售楼处岗位管理办法

86/86XXX售楼处治理手册XXXXX物业服务有限公司2007年4月目录一、前言二、售楼处治理构架三、各部门岗位治理手册吧台服务员治理手册保洁员治理手册保安员治理手册采购兼库管出纳治理手册样板间品质服务员治理手册司机治理手册四、礼仪礼貌治理手册五、客户总管具体实施方案六、培训打算七、各种紧急事件的处理程序一、前言天津国民地产进展有限公司是上海汇浦投资集团在天津的子公司。天津国民地产进展有限公司作为集团在环渤海区域战略投资的基点，以人居的远见和社会资源的支配力，专注于都市近郊新城的规划设计和开发建设，以向社会提供具有人性化、和谐居住环境的住宅产品为己任。为使“XXX”真正成为天津地区的高档不墅,突显开发与治理的品牌，从而与“XXX”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察的基础上,结合物业治理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使XXX售楼中心的治理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的治理原则，为客户提供优质而全面的服务，从而坚决客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。二、治理构架经理（1人）经理（1人）礼宾部（8人）保安部（16人）保洁部（6人）办公室（3人）客户总管（1人）讲解员（5人）水吧服务员（2人）保安主管（1人）巡逻岗保安（3人）大门岗保安（2人）停车场保安（2人）夜值岗保安（8人）保洁主管（1人）会所样板区保洁（4人）外围保洁（1人）经理助理（1人）采购兼库管出纳（1人）司机（1人）三、各部门治理手册售楼处吧台服务员手册（一）、人员素养熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程操纵吧台服务员个工作时刻为9：00－12：00，13：00－17：30；依照具体情况进行调整；负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。负责售楼处吧台、保洁及保安物品的保管及发放，库存物品不足应及时上报甲方主管。发觉售楼处设施、设备有损坏，应及时上报甲方主管。以热情、周到、快捷的服务，体现高力国际及国民地产的服务宗旨。微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。同意客人询问，对客人提供必要的引导服务。负责保安。保洁人员的监管，并负责与公司的联系、沟通、发觉问题，及时上报。10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排的其他工作。（三）、礼仪礼貌具体要求见《礼仪、礼貌治理手册》售楼处清洁手册（一）、人员素养熟悉售楼处的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程职员作时刻8：00－11：30，12：30－17：00；依照具体情况进行调整售楼处的日常保洁时刻以正常办公为主，所有垃圾集中收集，统一处理。在正常的办公时刻，保洁员对所辖区域的保洁工作进行巡视。每日早、中、晚非正常办公时刻，至少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全面保洁工作，同时在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。售楼处上班前要紧针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。每日正常办公时刻按照每半小时的频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超过2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发觉不洁之处立即进行整理，保洁。每周一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。每周二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发觉有污迹随时清洁。每月对售楼处的地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内的灯具每月须完全清洁一次。10、在保洁时，如发觉有工作人员或访客遗留物品时，应及时报告主管后在进行处理。（三）、清洁卫生标准楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。走道、楼梯等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。玻璃距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。距地面2米以外玻璃目视无积尘。通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。地面需打蜡的地面光亮、呈本色。地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。水磨石地面目视无灰尘、污迹。广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。车道线清晰、无明显油渍、污迹。墙面涂料墙面无明显污迹、脚印。大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。人体不经常接触到的设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面差不多呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、室外座椅、雕塑、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。10、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。11、烟灰缸标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。12、洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓只是满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。13、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。14、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。15、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。垃圾篓只是满、无异味。饮水设施无污迹、无积水。视听室及时清扫、桌椅归位。洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。（四）、礼仪、礼貌具体要求见《礼仪礼貌治理手册》保安员手册（一）、门岗工作内容及要求门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立。冬季：门内侧向站立。执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。主动向每一位客人表示问候，指引访客，并积极为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，体现出良好的服务意识。注意观看进入售楼处的人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处兜售商品及发放各类宣传品。售楼处职员下班后进入，要及时做好记录随时听从上级调遣安排，完成临时交给的任务。熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作的领导，主动问好。制止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处监护售楼处内物品，发觉损坏及时上报，维护售楼处的正常秩序，关于扰乱秩序行为应立即制止，将有关人员交上级处理。10、当班期间发生重大事件，应及时通知上级领导到场解决处理。（二）、车场警卫工作内容及要求车场警卫负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。负责对进入车场的车辆进行登记；指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势和语言一致，推断准确，简捷果断）；认真检查车辆状态，如发觉损坏要当场与车主确认，并填写《保安值班记录》。车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时所好车门、窗；对来访人员，要对其进行必要的引导。对车场停放车辆进行巡检，发觉有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应及时告知值班主管，来通知业主处理。如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析坏损痕迹，做到让对方心服口服，这需要平常积存相关的知识、经验。任何时候不得与客人发生争吵。车场内发生交通事故，工作人员应立即通知值班主管，并劝解当事双方的过激行为。当发觉有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向值班主管通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。（三）、保安仪容仪表、礼仪礼貌要求具体要求见《礼仪礼貌治理手册》（四）、保安员守则十要要忠于职守，要执行政策；要服从命令，要举止文明；要办事认真，要团结协作；要实事求是，要积极工作；要调查研究，要保守机密。十不要不要擅离岗位，不要感情用事；不要我行我素，不要粗言秽语；不要敷衍了事，不要相互扯皮；不要弄虚作假，不要消极怠工；不要主观臆断，不要信口开河。（五）、保安交接班制度所有接班警卫应提早5分钟到达指定交接岗位，与当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼。交办者应将本班情况向接班者详细讲明，对未完成事宜或新发觉问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清晰。接班者应主动向交办者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发觉问题。交接班人员应共同检查需交接的物品（例如：对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包括：桌椅、地面、办公设备及用品，必须洁净、整齐、完好。交接班记录本要字迹工整清晰，内容详细，包括时刻、地点、人物、时刻通过，处理结果等，特不是临时规定及临时工作安排必须交代清晰。将所有事宜及物品交接清晰后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案，否则出现问题将追究交班者或接班者的责任，对责任不清的将追究双方责任。所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班的制度，交接过程中发觉问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。（六）、保安员应知应会的内容保安工作的指导方针：依靠群众，预防为主，打击犯罪，确保安全保安人员应具备的素养：热爱祖国，忠于职守。遵纪守法，廉洁奉公。服从命令，听从指挥。热情友好，文明礼貌。执行政策，敢于斗争。保安工作的要紧任务：做好“四防”工作（防火，防盗，防破坏，防治安灾难事故）维护售楼处正常秩序，保证业主、访客的财产和人身安全。发觉不安全因素及时报告，同时依照实际情况采取相应措施。消防工作“应知应会”的内容应明白消防工作的指导方针（预防为主，消防结合）应明白火灾报警程序应明白消防设施的一般性能和消防器材的使用方法防火要点在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发觉是否存在着火隐患。在巡视中发觉火情要及时扑救并上报防盗要点方针：以防范为主，注意抓现行方法：检查各部门门窗上锁情况；注意观看、发觉可疑迹象或人员，及时查明。如何爱护现场：立即向保安部汇报准确记录时刻、地点、情况通过、现场状况、专门情况，经请示可将与现场有关人员留住，以便为解决问题提供情况。对现场立即采取爱护措施，未经许可任何人不得进入。如有不明身份的人员窜入售楼处，如何处理：通过确认，身份明确者，理由正当的可提供方便。对身份不明者或无正当理由的带到主管处或驱离售楼处。对可疑者，将其带到主管处，作进一步调查。警卫对闲杂人员、无礼取闹、精神病、酗酒者进行劝阻时注意事项：始终保持平复的头脑，以礼相待，幸免有过失行为，幸免发生口角。遇无法将其劝离或依照情况报告值班主管。10、警卫人员在工作中应具备的素养：有敌情、灾情观念。自觉遵守各项安全制度，并监督他人遵守。能发觉一般的安全隐患，并会采取补救措施。注意发觉可能征兆，及时向领导反映，维护工作环境的安全，做到“谁主管，谁负责”，“谁在岗，谁负责”。11、在警卫工作中处理问题要做到：平复、迅速、准确、果断。采购兼库管出纳治理手册（一）、岗位工作内容及要求工作时刻为9：00－12：00，13：00－17：30；依照具体情况进行调整。服从物业经理的工作安排，完成领导交给的各项工作任务。做好本职工作，对售楼处要求采购的物品在保证质量的前提下做到货比多家，查找到最佳的合理价格。依照采购工作的重要性及性质，随时关注市场动态，及时了解市场行情。建立物品采购档案，对差不多采购的物品做到心中有数，不管从质量上，价格上依旧数量上。加强与售楼处各部门的沟通，及时了解售楼处各部门对所使用物品的反馈情况，为售楼处各部门提供后勤保障。负责各部门采购物品单据、收货单、供货合同的整理、归档工作。负责采购物品请款工作，采购物品到货后，接收库房物品收货单，依据采购单核对数量金额，并请款。负责联系治理处各部门人员名片制作。记录各供货商供货数量、金额情况、接财务部通知，联系供货商结款。负责联系售楼处各部门办公设备（复印机、传真机、打印机等）的维修、保养工作。每月需向经理递交上月物品采购情况，并递交下月采购打算。对所采购物品进行保管，作到库房物品条目、数量心中有数。保持库房的卫生洁净整洁，物品分门不类。做好物品入库、出库记录清晰，每日对库房物品进行数量、类不的清点并记录在案。每天将支付现金和支票，做现金日记账。每周做收支表将情况报告给项目经理。每月做库存表，物业收入汇总表。每周五做每周备用金盘点报告。每周去银行提现金、打印对账单等。定期到税务局购买发票。每月初做每月支出分析表。每日作当日结账和打印收费明细表。向物业经理定期提供财务明细表。每月月底将各项费用的发票存根联进行整理。（二）、礼仪礼貌要求具体要求见《礼仪礼貌治理手册》样板间品质讲解员（一）、人员素养熟悉售楼处及样板间的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。按照高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。（二）、方法和过程职员作时刻9：00－12：00，13：00－17：30；样板间的日常治理时刻以正常办公为主。负责售楼处样板间客户的迎接工作；负责为售楼处样板间来访客户的指引工作；为来访客户提供优质的样板间讲解工作；对样板间的物品进行爱护和治理工作；对样板间的设备设施的使用情况要熟知；定期对业务进行考核；定期查验样板间物品数量；维护样板间的环境卫生；关心参观客户穿、换鞋套；填好每天的工作日志和工作记录；认真做好岗位交接班记录；提早到岗安排样板间日常工作，并依照客户来访时刻调整工作，切记不能在客户来访时还忙于保洁工作；发觉问题要及时上报相关领导；完成上级领导交给的各项工作。（三）、样板间之专门要求室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适的状态。地面、地毯，家具、金属物品保持“四无”（无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手印）。电气运作正常，物品、设备、标识按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。要求样板间工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。其他符合相关设施的要求。（四）、礼仪礼貌要求具体要求见《礼仪礼貌治理手册》司机治理手册（一）、岗位工作内容及要求工作时刻依照具体情况进行安排调整。严格遵守各项规章制度，提供高质量的服务。按时接送工作人员上下班，以及正常的工作外出，严禁公车私用。严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全。按时、按质、按量地完成领导交给的各项工作任务，并做好各项检修记录。注意保持车辆整体的清洁，及时清理车内垃圾保持洁净，定期清洗车辆。工作中遇到设备隐患应及时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。未经上级领导批准，不得随意动用公司车辆。当出现紧急事故时，应迅速汇报上级领导，服从领导的安排指挥。定期为车辆进行保养，以达到车辆的最佳使用效果。做好出车记录，定期向上级汇报。安全出行，保持躯体较好的行驶状态，保证乘车人员的生命安全。认真保存出行时所产生的费用凭证。遵守交通法规，做到安全出行不违章。（二）、礼仪礼貌要求具体要求见《礼仪礼貌治理手册》二、《礼仪、礼貌治理手册》（一）、仪容仪表1、服饰着装上班时刻必须穿着工作服，工作服要整洁无破损，纽扣要整齐，不同意放开外衣，非工作需要不同意将衣袖、裤管卷起，不同意将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣服，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品。上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处。非当班时刻，除因公或经批准外不得穿着或携带工服外出。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不同意穿鞋不穿袜，女职员不同意穿高跟鞋（超高），非工作需要不同意打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走。女职员应穿肉色袜，男职员穿深色袜。非专门情况不同意穿背心、短裤、拖鞋。男女职职员作时刻内均不同意戴有色眼镜。女职员应淡妆装扮，不同意浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品。2、头发女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男职员后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。所有职员头发应保持整洁光鲜，不同意染除黑色以外的其他颜色。所有职员不同意剃光头。3、个人卫生保持手部洁净，指甲不同意超过指头两毫米，指甲内不同意残留污物，不涂有色指甲油。职员应经常洗澡，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。上班前不同意吃异味食品，保持口气清新，饭后漱口。保持面部清洁。每天上班应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作间整理。（二）、行为举止1、服务态度对客人服务不管何时都应该面带笑容，热情主动。在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释和道歉工作。谦虚和悦同意评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。2、行走行走时不同意把手放在衣袋内，也不同意双手报胸或背手走路。在工作场合与他人同行时，不同意勾肩搭背，不同意同行时嬉戏打闹。行走时，不同意随意与客户抢道穿行；在专门情况下，应向客户示意后方越行。走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔驰、跳跃。手拉物资行走时不应遮住自己的视线。尽量靠路右侧行走。与上司或客户相遇时，应主动点头示意。3、就座姿态要端正，入座要轻缓，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在双膝，目光平直，面带笑容。不同意坐在椅子上前俯后仰。不同意在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。不同意坐在工作台上或把脚放在工作台上不同意晃动桌椅，发出声音。4、客户同乘电梯时主动按“开门”按钮。电梯到达时，应站在电梯门旁边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭；另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑。客人进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关闭”按钮。5、其他不同意随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。上班时刻不同意吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况。在公共场所要注意自己的言行举止文明。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。不同意口叼牙签到处走。（三）、电话礼仪1、接听电话铃响三声内，必须接听电话。拿起电话，应清晰的告知：“您好，XX部门”。认真倾听对方的电话，若接话人未在办公位，应请对方稍后，让后轻轻放下电话，查找接话人；如遇接话人不在，需明示对方并征求对方是否需要转告，并尽量记录下对方姓氏、联络方式，及时知会接话人。接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清晰。接电话时，对重要内容需要重复一遍并请对方确认。通话完毕后，应讲：“再见，感谢”。语气平和，并轻放电话。2、拨打电话拨打电话前，应明确对话内容，幸免语言繁杂。通话时尽量使用敬语，必要时需作自我介绍。通话过程要简单、明了的表达自己的通话内容及目的。当电话交谈过程中不能达成一致时，应努力与对方达成一致，或约定其他交流方式，如面谈、或请示领导后面谈等。通话完毕，应向对方表示感谢：“感谢、再见”。（四）、接待客户为客户提供服务时，不管如何均应面带笑容，和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应全神贯注、认真倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重，给人以镇定感。对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对异性客户过分亲热或长时刻交谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼客人。严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。对容貌体态奇特或穿着惊奇服饰的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不同意围观，不许背后议论、模仿、嘲笑客户。当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的关心，且不可讲“这与我无关”之类的话。与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话讲完，不可随意打断对方的谈话。对客户的询问应尽量圆满答复，若遇“不明白、不清晰”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不同意以“不明白，不清晰”作回答。回答问题要尽量简洁、准确、清晰、完整，不许不明白装明白，磨棱两可，胡乱作答，以免引发客户歧义或问题扩大化。在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时刻较长，应讲“对不起，让您久等了”。协助工作时，首先要表示歉意，并讲“对不起，打搅您了。”事后对客户关心或协助表示感谢。任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语，任何时候都不得和客户争吵。（五）、办公环境1、物品摆放办公区的桌、椅、台均按规定位置放置，不得随意调整。上班前应检查所属物品是否丢失及损坏。工作时刻内应随时保持桌面整洁，有序，不同意摆放与工作无关的其他物品。下班时应将桌面整理洁净，办公椅放在办公桌的恰当位置。办公用品摆放整齐，文件资料排列有序；不乱仍纸屑和杂物。2、常用办公设备的使用1）、电脑开启和关闭需按规定的程序。下班时人离开必须关闭电脑。不得利用互联网处理私人事务。2）、打印机开始和关闭需按规定的程序。打印机应幸免频繁的开关机操作。要节约用纸。3）、复印机复印机一般情况下每天开机、关机一次，尽量幸免频繁开机。为节约纸张，不重要的复印件应使用能够使用的废纸背面复印。传真机由专人治理。4）、传真机传真机一般情况下保持24小时开机。发送传真实行审批制度。传真机由专人治理。5）、电话上班时刻原则上禁止打私人电话，专门情况要经上级同意。接打电话要严守服务标准的要求。6）、塑封机不使用时应在关闭状态。由专人治理。（六）、宿舍环境1、卫生标准摆放整齐：床面整齐、桌面整齐、地面整齐。打扫洁净：墙上无蜘蛛网，窗台门框无灰尘，玻璃明亮，经常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。保持室内空气新奇。注意文明礼貌。2、宿舍纪律未经公司许可，不得擅自留宿他人。宿舍内不得擅自私接电路或加装大功率电气并禁止使用电炉。保持宿舍安静，不得大声喧哗及侵扰他人的正常生活。私人会客须知会宿舍同事，并以不阻碍同事休息为原则。必须遵守公司规定，爱惜宿舍内的公共物品及公共设施，如有损坏应按价赔偿。出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门及户门。妥善保管私人财务，注意宿舍安全，及时排除隐患。不许将公共财务占位己有，阻碍他人使用。宿舍内严禁争吵、打架、赌博、色情等违法活动。节约用水用电。自觉维护公共卫生，不得随地吐痰、乱到垃圾杂物。三、客户总管服务超前运作治理方案（一）、目的XXX的购买客户均具备金钞票、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度特不之高，超前启动客户总管服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到XXX的尊贵生活潜质，同时感受到与XXX同质的礼遇，又能区不于其它楼盘。（二）、前期客户总管组织架构及职责1、组织架构前期的客户总管服务建议分为两类：一类是现场客户总管，要紧是为来访客户提供优质的服务，让其刚来到XXX就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户总管，要紧是由客户签约购买XXX时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。2、岗位职责（1）、现场客户总管负责于物业现场展示客户总管服务，解答客户提出的问题；对客户提供相关服务，令客户获得舒心的中意；处理客户提供的问题或投诉，令客户总管服务保持最优质的状态。（2）、客户维系客户总管负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；向已购买业主及时传递客户总管服务的各种信息，令客户随时了解XXX的各种信息及相关情况；负责客户的维系及拓展，推广优质的客户总管服务。（三）、客户总管综合素养要求、礼仪规范及服务标准1、客户总管的综合素养要求1）、善于与客户沟通客户总管是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户总管工作的先决条件。2）、有极强的表达能力不管是对业主服务依旧客户服务，都必须要求客户总管有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服务的优质等方面。3）、有良好的仪容仪表客户总管是于一定程度上代表XXX服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户总管必须具备良好的仪容仪表。4）、有较为宽敞的知识和见识客户总管为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备宽敞的知识和见识。一般的客户总管要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业治理知识等。首席的客户总管，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。5）、善于处理各种投诉和矛盾由于各种缘故，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，客户总管处于投诉和矛盾的主导地位，客户总管的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户总管要善于处理各种投诉和矛盾。6）、具有审美能力XXX是高档社区，客户总管的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要客户总管具有优秀的审美能力。2、客户总管的特征性格外向、热情大方；语言能力强，有劝讲能力；灵活性高，能依照不同的环境作出适当的反应；有极高的道德及专业修养；审美意识及能力强；富有进取和创新精神。3、客户总管的礼仪规范1）、称呼礼对来访XXX的客户，最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当客户总管得悉来宾的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够与其姓搭配使用。2）、问候礼客户总管对来宾初次相见时应主动讲“您好，欢迎光临”；一天中不同时刻遇见来宾可分不讲“早上好”、“下午好”、“晚上好”。依照工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3）、应答礼解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要和气耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户总管在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止讲一些否定语。4）、迎送礼在迎送客人时，客户总管应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向来宾道不或给来宾送行时，客户总管也应注意问候礼节，能够讲“晚安”、“再会”、“改日见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。来宾若患病或感受不舒服，则需要表示关怀，能够讲“请多保重”，“是否要我去请大夫来”，等等。5）、操作礼（1）、引导A、为客人引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意讲：“请当心”；C、为客人送行时，应在来宾的后方，距离约半步。（2）、“请”的体态凡到来XXX的客户，客户总管均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置躯体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在躯体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人讲：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。（3）、向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地点，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。（4）、拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人讲：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（5）、回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为450或600，脚要挺立，躯体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾100左右，微笑着倾听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；（6）、请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地讲：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向来宾，并用躯体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的苦恼。D、电梯立即停止时，要用一只手挡住梯门，幸免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地讲“**到了，请走好”。6）、客户总管的仪容（1）、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）、衣服要清洁笔挺，衣首领口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）、领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7）、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；（8）、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）、口气、体会要清新，但香水味不宜过浓；（10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须。（11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的差不多要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。7）、客户总管的仪态（1）、站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后前式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时躯体不能东倒西歪；站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开专门大。（2）、行走要领A、仰头、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（幸免O型或八字型腿）；躯体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为4550公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔驰、跳跃；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，讲声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间4、客户总管的服务标准1）、迎接来客的方法（1）、看到客人到XXX来参观或访问时，必须尊敬地讲：“欢迎光临！”“欢迎参观！”等，并点头行礼后，引领客户进内。（2）、若是事先约好的客户，要确认询问：“您是XX先生/小姐吧？”，并将其领入接待区。（3）、若对方交递名片时，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后小心礼貌的收藏在自己左边的制服口袋里。（4）、假如客人较多时，不能以貌取人，应笑脸相迎、公平对待。2）、引路（1）、在引导客户到销售中心时要讲：“这边请”，并一直将客人引领到销售中心接见客户经理。（2）、与客人擦肩而过时要主动对客户打招呼，并点头示意问好。3）、开门的方法（1）、带领客户到接待室/办公室/会谈室时，假如门是关着的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去开门。（2）、打开接待室门后，要挡住门（以防门自动关上），让客人先进，并用手指向客人该坐的位置讲：“请坐”。（四）、客户总管运作方式1、现场客户总管1）、服务内容（1）、焕然一新的客户总管外表客户总管必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到XXX就对客户总管产生直观的认识，成为XXX一道亮丽的风景线。（2）、设立礼宾式看楼向导为使客户从售楼前期接触开始即能感受XXX尊贵生活品质，特设礼宾司与售楼部进行快速对接，礼宾司负责开启客户的车门、为其泊车及引路等，进入大堂时客户总管躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡，参观时若有需要时即安排客户总管专人陪同指引，专人同意反馈，将物业治理的高生活品质溶入于售楼过程中。（3）、记录客户的出租车牌所有乘坐出租车来参观的客户，礼宾司除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，幸免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服务。（4）、代叫出租车服务针对XXX独特的地理环境，如客户未开车来楼盘，离开时于XXX外是较远才能叫到出租车的，客户总管应与出租车公司合作或采取其它方式，在客户参观完XXX时有需要叫出租车的由XXX外围的形象保安或通过其它方式为客户叫来出租车，幸免客户要步出XXX外专门远的地点才能叫到出租车。在代叫出租车让客户等候的同时，应有相应令客户等候时消遣的服务。（5）、提早开设个性化服务项目建议于售楼处提早开设洗衣、预订机票、预订酒店等服务项目，让客户提早享受到尊贵的客户总管服务和感受到生活的便利，这种看得见、摸得着的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用。（6）现场设立客户总管服务的咨询现时参观楼盘的客户，会对客户总管服务特不是入住后的服务进行咨询了解，设立客户总管咨询服务，对客户关怀的问题作出合理的解答，增大客户对客户总管服务的信心。2）、服务流程（整体考虑）服务人员具体工作内容及要求客户行进路线客户到达XXX主入口顾客在停车场停车形象保安工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：服务人员具体工作内容及要求客户行进路线客户到达XXX主入口顾客在停车场停车形象保安工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：精神饱满、动作规范、有理有节、了解项目情况，岗位与项目整体协调工作内容：1、形象展示；2、用标准动作指挥车辆停放到位3、用规范动作为业主打开车门4、提醒业主关好车门5、假如是出租车需给客户有车牌号的便纸。要求：反应敏捷、动作规范、保证车辆出入顺畅、停放有序。停车场保安工作内容：1、微笑热情，敬礼2、标准动作指挥车辆驶出停车场3、有需要的联系外围保安代叫出租车。要求：反应敏捷、动作标准，保证客人迅速、安全离开。客户离开保安员顾客行进在项目的外围路上客户在现场参观模型或洽谈客户去样板房参观客户到达销售中心大门接送保安工作内容：1、接送客人到销售中心门口；2、负责客人的安全3、回答客人提出的问题4、为客人指引路线。要求：反应迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目情况、进行简单咨询。礼宾工作内容：在销售中心大门口迎接客人的到来，进行简单交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。要求：工作内容：1、微笑热情，敬礼2、标准动作指挥车辆驶出停车场3、有需要的联系外围保安代叫出租车。要求：反应敏捷、动作标准，保证客人迅速、安全离开。客户离开保安员顾客行进在项目的外围路上客户在现场参观模型或洽谈客户去样板房参观客户到达销售中心大门接送保安工作内容：1、接送客人到销售中心门口；2、负责客人的安全3、回答客人提出的问题4、为客人指引路线。要求：反应迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目情况、进行简单咨询。礼宾工作内容：在销售中心大门口迎接客人的到来，进行简单交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。要求：形象仪表佳，主动热情、大方得体，语言规范、动作优美。客户总管工作内容：1、随时回答客人关于客户总管服务方面的问题2、记录客人提出的意见和建议3、对现场的服务员、保洁员等工作进行安排、指导、监督。4、引导安排有需求的客人入座。要求：1、对项目情况的答问与营销部统一口径；2、熟悉项目概况，能专门好的配合项目的营销工作，对现场的服务工作随时督导。清洁工工作内容：1、关心客人穿脱鞋套；2、保持样板房的清洁；3、保持样板房的物品摆放整齐。要求：热情细致，于细微之处体现服务精神。2、客户维系客户总管1）、服务内容由另外一部分客户总管提供客户维系服务，于XXX建立客户持续推动体系，在客户总管服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等时期均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户总管服务的情况，为入住时的治理服务做好前期铺垫，以体现XXX的客户总管服务更加人性化、更易贴近业主。依照现时的房屋套数，客户总管依照实际情况负责一定数量房屋的业主服务，并提早熟悉各自服务的房屋及户型。销售中心的客户经理已与客户签订认购书时提早告知所负责区域的客户总管，并于签署正式合同时客户总管正式出现为业主提供服务。（1）、接触业主，并为业主建立完善的档案在销售中心的客户经理已与客户签署正式买卖合同后，由客户经理引出客户总管并向业主作介绍，客户总管向业户递名片，并表示从现在开始将向其提供优质的客户总管服务，并由其专职负责，以后任何关于物业治理服务的情况可直接联系专职的客户总管。客户总管并从业主购买XXX开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触XXX开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。（2）、全程工程的跟进服务业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特不关注工程的质量及进展。客户总管主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断进展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。通过电话、网络、信函等形式传送项目进度的文字信息及图片征询后期服务项目的建议各时期工作的预先提示及解释其他代办事项（3）、传递优质客户总管服务在销售期间至未交楼时，主动向客户传递优质的客户总管服务，通过优质的客户总管服务，实现客户的积存，并通过客户总管向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。主动拓展，让客户提早感受到本应入住之后才能享受的客户总管服务。主动组织部分业主到项目提出建议，促成业主与项目的不断进展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。组织丰富而有品味的主题活动，为业主营造高尚的生活情调。如进行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感受项目附加值的厚重。（4）、开通客户总管尊贵服务热线客户总管结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提早开通“客户总管尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。客户总管接电话时采纳报工号制，以方便业主对各情况进行查询及便于内部对质量的监控，接电话的第一句话建议为：“您好，客户总管尊贵服务中心，我是XX（姓名）/号为您服务。”（5）、定期问候业主客户总管依照不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得客户总管在关注他，并受到客户总管特不的尊敬，从而亦会产生对XXX及客户总管的尊敬。（6）、入住前的全程跟进在业主入住前，客户总管应为其预备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户总管的信任及认可。2）、服务流程服务人员客户跟进进度客户签署认购书客户签署合同开通客户总管尊贵服务热线全程工程的跟进服务客户经理工作内容：1、告知所属之专责客户总管该客户已签署认购书；2、告知下次签署合同的时刻。要求：信息及时刻准确。工作内容：1、由客户经理带出，向客户递送名片，并讲：“您好，我是您的专职客户总管，以后将由我来向您提供物业治理服务”。2、依照需要与客户沟通客户总管服务。3、于销售中心复印客户相关资料，为其建立初始档案。要求：熟悉项目资料及物业治理服务；保持微笑和亲和力；沟通及形象好。客户总管前台客户总管工作内容：1、提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务。要求：1、采纳报工号制；接电话时讲：“您好，客户总管尊贵服务中心，我是XX姓名）/号为您服务。”2、声音甜美亲切；反应灵敏，能解决问题客户总管工作内容：1、及时向业主传递项目整体工程的进度情况；2、向业主传递该房屋的进度情况。要求：对项目进度了解；经常巡查该房屋；与工程部保持紧密联系。服务人员客户跟进进度客户签署认购书客户签署合同开通客户总管尊贵服务热线全程工程的跟进服务客户经理工作内容：1、告知所属之专责客户总管该客户已签署认购书；2、告知下次签署合同的时刻。要求：信息及时刻准确。工作内容：1、由客户经理带出，向客户递送名片，并讲：“您好，我是您的专职客户总管，以后将由我来向您提供物业治理服务”。2、依照需要与客户沟通客户总管服务。3、于销售中心复印客户相关资料，为其建立初始档案。要求：熟悉项目资料及物业治理服务；保持微笑和亲和力；沟通及形象好。客户总管前台客户总管工作内容：1、提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务。要求：1、采纳报工号制；接电话时讲：“您好，客户总管尊贵服务中心，我是XX姓名）/号为您服务。”2、声音甜美亲切；反应灵敏，能解决问题客户总管工作内容：1、及时向业主传递项目整体工程的进度情况；2、向业主传递该房屋的进度情况。要求：对项目进度了解；经常巡查该房屋；与工程部保持紧密联系。传递优质客户总管服务定期问候业主业主入住前的全程跟进客户总管工作内容：1、主动拓展，让客户提早感受到客户总管服务；2、依照需要组织部分业主到项目提出建议；3、协助组织丰富而有品味的主题活动。要求：1、树立良好形象；2、有较好的专业知识；3、有较好的组织能力；4、有较强的开拓能力。客户总管工作内容：1、依照不同节日及业主的生日，对业主作定期的问候，2、依照需要为业主送上祝贺的礼物。要求：1、对节日及业主的生日了如指掌；2、能依照不同的需要采取不同的问候方式。客户总管工作内容：1、及时告知房屋的情况；2、告知收楼的日期和需办的手续等；3、告知收楼的各种安排；4、提供家具电器购买及搬迁等商业联盟的信息；5、告知入住后的生活服务等。要求：1、熟悉交楼流程及商业联盟情况；2、体现优质的关怀服务。具体工作内容及要求四、培训打算1、客服组A．岗前培训培训对象：水吧服务员、客户总管、样板间品质服务员序号培训内容备注（1）售楼处差不多情况介绍及治理要点1.项目定位2.开发商简介及理念3.楼盘详情4.拟售业主群体开发商（2）企业文化:1.企业进展史及差不多情况介绍2.企业理念3.《职员手册》开发商（3）礼仪服务标准聘请专职教师授课（自费）（4）礼仪知识:1.形体训练2.《职员行为语言规范》聘请专职教师授课（自费）（5）迎宾礼仪服务作业指导内训（6）客户咨询受理作业指导书内训（7）客户档案收集作业指导书内训（8）水吧服务作业指导书内训（9）服务意识:1.客户投诉受理技巧2.客户沟通技巧内训（10）XXX销售流程开发商（11）安全知识及消防知识内训备注课时待定B.在岗持续培训培训对象：水吧服务员、客户总管、样板间品质服务员序号培训内容备注（1）国、内外先进物业治理介绍邀请专业人士举办讲座（自费）（2）物业治理概念与相关知识内训（3）各岗位工作职责、操作流程与标准内训（4）职员服务礼仪与服务意识培训内训（5）客户沟通技巧内训（6）小区智能化治理与服务介绍内训（7）项目时期性进展情况内训（8）XXX项目业主入住《答客问》内训备注：课时待定2、安保组序号培训内容培训周期备注（1）单兵队列动作三大步法3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时内训（2）1.擒拿格斗差不多功2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日邀请专业人士授课（自费）（3）内务治理每周一次检查评比内训（4）例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次内训（5）1、护卫服务的规章制度及相关法规政策；2、售楼处护卫规范每月一次培训考核内训（6）突发事件的应急处理、紧急集合演练每季度一次内训（7）消防实战演习每半年一次内训备注：课时待定序号培训内容培训周期备注（1）企业文化:1.企业进展史及差不多情况介2.《职员手册》每月一次内训（2）岗位职责与工作流程每月一次培训考核内训（3）仪表仪容、行为准则每月一次培训考核内训（4）主管、职员岗位职责每月一次培训考核内训（5）各区域内的清洁程序与标准每月一次培训考核内训（6）例会制度、治理表格每月一次培训考核内训（7）机械、工具药剂保管须知每月一次培训考核内训（8）小型工具的识不与使用每季一次培训考核内训（9）常用清洁剂使用常识每月一次培训考核内训（10）定期工作中，工具药剂配合使用方法每月一次培训考核内训（11）实际操作考核3、环境组保洁备注：课时待定五、各种紧急事件的处理程序（一）工程类1、市电停止时的处理A．突发停市电后，当天值班人员应首先向供电部门询问停电缘故并上报给现场经理，现场经理应立即向开发商及相关合作方讲明缘故，并通报全体人员注意引导好现场客户，幸免发生意外。B．因售楼中心内设备出现故障须紧急维护必须停电时，应及时通知开发商，经开发商确认后做应急恢复。停电时刻尽可能选在晚上非售楼时刻进行，时刻一般不超过5小时。2、停水处理A．突发外线停水时，及时启用备用水源，确保售楼处正常工作不受阻碍。B．售楼中心内需紧急修复用水管道时，应即时通知开发商及相关合作单位，经开发商确认后做应急修复，做好现场客户的引导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择晚上非售楼时刻，一般不超过3小时。C．如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补相关手续。作业时应由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同时水浸部位立即启动污水泵，并检查是否正常。D．若消防水管暴裂需检修时，应书面通知开发商并由开发商签字确认后做应急修复，必要时与相关部门取得联系做紧急处理。3、空调停运A．空调突发停止运行，值班人员首先判定停运缘故并及时反馈给现场经理。B．由于停电缘故停运空调应查清何种缘故引起的停电，是线路故障依旧压缩机烧毁或者操纵部分故障，并及时排除。C．由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到依旧工艺管道池漏、释压阀动作等缘故引起的停运，并及时排除。D．空调停运时，值班人员在操纵器上查找各参数，综合分析缘故，及时检修。4、暴雨A．暴雨来临前的预备工作：设备房门窗关闭，检查各污水泵是否处于自动状态，并作模拟自动试验，同时做好防水措施和防水浸措施。B．暴雨来临时的处理：当班人员确保在关键时候，出现在关键部位解决问题。若无法处理问题，请示直接上级，要求紧急增援维修。5、雷击事件A．雷击造成停电时，先关闭电源，同时告知停电缘故及引导客户不要外出。B、若有人员伤亡，则及时联系相关救援部门或公安机关处理。C．雷击过后，运行组值班人员和相关责任人检查供电、供水系统是否正常，设施设备是否正常，确认正常后立即送电。6、突发性浸水事故A．发生突发性浸水事故后，前往现场，首先切断电源，以防水浸漏电，再查找出浸漏水的水源，关闭水阀，排除故障。B．由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时，立即检查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自动启动。7、触电事故A．发觉有人触电立即关闭现场电源。B．来不及关闭电源，应用绝缘物将线头和人分离，同时联系相关部门预备急救。。D、及时上报直接上级。（二）安保类A.偷盗或抢劫事件a.若夜间发觉偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打报警电话，向市警察机关求助。b.所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。c.疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及