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医院“三好一满意”活动实施情况汇报区卫生局：为深入落实上级卫生行政部门的三好一满意活动的要求，2012年重新改选了医院三好一满意活动领导小组，制订了《关于落实2012年XX市医疗卫生系统三好一满意活动方案》的实施意见，使三好一满意活动，开展的更深入、更有成效。现简要汇报如下：一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好。1、简化就诊流程，方便患者就医医院投资5万余元，改造了门诊挂号收款处，由原先2个窗口增加到5个窗口，扩大了面积，增加了人员，患者挂号、交款、办理医保等手续更加方便，等候时间小于10分钟。重新调整了西药房、中药房与检验科的科室布局，使之分区更趋于合理。如药剂科把注射剂、片剂分室管理，安装了空调装置；检验科实验区、工作区、生活区到达规范要求。2012年，又投资80余万元，更新了大生化、血球分析、尿分析仪等设备，增加了服务工程，提升了服务质量。为方便患者诊疗重新修改各类服务规范，坚持双休日、节假日正常门诊，出诊副主任医师以上的达40%。为方便患者复诊，持首次病历本可免交挂号费，直接到诊室就诊，缩短了患者等候的时间，还设电热水器，免费冲奶，冲方便面，门诊大厅备有轮椅、担架车、儿童游乐区等。2、积极参加优质护理示范工程的活动参加市卫协优质护理示范工程的发动会议后，积极申请将内科病区列为优质护理服务示范病区，成立了优质护理服务领导小组，制定了《优质护理服务活动实施方案》，在内科病区张贴优质护理示范病区的标识与宣传栏及宣传口号，在全院范围进行了广泛的发动，开展了优质护理的培训，分层护理培训等活动，增加了病区护士编配比例，在电子屏幕上播放优质护理促健康、基础护理有保障的宣传语，营造提供贴心周到服务的气氛，改变了以往功能制的护理模式，实行护理小组责任制+个人管床+床边工作的责任制整体护理，基础护理服务内容上墙公示，患者一入院责任护士自我介绍与患者进行沟通，护士有了更多的时间管床、管病人，基础护理工作落到了实处，患者对护理工作的满意度也大幅提高。3、服务更加公开透明，医疗纠纷明显减少医院在一楼大厅设有门诊咨询服务台，有专人负责规范的就诊咨询，导诊、分诊服务，工作人员佩戴有导诊标识，同时一楼挂有医院就诊平面图示与急诊绿色通道标识。在一楼电子屏与医务人员公示栏上，公布了执业医师、执业护士的有关信息，公示常用药品及检验工程的收费标准，公示纠纷投诉，建立意见箱、意见簿等。医院成立了医务纠纷领导小组，专设医疗纠纷办公室，有投诉接待记录，及时妥善处理患者及其家属的投诉。开展三好一满意活动以来，接到患者投诉5例次，均及时协调缓解了矛盾，该提出警示的及时指出存在的缺乏，该给予处分的坚决给予通报批判或者罚款处理，以个别事例警示大家，防止与减少不必要的医疗纠纷。多年来，无大的纠纷与任何医疗事故发生。为确保良好的就医环境与秩序，医院在门诊大厅各楼层、药房

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