系统思维解决问题并管理者角色

系统思维解决问题并管理者角色课程主要内容管理者六个角色什么是问题解决问题的积极心态解决问题的思维工具系统思维解决问题的步骤第一部分

管理者六个角色

CharacterPersonality个人魅力个人品德由内向外的个人修练持续成熟模式习惯1：主动积极习惯2：以终为始个人成功习惯3：要事第一习惯4：双赢思维习惯5：知彼解己习惯6：统和综效公众成功习惯7：不断创新独立期依赖期

互赖期管理者角色

业务骨干营运者沟通者规划者教练员团队领袖Ⅰ、规划者一、规划部门业务发展方向二、确定或改变部门职能三、职能分解与下属职责确认四、确定下属职位说明书五、确定或改进部门主要工作流程六、确定或改进部门工作标准Ⅱ、管理营运者一、制定或修正部门业务目标二、制定工作计划三、工作分配与权限委任四、工作检查与控制五、绩效考核与改善目标制定Ⅲ、沟通者一、传递信息向下：职能、流程、标准、目标、建议等向上：计划、总结、建议等横向：业务进度、工作项目、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通、Ⅳ、团队领袖一、了解每一部下，发挥每人的优势二、促进组织化，提高团队能力三、激发员工工作积极性四、减少抱怨或不满、Ⅴ、教练员一、招聘合格员工二、训练新员工三、实施在岗培训四、培养接班人五、辅导问题员工六、辞退不合格员工、Ⅵ、骨干员工第二部分

什么是问题

问题的定义什么是问题？是……问题就是现实与期望之间的差距。问题的界定表现绩效应当改变表现绩效应当表现绩效实际现在偏离问题即事情偏离了正常轨道，并这种偏离已经严重到需要纠正的程度。问题的种类：需改变的问题：现状与应该出现的状况之间有差距，事情出现了不正常的情况，需要我们想办法改变它。需实现的问题：现状和未来的状况有差距，需要实现目标。问题是一道屏障，一个差距。问题的性质问题是工作的必要组成部分。

问题问题的分类一、按定位分：内部、外部二、按频率分：常见、罕见三、按规律分：可预见、不可预见四、按危害分：后果轻微、后果严重*规律性的、经常性的问题容易预测；不规律的、罕见的问题很难预测。问题的成因1、工作中必然出现的问题；2、工作的环境因素带来的问题；3、有关人员任职能力不足造成的问题；4、个人生活、性格因素造成的问题。遇到问题时常见的行为倾向1、情绪上卷入太深，看不清问题；2、过早下结论；3、钻近牛角尖里出不来；4、在解决不了的问题上纠缠不清，看不到可以解决的问题；5、把个人意见和分析问题混为一谈；6、指责别人；7、问题不成危机就不解决；8、被禁锢在规章制度的条条框框里面。认识问题的观念基础1、问题是常有的；2、问题是肯定会发生的；3、问题提供了有价值的信息、4、问题指导着持续改进；5、问题往往有带来机会的积极作用；6、问题越放越大，最终形成危机。“问题是反馈信息，反映出了运营机制和过程中的不足，解决问题就是完善机制和过程。”——田建国认识问题与机会的关系如果你遇到已经成为危机的问题，请你参照下面的模式：危机机会

CrisisOpportunity

转化

努力、挑战超积极

Proactive解决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助第三部分

解决问题心态对认识问题有用的格言不能做着同样的事情，却期待不同的结果。差异化（Differentiation）

——要期待奇迹的出现，就必须采取不同的观点和有变化的做法！不做决定，就等于决定不做（Nottodecideistodecidenoto!）——

这也是一种决定。对问题采取行动有用的格言

Inmakingdecisions,theworstenemymaybeyourownmind.

在做决定时,最大的敌人也许正是你自己的思想。以积极心态面对人生刺激反应理论认为无法积极心态的三种常见理论心理学特性的四种特性影响圈与关注圈主动积极的人的特质主动积极的人具三种特质：依照价值观作出回应；对自己的行为负责；把焦点放在“影响圈”刺激与反应原理刺激回应消极被动行为刺激主动积极的行为依照价值观做出自由的选择三种决定论

消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。＊遗传决定论——认为人的本性是祖先遗传而来＊心理决定论——强调个性是教养方式的产物＊环境决定论——主张环境决定人的本性主动积极的人的特质维克多·富兰克（VictorFrankl），是第二次世界大战中关在集中营的一个犹太战俘，他发现主动积极选择的态度使人们获得人类的“终极自由”。“我们这些囚禁在集中营的人，总记得那经常走动于茅屋中安慰别人、将自己最后一片面包给别人的人。他们也许只有少数，但是他们提供了足够的证明：你可以剥夺一个人的所有，但你无法剥夺‘人类的终极自由’，即在任何环境中人有选择的自由。”

维克特·富兰克《探索生命的意义》四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘过去的经验过分强调失败的创伤良知明辨是非，遵循正直是我们做事的指引想象力超越现实及经验的思考是我们突破极限,发挥无限潜能的工具独立意志不受外力影响的行动是执行想象力所带来的决心关切范围影响范围一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。影响圈与关切圈成为转型人一个会停止将负面行为传达给他人的人通常表现为主动积极、乐于助人，高效能摒弃不健康的行为，不会出口伤人传达正面的行为模式，强化他人的正面行为

Actionispower!对自己的性格和行为负责不要等待什么事情发生或某个人去关心你通过采取实际的，可行的对策去同不好的环境抗争不要浪费时间和精力于你无法改变的事情上发现错误后，立即承认，纠正，并从中学习第四部分

解决问题的思维工具

主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围影响范围关切范围关切范围你不能决定天气，但你可以改变心情。急于判断不寻求了解肆意的批评精力用于建设待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人影响圈与关切圈用影响圈工作1、认识和确定自己的影响圈范围2、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。3、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。4、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。推荐：六顶思考帽子

EdwarddeBono’s

SIXTHINKINGHATS

主要内容每种帽子的思维方式帽子的使用方式一种思考工具人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是……我们解决问题，不是仅仅驱除发生问题的原因，即使原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。白帽子

信息、事实和数字什么是有效的信息？我们还应该掌握什么信息?我们需要如何寻找这些信息?红帽子

感觉，情绪和直觉我现在的感觉是什么?我的直觉告诉我什么?黑帽子思考不利因素，提出警告：

非常用有的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。它可能带来什么问题?有可能遇到什么问题?会有什么风险?黄帽子

思考积极的方面，强调带来的利益。-有什么好处?-有什么价值？-有什么吸引人之处？紫帽子

“创新思考”之帽！-有什么其它的方法吗？-我们还能够做什么？-什么能够帮助我们克服？蓝帽子

蓝帽子是对程序的管理。-我们的时间安排是怎样？-我们的下一步骤是什么？-我们在用什么帽子思考？-总结我们现在的讨论结果。总结白帽子:信息、事实和数字红帽子:感觉、情绪和直觉黑帽子:不利方面，提出警告黄帽子:有利方面，强调利益紫帽子:创新思考蓝帽子:管理思考程序如何使用？单独使用系统使用什么时候用？个人使用对话时使用会议中使用系统使用方式三种系列的使用固定的系列整合的、灵活的使用发展中的系列提示在系列的开始避免使用

要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！第五部分

系统思维解决问题的步骤问题等级示意图复杂性时间解决问题的方法不仅可用于解决简单的问题，比如办公程序，也可用于更复杂的问题，比如软件开发设计。

有些问题可能要用几天时间来解决，有些问题需要几个月来解决。

但解决问题的基本思想是通用的.创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题，然后……我决定怎么做。创新思维解决问题的基本步骤我考虑问题，找到问题的原因，然后……我决定怎么做，我开始行动。系统化解决问题的6步法

确定问题1要因分析23制定方案计划行动5实施方案6评价结果4第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:确定问题列出每件事情和问题将各个问题相互分离开、分解确定处理事情的顺序避免易犯的错误确定处理事情的优先顺序影响/严重性：与其它问题相比紧急程度/时间性：最后期限发展趋势：恶化、不变、消亡工具：确定事情的优先顺序表序号问题影响紧迫趋势排序1－31－31－3第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:问题的描述的必备因素问题差距谁时间哪什么黄金原则----SMART原则Specific 明确具体的Measurable 可衡量评估的Attainable 可达成的Realistic 现实可行的Timed 有时间限制的第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述目的:当前状况:五星电子到2006年3月31日为止，电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方平均需要14天，平均成本是13％的单元销售价。理想状态:电子产品货物从接到客户订单到发货到客户方只需要2天，平均成本是3％的单元销售价。问题/差距陈述:五星电子将在30天内（5月15日）把电子产品的发货时间从14天缩短到2天，（发货时间是指从接到客户的订单到客户接到货物）成本从现在的13％降为不超过3％的单元销售价。问题陈述的范例?易犯的错误：匆匆忙忙采取行动处理症状而不是原因认为必须亲自解决问题为不能改变的事情烦恼和抱怨确认问题在工作中的方法收集并分析信息和数据和熟悉该问题的人谈话尽可能掌握问题的第一手资料确认所有的发现第一步：确定问题工具：确定事情的优先顺序表SMART原则说明：两个工具先后使用

第二步：要因分析目的：找到根本解,避免症状解的处理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。

现象(可感觉,可测量)一次因(近因)二次因N次因(远因)问题像冰山

要因分析工具头脑风暴式的集思广义Pareto图鱼骨图-原因/结果图Why-Why图及5Why's头脑风暴式集思广义数量重于质量.不对别人的观点进行批评与反对。

在别人的观点上进一步开发出新点子

大家轮流发言，每次一个观点可以解释，但不要讨论。欢迎各种离奇的想法.Pareto法则-80:20法则在投入和产出,原因和结果中间都存在着比例上的不平衡.该法则认为:Pareto图-柏拉图操作步骤列出项目,算出比例,并列表计算累计的比例,并画出曲线图01020304050No3No4No5No1No2No6No70%20%40%60%80%100%缺陷频率及所占缺陷%-例如:分析每天个人时间使用情况

Pareto曲线图03691215E-mail

吃饭会议其他看报报告

0%20%40%60%80%100%个人使用时间的情况分析图经验告诉我们...效果大效果小把一条高的条形减低一半,要比把一条短的条形减低到零容易的多写出问题,并画出一条水平线做为鱼的脊柱分类,4Ms+E(Men,Methods,Materials,Machines,andEnvironment)主要的原因加在主干下面,其他在它下面.画出最有可能的原因鱼骨图问题人员机器环境原材料方法鱼骨图

Why-Why图问题陈述(确定差距)表面原因根本原因表面原因表面原因根本原因

Why?Why? Why?第二步：要因分析工具：头脑风暴式的集思广义Pareto图鱼骨图-原因/结果图Why-Why图及5Why's说明：四个工具并列使用3.制定方案确保目标是真正的主要目标！前提关键点有价值的解决方案都不会被漏掉！开发解决方案主要工具集思广义的头脑风暴法双团队（一小组分成两个子小组）