情当成是自己一个人的错。不要对同事（或在自己的脑海里）反复再现和回顾过去的不愉快经历。把每次对客户的接触的经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教给我们