信息化基础知识、it服务管理

信息化基础知识首先来看看信息化基础、IT服务知识的考点分值分布情信息化基础知识本次主要学习内容为：1、

息化体系6要素，做了解

P212-2142、电子政务模式4个，在 基础上加个G2E

，去掉最后2个，必须掌握，P216-2173、ERP建议全部通读一遍，很重要P220-2235、企业门户，做了解

P227-2296、企业应用集成，做了解

P229-2327、SCM 做了解，P2328、商业智能

P232-236，是了解9、电子商务定义、模式，必须掌握，P236,10、数据仓库知识不全*信息系统服务管理本次主要学习内容为：1、ITSM定义、根本目标，做了解2、ITIL，做了解

P238-240P237-238。3、服务管理的4、ISO/IEC

20000流程 建议掌握

P240-245无所谓*ERP不是技术的

，而是管理的

，一般需要进行二次开发ERP功能：（1）财会管理（2）生产控制管理（3）物流管理（4）人力资源管理ERP特点：（1）是 的集成系统（2）是面向业务流程的系统（3）是模块化可配置的（4）是开放的系统。*坚持以客户为中心，提高客户满意度、增加客户的忠诚度、以达到企业的最大利润。第一，

以 为

，但是

绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，

注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，

在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BusinessProcessReengineering，BPR），将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。客户关系管理系统（

）包括的基本功能模块有自动化的销售、客户服务和市场。可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类*目前企业信息化系统所使用的数据库管理系统的结构，大多数为关系结构数据仓库系统通常包含数据源、数据 与管理、OLAP服务器以及前端工具与应用四个。与操作型数据库相比，数据仓库的主要特点如下:（1）面向 ：操作型数据库的数据面向事务处理，各个业务系统之问各自分离，而数据仓库中的数据按

进行组织。

指的是用户使用数据仓库进行决策时所关心的某些方面，一个通常与多个操作型系统相关。*2集成：面向事务处理的操作型数据库通常与某些特定的应用相关，数据库之间相互独立，并且往往是异构的。而数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，消除了源数据中的不一致性，保证数据仓库内的信息是整个企业的一致性的全局信息。3相对稳定：操作型数据库中的数据通常是实时更新的，数据根据需要及时发生变化。而数据仓库的数据主要供企业决策分析之用量的修改和删除操，所涉及的数据操作主要是数据查询，作，通常只需定期加载、刷新。4反映历史变化：操作型数据库主要关心当前某一个时间段内的数据，而数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企业从过去某一时刻到当前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和

。*在数据仓库的结构中，数据源是数据仓库系统的基础，通常包括企业 信息和外部信息。数据的

与管理是整个数据仓库系统的。OLAP服务器对分析需要的数据进行有效集成，按模型组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。具体实现可以分为ROLAP、MOLAP和HOLAP。数据仓库的前端工具主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库的应用开发工具。*企业门户，从外部来看企业门户就是一个联接企业和外部的，它可以为提供一个单一的企业各种信息资源，包括员工、客户、合作伙伴和供应商等在内都可以通过这个门户获得相应的信息化服务。企业门户可以无缝地集成企业的内容、商务和社区。企业门户分类：信息门户EIP；知识门户EKP和应用门户EAP。*EAI（Enterprise

Application

Integration）是企业应用集成EAI是将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的

法和技术。EAI通过建立底层结构，来联系横贯整个企业的异构系统、应用、数据源等，完成在企业的ERP、 、SCM、数据库、数据仓库，以及其他重要的 系统之间无缝地共享和交换应用和新的Internet解决方案结合在数据的需要，可以将企业一起。EAI的内容主要包括两方面：企业应用集成和企业间应用集成。从技术上分析EAI分为界面集成、平台集成、数据集成、应用集成和过程集成。EAI涉及技术包括JCA、JMS、Web服务以及XML等多种企业级技术，另外SOA（面向服务的架构）有着广泛的应用，它降低了实施EAI的成本和风险。*电子商务模式：（1）B2C

（2）B2B

（3）C2C

（4）G2B电子商务发展的支撑保障体系：体系、

体系、支付体系、现代物流体系、技术安全认证体系、信用体系、装备体系、服务体系、运行

体系商流、物流、 流和信息流是流通过程中的四大相关部分,其中，在电子商务系统中，信息流是最基本的、必不可少的，例如电子商务安全交易中最重要的两个协议是SSL和SET支付宝属于第

支付方式参与电子商务的实体有四类：顾客（个人消费者或 ）、商户（包括销售商、制造商和储运商）、银行（包括发卡行和收单行）及认证中心。*运维简称IT运维，是指采用相关的方法、、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬

环境、网络环境等）、IT业务系统、IT运行和 进行的综合管理。通常包括基础环境运维、

运维、硬件运维、网络运维等。IT

运维管理主要包括八个方面的管理内容（8个）（了解，一看而过就好）1）设备管理和管理;对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行2）应用/服务管理对各种应用支持如数据库、中间件、群件以及各种通用或特管理,如邮件系统、DNS、Web

等的与管理;定服务的3）数据/

/容灾管理对系统和业务数据进行、备份和恢复;*4

业务管理包含对企业自身 业务系统运行情况的

与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical

SuccessFactors)和KPI(关键绩效指标Key

Performance

Indicators);5/内容管理发布或因人定制的内容管理和对公该部分主要对于企业需要共信息的管理;6

资源资产管理管理企业中各IT系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互*管理7目前管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了管理的十大控制方面,36

个控制目标和

127种控制方式,如企业安全组织方式、资产

分类与控制、

安全、物理与环境安全、通信与运营安全、 控制、业务连续性管理等;8

日常工作管理该部分主要用于规范和明确运维

的岗位职责和工作安排、提供量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享

.*ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法。通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持服务。实现ITSM的根本目标是：123以客户为中心提供IT服务提供高质量、低成本的服务提供的服务是可以准确计价的。客户的服务请求；设立一个运维服务部门对各个项目进行企业为提高服务质量和效率，企业可以建立一个服务台

接受管理，建立一套 的知识库。*ITIL（IT基础架构库）“服务台”、“事件管理”、“问题管理

”、“配置管理”、“变更管理”、“发布管理”、“服务级别管理”的几个定义需要掌握。事件管理是偶然事件；问题管理是经常性事件；服务级别管理是确保服务提供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足服务需求方对服务质量的要求。“配置管理”、“变更管理”、“发布管理”在以后都会学到。服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务提供支持，从而提高客户的满意度。*典型的服务级别协议的内容：与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；服务提供期间的时间规定，包括测试、 和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的规定；与服务相关的

规定；用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的 、没有妨碍变更管理流程等)；对解决与服务相关的不同意见的流程说明；*假设

于通过

完成了四项支付，其中（6）的业务类型不同于其它三项。A、在网上商城 了一台B、在某影音服务

后并

了C、在税务征缴系统中申报并支付了本公司上月地税D、团购了一套实惠的二人套餐

票*随着互联网的普及，电子商务已经进入到人们日常生活，下列（4）业务全部属于电子商务的范畴。①网上 ②电视购物 ③网上网上④

交易 ⑤商场广播

⑥A、①②③④⑤⑥C、①②③④⑥B、①②③④⑤D、①③④⑤⑥*在客户关系管理(

)中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，那么在开发过程中，（3）是开发的主要目标。A、客户关系的生命周期管理B、客户有关系的培育和C、最大程度地帮助企业实现其经营目标D、为客户扮演积极的角色，树立企业形象*团购是当前一种较为流行的电子商务模式，某团购通过自己强大的 能力与企业合作，向用户提供价格较为低廉或折扣较高的产品，同时，为方便用户使用，该团购也提供了用户之间的转涉及的电子商务类型是（7）让平台。根据上述描述，该团购A．B2B和B2C

B．B2C和C2C

C．B2B和C2C

D．B2B、B2C和C2C----这是个坑爹的题目。*数据仓库的系统结构通常包括四个层次，分别是数据源、（27）、前端工具。A．数据集市、联机事务处理服务器B．数据建模、数据挖掘C．数据净化、数据挖掘D．数据的与管理、联机分析处理服务器*是基于方法学、因特网的,以有组织的方法帮助企业管理客户关系的信息系统。以下关于的叙述中，（6）是正确的。以产品和市场为中心，尽力帮助实现将产品销售给潜在客户实施 要求 企业业务流程，面向全体用户采取 的策略注重提高用户满意度，同时帮助提升企业获取利润能力D．吸