花园物业管理投标书范本

153/1531、公司简介上海陶然居物业治理有限公司成立于二00六年十月，是由上海中浩云房地产进展有限公司与上海中宁物业治理中心合作组建，以物业治理服务为核心业务的专业化物业治理企业，是一家以进展物业治理及相关产业为主的具有独立法人资格的公司。目前物业治理资质暂定为三级。办公地址为新村路1321号5楼。上海陶然居物业治理公司将面向中高档物业，依托中浩云房地产进展有限公司的强大开发实力和中宁物业的专业治理品牌来拓展物业。公司秉承“为居者着想”的理念，以“专业治理，以人为本；为业主服务，为都市治理服务”为企业宗旨发扬“团结、协作、真诚、奉献”的企业精神，把为业主提供高品质的服务、让业主中意作为公司的目标，使业主居住舒心、生活快乐、闲逛赏心、出门放心。一流团队：团队的和谐运作，是企业做大，做强的全然。陶然居物业倡导“以人为本”，公司把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素养的人才基础之上。公司治理服务架构由总经理室、人力资源部、工程部、物业治理部、打算财务部、品质保证部和若干治理等职能部门构成。公司注重团结、协作的工作氛围，建立了一支高素养的团队。公司部门经理均具有从事物业治理5年以上的工作经历，中级以上专业职称；治理人员大专以上文化程度，具有物业治理资格证书；专业技术主管等具有相应专业中级以上技术职称。公司倡导每位职员以陶然居为荣，自觉践行“为居者着想”的服务理念，使全体职员在物业工作实践中不断发挥其制造性、能动性，为宽敞业主提供优质高效、热情周到的服务。专业的治理：公司强调高起点，吸取了先进的物业治理经验。建立有一套完整、规范的治理规章制度，较好的保障了公司物业治理的正常运作。公司十分重视对职员服务意识的培养和教育，要求职员必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，同时依照ISO9001质量体系要求，制订了一套既符合标准又与物业治理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个职员明确谁来做、如何样做，既注重过程，更看重结果。要求治理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言。陶然居物业将“为居者着想”作为企业的服务理念，着眼于“更认真、更到位、更标准”，最终使业户更中意。展望以后，公司以成为业主最信赖的朋友、成为社会认可的物业治理品牌企业为使命，以“国优”为标准要求自己，走品牌之路，为争创全国一流物业治理品牌而不懈奋斗，为行业的健康进展做出积极贡献。陶然居团队正以百倍高昂的士气找寻一切具有进展可能的契机，努力扩大企业规模，传播企业特色，竭诚尽力为每一位业户提供卓越服务。2、合作意向2.1物业概况由上海中浩云房地产进展有限公司开发的“中浩云花园”以其优秀的建筑设计、先进的硬件设施、便利的交通及健康生活领跑者的理念定位，它将成为万里城的地标，展现二十一世纪现代居住区的时代特征。项目的差不多情况：1、地址：上海市普陀区富平路299弄。2、项目区域四至东邻：新泉路；西邻：广泉路；南邻：交通路；北邻：富平路。3、要紧技术经济指标：•总用地面积88716M2•总建筑面积182732.51M2,（包括地下室建筑等面积）其中：住宅面积：143900.85M2（15幢、21个门洞）幼儿园建筑面积：5131.3M2商业建筑面积：3018.32M2物业治理及社区活动用房面积：1408.29M2地下室建筑面积：33135.98M2（包括地下车库及机房等）住宅分18层和24层两类,最高建筑67.95M、地上最高24层,商业及社区活动用房1~2层,地下车库1层；幼儿园为三层。•建筑容积率：2.28•建筑密度：15.28％•机动车停车位：972辆（地面停车：175辆、地下停车：797辆）•非机动车停车位：1580辆•总绿地面积：32315.43M2•绿化率：50％•集中绿化率：39％·居住总户（套）数：1431户（套）４、项目主出入口一处：位于小区北面富平路中部。项目次出入口一处：位于小区西侧广泉路。幼儿园沿东侧新泉路设有单独出入口。5、地下机动车库：本项目设置一地下机动车库，泊位数797个，分三个双车道出入口，并与每幢住宅塔楼相通。6、要紧设备设施·电梯：42台。（每门洞2台，2梯3户）·供水：①生活用水：在地下室设南北二水泵房：1号泵房内设一不锈钢生活水葙，有效容积为170M3,安装8套16台生活用供水泵（一备一用），供北部8幢高层生活用水，在8幢高层屋顶设9只水箱（10号搂为二门洞设二水箱）,每只屋顶水箱的有效容积为18M3。2号泵房设一不锈钢生活中水箱，有效容积为190M3，安装7套14台生活用供水泵（一备一用）供南部7幢高层生活用水，在每幢高层屋顶设12只水箱（7、11、13、14、15号楼为二门洞每幢设二水箱）每只水箱有效容积为18M3。幼儿园供水由幼儿园地下水泵房变频水泵组供给。②消防供水：所有住宅塔楼及商业等用房为一个室内消防系统。在地下车库内设置集中水泵房，供消防用水。幼儿园：独立设置稳高压消防给水系统，不设高位水葙。·排水系统：室外采纳雨、污水分流、生活污废水直排入都市污水管网。雨水直排都市雨水管网。·建筑设备动监控系统（BAS）:BAS系统对给排水系统、电气设备、及其他用电设备进行监视和自动操纵。·安防系统：地下车库内设置消防安防操纵中心，服务整个小区的安防系统。2.2合作意图●“一流的物业需要一流的治理”如此才能使物业保值、增值，才能使业户安居乐业；●贵方要求在物业治理市场上招聘一家具有一定的经营治理规模，经营治理合格，差不多营治理相似物业7万平方米以上的，而且拥有高层住宅小区治理经验的物业公司；●我公司已具备治理“中浩云花园”的资质和能力，而且一旦同意托付治理后，将采纳“上海陶然居企业标准”，在治理中导入ISO9001质量治理体系，来提升“中浩云花园”的治理档次，达到贵方对物业公司提出的治理目标；●我公司十分情愿以全权托付治理的方式介入“中浩云花园”的物业治理，并在同意全权托付后将崭新的治理理念带入“中浩云花园”。改善、升华、精雕小区的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的学习、生活氛围。2.3合作前提●“中浩云花园”宣布竣工入住前，须对其物业治理范围内的房屋、设备、设施等进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房及其他公共部位等。“开荒”工作可由贵方托付施工单位操作，亦可托付物业公司实施，费用与贵方协商解决。●为保证“中浩云花园”治理品质和物业治理的顺利开展，贵方须免费提供一定面积的场地作为物业治理的办公、仓库、休息用房；●为保证“中浩云花园”物业治理正常开展，我们将按照本企业的治理要求和实际情况，添置一些必要的设备和工具，对办公用房进行简单装修（细目见费用测算）。产生费用与贵方协商解决。2.4、服务定位在上海四亇示范居住区之一的万里示范居住区内，又崛起了一个新型现代化居住小区“中浩云花园”。万里示范居住区作为普陀区的一大型示范居住区，其商贸、交通、餐饮、娱乐大型绿地等设施都配套齐全，开发十年来形成的独特人文背景和优美舒适的居住环境，而“中浩云花园”的设计、建设将无疑是万里居住区内的又一亮点。作为最终实现“中浩云花园”宏伟规划的执行者，上海中浩云房地产进展有限公司在肩负起“中浩云花园”18万平方米开发量的重任之初，就把“中浩云花园”定位于“名家风范的设计理念与舒适生活的居住理念紧密结合的高品质生态住宅小区”，从而对“中浩云花园”给予了全新的阐释。为了呼应进展商的定位，我们将在“中浩云花园”的物业治理初创时期植入现代化的超前治理服务理念，讲究经典式治理与个性化服务的有机结合，讲究现代文明与传统人伦的协调统一，创建具有鲜亮特色的名流总管型的新模式。充分利用高科技智能化设施，辅以科学化治理手段，建立一套完整的智能化治理体系，把物业治理逐步引入人机对话的无纸化治理时期，提高治理绩效，提升治理等级。同时将ISO9001：2000质量治理体系和ISO14001环境治理体系引入物业治理工作标准中，以国际认证的一流标准作为检验日常治理服务水平的标准之一。在物业治理中既注重以两个“ISO”国际质量标准为行为准则，为业户提供高质量的现代治理服务和高品质的居住生活环境，又注重体现把中国传统居住文化融入自然、造化自然的天人合一的人文自然观，体现“以人为本”的服务思想，为业户塑造高品位的现代居住文化。要求治理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言。陶然居物业将“为居者着想”作为企业的服务理念，着眼于“更认真、更到位、更标准”，最终使业户更中意。3、指标承诺3.1治理目标我公司正式接管“中浩云花园”后，将使其达到以下治理服务总目标（除托付方本身因素、托付方提供数据资料与实际情况差异较大、政府政策变化及不可抗力等因素外）：●通过良好的物业治理使“中浩云花园”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居家环境；●在治理中导入ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系。●执行《上海市物业治理行业规定》。●执行《物业治理条例》●入住第一年达市优标准,入住第二年创建市优小区3.2保证体系我公司实施ISO9001质量治理体系、ISO14001环境卫生治理体系的认证。同时，制订了“企业标准”。“中浩云花园”接管后，我公司将导入认证体系及企业标准。并制订了适合“中浩云花园”的三级操作文件。3.3承诺指标序号指标名称国家评分标准及指标承诺指标1房屋及公建配套设施完好率98%100%2房屋零修、急修及时率99%100%3维修工程质量合格率及回访率100%100%4清洁保洁率99%100%5小区内治安案件发生率1‰以下1‰以下6路灯完好率85%98%7电梯及大型、重要机电设备完好率98%99%8消防设施完好率100%100%9绿化完好率95%97%10道路完好率90%98%11停车场、车库完好率100%12火灾发生率1‰以下无13智能化系统运作的正常率95%14收费项目备案率100%15违章处理率95%100%16业户有效投诉率与处理率1%月与95%1%月与95%17业户对物业治理中意率95%95%18房屋外观完好率98%19公共娱乐设施完好率95%100%3.4对策措施●提供不定时的巡查工作，确保治理运作、保安情况正常运作；●各项治理制度完善，各种规定、公约上墙公布；●所管辖区域卫生无死角；提高绿化存活率；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；●治理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监视岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；●建立各种档案资料、报修、养护记录；●各种收费项目、标准公开，收费差不多合理，并同意贵方及业主监督；●制订中、大修理年度打算，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；●制定并组织职员培训打算的实施；●结合创优评比标准，进一步提高物业治理水平。4、项目预算治理处经理经理助理治理处经理经理助理保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领班门岗监控巡岗保洁工绿化工强弱电工管道沟路工给排水管道工4.2治理处人员配备岗位设置人员配备岗位设置人员配备治理处经理1人保安主管1人治理处经理助理1人保安班长4人业户接待(内勤/档案/接待/出纳)4人保安、巡视员32人保洁绿化主管1人监控岗4人维修主管1人保洁领班1人水电维修工3人保洁组长4人弱电维修工(兼资料员)1人保洁工16人管道、泥、沟路工2人绿化（外包）合计76人4.3费用预算编制讲明1、托付方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；2、国家及上海市物业治理有关法律法规；3、同类相似物业水平；4、业户消费水平；5、上海市现有物价水平；6、本预算未含会所、地下（上）停车治理，其运行成本将另行测算；7、托付方提供的数据以及口头提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。4.3.1人事费用1、依照2000年国家有关规定，在编人员的计提费率为工资的61%，其中养老金22.5%、失业保险金2%、医疗保险金12%、公积金7%、福利14%、工会经费2%、职工教育基金1.5%；2、非在编人员人事费用月计提费以100元/人月计算。3、非上海户口人员综合保险费：187元/人月计算。 4.4开办费用预算（见附表一）4.5 物业治理费用预算（见附表二）5治理内容及标准5.1 前期介入工作要使今后的物业治理顺利进行，物业治理的前期介入将会起到至关重要的作用。我公司在正式同意托付后，将依照托付方物业施工进度的实际情况，对“中浩云花园”制订科学、成熟、相应的物业治理前期介入工作打算，并按打算和时期开展各项工作，为今后的物业治理工作顺利开展打下坚实的基础。5.1.1前期介入内容规划设计时期在规划设计时期，规划设计人员、治理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后小区的使用功能及治理问题，结果造成小区建成后治理上的矛盾和漏洞专门多，整体布局上的缺陷以后往往难以弥补，因此小区在规划设计之初，作为前期介入的物业治理人员就需要参与小区规划设计方案的讨论，要从治理的角度看规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业治理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业治理用房的位置设计；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。5.1.2建设施工期间在“中浩云花园”建设施工时期施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥，抓好小区建设的施工质量是物业治理前期介入的重要内容。在小区建设过程中，物业治理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对小区物业的硬件增加了解，对有些阻碍使用功能的问题早发觉、早协调、早解决，为物业治理工作奠定良好的基础。5.1.2.1建筑设计建议•参与设计图纸会审，关于尚未完善的设计方案提供建议。•依照物业外观设计（部分使用结构图纸），对物业的整体建筑结构提供建议。•依照物业使用需要及市场需求，对物业的各布局构思、分割组合及规划提供建议。•对物业建筑材料选用提供建议。•对物业的绿化及各项辅助设施安排提供建议。5.1.2.2楼宇服务系统建议•对物业的保安系统配置提供建议。•关于物业的水、电、煤气、空调等各种能源计量提供建议，在方便业户使用的基础上，关于物业能源治理提供硬件保证。•对物业的机电系统设计提供建议，包括用电设计、给排水设计等。5.1.2.3设备、设施安排及采购建议•对物业可能需添加的设施设备提供建议。•对物业的设备维修保养提供建议，最大程度降低及幸免日后治理设施修改而增加的费用，并促进治理运作畅顺进行。•依照物业环保、节能及便于今后日常使用等角度动身，建议开发商采购适当的设备。•参与设备、设施招标及评标工作，建议在选择供货商时，选择能够提供较完善售后服务的单位。•从今后使用者角度建议开发商选择各类适当的设施及配备，并提供是否适合日后使用者需要的意见。特不建议：“中浩云花园”的规划设计过程中，开发商求水、景交融、新颖独特、方便业户、故而在硬件设备设施的布置上比较充分，对物业治理者提出了相当高的要求。因此，及早介入将有助于治理者全面掌握设备设施的技术特性和运作方法，为今后顺利接手治理作好充分的预备。5.1.3物业销售时期在物业销售期间，良好的物业治理形象及物业治理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵司树立物业品牌形象。物业治理前期介入人员将依照实际情况，参与贵司的物业销售宣传推广活动。•参与进展商对售楼处和样板房设计方案的讨论，将营销理念融贯到售楼处和样板房设计中去，增加物业的附加值，体现出物业的高尚品质。•对售楼处和样板房实施模拟性治理服务，通过形象化的广告效应，使投资者能够比较直观地了解小区的良好环境和今后能享受到的优质物业治理服务，从而促进销售。•协助开发商顺利获得项目有关文件和各类许可证。•设立物业治理咨询台，解答购房者提出的物业治理问题，作出切合实际的提供优质治理服务的承诺。•参与营销策划、广告宣传等方案设计讨论，从投资者的角度动身，对销售价格的定位、物业治理费的定位等提供专业意见，以利于更好地贴近实际需求。5.1.4竣工验收时期为保证物业入伙后的物业治理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解，假如物业公司在物业交付使用时才介入治理，就无法对物业情况了如指掌。物业治理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护进展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。•建设工程进度进入中期和管线配套进场后，定期参与施工工程例会及考察施工现场，一方面熟悉了解隐蔽工程、施工进度，另一方面对可能存在的隐患提出意见。•参与设备单机调试、设备联动调试及系统调试并提出整改意见。•制订验收接管打算，为顺利交楼打好基础。•对房屋质量设施设备的验收提供建议，提高一次合格率。•接管项目建设全部技术资料，建立技术档案。•保安和相关治理人员进入看管，爱护物业设施、设备完好无损。•同供电、供水、煤气、电视、通讯、环保、环卫、警署、园林、街道、居委会等相关部门建立联系。•做好入伙前的各项预备工作。接管验收流程图签定前期物业治理托付合同后，“中浩园花园”项目小组参与开发商工程部的有关工作，熟悉现场、旁听工程例会。同时，以书面形式递交各类建议书，提出完善小区使用功能的各项建议。‘配合楼盘营销提早二个月招聘小区操作人员，并进行岗前收集相关图纸及培训，服务中心挂牌办公工程技术资料文件制作，制定各类物业治理文件，（如《住宅使用公约》、《小区装修治理规定》）等业户入住资料，制定相关接管验收标准，预备楼宇接管验收资料对验收人员进行培训由开发商、施工单位、物业服务中心三方共同验收不合格合格注明存在问题系施工单位整改签收整改完毕服务中心正式接管，开展业务资料存档5.1.5 规章制度制订为了使今后“中浩云花园”的物业治理更能有序地对物业进行治理，在物业正式交付验收前，物业治理前期介入人员将设计今后物业治理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。住宅使用公约；装修治理方法；装修治理协议；入伙手续书；代办服务托付书；保管钥匙托付书；保管钥匙承诺书；房屋验收表；钥匙签收表；业主信息表；施工人员登记表；安全责任书。5.2 业户服务5.2.1 差不多要求实行周一至周日08:30-21:00的业户服务制度。小区经理实行周六、周日业户接待制度。业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。及时、认真做好工作日志、注记、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。5.2.2业户入伙现场房屋交接业户中意率100%后，办理入住手续；凭业户有效资料，热情主动一次完成入住手续，准确率100%；向业户宣传介绍小区物业治理规定和装修房屋的禁止行为，业户知晓率100%•协助开发商销售工作。全天候接待客户看房，365天12小时办理进户手续，一个窗口接待业户咨询。同时在销售现场提供物业治理咨询，解释业户提出的相关问题，热情介绍物业和房屋使用功能情况。•制作统一标识和小区治理规章制度，设置在小区醒目位置，迎接业户的入住。•设立入住服务“窗口”，一条龙办理入住手续，简洁高效。•合理安排业户入住时刻，错开入住高峰，节约业户办理手续时刻，加强节假日的入住治理。•关于有专门要求的业户，提供预约上门服务。•向业户宣传企业宗旨，质量方针，小区治理规章，发放《用户手册》。•与业户签订《住宅使用公约》、《治安、消防安全责任协议书》等治理规则，以合同的形式明确责、权、利关系，为有效治理提供保障。•陪同业户验收房屋的设备、设施。业户验收合格后，再办理和移交房屋各类钥匙。向业户系统介绍装修过程中的注意事项，做到事先告知装修禁止行为。•陪同业户进行单元验收并移交钥匙，对业户提出的质量整改要求记录在案，敦促责任方及时做好整改。业户入住工作流程发出入伙通知书销售现场咨询出售/出租条件销售业户身份确认及资整改完成料办理业户入伙手续商财务部安排收取购楼尾款，办理有关手续NO业户验楼相应问题整改YES物业服务中心收取交钥匙给业户并记录独相关治理费用。立份表读数物业服签署《住宅使用公约》，务介绍《业户手册》等中有关入住事项心签署楼宇同意确认书办理装修有关手续交楼成功5.2.3 装修治理装修时期的人员活动情况复杂，业户、装修工程队、建筑工程人员、维修人员及治理人员等交错，这就对小区的物业整体应运治理、保安、清洁等提出了更高的要求。公司特派出富有经验的治理人员前往协助，成立装修治理小组，分工负责，跟踪治理，从装修开始至验收，既对房屋设施实施治理，又为业户起到装修监理的作用。装修治理流程图客户或其托付人领取《装修治理手册》并提交装修图纸，同时缴纳相关费用。1、填写单元装修确认表；2、办理临时出入证；3、工程设备部审核装修图纸，安排跟进；4、收取临时出入证工本费。专职人员：1、检查施工单元内电器使用和防火情况；2、装修有否违反《装修治理协议》；3、及时制止违反装修规定之单元施工人员，并及时报告物业服务中心经理查办；专职人员：1、检查施工单元内电器使用和防火情况；2、装修有否违反《装修治理协议》；3、及时制止违反装修规定之单元施工人员，并及时报告物业服务中心经理查办；4、每周填报施工单元进度。保安、电梯服务员：1、按物业服务中心通知，于单元外张贴《施工员登记》；2、每天巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、协助装修施工人员准确运送物料；4、监察各要紧通道出入人士；保安、电梯服务员：1、按物业服务中心通知，于单元外张贴《施工员登记》；2、每天巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、协助装修施工人员准确运送物料；4、监察各要紧通道出入人士；保洁：1、监察施工单元之施工进度，会否阻碍小区整体保洁；2、清理建筑垃圾；3、保持小区各要紧通道、走廊等顺畅、整洁。违章处理1、情理手段。讲服业户及时整改；2、行政手段。及时向行政主管部门报告；3、法律手段。对住宅装修进行规范治理，必要时也可按法律程序解决。装修治理为期6—12个月，共分五时期：5.2.3.1告知时期•装修高峰期，物业服务中心将向业户和施工人员宣传装修法规并告知装修严禁的行为，包括不能敲承重墙，不能擅自移动公共管道，严禁封闭检修孔和地漏等。•特不告知不能擅自移位智能化设施，否则会阻碍其使用功能，甚至导致误报警，以至阻碍整个安全防范系统。•告知业户装修治理期间容易阻碍邻里关系的注意事项，如挖墙洞、鞋箱、打穿地搁栅、擅自安装太阳能热水器、小型家用锅炉、卫星接收装置等。•告知业户不得进行所有阻碍外立面观瞻的行为，如球门衣架、擅自封闭阳台、随意安装空调外机、随意敲？墙洞等。5.2.3.2登记和签约时期·同意业户装修申请并要求业户提供装修合同、装修企业证明文件等相关资料。·审批装修施工图，并输入计算机系统中，进行跟踪治理。·签订装修治理协议、装修责任书。·开具《施工已登记》证，张贴在分户门上。·办理《临时出入证》。5.2.3.3物料运送时期为了确保楼道、小区的整体环境不因装修造成较大破坏，将实行建筑垃圾袋装化，定时上门收集。同时为了减少楼道、电梯轿箱的意外损坏，还将包装楼道扶手和电梯轿箱，对已铺设地砖（大理石）的楼道采取地面防护措施防止搅拌水泥砂浆时堆砌的损坏，使我们的装修治理更加精细化。5.2.3.4装修施工时期现在期重点强调安全第一。不管治理人员、装修施工队依旧业户，都必须遵守物业制定的安全守则，以防发生意外。如单元内楼板禁止切割或挖掘；业户单元内设施的更改，易燃物体的治理及处置等，公司将有特定的规定监管以保证安全，如容易阻碍相邻关系的公共管道、楼板、隔墙等。当业户单元内的自用智能化系统、公用部位、设备发生损坏或使用不安全时，及时检修，装修治理员每周填报业户装修进度表，以便重要时期的重点治理，物业服务中心装修治理人员按下列承诺提供服务：报修接待以礼相待、热情诚恳、耐心、不推诿并出示报修凭证。设立报修箱和违反装修举报电话，提供24小时报修。凡水电急修和险情项目，接到报修后15分钟内到现场处理，其他一般修理项目30分钟到现场，及时解决。5.2.3.5完工核验时期 业务服务部装修治理人员将对施工完成的户室进行核验，检查是否与原登记的施工平面图相符，并检查施工人员是否工完场清。同时治理人员也将倾听相邻住户对施工的反映，并将检查情况、反映情况登记在案，归入业户档案资料袋中。完工核验合格后，收回施工人员出入证。对策措施：1、成立治理小组由治理处经理任组长，工程主管任副组长，公司工程部托付专职人员，共同负责装修治理的日常实施和对突发事故的处理。业户接待兼任登记手续办理，保洁领班兼任业户装修宣传员，公司派驻小区的专业工程师任装修方案审批员，保安队长兼任装修队伍培训员和消防安全监督员，文档负责办理各类证件的发放。2、建立巡查制度由保安队员、电梯服务员和部分保洁人员组成的装修治理现场巡查小组。其工作要紧是协助装修治理小组对物料运送、建筑垃圾等进行维护和治理。要紧任务：·维护装修期间小区及楼宇各楼层的正常公共秩序。·查验进出人员的出入证、材料的出门证及施工许可证。·及时发觉和制止违章装修现象并向装修治理小组报告。·及时发觉、制止在装修现场私动明火、乱接电源等危险苗头，并记录在案。有效预见和机智处理突发事件并及时报告。·认真填写巡视情况及处理结果，应跟踪的有反馈记录。3、运用多种手段及时处理违章A．情理手段业户出现违章装修，做到以理讲服业户，以情感化业户，争取业户的支持和理解，使业户自觉同意整改要求。B．行政手段向业户发放违章整改单，在业户不愿整改的情况下，向行政部门报告，并同时与业户所在单位联系，必要时可向新闻媒介反映情况，取得行政和舆论上的支持，通过行政/舆论压力督促业户整改。C．法律手段业户装修申报手续中，物业服务中心与施工队签订具有法律效力的治安/消防治理协议，划清双方的责、权，对住宅装修进行规范治理。必要时，可依据合同协议，按法律程序解决。5.2.3.6业户搬迁进户期·及时掌握业户搬迁进户的确切时刻，妥善安排业户搬入时刻。·制定搬迁进户时刻表，派专人到场指挥，保证进户工作安全、及时、顺利。·及时疏通出入通道，保证搬场车辆与其他车辆通行无阻。·加强对燃放爆竹的消防安全治理。·业户搬迁进户后立即清扫公共区域并对公共设施完好状况进行检查。·登门向已入住的业户表示祝贺，建立物业服务中心与业户的业务和感情联络。5.2.4业户接待公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业治理行业规范执行）。依照业户的需求，及时提供延伸服务。业户接待的形式：设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。报修电话全天24小时开通受理报修，08:30-21:00受理业务接待。走访业户，征求与收集业户对治理与服务等方面的意见、建议。受理业户的信访、书面意见、建议。公司服务质量投诉电话：66403170，72小时内给予回复。实行维修服务回访制度，回访率100%。5.2.5档案治理治理处负责建立业户档案，业户档案一户一袋；业户档案的治理方法按公司档案室要求操作；文档治理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用；业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送治理处文档治理员签收；治理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发觉问题用书面通知整改；业户档案内容-《入伙通知单》-《住宅使用公约》-《装修治理方法》-《装修治理协议》-《入伙手续书》-《代办服务托付书》-《保管钥匙托付书》-《保管钥匙承诺书》（复印件）-《房屋验收表》-《钥匙签收表》-《业主信息表》-《入伙资料签收表》-《施工人员登记表》-《安全责任书》-装修施工单位资质证书（复印件）-身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等]（复印件）-《治安许可证》-权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）-各类付费资料（有偿服务、代收代付等）-投诉、回访记录-各类服务记录-业主大事记5.2.6权籍资料治理业户服务部主管要掌握治理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在治理手册中，治理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时刻和方式；业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；产权清册内容房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况。g.其他。业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；治理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查治理手册，关于抽查中发觉记录不规范或不及时登录权属变更情况，治理处经理应书面通知，进行整改。5.2.7收费治理收费项目合理、合法、公开。治理处应从入伙通知书发出之日的次月起向业主收取治理费，治理费的收取标准按市政府（职能部门）决定执行；每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。收费项目：按分等定价的服务等级标准收费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字、结算）。准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。治理服务费的收支账目每半年公布一次，同意业户的监督和查询。5.2.8 业户征询业户评议表的发放与回收治理处半年按统一规定的“业户评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业户数为准，发放对象应尽量幸免在年度内重复；治理处在发放“业户评议表”时应写明发放时刻（一般为每半年末）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时刻（以发放日起算半月内），并做好相关记录；治理处在每半年后第一个月5日前把上半年“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（十天内返还治理处保存）交公司物业治理部。统计技术方法及运用按《统计技术操纵程序》中推举方法（排列图、因果图）实施应用；治理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节、运用因果图，分析产生问题的缘故，实施操纵，予以改进，并保存过程中所有的记录；运用排列图，从阻碍服务质量诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件。运用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各阻碍因素（缘故）之间的关系。必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到能够采取措施为止；对服务过程中存在的问题按《检验和试验的操纵程序》、《不合格品的操纵程序》、《纠正和预防措施操纵程序》和《统计技术操纵程序》中有关规定执行；治理处每年一月五日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出适宜性建议并报治理部。5.2.9特约服务为治理区域内对本公司改进工作、品牌建设有重大阻碍的业户，在特定情况下提供VIP优质服务。服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。服务原则微利保本、量入为出。服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是依照业户的需求而设立，要紧有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。便民服务便民服务是治理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。有偿服务有偿服务是为了满足业户的专门需要而提供的个不服务，是物业公司受业户托付开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现治理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有：-各种卫生、清洁服务工作；-提供装修服务。代办服务物业治理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，治理处可依照小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票；-代订书报杂志、代购物品；-房屋中介，租赁服务；-代办煤气、电话、有线电视-其他托付服务。服务承诺开展特约服务收费依照服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；关于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，专门情况2天内答复；业户关于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发觉严肃处理。同时治理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。5.2.10社区活动寓亲情服务于小区社区活动之中，创建高品位的人文环境。业户服务部依照具体情况提出活动打算，在实施过程中可依照实际情况在治理处经理批准后对打算做适当调整。业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施打算，并报治理处经理批准。业户服务部依照审批意见制定活动的具体方案。业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期预备工作，并向小区用户发出活动通知。活动进行时，治理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。治理处应邀请业委会委员、单位代表主持或参加活动的颁奖仪式。治理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。社区活动的形式多种多样，治理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：组织球类、棋类、牌类等活动；组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法、摄影等竞赛；积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；定期开展社区文化研讨会；建立沟通例会，及时听取业委会对物业治理的建议和意见（每季度一次）；5.3 保安治理为业户提供安全、舒适、尊重的居住环境。5.3.1差不多要求保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、上岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。不准在服务区域内倚墙而立或占用公共、客用、办公设施休息。值岗时与业户、访客交谈，应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。业户需要关心时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问，应热情接待。为保障业户和访客的人身、财产及小区物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良治理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。认真贯彻“上海中宁物业让您更中意”，“不断超越业户日益增长的需求”，“做业户的好保姆、好总管、好朋友”的服务理念。5.3.2门岗服务治理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。门岗保安人员应熟悉小区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记（或换卡）制度，引导、陪同陌生访客到达业户住宅门口。不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入治理区域。雨天为业户提供方便伞等便民服务。对进出治理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入治理区域。阻止四吨及以上大型车辆进入治理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由治理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由治理处签发的出门证，并做好相应记录。5.3.3巡视岗服务治理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。为防盗、防火、防灾和维持治理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发觉异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我爱护意识。并对路灯、草坪灯、围墙灯的损坏情况做好记录，及时报修。加强装修治理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出阻碍他人休息的装修、施工噪声。为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。5.3.4监控岗服务治理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏，通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视治理区域内的安全动态，发觉疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监控记录，当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄露，未经治理处经理许可，不得擅自放像，切换监控录像资料。监控录像带保存一个月，循环使用。做好监控室内务及清洁卫生工作。监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。5.3.5车辆治理岗服务【道路交通治理服务】小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示同意临时停车，确保治理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。小区支道及会所外场上同意停车的位置，用白色油漆标志、编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入治理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。【停车库（场）治理服务】在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平坦，无积水。【机动车辆治理服务】为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。地下车库只为业户提供长期停车服务（专门情况需临时停车，应由治理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发觉漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向治理处报告。小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。【非机动车辆治理服务】为进入治理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。5.3.6装修期服务•为加强对“中浩云花园”业户装修的治理，确保建筑物的结构完整、安全及外观统一、美观，维护宽敞业户的生活秩序，保安人员应加强装修施工现场的巡视。每天许多于2次的施工现场检查，发觉违章施工、违章用电、乱拉乱接等现象，应立即按程序报告。•装修的消防治理：在装修审批时，要求装修施工队伍按标准配备灭火器材，方可入场施工；关于复杂装修、大面积装修及相关公建配套的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，以及制订灭火方案方可施工；在施工期间，将通过设专人巡逻监管，并着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。5.4保洁治理5.4.1差不多要求保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。操作规范化、治理科学化。适时、及时、准时进行保洁服务。爱护物业各项设施及财物。及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。节约用电、用水。遵守安全条例和操作程序。作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的阻碍。5.4.2保洁质量要求【电梯厅】地面洁净无污渍、灰尘、痰迹。 每天巡回保洁墙面、天顶洁净无污迹、浮尘。 每月3次保洁照明外壳无积灰、污迹。 每天1次保洁金属件洁净、光亮无污迹,不变色。 每天1次保洁信报箱洁净无灰尘。 每天1次保洁【客梯】轿厢洁净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光亮。 每天巡回保洁轿厢门面无灰尘，显示屏洁净无灰尘。 每天1次保洁轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。 每天1次保洁【走廊、过道】地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。 每天1次保洁墙面洁净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。 每月2次保洁扶手、栏杆洁净。 每天1次保洁目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。 每月1次保洁门、窗洁净无污渍、浮尘。 每周1次保洁牛奶箱表面无积灰。 每天1次保洁【监控探头】探头镜头洁净无积灰、浮尘。 每周1次保洁【地下室、地下车库】目视地面无垃圾杂物、果皮、纸屑，无积水。 每天巡回保洁目视标识、指示牌无灰尘。 每周1次保洁目视墙面、管道无灰尘。 每月2次保洁下水道畅通无堵塞。 每天1次保洁【道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁【绿化】花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁【垃圾桶】地面洁净、干燥无异味。 每天1次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天1次保洁垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。 每天1次保洁在垃圾桶周围5米内进行消毒、灭虫。 不定期保洁【其它设施】指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。 每周1次保洁【天台、平台】无垃圾杂物，排水口畅通。 每周1次保洁【照明设施】绿地矮灯洁净无积灰。 每周1次保洁灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。 每周1次保洁【室内绿化】绿化盆内无杂物，叶面无积灰。 每天1次保洁【保安岗亭】室内地面洁净无杂物。 每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁岗亭外立面洁净无积灰。 每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】玻璃洁净无灰尘，框架洁净无污迹。 每周3次保洁【会所卫生间】地面干燥、洁净，无垃圾、杂物。 每天1次保洁墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。 每周2次保洁小便斗、坐便器无黄渍、污渍。 每天1次保洁空气清新无异味。 每天1次保洁洗手盆无污迹。 每天1次保洁【排水沟】目视洁净无杂草、杂物。 每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周1次保洁【外墙】外立面二米以下无污垢。 每天1次保洁【雕像】表面无灰尘、污迹。 每天1次保洁【小区健身器材】健身器材表面无积灰、污渍。 每周3次保洁5.4.3保洁质量三查制度职员自查：每个职员依照有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发觉问题、解决问题，并做好记录。领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的要紧工作，对治理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业治理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。5.5绿化治理5.5.1保存率指标乔、灌、草保存率95%以上，其中大乔木保存率98%以上。5.5.2绿化面貌绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害，无药害。依照小区实际情况制定养护、补种打算，并按期实施。5.5.3土壤绿化性状要求保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。5.5.4等级质量要求【景观要求】依照治理区域绿地植物分布状况及生长的各个时期，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造治理区域优美的整体景观效果。《绿地等级景观要求》：级不要求一级绿地二级绿地三级绿地群落结构群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。林相结构合理，以乔木为主的树坛，其下应有灌木，地表不裸露。植物种植成片或带状，有完整的景观效果，地表不裸露。树木生长乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。树木长势良好，适时修剪，疏密得当，有较好的观赏效果，地被植物宜为观花或观叶品种。植物生长茂盛，适时修剪，绿地内应有30%面积种植地被植物，其它可选择适度操纵的野草及有机覆盖物作为补充草本层，落叶应予爱护。花卉布置花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。重大节日花期整齐，花色鲜艳，缺株不得超过3—5处，花卉布置整体效果好。节日有花草坪铺植草种纯，生长茂盛，无空秃。草种差不多纯，差不多无空秃。杂草操纵无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，差不多无杂草。无缠绕性、攀援性杂草，杂草高度操纵在6cm以下不阻碍景观效果为度。无缠绕性、攀援性杂草。操纵杂草高度以不阻碍景观效果为度。设备设施建筑小品、辅助设施完好无损。建筑小品、辅助设施整洁无损。有必要的爱护措施。环境卫生绿地整洁，无垃圾。绿地整洁，无垃圾。绿地整洁，无垃圾。•水景护理为提升“中浩云花园”的绿化档次和改善生态，开发商特设计了漂亮的水池（没有详细资料讲明），我们将定专职养护人员养护，每天对水池的漂移物进行打捞，擦抹水景周边的小品，定期清洗水池，注意水池水质的情况和适时补水，以保持水景的清洁、良好。要求:水池清亮见底，水面无纸屑杂物，水无变色或异味，池边无污迹，水底无沉淀物5.5.5病虫害防治操纵应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应操纵在不阻碍观赏效果的指标之内。《绿地等级病虫害操纵指标》：

级不规格一级绿地二级绿地三级绿地病害危害程度差不多无危害迹象无明显危害迹象无因病害而引起断枝、倒伏现象虫害为害率%食叶性害虫＜5%＜10%＜15%刺吸性害虫＜10%＜20%＜30%蛀干性害虫＜3%＜5%＜10%5.5.6收费规定参照《上海市园林工程预算定额》,依照治理区域内绿地具体种植的品种、数量和绿地等级测算养护费用。特需的绿地养护要求可依照业主委员会托付治理合同，采取相应的养护措施，费用另计。5.6设备治理5.6.1设备报修5.6.1.1报修接待要求全年365天24小时受理业户要求维修服务的信息，以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给区域的维修人员，并应确认该维修任务已有人接单。对预约维修项目，由业户服务部接待人员按与业户预约的时刻，直接派送给维修主管，预约相关维修人员准时上门维修服务。5.6.1.2维修服务承诺【维修服务时限】对一般急修项目，业户报修后30分钟内应到达现场，无专门缘故（如：专门工艺要求、专门材料采购等）应当日维修完毕；对一般预约维修项目，应当日到达业户报修现场勘察，无专门缘故（如：专门工艺要求、专门材料采购等）两天内应维修完毕；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能阻碍其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时刻，并及时向业户服务部回复信息；对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时刻，努力减少对业户生活及安全的阻碍。对阻碍较多业户生活、休息的维修项目，应事先公布维修通告（紧急抢修项目可在事后讲明），讲明维修作业可能对业户造成的阻碍，请业户有所预备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。【维修服务要求】维修服务及时率95%以上；维修服务质量合格率90%以上；被服务对象中意率90%以上；维修服务回访率100%；维修服务投诉率0.5‰以下。5.6.1.3维修服务收费以服务公司维修服务项目价目表为准，或依照市场价格与业户协议确定。在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《房屋修理养护单》上签字确认、付费。因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。5.6.1.4维修服务回访水、电急修项目24小时内回访；涉及邻里间的维修项目24小时内回访；有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。由业户服务部人员进行电话、上门回访。在回访中发觉存在维修质量问题，应及时预约整改；发觉存在服务态度及在报修后30分钟内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。5.6.1.5业户投诉接待业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发觉维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向业户服务部投诉。业户服务部投诉接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，通过调查、处理，尽快给业户一个中意的答复。投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。5.6.2治理工作房屋、建筑设施[工作程序]建物维修工a.按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施（年度）维修打算表》的内容要求进行修缮养护；b.每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内；房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。设备主管a.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购打算的编制，托付维修的联系工作；b.每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修打算表》；c.组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；d.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；e.每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，依照日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定方法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门；f.每年依照四个季度检查情况，填写《房屋完好情况汇总表》，上报公司主管部门。[质量标准]主体结构a.屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现；b.钢砼框架构件完好牢固，爱护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力；c.基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。屋面平坦完好，屋面防水层差不多完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。外粉刷外粉刷无起壳（包括各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷），无裂缝、无剥落、无渗水、接缝平坦、色调协调。内粉刷各种内粉刷及踢脚线无剥落现象，瓷砖不起壳现象，粉刷完好。水、电、卫a.各种照明电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。b.卫生设备各种卫生器具设备完好，零件不损坏，使用方便。c.给排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通，排水系统畅通。落水各种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水畅通。沟路a.路面、明沟街坊路面无裂缝破损，平坦完好；室外明沟流水畅通。b.下水道、窨井下水道无堵塞，流水畅通；窨井盖圈完好无损，与路面齐平。电梯设备[工作程序]分包方电梯维保人员a.每周按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；b.电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；c.设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。电工a.每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发觉异常及时通知分包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；b.负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录《设备定期启动表》。设备主管a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系托付保养工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修打算表》；c.实施电梯设备的运行治理，按《设备维修保养分包方服务质量监管方法》对分包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；d.每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；e.每月定期组织电工和分包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，依照《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；h.协助治理处经理做好分承包商的评审、评价和初选工作。[质量标准]曳引机a.主机运行正常，速度平稳可靠；b.冷却风机正常、有效；c.减速和润滑良好，油位正常；d.制动器完好、可靠。轿厢a.内部按钮齐全完好，信号登记有效；b.照明完好，通风机运转平稳，无异常声；c.手动、自动操作运行正常；d.应急电话完好可靠；e.超载报警正确可靠；f.轿门开闭平稳，时刻适中；g.轿厢长、短行程的平层精度符合要求。安全系统a.安全钳齐全，性能灵活可靠；b.限速开关可靠，动作灵敏；c.各安全开关齐全、性能可靠、有效；d.各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；e.急停开关完好，性能可靠有效；f.检修及运行状态正常。导轨导靴a.连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；b.运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；c.导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；d.各导轨表面无重大锈蚀。供电系统a.每台梯专用一只操纵箱，电气规范符合要求；b.应急备用电源能自动切换；c.动力电与照明电，操纵电与信号电不得混用；d.发电机运行平稳，无异常声；e.轿顶、井道照明齐全良好；f.电梯操纵和内接线符合要求，无临时跳线；g.接地爱护符合要求。底坑a.无积水、渗漏、线路受潮；b.照明、插座齐全完好；c.急停检修开关有效；d.缓冲器正常、符合规定要求。机房设施a.手动松闸扳手、手动轮齐全；b.机房空调完好，运行正常；c.监视设备完好，运行正常。供配电设备[工作程序]电工a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备并记录《配电房巡视记录表》；b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；e.供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。设备主管a.负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购打算的编制，外托付修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修打算表》；c.组织实施供配电设备的运行治理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，依照《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；h.按《应急预案》规定负责处理应急事件。[质量标准]低压开关柜a.耐压试验应符合规范规定；b.开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c.电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全；d.接地线连接应紧密牢固，导电漆均匀无遗漏；e.操作部分应灵活，接点和机械联锁的动作应正确；f.闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；g.接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；h.双电源箱能自动切换；i.操纵箱手动和自动操作均能运行。照明设备a.灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b.开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险；c.照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定；d.防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具；e.仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求；f.移动的照明灯具是否用安全电压36伏或24伏。防雷接地装置a.接地电阻值应符合要求；b.接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象；c.接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。d.18层以上的楼每年一次请专业单位测试，避雷性能符合国家相关标准。机房环境a.消防设施完备，有效；b.内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍；c.无乱堆杂物和易爆、易燃物品；d.电工绝缘工具、绝缘鞋、手套、接地线齐全、有效、整齐。供气设备与燃气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。给排水设备[工作程序]管道工a.每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；b.水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；e.给排水设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障。设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购打算的编制，托付修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修打算表》；c.组织实施给排水设备的运行治理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e.每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，依照《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；f.对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g.每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；h.每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》；i.按《应急预案》规定负责处理应急事件。[质量标准]供水泵a.各水泵运行要紧参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c.各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气操纵箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。水箱及附件a.各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b.各进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c.溢水管畅通，箱底排污阀良好；d.减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e.各管道设备等无锈蚀，无渗漏。排水系统a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c.各检查口标记清晰，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水畅通。污水处理系统a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c.压滤机运转正常、完好；d.各输送、提升日流水泵运行平稳，要紧技术参数符合出厂要求；e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合规定；i.电气操纵箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地爱护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环保要求。消防系统[工作程序]日常巡视a.设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障；b.安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。定期检查a.由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；b.由设备主管组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、操纵联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。维修保养a.设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；d.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。设备主管a.负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购打算的编制，托付修理的联系工作；b.每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养打算表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修打算表》；c.组织实施消防设备的运行治理及维修保养工作，并进行指导，检查；d.每周巡视消防设备,检查巡视记录；e.每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《