企业营运培训及职员职员员工岗位工作描述手册

第一章营运培训总论一、营运培训体系员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎公司生存发展的大事。我们在不断地开店，迅速扩张占领着市场。要完成这一任务，必须要有大量的管理人才和业务熟练的员工，他们从哪里来，靠我们的培训来。行之有效的快速培训，是解决这一难题的有效途径。（一）分店营运培训的架构人事部人事部员工基本培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部员工基本培训岗位培训培训导训培训导师培训经理电脑中心培训导师培训导师防损部专题培训系统培训防损培训专题培训系统培训防损培训人事部的培训经理全面负责、策划、协调、执行公司员工的培训工作。防损部的培训计划在人事部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，可以防损部根据公司的具体情况组织安全培训，也可以按照营运部门的要求进行。培训经理统一管理分店各个部门的培训导师，培训导师则按“培训导师培训手册”，结合自己在本部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行培训。

分店促销员的培训架构促销部促销部培训导师培训导师防损部促销组长促销组长促销组长促销组长防损部促销组长促销组长促销组长促销组长岗位培训岗位培训基本培训防损培训基本培训防损培训促销员促销员营运部的培训导师全面负责、策划、协调、执行分店促销员的培训工作。分店的防损部在促销员进场前统一组织安排安全培训，可以根据营运部的要求进行。促销部培训导师配合促销主管共同管理各供应商的促销员的组长，促销员组长根据公司的程序、政策，结合自己促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行岗位培训。（二）员工培训档案的建立培训经理为每一位员工建立培训档案，详细记录所有员工的培训情况。培训档案包括培训清单表、培训考核表、培训考试成绩和试卷等组成。（三）培训导师的岗位职责1、培训导师必须执行公司培训手册的规定，负责对接受培训的人员进行岗位培训。2、培训导师不仅将营运的知识和技能传授给接受培训的人员，还应以身作则，为培训者树立正确的工作态度和工作作风。3、培训导师必须在具体的实际工作中进行培训。4、在被培训人员未经过考核前，培训导师不能让其单独操作设备。5、培训导师在进行培训工作时，以不影响员工本职工作为前提。6、培训导师不应在营运高峰时间和节假日等进行培训工作。7、培训导师在培训中遵循讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考核、培训者独立操作的工作步骤进行。8、培训导师必须公正、客观真实地为每一位受培训的人员培训评估和考核。9、部门主管和经理对培训导师的培训工作进行监督、帮助和考核。（四）培训导师手册《培训导师手册》是营运部门的培训导师在培训人员时所使用的资料。培训导师必须熟练掌握该手册中的内容和技能，能清楚地为受培训人员进行讲解和示范。所有的部门都应编写本部门的培训手册，以下简介生鲜部门蔬果培训手册的大纲，以供参考：蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容第一节1、介绍本部门在公司（分店）的位置、布局、生意比例等。2、介绍本部门的管理人员、同事的姓名、职务等。3、介绍本部门的经营商品、设施等。4、介绍排班表含义、工衣的规定。5、本部门着装的标准。6、本部门礼仪要求。第二节1、发本部门码的清单，学习使用电子秤。如何开关机如何打印标签如何贴标签如何换标签纸如何清洁电子秤异常情况的处理2、讲解本部门的价格标识。价格标识的种类、规格、书写标准如何悬挂标识牌如何核对价格如何清洁标识牌3、打包机/扎口机/刀具的使用。如何开关机器如何更换包装膜、扎口带刀具如何清洁、消毒、存放4、讲解部门的卫生标准。如何洗手各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放。卫生的标准。5、讲解清洁设施、用具、地面、冷库的方法等。清洁的工具。清洁的方法。清洁的程序。消毒桶。蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容包装耗材的种类和规格如何包装水果、干货、蔬菜分量如何第三节1、讲解蔬菜、水果的质量标准。感官认识蔬菜、水果的质量。如何处理质量不符合标准的蔬菜、水果。报损商品的程序、试吃程序。2、讲解蔬菜、水果的储存标准。不同商品的存放温度、存放的地方、存放的器具等。冷藏库的存放标准和正确温度。保质期、进货日期。3、讲解陈列和理货。陈列的标准是什么（商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等）不同时间段要求的陈列的数量。何时理货蔬菜怎样喷水4、讲解补货何时补货补货的方法和程序先进先出。第六节讲解开店、关店的营运标准。二、营运培训目标营运培训的目的就是要培训出专业的零售人才，我们应达到一定的素质和水平，满足所在岗位对其技能及理论的需要，如下：员工基本素质的要求员工应当以《员工手册》为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下内容尤为重要：1、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。2、所有员工要遵守顾客服务原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请管理人员帮助。3、员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。4、员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。5、员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。6、提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。7、员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。8、员工工作时间要着工衣，戴工牌，仪容仪表干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。9、员工在商场内任何时间地点不准吸烟、饮食，应该到指定的饮水区喝水。10、员工要爱惜粮食。11、员工不许散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。12、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为己任。一三、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。14、员工要保守公司秘密。一五、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。员工基本业务素质的要求员工的业务行为规范以《员工岗位职责》为准，以下几点尤为重要：1、员工要熟知本岗位的工作内容，职责与权限，能胜任工作。2、员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实、快乐。4、员工要熟知整个商店商品的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。6、员工在卖场任何地方看到的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。8、员工在任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部报告或向员工信箱投举报信。9、员工在商场的任何地方发出火警或火警隐患，均应向防损部或办公室直接报告，或通过内部报警电话报警。10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。一三、员工遇到难以解决或非常问题时，要及时汇报，请求管理人员的帮助。14、员工任何时间都可以对工作，管理等方面，以书面形式提出积极的建议。第二章营运培训的内容一、零售业类型的简介所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快，主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为一八%～20%，如香港的7—11连锁店等。4、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%～一五%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。5、仓储式商场（量贩店）：主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用电脑系统进行管理，主张不送货不赊账，多为现金交易；商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米～一五000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。不足是只提供很有限的顾客服务，面积在500～一五00平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：整体的低价位和齐全的商品品种；方便快捷的交通，免费的停车设施；舒适、自由、随意的购物环境；会员可接受到商品特价快讯；各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈利而生存。目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。二、分店简介分店的经营范围1、非食品：大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品；2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃；3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。分店的组织结构分店的管理机构一般是三级组织——店长助理、部门主管（助理）、组长，设置如下：（未打）后区：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；非食品部：负责百货类商品的经营管理；食品部：负责干货食品的经营管理；负责生鲜食品的加工和经营管理；防损部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作。（三）营运员工的工作关系常识熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。员工与人事行政部门：⑴有关请假、工资、福利等事宜。⑵参加公司培训。⑶领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。⑷工牌丢失的换领。⑸领用文具、用具。⑹借阅图书或培训资料。⑺使用公司公务车等。员工与收货部门：⑴使用叉车和卡板，到收货部取货。⑵将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。⑶有质量问题的商品的退货或批量退货。⑷收货部将收货的商品运输到卖场。⑸对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。⑹查询收货的情况。员工与收银部门：⑴协助解决顾客投诉的问题。⑵遇到无条形码或价格错误等，前往收银处解决。⑶大宗购物的备货。⑷收回收银区域的零星散货。⑸接受每日从退换货初退回的商品。⑹收银部门将回收的防盗标签还给防损部门。员工与企划部：⑴制作分店广告。⑵节假日的装饰、抽奖、促销活动等。⑶的领取。员工与信息中心：⑴制作价格标签、价格牌。⑵进行系统资料的查阅。⑶领取应该处理的各种营运报表。⑷申请库存更正和进行系统订货。⑸清仓标签、自用品标签的领用。⑹营运表格的领用。员工与防损部门：⑴发出可疑顾客，需要报告防损部。⑵发现火警以及任何安全隐患。⑶出现顾客和员工的工伤事故。⑷举报内部员工、专柜员工、促销员、供应商等的不诚实行为。⑸发现防盗门报警，须报防损部。⑹防损部检查员工的安全标准、卫生标准的执行。⑺出现严重违反店规的顾客。员工与工程部门：⑴机器设备出现故障，需要维修。⑵电话或通信线出现问题。⑶照明、制冷、通风、下水等出现问题。⑷店面的建筑部分出现问题。⑸冷库、冷柜出现问题。员工与采购部门：⑴促销人员出现问题，与采购部沟通。⑵供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。⑶订单出现问题。⑷竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。⑸产品滞销，需要退货或清仓等。⑹建议新品引进。员工与清洁公司：⑴地板有垃圾或污水。(5)办公室卫生。⑵洗手间肮脏。⑶下水道堵塞。⑷垃圾桶垃圾及时清除。三、营运的基本概念和术语营运的基本概念1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：就是。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是公司的营运规范，是全体人员必须遵守的营运规则。4、陈列：简单讲是指商品的摆放。陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。5、库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑地是否亮彩照人保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。7、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素质。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素造成的损耗。12、防盗：抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最好的不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知防损部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。一三、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何管理人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。14、协作：我们公司没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。一五、信息分享：及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二）营运的基本术语1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在0℃～5℃。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—一八℃以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在0℃～5℃。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—一八℃以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。11、促销车：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。一三、铝梯：卖场中用来到高处取放货物时的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：卖场中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。一五、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。一八、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。19、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采取单独付款方式。20、员工通道：分店内部员工上下班进出的专门通道。21、安全通道：是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以快速离开卖场的出口，平时不使用。23、用具间：分店中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。24、洗手池：生鲜部门专用来洗手的地方。25、更衣室：员工用来更换工作服的地方。26、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。27、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。28、收银机：又称（）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。29、防盗门：卖场中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。30、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。对贵重商品、服务、鞋等，多用防盗标签。31、取钉器：用来取防盗磁扣的设备。32、收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。33、药箱：分店配备的药箱，以应付员工或顾客的普通外伤的初级处理。34、对讲机：分店范围内的主要通讯工具。35、垃圾桶：分店专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。36、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻分店卖场的员工。37、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。38、培训导师：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理人员或员工。39、会员：分店所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。40、会员卡：会员制的分店中会员资格的凭证。41、员工大会：公司各部门或分店全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等到作用。42、晨会：每日开市前各个部门或整个分店当值管理人员召开的会议。时间限制在一五分钟以内。43、管理人员周会：每周整个分店管理人员召开的营运沟通会议，时间在2小时以内。44、：即，单项商品。45、商品：分店用来销售的物品。46、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂商或商家提供。47、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。48、自用品：分店和公司各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用品标签。49、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。50、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由防损部处理。51、消防演习：公司定期进行的消防方面预演。52、报警x公司内部用来报警或求助的专用电话。53、工作日志：不同班次具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。54、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。55、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。在信息中心申请打印。56、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。57、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。58、店内码：公司内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在信息中心申请打印。59、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。60、广告：指，意思是销售点广告，指卖场中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。61、快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩面，发给会员或其他顾客。62、码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。63、销售单位：分店中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。64、订货单位：分店中某商品订货的单位。65、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，由八位数组成，如00000001是史努比方盒纸巾。66、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，由二位英文字母及四位数字组成，如0033是深圳市太古可乐公司。67、货架编号：分店中所有货架的统一编号。68、大类号：商品分类大类的号码。如食品为1101。69、小类号：商品分类小类的号码。如01为个人护理用品。70、营运报告：分店中各种由电脑部打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。71、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。72、巡店：分店管理人员进行的巡视卖场的工作。73、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，使之符合营运标准。74、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。75、缺货：某商品的库存为零。76、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。77、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。78、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。79、拉排面：商品没有全部摆满纲架的时候，利用先进先出的原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。80、保质期：商品质量的保证日期。81、生产日期：商品生产出来的日期。82、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐顾客较多的时间段。83、先进先出：先进的商品先销售。84、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。85、销售价格：商品在分店卖场中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。86、系统订单：电子订货系统（）所出的订单。用于分店的日常订货管理。87、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。88、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，规定小于单品数的8%。89、清仓：对品质有瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。90、报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。91、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。92、生鲜盘点：生鲜部门每周定期进行的对库存进行清点以确定该销售期间的经营绩效和损耗的工作。93、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。94、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。96、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。97、团购：一次性的大量购物。98、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知防损部。99、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。四、营运的基本操作图解五、营运部门员工培训内容清单1、营运管理人员培训清单。入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和部门管理人员。⑶人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸公司礼仪要求。安全培训⑴诚实的品质。⑵损耗的产生与分析控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何处理好顾客投诉。管理艺术培训⑴管理者的角色和功能。⑵计划、组织、领导、控制、授权的技巧。⑶如何进行有效的沟通。⑷如何进行员工评估。⑸如何建立良好的团队。⑹如何批评和表扬。⑺如何进行部门员工的培训。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、分店组织设置管理人员等。⑵公司营运标准和程序的培训，包括价格标识系统、理货补货退货、系统订货、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。⑶排班、巡场、部门文件的管理。⑷各个部门的基本功能简介和与本部门的协作关系。岗位基本知识的培训⑴本部门的具体营运标准。⑵本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理等。⑶本部门各个岗位岗位责任制和排班、排岗等。⑷生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产等。电脑系统基本知识培训⑴采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理。⑵处理系统的各种报告和相关程序。⑶学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。2、营业员培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和相关管理人员。⑶人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。（5）公司礼仪要求。安全培训⑴诚实的品质。⑵损耗的产生与分析控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、分店组织设置、管理人员等。⑵公司营运标准的培训，包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防的基本知识等。⑶商品知识

部门基本知识的培训⑴部门的布局、经营品种和管理人员等。⑵部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准等。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任和工作清单。⑵本岗位的用具和设备的培训使用和保养。3、生鲜部门员工培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和相关管理人员。⑶人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。安全培训⑴诚实的品质。⑵损耗的产生与分析控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务工作标准。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设置和相关管理人员等。⑵公司营运标准的培训，包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、安全消防的基本知识等。⑶食品储藏和清洁卫生标准的基本知识。⑷生鲜清洁卫生的通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准等。⑸生鲜部通用设备的使用。部门基本知识和培训⑴本部门经营品种、陈列布局、管理人员、岗位类型等内容。⑵部门的陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准等具体⑶部门具体经营品种的成品质量检验。⑷本部门通用设施和设备的使用。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任制和工作清单。⑵本岗位使用原材料的质量检验。⑶本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、控制损耗等。⑷本岗位的岗位培训。4、收银部门员工培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和相关管理人员。⑶人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸礼仪要求。安全培训⑴诚实的品质。⑵收银差异与收银损耗的控制。⑶安全操作与工伤事故。⑷紧急报警与消防常识。⑸其他紧急情况的处理。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何对待顾客的投拆和抱怨。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设置和相关管理人员等。⑵门店各个部门经营的品种类。⑶商品的基本知识。部门基本知识的培训⑴部门的区域和管理人员。⑵部门的排班。⑶收银部门通用的工作原则和顾客服务标准。⑷收银部门通用设备的使用与保养。岗位基本知识的培训另见《前台管理》收银部分有关内容。5、后区员工培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和相关管理人员。⑶人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸礼仪要求。安全培训⑴诚实的品质。⑵紧急报警与消防常识。⑶其他紧急情况处理。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设置和相关管理人员等。⑵分店各个部门经营的商品种类。部门基本知识的培训⑴部门的区域和管理人员。⑵部门的排班。⑶客服部门通用的工作和顾客服务标准。岗位基本知识的培训另见《前台管理》顾客服务部有关内容。6、收货部员工培训入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和重要管理人员。⑶人事制度，包括工资历、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。安全培训⑴诚实的品质。⑵收货损耗的控制。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。⑵顾客服务的工作标准。⑶如何与供应商保持良好的合作关系。营运培训营运基知识培训⑴分店的布局、经营范围、门店组织设置和重要管理人员等。⑵各个部门的经营商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门的协作关系。⑶商品的基本知识与系统库存的基本知识。⑷收货确认和重要性。部门基本知识的培训⑴部门区域的布局和管理人员。⑵部门的排班。⑶食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准。⑷周转仓和营运标准：标识、货物存放、安全消防、清洁卫生等。⑸收货部门通用的设备的使用和维护。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任制和工作清单。⑵本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生等。⑶本岗位的人员培训。7、防损部员工的培训清单入职培训⑴总公司的简介、公司文化与发展政策。⑵总公司的组织设置和重要的管理人员。⑶人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。⑷行为道德规范。⑸公司礼仪要求。顾客服务培训⑴顾客服务的原则。营运培训⑴分店的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要和管理人员等。⑵各个部门的经营商品和陈列的货架通道或区域。⑶生鲜部的清洁卫生标准和安全操作标准。⑷商品的基本知识、系统库存的基本知识。⑸涉及到收货的程序、提货的程序、收银的程序、试吃的程序、退换货程序、自用品程序、员工购物程序、赠品管理的程序等。安全培训部门基本知识的培训⑴本部门与门店的管理关系和工作关系。⑵本部门的工作区域、岗位和管理人员。⑶部门的排班。⑷关于分店所有安全的标准、消防制度、防盗、安全教育等方面的内容。岗位基本知识的培训⑴本岗位的岗位责任制、工作清单、工作重点。⑵会使用灭火器材和扑救初级火警。⑶会解除防盗门警报等。⑷意外事故的处理。⑸了解紧急事件的处理程序。⑹本岗位的培训。第三章员工岗位的工作描述收货文件审核员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货主管岗位职责：1、系统未来三天的送货清单，对全部供应商实行送货电话预约，预约具体送货时间；2、受理所有供应商的送货订单，审核订单是否符合要求；3、登录收货控管单，核发收货标签；4、负责手提电脑终端与主机的数据交换；核查收货资料是否正确，并对已经完成的收货进行系统的定案确认工作。主要工作：1、检查商品订单是否符合公司的政策；2、按食品、生鲜、日用品三大类核发收货标签；3、对每一单收货进严格的对单工作，确保所有的收货无误；4、对当日所有的收货，进行系统的定案确认；5、所有收货单据的保存、整理、分类、归档；6、与供应商保持良女的合作关系。辅助工作：1、执行收货更正的电脑系统操作；2、为供应商提供查询服务；3、收货办公室所有电脑设备的维护、保养，其他设备的使用管理；4、做好收货办公室清洁卫生。收货验收员岗位职责直属部门：收货部货质直属上级：收货主管岗位职责：1、严格按收货程序接收供应商货物，包括码放程序、区域原则、扫描程序、验货程序、验单程序等。2、工作认真、细致、诚实、有条理，确保所有的收货真实、正确、清楚；3、执行生鲜食品和冷冻商品优先收货的原则；4、指导供应商以正确的方式卸货、码放，贴条形码、改换包装等；5、检查核验各种进出道具是否符合放行条件；6、进行周转仓的整理，及时将收到的货物送到卖场；7、保证收货通道的畅通，及整理空卡板、周转箱、手动叉车等；8、负责疏货区域、周转仓的清洁、卫生、安全操作、消防等符合公司标准；9、协助安全人员做好收货区域的车辆秩序管理和外来人员和进出控管工作。主要工作：1、参加部门会议，服从主管安排的岗位，阅读岗位工作日志，做好交接班工作；2、指导和帮助供应商卸货、正确安全码放商品、将条形码贴在商品的正确位置上等。3、严格执行区域原则，将未收货物、正收货物、已收货物分清楚区分开；4、检查磅秤是否准确；5、验收所有的货物，采用开箱抽检、感官检验等方法治，参照公避开有关质量标准进行；6、负责收货商品的名称与订单一致，收货数量、重量准确无误；7、执行扫描原则，保证所有条形码有效，与商品一一对应准确无误；8、执行先退货、后收货的程序；9、与商品部门同事合作完成贵重商品、大家电、生鲜商品的收货；10、负责送货到相应的位置，负责整理周转仓的货物，按划分的区域堆放货物，保证收货通道的顺畅。辅助工作：1、与供应商保持良好的合作关系，为其提供份内的服务；2、收货设备的维护工作（叉车、卡板、磅秤等）；3、废旧纸皮的放行；4、负责收货区域的卫生清洁工作；5、协助防损员做好收货区域的防火、防盗、防止闲杂人员进出，维持收货秩序；6、协助进行盘点工作。收货退货员岗位职责直属部门：收货部直属上级：收货主管岗位职责：1、接受商品部门退换货送来的退货，办理退货手续，将商品退给供应商品（配送中心）；2、按采购部的指示进行批量的商品退货；3、接受防损部送来的空包装商品，进行电脑库存更正；4、将各个商品部门送来的报损商品，统一执行报损程序进行报损；5、统计每日报损金额，归档退货文件，对已经办理完毕的退货资料交给电脑部进行系统处理工作；6、将所有需要退货的商品分类别、分区域进行整理；7、负责接收商品部门、服务台送来需要维修的商品，并联系厂商维修，并跟踪维修的结果；8、负责退货工作区域的清洁卫生。主要工作：1、接受营运部门的退货，检查退货单据是否与货物一致，是否有批准签名，批量退货是否与采购部的指示相一致；2、接受报损商品和防损部空包装商品，进行报损和系统库存的更正；3、存档退货报告和统计各个部门每日、每周、每月报损金额；4、通过电话、传真通知供应商来取退货，并为办理退货的供应商办理手续；5、将所有退货商品进整理，确保每一个供应商的退货全部集中。辅助工作：1、与供应商保持良好的合作关系，2、负责维护商品的跟进；3、本部门工作区域的清洁、安全、消防工作；4、协助做好年度盘点工作。四、配货员岗位职责直属部门：配送中心直属上级：营业员岗位职责直属部门：食品部/非食品部直属上级：部门主管岗位职责：1、为所有的顾客提供质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答案顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；6、进行商品的现场促销以提高营业额；7、控制商品损耗，对物殊的商品进行防盗处理，及旱收回零星散货和处理破包装商品；8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；9、先进先出，并检查保质期，做好挝期、滞销商品的登记，以便处理；10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；12、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人遇予以关注；一三、参加部门的周期盘点和周年盘点；主要工作：补货/理货1、补货时必须检查商品有无条形码；2、检查价格标签是否正确，包括（促销）商品的价格检查；3、商品与价格标签要一一对应；4、补完化要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空架的现象；7、补货要做到先进先出；8、检查库存商品的包装是否正确；9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；11、不允许随意更改排面。12、破损/拆包货品及时处理。促进销售，控制损耗1、企划部、管理人员做好商品促销活动；2、及时回收零星散货；3、为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等；价格标识与库存维护1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签等必须放在排面的量左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；2、检查有无过期、错误、损坏、污染的价格标签和标牌，剩余和条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落楼面；3、库存商品码放有规律、清楚、安全。清洁1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。辅助工作：1、写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店的工作会议；2、参加公司举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随