商务沟通技巧

商务沟通技巧目录一商务沟通的概念二

三四

商务沟通的要点适当运用非语言电话沟通的技巧一、商务沟通的概念

所谓的商务沟通就是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话或其他工具为媒介，而进行信息交换。

1.1沟通是什么为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的概念：商务沟通的意义：沟通带来理解，理解带来合作！1.2沟通的三大要素

有明确目标

沟通信息、思想和感情

达成共同协议1231.3沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程！

发出的讯息

接收的讯息

有效沟通程度哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这样脆柔的人类能创建文化而异于其他动物，皆因人类的相互合作。”而人类能互相合作，建立良好的人际关系则离不开有效的沟通。1.4有效的沟通二、商务沟通要点2.1沟通的方式手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神2.1沟通的要点沟通的核心：说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏沟通的基础---听眼耳并用，善于发掘言外之意鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录聆听的目的是要明白对方的意图智者善听，愚者善说少说！多听！沟通的助力—动(一)目光(二)肢体语言美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=

7%语言文字

+38%声音

+55%非语言身体部位具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；……眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60％～80％。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20％。站姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。沟通的行为--问开放式封闭式探索式反射式沟通的见证—写(一)记录的内容：5W1H(二)记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。5W1H法：Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样三、电话沟通的技巧＊目的要明确，主题要集中，观点要鲜明＊陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容

通话要点：冷：官方、商务强：自信、不卑不亢3.1电话沟通5W1H法：Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样3.2电话沟通流程接听电话主动报出公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅打电话的流程拨打电话前的思考提纲：＊我的电话要打给谁？＊我打电话的目的是什么？＊我要说明几件事情？它们之

间的联系怎样？＊我应该选择怎样的表达方式？3.2电话沟通流程提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间接电话的流程接电话尤其要注意复述：＊对方的电话号码＊对方谈妥的产品数量、种类＊对方谈论的问题点以及基本

的解决方案＊双方认同的地方，以及仍然

存在分歧的地方＊其他重要的事项3.2.1电话沟通技巧保持最优美的声音：速度音调、音量、笑容1、对内：何时何地开会2、对外：答应客户的待办事项电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。接听电话四原则：CSA：客服人员客户：CUSCUS:我们XXX订的产品为什么到现在还没有交货？CSA:a、我们最近订单比较多，产线比较饱和，进度都是由计划统一排程的，会尽快帮您安排的，非常抱歉，晚点再回复您交期可以吗？b、这款刀具加工难度稍微大些，工序比较多，已经催促过生产了，会第一时间帮您处理的，预计XX交货。

c、这款产品本来是昨天已经出成品了，但是品质管控检测不合格，已经做特急安排了，在xx之前一定交货。3.2.2电话沟通练习实战演练：回复要点：我司已经在尽力帮忙安排。3.2.2电话沟通练习CUS:你们公司的刀具有XX问题，我今天会把刀具退回去。CSA：a、请问是哪一批刀具出现的问题呢？问题刀具的比例是多少？b、出现这种问题的最大可能性是XXX，建议您先调整一下加工参数（如转速、进给速度等），如果问题还是存在，您再联系我，我们可以安排客服人员现场去处理，可以吗？c、这款刀出现这个问题主要是因为贵司设计的刀具规格（或砂号）不太合理，为了节省贵司的成本，建议您调整下加工参数，我会安排我司的刀具优化组帮贵司修改一下图纸，我们都是根据VIP客户常用的刀具规格总结出来的，相信会对刀具加工效果有所改善，晚点给您确认图纸。回复要点：有担当，不推卸责任，不怠慢客户。3.2.2电话沟通练习CUS:这款刀具有XX问题，你们直接带回去吧。CSA：a、这款刀具没有达到贵司要求，双方都有有责任。我们是售后服务人员，退货问题我先联系下销售人员再给您答复。b、我们是负责帮您解决刀具问题的，关于退货问题还请您联系销售人员，达成一致意见后再处理，当然我们希望贵司尽量不要退货。回复要点：现场判定责任方，处理结果待商量。给现场客服的建议：四、适当运用非语言四、适当运用非语言4.1着装礼仪汇总4.2行为举止礼仪4.2.1站姿礼仪女士的基本站姿：站立时身体重心在两足中间脚弓前端位置，双脚呈“v”字站立；手自然下垂或向前向后交叉放置。男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右斜放或平直放，两手叠放于左右腿上正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视

若长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下

4.2行为举止礼仪4.2.2坐姿礼仪4.2行为举止礼仪4.2行为举止礼仪站立时：靠近要捡的物品，让物品在自己的右前方，双脚一前一后，蹲下时两腿膝盖并拢，穿低领衣服时要用左手遮住胸口以防走光坐下时：弯腰时双腿交叉姿势不变，用手稍压住领口，以免胸前走光。4.2.3捡东西礼仪4.2行为举止礼仪

握手应用右手，身体微微地前倾以示尊重，双方距离１米为宜要领：同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛只晃两三下一般最佳的握手时间是5-6秒不要在介绍过程中一直握着对方的手

力量适当，手放在对方胳膊上便于控制距离碰脸的时候：右→左→右4.2.4握手礼仪4.2.5拥抱礼仪4.2行为举止礼仪

应站立、面带微笑、目视对方双手呈递，以表示对对方的尊重将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。接受名片后应道谢，并阅读名片，以示礼貌递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己4.2.5名片礼仪4.2行为举止礼仪接待上级或客户时：＊

伴随客户或上级来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请他人先进。＊进入电梯后，按下要去的楼层按钮；电梯内尽可能侧身面对客人不用寒暄；到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做请出的动作。＊客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向基本礼仪：高峰期时电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方；当超载铃声响起，最后上来的

人主动下来等后一趟。（如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。）ABDC按钮4.2.6电梯礼仪4.2行为举止礼仪得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在车位上，合并双脚并一同收入车内；下车时也双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。上车下车4.2.7乘车礼仪4.2行为举止礼仪一：生熟有别，初次交往要让座。二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。三：遵守陈规：

＊两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；

多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）

＊有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边＊电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；最舒