质量管理三七作业

质量管理实践作业结合企业实际情况，谈谈你对质量管理八项原则的理解。答:无论是由各国质量奖所体现的卓越绩效模式，还是近十多年来在全球企业界独领风骚的ISO9000租标准，或是其他各种形式的质量管理模式，如六西格玛管理、精益制造模式等，均体现了质量管理的八项原则。质量管理的八项原则构成了现代企业管理的各种模式的精神实质。质量管理的八项原则包括：一、以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个基本的概念。组织自由为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理企业的立场问题，也是思考其他问题的出发点和前提。施乐公司的一项调查发现，对现有顾客的销售要比对新顾客的销售多获利20%以上。赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。二。、领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。与传统的做法的最大区别在于，全面质量管理的战略计划过程中包括了多重的参与者，他们是雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。组织与顾客、供应商以及竞争者之间建立起了一种全新的关系网络，目的在于获得新的竞争优势、新的市场和新的机会。三、全员参与“各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能是他们的才干为组织带来最大的收益”。组织是认的集合。企业组织要实现向以顾客满意为宗旨的组织的转变没有人员的转变是不可想象。员工的参与是全面质量管理的最基本的特征之一。丰田汽车公司每年从它的8万名雇员中改进的建议数为400万条，这些改进建议95%以上都会被采纳，这意味着每年每个雇员被采纳的建议数达46条之多。四、过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果”。过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。除非能够把所有的努力能整合企业，否则就很难实现企业所渴望的结果。戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想，提出了著名的PDCA循环，朱兰则其（管理突破）一书中率先提出了过程改进的概念。管理重要的过程并对关键过程进行持续改进的步骤已经相当明确。首先是辨识组织的关键过程；然后是建立必要的测量指标；最后一个步骤是要真正地、确实地来管理这些过程。五、管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效率”。相互关联的过程的集合构成了组织系统。组织是存在于环境中的，由包括个人，群体、态度、动机、正式结构、相互作用、目标、职权、资源等相互依赖的多种要素组成的系统。全面质量管理的基本思路就是通过建立、实施和改进质量管理体系的方式来实现质量管理的改进、成本的降低和生产率的提高。六、持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。改进已经成为了当今企业界的一种生活方式。但传统的企业构造中并没有鼓励的改进的土壤：厚重的手册、规章等操纵着企业；晋级提升的机会属于“循规蹈矩者”；坚固的层级制度控制着所有单位和个人的工作；职位说明书清楚地规定了一个人该做什么和不该做什么。日本人当时在很多生产领域都非常落后，为了生存而不得不进行迅速的改进。他们所提炼出来的持续改进的方法论发挥了良好的作用。有关改进的各种方法已经日益为人们所熟悉，如跨职能的团队、QC小组、新点子建议制度、过程改进小组等。七、基于事实的决策方法“有效的决策建立在数据建立在数据和信息分析的基础上。”管理者的正确决策建立在把握事实的基础之上。以事实为依据来决策，也就是人们常说的“一切用数据讲话”，这是全面质量管理的最主要的特征之一。获取所需信息的一个关键步骤便是测量。测量过程是由收集数据及展示结果所需的各个步骤构成的。八、与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系，可增强双方创造价值的能力”。外购产品和服务对于许多产业的企业来说，都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时，供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。随着全面质量管理的普及和深入，质量日益成为了选择供应商的一个关键的甄别标准。在全面质量的原则上，改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此就必须考虑在整个供应链上的参与者，包括间接地供应商、制造商、分销商和最终用户。第三章以顾客为中心2、设计出一套顾客满意度问卷。并说明怎样提高顾客满意度，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚？并根据企业实际说明如何有效地进行客户关系管理。顾客满意度调查问卷顾客您好：为了改进我公司产品和服务质量，特进行顾客满意度调查，希望您根据购买我公司产品的经历和体会，对以下问题作出客观的评价。谨致诚挚的谢意！一、请回答下述问题1.您预期我公司产品的质量水平应达到什么水平？（最高为10分，很低为1分）123456789102.您感觉我公司产品的质量水平如何？（最高为10分，很低为123456789103.您预期我公司的服务质量应达到什么水平？（最高为10分，很低为1分）123456789104.您感觉我公司服务质量的水平如何？（最高为10分，很低为1分）123456789105.您觉得我公司产品的交付方式和及时性如何？（很好为10分，很差为1分）123456789106.您觉得我公司货款结算方式如何？（很满意为10分，很不满意为1分）123456789107.您觉得我公司销售人员的服务态度如何？（很满意为10分，很不满意为1分）123456789108.您觉得我公司售后服务质量如何？（很好为10分，很差为1分）123456789109.在同等质量水平下，与其他公司相比，您认为我公司产品的价格如何？（价格高的多为1分，价格低的多为10分）1234567891010.在同等价格下，与其他公司产品相比，您认为我公司产品的质量水平如何？（高的多为10分，低的多为1分）1234567891011.与其他公司相比，您觉得我公司产品种类在多大程度上满足了您的需求？（很高为10分，很低1分）1234567891012.综合考虑所有因素，您对我公司的总体满意度是多少分？（很满意为10分，很不满为1分）1234567891013.与其他公司相比，您对我公司的总体满意度是多少分？（很满意为10分，很不满意为1分）1234567891014.您对我公司产品质量有无抱怨或投诉？（1）有（2）无15.您对我公司售后服务质量有无抱怨或投诉？（1）有（2）无16.您重复购买我公司产品的可能性多大？（肯定会为10分，一定不会为1分）1234567891017.将我公司产品向其他客户推荐的可能性有多大？（积极推荐为10分，绝对不会为1分）1234567891018.价格的涨跌对您购买我公司产品的影响有多大？（没有影响为10分，是决定因素为1分）12345678910您对我公司产品质量、价格、交付、服务有何建议：二、顾客信息1．顾客名称2．顾客类型（）A.电厂及电力系统B.冶金系统C.轨道交通D．用户工程E．出口三.如何提高顾客满意度？（一）.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：）（二）.真诚的赞美适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。（三）.降低期望值=增加满意度比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，可能是忙中出错，可能是其他第三方的影响，也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤：道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。可能有部分卖家会说，买卖双方是平等的，我并不需要老是想办法去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。对，您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些极少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说NO，也不在乎你给我中评或差评，因为我该做的都做到了，问心无愧！但话说回来，大多数买家都是真正想咨询问题，不是故意找茬的，这时候，对于每个顾客来说，相同的产品，高低可就在服务质量上区分了。四.如何做好客户关系管理（一）、树立正确的服务观念我是2007年开始做客服的，刚工作时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的方法。当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。第四章领导与战略计划3、本章实践考核要求学生调查某个企业，了解企业的组织使命，核心价值观，愿景，企业的社会责任，以及企业制定战略的成功经验。新阶段：全球化品牌战略阶段。一、国际化战略和全球化品牌战略的区别是：国际化战略阶段是以中国为基地，向全世界辐射；全球化品牌战略则是在每一个国家的市场创造本土化的海尔品牌。海尔实施全球化品牌战略要解决的问题是：提升产品的竞争力和企业运营的竞争力。与分供方、客户、用户都实现双赢利润。从单一文化转变到多元文化，实现持续发展。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动"创造资源、美誉全球"的企业精神和"人单合一、速决速胜"的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！二、海尔集团的核心价值观：着眼创新，注重品质，尊重个人，一切以顾客为中心。三海尔企业社会责任第一企业作为市场主体，向社会提供产品和服务，企业必须把消费者利益放在重要地位。第二，在市场竞争中，企业为了自身的生存和发展，必须致力于创新，包括技术创新、体制创新、管理创新、营销方式创新等等。第三，坚持走可持续发展道路，保护环境，节能减排，发展循环经济，同样是企业社会责任之所在。第四，企业要致力于企业内部和谐和企业外部和谐。由此可见，把“投资者利益最大化”融入社会利益之中，就是实现企业双重目标的最佳方式，也是企业近期利益和长期利益兼顾的最佳方式。据世界权威市场调查机构欧睿国际最新数据显示，2010年海尔集团独揽6个世界第一，并以6.1％的市场份额蝉联全球大型家电第一品牌。这反映了全球消费者对海尔全面履行社会责任的高度认可。事实证明，一个有社会责任感的企业，消费者对其产品会更加信赖。四、海尔国际化成功的经验海尔已经成长为能与世界顶尖家电品牌相媲美的国际化品牌。之所以能取得如此举世瞩目的成绩，其长期积累的国际化经验无疑是其取得成功的最重要的基础。海尔成功的国际化经验主要表现在以下几个是方面：（一）先立足国内做大做强，再图国际市场任何企业想要发展壮大，上市或者走向国际，其前提必须是自身有坚实的基础。无内不稳，海尔正是看到了这一点，在国际化构思完成之后先充实发展了在我国的生产链、销售链，使“海尔，真诚到永远”良好形象定格在国人心中，较早在中国市场树立了品牌概念。但企业的发展不能只局限于本国市场，要想做大做强就必须要走向国际化，两者相辅相成，前者是后者的先决条件。（二）先难后易，少走弯路很多国外企业向海外发展的第一站首先选非洲，东南亚等这些不发达的国家，因为这些国家市场进入壁垒较低，成本少，政策优惠。然而海尔认为，即使很容易的进入这些国家，也很容易局限于这些市场。最后很难打入像欧美这些发达国家市场，到时又需花费很大精力去树立品牌，疏通渠道。不如直接进入欧美发达国家，在其市场发展的同时也很好的树立了品牌概念。海尔正式秉着这样的国际化战略思想首先进入了美国市场。（三）注重企业文化的塑造和建设海尔向来重视企业文化在国际化进程中的作用。在海尔集团无论是大型标牌横幅，产品标示，还是企业报刊，职工同乐会等，时刻体现海尔的去也文化，如海尔的精神：“敬业报国，追求卓越”，海尔的作风：“迅速反应，马上行动”，海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”等。海尔的企业文