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精品文档业务员培训教程第一章 了解家装业务第一节家装发展史 01第二节家装所包含的内容 05第三节家装业务的流程 06第四节家装业务的特点 07第二章 家装基础知识第一节认识装修 09第二节了解家装材料 10第三节了解家装工种 11第四节了解家装施工流程 12第五节理解家装服务内涵 13第三章 业务员工作流程第一节制订个人目标体系 14第二节搜楼盘 16第三节培育自己的人际关系 17第四节 业务员日常三件事 19第五节 每日工作计划 20第四章 业务员服务流程精品文档精品文档第一节讲解业务 22第二节有机会就量房 23第三节没机会就进 25第四节客户务 25第五节：家庭装修学 26第五章 如何寻找客户第一节 小区内找 34第二节 客户电话单 35第三节 掌握团购息 36第四节 参加各种展会、集采活动 37第五节 网上索 38第六节 人际关系荐 39第七节 客户资网 40第六章 小区拦截客户的技巧第一节所有的技巧都没有良好的态度要 41第二节小区拦截是最差的法 41第三节做一匹业务狼 43第四节小区拦截客户的技巧第一章 了解家装业务精品文档精品文档精品文档精品文档精品文档第一节家装发展史一、家装行业的发展历程208010209020090年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主的要求进行80年代后期，中国一些90年代初期，一些从事工程装修的公司，开始向家装方面转变或靠拢，设立家装部或单独成立家庭装修装饰公司。95年前后，民营的家装公司开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地成立，家庭装修开始进入产业化时代。hj2000客户家里进行简单地组装或安装，中国的家装开始进入工厂化装修时代。二、家装风格的演变过程21也开始大胆起来，红色、黄色的墙面在客厅、餐厅、卧室等开始大量使用；也有一部分大胆的设计师，将蓝色甚至深蓝色都引进了室内。三、家装内容的发展变化家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。少使用了。过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都要打一面墙或半面墙的衣柜、储藏柜，现在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成的家具，过去有些家庭还打木床，现在基本上都是买床。金、工艺暖气片。过去很多家庭喜欢打橱柜，现在发展成为由专门的橱柜公司制作整体厨房；过去很多家庭都铺长条的松木地板，后来发展成为铺装实木地板，现在则发展成工艺锁扣地板。人们开始更注重购买室内的装饰品、工艺品和花卉盆景。四、家装公司的成长与发展个概念，就是从事室内装修、装饰等服务的公司。合伙人分裂，每个人都自己开一个公司，因此，2000年前后，是中国家装公司200%300%的速度向上递增。价，最终使家装成为价格战最为激烈的行业之一。加盟公司都经营成功，目前在全国范围内都经营成功的家装公司还不多见。第二节家装所包含的内容一、整体装修项目1、房屋结构改造 由于目前城市中销售的商品房都是由开发商自行设计的具体室内户型结构与单个家庭的居住需求有很大的差异有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。因此，部分家庭在装修时，首先要对室内结构进行改造，比拆除部分墙壁另开一个通路或者在墙面上开一个储物口等等房屋结构改造主要是拆除和重砌。在家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应该针物业部门同意。2、家庭生活功能的补充和完善客户需求的地方，客户需要根据自己的生活要求，将它补充完善。3、门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或推拉门。为安全起见，等。4、地面墙面天花工程无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板都可以，各有优劣。5、空间隔断和储物柜、展示柜二、各地装修项目的异同点了，除少数经济较好的家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：1、全包全包又分为广义全包和狭义全包。辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就行。狭义全包是指包括家装主材、辅材和施工，一般不包括家具、家电等项（铁钉、镙丝、汽钉、射钉2、半包半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。四、包清工工程施工外，大多数公司都采用半包形式。五、家装配套家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同之外，另外还要签一个配陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。第三节家装业务的流程一、家装公司业务操作流程（二、客户装修流程能装修得很早，他需要把学习了解的过程给补上来。名度不高的公司直接淘汰。他是非常希望得到设计师或者家装公司其它专业人员的指导，甚至陪同采购。心了，这是家装公司的通病和服务症结。最后是保修期，对业主而言，他们入住以后，才在心中开始计算保修期，尽管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总觉得还没进入保修期。所以，客户其实在内心深处有一个施工延续期的潜意识。三、业务员服务流程从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：公司，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。新客户。第四节家装业务的特点与其它业务相比，家装业务有自己的特点：们去寻找客户时，目标一定要明确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。第二章 家装基础知识第一节认识装修第一类 楼盘1、楼盘 是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如：经典天成、百灵尚品、依水丽都、君临天下、师大吟峰苑、国电金域、红岩东郡等。2、户型 是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室厅一卫，三室二厅二卫、复式、跃式等。3、玄关 进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4开间 是指居室中独立房间的宽（通常还要把两边的墙壁计算进去。5、进深 是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积 是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积7、使用面积 是指房间内的净面积（不含墙体。8、开发商 对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业公司 对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘 楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际。11入住 楼盘内外建筑结束业主领钥匙开始进住又称发钥（入伙。第二类 装修1、装修 是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰 装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊顶。3、设计 即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4施工 是指落实设计方案的具体施工工作通常包含水电木瓦油等几项基础施工。5、装修公司 是指为业主提供设计、施工及材料采购等服务工作的商单位。6、预算 是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。7、工程款 是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分首付款、二期款、尾款。8装修合同 是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量房 是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户居进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。10、平面布置图 是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。11效果图 是指对设计出的样式风格通过电脑模拟绘制出来逼真的立体图纸。12设计师 是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计布局服务的工作人员，其工作通常包括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户通谈判、签订装修合同。13项目经理 是指装修公司内对客户家居装饰装修施工负责人，通常需要购买部分材料，组织工人施工、确保工程质量。14、监理 又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、量、卫生监督、协调的工作人员。第二节了解家装材料一、衬板类1、细木工板 细木工板又称大芯板是最常用的木作衬板常用的细木工板厚度为18毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或门板等。2、澳松板 澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到18厘不等，3厘板可能做饰面板主要用于混油工艺厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料3、密度板4、三聚氰氨板5、实木集成材 现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实木集成材又叫指接集成材是将实木切成很小的板块采用交叉对接的方式拼成一块很大的木板方便施工时使用实木集成材可以用做底板也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6达不到做大门套或柜门的要求，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。二、面板类常用的面板种类有：1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红榉等3、浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等三、吊顶材料类1、吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6、3*5，3*4等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。2、吊顶面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC板，厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和PVC板。四、油漆材料类现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路，将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。1、清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。2看见表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。3现一种与原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。五、地板类常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。1、实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格越来越高。2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽差异小等优点，但其和实木地板一样，需要精心的保养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。3、强化(复合)木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装饰层、高等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。第三节了解家装工种一、水暖工二、电工保护，也便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。三、瓦工也会对木作产品造成伤害。四、木工木工的工作主要有五类，即：1水吊顶（PVC、卧室及其它部位的石膏线条安装2制作室内门3、制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、儿童房组合柜等4、背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等5、隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等五、油工工作：1、木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。2子3帖壁纸等。六、搬运工除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就是搬运工，搬运主要负责砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。、第四节了解家装施工流程一、工期9015045-5070-90天。普通家庭，120平方米以内的房屋装修，工期一般不会超过45天，面积超大项目超多，工期也会相应延长。二、施工流程补充几点：1是为了公司内部对施工队伍进行调整安排、内部交底、购买开工材料等。2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等完工的时候再进行。3、瓦工其后。4、木工当中。5、油工最后。6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经处理到尾声时，重新进场，进行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。三、验收流程1、材料进场验收：这主要是开工当天或在随后施工中，由公司监理陪同客户对公司所使用的各种装修材料进行验收，业主认为合格并签字后方可施工。3、中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，同说的是工程量过半，按实际情况而定。4、竣工验收：在所有工程都结束后，项目经理、公司监理、设计师陪同客第五节理解家装服务内涵我们说家装公司要做好服务工作，服务产生价值，这就要求公司里的全体员工要对服务进行正确理解。一、服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服质的服务。二、各司其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作三、做好家装服务象，积极拓展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。第三章 业务员工作流程第一节制订个人目标体系20多人。但是每个月业务之星（当月签单额最高的业务员都被一个30到很奇怪，这个女业务员没有多高的文化素质，只是一个初中毕业的下岗女工，20500500025股子拼劲，所以业绩不理想，是很正常的。就是梳理自己的目标，并为实现自己制订的目标，下最大的决心：一、个人梦想体系1、我需要什么——可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需求的东西也（父母、子女和自己都能照顾好的话）都很有保障，人这一辈子，必须得挣够200万都必须得明确地知道自己的需求，什么才是你做业务的动力和压力？2、我为谁而做式。3、我是想要还是一定要生命源于想，成于做！二、个人业绩目标体系率。1、我（一定）要签多少单2、我（一定）要量多少房然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，比如签单率是30%，那你想签3个单，就至少要量10套房子，为了保险起见，你的量房目标应该是12个或失，使最终结果没有实现。3、我（一定）要接触多少客户同样也采用反推法，假定每接触5个客户，会有一个客户量房，那这个月要量12602.5个。这样就知道自己每天的工作了，如果你完成了2.5个目标，你才可以稍做放松，区交房或很难接触到客户。三、个人能力目标体系又怎么能期望自己在公司里成为业绩冠军呢？1、家装知识我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了简单地描述，但那些知识仅够与客户进行一般性的沟通，因此，要想业绩做得好，最好你要通过《家装六项全能训练》。2、沟通与表达能力3、个人综合能力多才的人，到处都能受到客户的尊敬和喜欢。目标，并在工作中不断提升对自己能力的要求。第二节搜楼盘一、全市楼盘大搜索客户。全面了解。得第一手的资料。二、楼盘搜索的方法1、按区搜索：首先将市内的楼盘分成几个区，然后一个区一个区地搜索，这样避免楼盘搜索的遗漏，也节省时间和体力。2、每个区按照一定方向进行搜索，比如从南向北搜索，沿着主大街步步推进。3、交通工具最好选用电动车或自行车，这样便于行动。4、每个小区要调查了解下面各项信息：地理位置、交通路线、小区名称、室内配置……5、最好在调查楼盘的同时，将各种户型图都画出来，以便于今后与业主开型的真实数据。6、在了解信息的方法上，可以化装成业主到售楼处去了解，也可以业务经建筑工人、保安等人打听消息。重要的是自己应该到小区7、每天回来以后要对具体地看一看，不能光在小区外面看一看走马观花就算了。当天调查的信息进行整理，以免时间长了就忘记了。三、制作自己的楼盘图表交换，看你的调查是否还有遗漏之处。会做得很好，不再象过去那样，心里没有方向感。第三节培育自己的人际关系人际关系的作用我想不用多做说明了，现在流行一句话叫做“人脉就是钱广泛的“人际关系网”。朋友，他可能暂时不能给你带来业务机会，但你要长期去维持和他的关系，总有一天他会对你有所帮助的。也就是建立人际关系不能急躁，要有足够的耐心。当然，人际关系的质量对你个人的发展也很重要，我们应该尽量交际那些有明白。期内也能产生一定的作用。一、建立自己的人际关系体系行业范围内开始建立关系：1、首先将你做家装业务员的信息，通知给你所有的亲戚朋友。不妨给他们所以，一定将自己做业务的信息通知给你所有认识的人或亲戚朋友。2、尽量多结交下列人员，因为他们与家装都密切相关：售楼员——他们卖楼，第一个接触客户，机会很大，这样的朋友多一些，业务就不愁保安——他们长期服务小区，也能接触到很多客户物业公司工作人员——他们直接服务客户，比你的机会大多了冲突还相互补充，你们可以相互推荐客户。以去做，即使没有机会，你也不会损失什么。每一个人——逢人就发名片，多结交一些陌生朋友，也许机会就在其中二、每天列名单记下来，我们从专业的角度来说叫做“列名单”。列名单有几点要注意：1、要记录下新朋友的所有信息，包括年龄、性别、身材特征、联系方式及乱的现象。2、最好对当天认识的朋友进行一下相貌特征的描述，也就是自己要及时回述就能加深印象，第二次见面时就能直接叫出对方的姓名。3、可以对名单上的朋友进行一下分类管理，按照该朋友的身份、地位、未来利用价值的大小进行分类管理。三、要及时跟进朋友是需要进行维护的，不是见一次面就可以利用，他就会为你带来业务，1、新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的关系。2、新朋友要在一个月内多联系几次，把新朋友迅速变为老朋友。3、无论新老朋友，每半个月左右就要联系一次，打电话、发短信都可以。4、逢年过节不要忘了给他们发送祝福短信哦！5、在朋友生病、心情不愉快、有困难时，一定要伸出友爱之手，去看他一下，帮他一的。6、与朋友相处时，既要亲近，也要适当保持距离，用一句成语叫做“若即若离”最好。第四节 业务员日常三件事知识”这三件事。一、找客户但我们很多业务员却将次序颠倒了，他们的心理方式是：今天见到几个客户，给他们发发资料——如果他们留下电话号码就更好了——如果能促成他们量房，那是最好不过了。虽然只是心理方式的差异，但往往就会造成不同的结果。前者目标比较低，在最差的当中寻求较好的，试想能得到更好的东西吗？现在我们要换一种思维，1、最高要求：一定要量房2、其次要求：留下更多的客户电话号码3、最低要求：发更多的名片或宣传资料号码的客户进行跟进，主要目的就是要促成量房。户。量也就会越来越高。二、交朋友我们主要放到找客户方面。但是也有很多交朋友的机会我们不要错过：1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的时间都放在去和朋前的客户机会就不要白白错过。三、学知识和更多的相关方面的资讯。家装专业体系。1、每天都要加快学习装修知识（学习家装材料、工艺、产品）2、每天都要练习口头表达能力3、每天阅读各种报纸杂志，拓宽自己的知识面（你永远都不会知道客户会有什么问题）4、向成功者学习（设计师、优秀业务员、各种成功励志书籍）识，充实了自己的大脑。第五节 每日工作计划始对自己每天的时间进行一下合理的安排：一、想办法制订每日工作流程表义很有价值。所以，我们要养成每天制订工作流程表的习惯。1点来安排自己的行程。最好在约定地点附近开展业务。2、工作表要学会预留出一段时间，不能把时间计算得很紧张。比方说，原定计划上午在小区做业务，下午2：00去见一个客户，中间有半个小时的车程，而你就不能将时间排到下午1：30分才行动，至少应该留出半个小时的空隙，一则防止路上有意外，二则提前到场等待客户，给客户体现出尊敬感。3、工作表要随身携带，随时查看。你不可能每天都按照工作一丝不变地去工作，但至少工作表能够让你抓住主要的工作。二、一天时间安排（参考建议版）现在，我们根据家装业务的特点，推出一个参考建议版的一天时间安排：1、早会培训学习（8：00—8：40）我们建议每个公司都举行早会培训，把业务员和设计师集中在一起，如果部门较大，也可以单开业务部门的早会。早会每天安排一个主持人，一个讲师，每人轮流做主持人和讲师，大家创造一个内部学习和培训、人人参与的平台。早会时间不能开得过长，半个小时到40分钟就行，内容可以循环推进。2、设计跟进（8：40—9：00）3、打电话（电话拜访、电话跟进（9：0—9：20）4、到小区展开行动（9：30—17：00）公司的时间也可早可晚，如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。5、回公司打电话（16：00—18：00）客户打业务电话，这一段时间打电话的效果最理想。6、晚上要进行客户分析主管进行沟通。7、晚上要列出当天名单（客户、人际关系）的信息，完整地进行登记，每天增长的名单，就是你业绩持续增长的法门。第四章 业务员服务流程第一节讲解业务一、接触客户里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略1、单独接触客户：这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也案吗？料……施……2、竞争接触客户：这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：起注意。优惠活动！静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。3、面对多人时：这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。二、讲解业务讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。1、详细解说公司各项优势现给客户：首先介绍公司的品牌和发展历程：我们公司是本地较有影响力的公司之一，质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务……营下去，这样，售后服务就有了保障……2、重点介绍近期促销信息最有力因素。3、利用工具讲解主动引导客户让客户和你的思维产生一致。装修最划算（当然是我们公司了）三、就是什么时间装修最合适（。第二节有机会就量房量房，就又增加了很多的变数。一、联系设计师由于你联系设计师是当着客户的面打电话，所以要注意以下事项：1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般业务员在进入小房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在**小区。我和客户*先生进行地理位置是****，你们大概多长时间能到现场？好，半个小时，好，那我们在现场等你……4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司所以略耽误了一点时间。二、与客户闲聊让客户度过一段愉快的时光。户进行沟通。三、介绍设计师、推崇设计师进行沟通。1方的信息。2先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师年纪大的业务员也不能称呼设计师为小，他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长**风格和*****（介绍比较有影响力的客户3、业务员在平时，应该多与公司设计师进行交流，确保公司内的业务员与合作。4、介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。5、此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有自己的想法告知设计师。四、参与量房五、配合设计师制订后期服务计划第三节没机会就跟进一、签单机会分析1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产10-30%。3一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有1—5%。服务。二、有耐心有策略地跟进1直跟进下去。2、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。及时跟进体现出你对客户的重视。3QQ先生您好，我是鑫玉龙装饰公司的小*，最近我们公司推出一项**优惠措施，具体如下……不知您今天*，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是有时间可以过来一下，和我们设计师进行全面的沟通……”第四节客户服务一、设计跟进就可以随时来控制自己的客户业务进展。天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。二、施工跟进1、业务员要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，通水平。2、签单以后，业务员最好去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或拙。3、施工过程中，业务员要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，会增大很多。4、施工期间，业务员也要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介过这个机会。三、售后服务跟进1、售后服务期的跟进体现出业务员对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。2、业务员跟进客户的目的要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。4、逢年过节，业务员要提前给客户发去短信问候。5、跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。第五节：家庭装修学1、怎样装修2、找谁装修3、何时装修修就是要修，科学打理装修。第一部分：怎样装修面的原因：150000而档次稍高一点，投资8万或10万元也是很正常的。2、它影响周期长。因为一般家庭，买一套房子本身就不容易，差不多动用10我们今天的装修，准确地说，就是在规划我们整个家庭今后5到10年的生活。如影响我们的心情。一、整体装修理念：追求实用、领先潮流，让家与众不同，让装修投资效益最大化二、整体设计理念：生活因设计而精彩，梦想因设计而升华我们整个房间的装修，要体现出一种有助于孩子健康成长的一种氛围，或者说，我在孩子的房间设计上，下一番功夫！一、家庭和睦1、夫妻恩爱调谐——主题卧房设计，情调、感觉随心所动2、老人健康快乐——主题老人房设计，安全、保障、怀旧、乐趣3、儿女成长成才——成长儿童房设计，个性、情趣、情商全面照顾二、健康快乐1、家庭健身系统——在家也能锻炼身体，解决孩子懒的问题2、家庭情景系统——什么叫氛围？灯光、音乐，感觉自然来3、家庭文化系统——向往书香门第？没有书房？帮你塑造一个你从不敢想象的家庭文化生活。塑造我们美好的家庭文化，来塑造自我、来培养教育孩子。三、整体投资理念：性价比合理的装修，合理节省装修费用种新的装修理念：家装理财。更少的钱；在投资不变的情况下，装修出更好的效果。四、家装质量方程式一：所以，在这里我们推出一个家装质量方程式，希望各位记住：好装修=合理规划+设计周到+节省投资+优质施工+省心省力+保修最低第二部分：找谁装修一、谁在从事装修1、马路游击队——也就是装修队2、中小公司3、发展型装饰公司——又可以称品牌装饰公司二、谁能做好装修1、马路游击队不行为什么说马路游击队做不出好装修呢？主要是因为他们具备下面几个特点：1）工人队伍不稳定，影响质量民工具备流动性，影响保修工人与材料商联系，捞回扣，增加装修投资民工流动装修，影响家庭安全自己在其中操作，费心费时费力2、中小公司不行为什么说中小装饰公司也做不出好装修呢？我们来看一下中小公司的经营发展状况：为了赢得客户，低价签单——因为我们自身想省钱嘛！为了赚取利润，压低工长承包价——签单价格低，但还要赚取利润呀！工长为了赚钱，往往偷工减料，偷梁换柱。3、发展装饰公司行为什么说发展型的公司能做好装修呢？主要有以下几方面的因素：1）从业时间较长，经过了市场考验，生存下来了他们一般都有良好的企业发展规划。他们装修当作一份终身的事业，不承诺往往会不惜一切代价。他们有积极的市场开拓策略，善于顺应市场需求。因此，他们一般经营所以，他们就有兑现承诺的基础。但是，发展型的公司，一般在价格上要比中小公司要高。所以普通百姓家庭装修梦想真正实现！三、良好装修服务实现的基础1、引导正确家装消费观念2、挖掘并能实现消费者的全部需求3、优秀的人才资源4、好装修是管理出来的品质！好装修是管理出来的。受信赖，请相信，那都是管理出来的！装饰公司要如何做管理呢？我们公司自有一套：1本《企业经营管理理念手册》人手一份，长期培训。在这套《企业经营管理理念手册》里面，有着对服务品质的细腻要求，有着对质量监督的严格锤炼！1次施工现场管理会议这样被一次次监督与激励出来！1名公司形象代言人我们公司号召每个员工都作公司形象代言人。于是就有了施工现场代言人、业务宣传代言人、客户服务代言人……人人争当代言人，人人素质都过硬！1套《员工手册》这些服务手册虽是表层的，但没有优雅的外表，哪有出色的内涵！好企业的标准：1、拥有科学的长期发展规划2、不断建立完善企业管理体系3、实施积极的人才战略5、家装质量方程式二：好装修=性价比合理+优秀全程管理+人性化设计+优质施工管理+完善的售后服务四、谁最适合我家的装修刚才我们分析了怎样装修以及找谁装修。那么在心里，你一定要问：我家的房子，到底应该找谁装修才最合适呢？那么接下来，我郑重为您推荐我们公司。我们相信，能够满足大家省钱装修又能出好效果又能真正兑现保修承诺的公司，唯有我们公司。我们公司，在取企业名称时，就想到了，要让公司成为客户最信赖的公司，成为您自己家的装饰公司！1、我们公司现有企业规模1000名客户，施工范围包括家庭2012年8月，我们公司福建武夷山家竹装饰贵州分公司的成立，标志着我们公司迈出了市场开拓的强大而坚实的步伐。三年多来，贵州分公司凭借先进的设计理念、优秀的施工质量、完善的全程服务，已在贵阳、毕节、黔南州市各个小区创造了经典工程。2、我们公司长远发展规划3、家竹装饰特色工艺4、我们公司公司售后服务一、设计阶段1、客户咨询 设计师为客户做一对一家装知识讲解2、现场量尺 力求测量到位、双方沟通到位3、设计方案 设计师与客户召开一至两次设计研讨会，确定方案4、签订合同 客户研读施工合同，设计师进行详细讲解5、完整方案 合同、效果图、预算表、工期预排装订成册，一式二份二、施工阶段行，同时加强与客户之间的沟通，达到双方合作愉快。1、对现场成品和半成品（包括甲供材料）进行细致保护，专人保管。2、现场材料分区放置，卫生每天清理。3、专人全程监督，材料、工程质量、客户签字。4、施工期间，尽我们全力，为客户解决力所能及的其它事宜。5、客服人员每周电话回访，经理随时接待，随时可以联络。6、工程结束时，卫生全面清理，给客户一个干净、整洁的新居。三、售后阶段我们对所有承包工程，均建立工程终身档案，实行二年保修、定期维护、终身维修。1、保修期内，客服人员分阶段电话跟踪回访。2、质量投诉24小时内，派专人赴现场查看，48小时内解决问题。第三部分：什么时间装修最好现在装修，正是好时机！主要有两方面原因：1）2）看看我们的装修时间规划，现在装修，不只省钱，更能让您春季早日入住，尽享春季的大好时光！一、2010年12月20日前签订施工合同1、12月20日我们公司家具厂即可组织工厂化制作门套、门、柜体2、可以立即进行地面砖施工3、1月20日前室内吊顶工程结束、墙面处理结束4、1月20日至2月8日春节休假，地砖、木制作、墙面干燥保养5、春节后2月8日开工，木制作进入现场安装6、2月18日铺装地板、安装洁具、灯具7、2月22日安装窗帘、装饰工艺品8、2月25日添置家具9、3月1日可搬家入住二、2011年1月20日前签订施工合同1、可将地面砖铺完，正好利用春节休假时间进行地面保养2（花销过大，使节后装修资金紧张。3、春节期间我们公司家具工厂可提前开工。4、春节后我们公司正月十一（2月8日）工地全面开工，3月20日前工程竣工，4月初即可搬进新居，畅享春季风筝快乐。三、春节后签订施工合同1、春节期间花销若过大，节后手头资金紧张，装修档次就要降低。2、春季后大多数建材价格将上涨5－10%。3、装修时间将横跨2、3、4月份，甚至五一黄金周也忙于装修，无法出去旅游踏青。第五章 如何寻找客户第一节 小区内寻找一、新交房小区会大量的客户，所以业务员一定抓住小区交房这个机会。首先就是要准确地知道小区的交房时间和地点，不要错过小区交房时间。配合业务员做好！手一本。有了样板间在小区做业务的说服力就更大了。二、公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍左邻右舍是很好的业务渠道，成功率也较高。三、装修尾盘小区1/10四、老小区（单位宿舍）（单位宿舍第二节 客户电话名单是想办法搜集到客户的电话号码。家装客户的电话号码有以下几种搜集方式：一、从售楼员处搜集以下几个特点：1而固定电话一般不会频繁更换号码。2、要注意与小区的交房时间进行配合，尽量在新小区交房前一两个月与客联系了。3、尽量多从售楼处搜集现房客户的号码，也就是售楼员每销售出去了一套现房，你就能立即从售楼员那里得到号码，在最短的时间内与客户联系。二、从物业公司处搜集三、从工人处搜集（物业的维修工、铺地砖的瓦工、搬运材料的搬运工）户电话号码。四、从其它同行处搜集五、从房产中介公司搜集们那里搜集到一些新房买主或二手房买主的电话号码。第三节 掌握团购信息成交金额巨大。得第一手资料。一、提前搜集团购单位信息由于团购需要长期的组织准备工作，所以业务员必须提前对市内所有小区的团购单位或合资建房信息有全面了解，家装一切工作，必须以信息搜集为前提。不可少的：1、团购单位的总户数、几种户型、户型面积各是多少2、是否有单位领导的房子，他们都在哪栋楼，有多少套房子，户型面积是多少3、什么时候初步竣工，初验是在什么时间4、集资建房中建筑商与原单位有没有关系，能不能借助建筑商的关系5、单位的具体位置，项目的总负责人是谁，现场负责人是谁6、团购房当中谁是发起人，谁是具体落实者二、单位团购组织方法20上百户以上，就属于大规模团购。大规模团购就要采取相应较为完善的策略。1、首先找到单位负责人，至少是项目的负责人，通过他取得关系的突破2、最好能将团购装修变成工程装修，这样就不会丧失任何一个客户3一步了解单位的情况和领导的具体信息，为与领导沟通找到更好的策略4、对于比较有影响力且对团购又比较热心的中层领导，可以许诺相当的装修优惠，最好让他去做团购的组织工作，把他变成你的业务员5、如果经过前期沟通以后，单位对团购比较有兴趣，但内部意见还不是很购措施，最好让一些领导带头交纳订金，以形成一种团购的火热气氛三、家装团购的准备工作1、准备设计方案，至少每种户型要推出两至三套比较经典的方案2不一使团购中途夭折，或发生其它的意外，影响团购的质量3、准备材料合作单位，集中更多的优势4、准备一些家装“托”，最好以单位比较有影响力的人物为“托”5（最好不要提前发下去，以免夜长梦多）6、要做好两手准备，一旦大团购不成功，可以组织小团购7、将所有的成员联系方式都记下来，以备团购不成功，再单户联系8其它公司暗中联系或勾结，使准备工作毁于一旦。四、零单与团购二者关系第四节 参加各种展会、集采活动在形象，提高专业知识素养。一、展会集采种类及特点1、房地产交易会，房交会又分为普通房交会和二手房交易会，一般主办单在新小区提前打下一个样板间。2、建材展销会，建材展销会的参观对象分为采购商和意向客户，有些主题性的建材促销会参观对象则主要是家装客户。3加的，专为家装客户服务的会议。4一般需要在媒体上做大篇幅广告。5、集采集采又称团购，多数情况是由单个建材公司或单个建材市场发起般客户量也不会太大。二、及时了解展会、集采信息1、大型的展会往往在展会前要做大量的广告宣传，有的还做户外广告，业务员要经常注意当地各报纸媒体的相关信息。2、单个家装公司举办的“家装说明会”、“设计方案发布会”、“家装团公司针对某一单位举办的内部团购会，为保密起见，通常是不做广告宣传的。3、各种材料的集采活动，现在常用的是网上发帖子，业务员要经常登录当地一些较大的家装网站、装修论坛，以获取相关信息。4、还有一些建材市场，定期或不定期地举办集采活动，但它们就不会做广信息。三、参加展会集采注意事项第五节 网上搜索房产、建材、装修方面的论坛，以获取信息。了许多。这里介绍几种网上宣传寻找客户的方法：一、做自己的家装博客较好的方法，既省钱，效果也不错：1、在自己的名片上进行推广：可以在自己的名片背面，重点介绍一下自己2、建好博客以后，在百度搜索里，建立一个帖吧，以所在城市的名字加上二、注册自己的服务机构三、在论坛发表帖子巧：1、要动员自己的亲戚朋友对你所发的帖子进行回复，使你的帖子点击率提高到一个层次，客户一般都会对点击率比较高的帖子感兴趣2、自己也要经常上网进行回复，不要发太多的主题帖，每一次发帖都以回四、在当地比较有名的聊天室里寻找机会个月也能做上两三个单。所以我建议业务员朋友可以去试试。五、视频家装大讲堂QQ在论坛上发帖，邀请更多的朋友和客户上来沟通，参与“家装大讲堂”。六、网络机会与日常业务之间的关系推广自己的家装博客。七、网格机会需要维护使自己的帖子常换常新，时时都有新鲜感。第六节 人际关系推荐一、要与老客户保持联系，让他们不断为你推荐新客户户：1、过去1-2年服务的客户还在不断为你介绍新客户；2、最近服务的客户，也在不断为自己介绍新客户；3、即将服务的客户，又会成为你的老客户，他们也将为你介绍新客户4、随着你服务的客户越来越多地变成老客户，通过这个关系，每年就可以发展更多的新客户资源。二、让新客户推荐新客户邻居和上门参观的左近客户来公司，一般来说，新客户推荐客户的能力也很强，平均一个新客户，在他签单前或洽谈中，就可以为你推荐2-3个新客户。三、可以事先在附近的城市，布下网点子。外地去拓展业务；其次是这个城市离本地不远，不会超过100公里的距离，最好是一个小时的车程；其三是公司有远程施工的能力。四、与自己的人脉保持不断的联系，总会有人为你介绍客户第七节 客户资源网对业务员来说，客户资源就是业绩。从业绩产生的根源来说，要想多签单，就是要多量房，而要想多量房，就是要找到更多的客户。所以，做家装业务，首先就是要找到更多的客户，谁拥有更多的客户资源，谁就能签更多的单。下列方法，逐步、发展地建立自己的客户资源网：首先要广泛布局在各个小区建立联系人；第四步是对当月和最近的展会、集采等信息注意搜集；差别就会显现出来。其次要每天更新最后就形成自己的客户资源网1、每个月通过自己在小区主动寻找的客户，达到了20人以上；2、每个月通过老客户，又为自己推荐了3-人（成功率极高；3、每个月通过朋友，为自己增加了5-10个客户资源；4、每个月通过网络，为自己增加了3-5个客户资源；5、每个月都能了解一些团购信息，并可展开团购行动；6、每个月通过集采和展会，又增加了10-20个客户电话号码7、在自己的客户资源中，形成了实时、近期和远期的客户资源网，自己的客户资源由近到远，源源不断，永不枯竭。第六章 小区拦截客户的技巧第一节所有的技巧都没有良好的态度重要再好的技巧，也没有一个踏实的工作态度重要。踏实的态度。有些业务员比较灵活，腿也勤，嘴也勤，但却给人一种不稳重的感觉。他们往往接触的客户多，量的房也多，但就是成功率不高。主要原因就要给客户形成一种踏实的工作作风，这样签单率一定会有所提高。户怎么会去找对自己不够尊重的人或公司来帮自己做家装呢？态度，不断学习的态度等。态度决定一切，良好的态度比良好的技能更重要！第二节小区拦截是最差的方法一、要想办法不战而胜，就是到没有竞争对手的地方去第二种方式，就是通过自己的主观努力，营造出一个“没有竞争对手”或“少有竞争对手”的局面。方法有这么几个：一是与房产公司或物业公司合作，二、与其分钥匙后面对竞争，不如将营销提前到分钥匙前因此，我们就在分房之前展开营销活动，我将这种营销方式称为“提前营销”。“提前营销”的困难程度也是相当大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做这些“啃骨头”的工作，总是选择比较容易的“小区拦截方式”。殊不知，“提前营销”是啃一块大骨头，只要打破了这层坚冰，后面的业务就很好做了；而小区拦截则是“啃小骨头”，几乎每一次拦截客户都是“啃一块小骨头”，累积起来，就形成小区业务不好做的困难局面。那么“提前营销”有哪些方式呢？1、提前两个月做营销准备，主要与房产公司或物业公司合作，在交房前两千元。2一种服务的延伸或升值，是有好处的。三、与其在新小区面对竞争，不如将营销地点挪到客户的老房子或办公室少有竞争对手的，成功率一般都会较高。第三节做一匹业务的狼精神，把小区拦截方式做到最好。首先让我们来看一些关于狼的描述：1、永不言败。狼在猎取猎物的时候，常常会遇到猎物的拼死抵抗，一些大长时间，冒多大的风险，它是不会放弃的，不捕获猎物誓不罢休，永不言败。2、敏税的嗅觉和观察力。狼时刻都保持着高度的警惕心，非常注意观察自3、主动出击。物竞天择，适者生存。狼为了在残酷的优胜劣汰的动物界生攻击和捕获的对象并猎取它们。于出击，坚韧不拔地去开展业务：一、营销要有狼性，不放过每个客户过。同时，还要有最快的速度，总要第一个冲上去，形成第一印象。二、竞争要有狼性，要战胜所有的竞争对手已经心烦了。竞争就是这样，你给了别人机会，你就失去了机会！你不打败他，他就会打败你！所以，如果在小区做业务，一定要有一股子狼的霸道精神。三、跟进要有狼性，要有坚持到底的韧劲所以他丧失了很多的准客户。7次，所以7次就被称为“拒绝极10极限”，不论最后有没有结果，你都会问心无愧！15已经死了，他还去跟进，最后客户的孩子跟他签了很大的保单。四、要有做狼王的勇气和智慧，建立自己的业务团队立自己的业务团队。除少数在公司担任业务经理或主管的人外。边县市。第四节小区拦截客户的技巧是能取得很好的效果的。有一些公司，既没有相应的价格优势，也没有出众的设计人员，施工能力也一般，售后服务也没有特色，连公司的宣传资料也很简陋，业务员本身穿着也很不规范，素质也很一般，试想你怎么去做好家装业务。所以，我时常劝告那些业务员，如果家装公司没有什么特点，公司管理也不规范，你应该尽早辞职，否则只会耽误你的挣钱和发展。因此，家装公司要想业务员能产生业绩，首先就要问一问自己：我们公司有什么特点（优势），我们有哪些可以资助业这样的公司根本不值得业务员干。一、业务之前先三问：1、我公司有什么特点，能给客户提供哪些优质的服务？（卖点）我们公司价格是否比别人低，我们的家装服务是不是性价比最好的？方法和措施？我们是否在设计上有自己的特点