VIP接待的礼仪标准

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业会所接待流程基本流程先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情40%声音语气内容站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。１、见到顾客距离店铺门口1.5米外走来时，门前岗位店员应立即在店铺内门侧而立，为顾客开门，或面带微笑主动迎向顾客，对顾客说“您好，欢迎光临欧柏兰奴会所店”。进去接待处区域内其他代购起立躬迎“欢迎光临”。下雨天气时或顾客需要引导进店时，店员应主动到店外为顾客撑伞并陪同顾客前往店铺，为顾客开门并将雨伞妥善处理，再请顾客进入店铺。若顾客是第一次前来，则将顾客引至服装展示区，右手指引顾客客在内侧走，店员在外围带动，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请小心”等。到达展示区向顾客详细介绍服装，欧柏兰奴文化等，并主动询问“您想买什么样式的衣服，是自用还是送人？”若是老顾客前来，则将顾客引至接待桌“您好请坐”，按照以前与顾客交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解，同时介绍店铺新上市服装。顾客就坐后，接待店员应引问顾客喝点什么（水、茶、咖啡），其他店员应主动配合送上饮料，说道“请用水/茶/咖啡”。所有饮料、餐点必须使用托盘，再用双手递送给顾客白开水顾客选择白开水，则给顾客送上一杯柠檬水，水不宜超过水杯四分之三位置（店铺需要提前准备，泡好柠檬水）茶顾客选择茶，则给顾客送上一杯柚子茶C、咖啡顾客选择咖啡，则给顾客送上一杯卡布奇诺，（咖啡按照规定一律使用卡布奇诺，配小调羹、一包白糖，除顾客有特殊要求）２、根据卖场的情况，选择对销售有利路线及服装陈列次序，引领顾客参观选购产品，店员始终与顾客之间前后行走距离为半步，店员在前引导顾客并进一步解说，从而让顾客对产品有更直观的了解和认识。店铺销售中或无人时也应该保持挺直优雅的站姿；A.站立姿势：同上，面带微笑。B.鞠躬姿势：在站立姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。C.指引姿势：在站立姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。D.递接物品：在站立姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。３、根据顾客选购衣服的时间（超过1.5小时）及实际确定购买量，提供小点心。（蛋糕配小叉放在小碟上）４、顾客离开时，店员站立起身，始终与顾客之间前后距离为半步，店员在前，为顾客拉门送到门口外约一米，并礼貌的向顾客说“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见”，并重申自己名字，欢迎顾客有问题随时联系提问，待顾客远离店铺，方可离开。回接待处后，应将原顾客坐过的地方桌椅归位，并随手清洁。A、如顾客手提物品较多，店员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处；B、雨天时，店员应主动于店铺门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处；C、顾客有需求时或雨、大风等恶劣天气时，应为未驾乘车辆的顾客叫出租车，车到后为顾客开启车门，并恭送顾客。５、及时将顾客的资料进行整理归类，建立顾客档案并签字（店员），并输入电脑。同时及时记录“顾客现场接待日记”。接待人员在3天内必须对新顾客进行二次的电话回访，询问其想法和意见。对于老顾客则要不定期的电话回访，告之最新的服装上市、促销优惠等等，并邀请顾客再次前来参观。年费会员卡服务介绍会员年卡每年支付2000年费，即可成为会所尊贵会员并享受以下会员福利：1）预约式专人服务及高级服饰订制；2）形象设计（发型、妆容、服饰专业设计）；3）免费的会员活动（如香薰沙龙、色彩服饰讲座、茶艺、咖啡文化、花艺沙龙、红酒品鉴会、糕点烘焙体验、读书读诗会等）；4）特约新品预售会、品牌内购活动；5）特约新品发布会嘉宾；6）专享名品鲜花、蛋糕订制；7）特殊的生日回馈；8）免费尊享优雅下午茶点（两人份）等。9）尊享全年欧柏兰奴新品6.8折优惠（饰品除外）。店员需要介绍成为年费会员的好处，并询问顾客并了解顾客需求。顾客生日店铺需在月底前统计出下月生日顾客名单，并逐一打电话祝福并告知生日优惠。当月生日并且消费总积分超过三万分以上顾客，公司安排赠送生日礼品一份。当月生日并且办理会所年费卡顾客，店员提前电话预约告知顾客可以携带三名友人一起前来享受我们特意准备的四人份下午茶，店铺准备四人份精致下午茶并赠送生日礼品一份。生日下午茶标准（英式三层塔一份、红茶一壶、一磅生日蛋糕一个）流程要点流程一：接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。振铃第二声接听电话，主动问候“您好，欧柏兰奴**会所店，我是**，有什么可以帮助您”而后开始交谈，电话轻拿轻放。接电话让对方等待超过30秒要主动道歉，如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒。在与顾客交谈中，要设法取得我们想要的资讯如顾客姓名、职业需求方向及对产品的要求等以便提供后续的服务。通话结束，让顾客先挂断电话。注意事项店员正式上岗前，要熟悉统一说词。要了解我们所发布的所有活动内容，仔细研究和认真应对顾客可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而方，接听电话以２－５分钟为宜。电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问。约请顾客时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你专程等候。应将顾客来电信息及时整理归纳，与其他同事充分沟通交流。流程二：迎接顾客基本动作顾客进门，门前岗店员上前问好，“您好，欢迎光临欧柏兰奴会所店”。其他店员应立即热情接待。帮助顾客收拾雨具、放置衣帽等。每位与顾客眼神接触的店员需要微笑示意，随口招呼。注意事项店员应仪表端正，态度亲切。接待顾客一般一次只接等一组，顾客多时可同时接待两组。若不是真正的顾客，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给顾客良好印象。不管顾客是否当场决定购买，都要送顾客到门口外约一米。流程三：介绍产品基本动作了解顾客的个人咨询。自然而有重点的介绍产品。注意事项１、则重强调服装整体优势点、会员年费制度的好处，区别于其他品牌会所店的特色。２、将自己的热忱和诚恳推销给顾客，努力与其建立相互信任的关系。３、通过交谈正确把握顾客的真实需求，并据此迅速推荐适合顾客的产品。４、当顾客超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：销售基本动作接待店员引导顾客在销售桌前入座后，则轮值最后一位店员应主动为顾客倒水送上饮料。在顾客未主动表示时，应该立刻主动地选择一款衣服试探型介绍。根据顾客喜欢的类型，迅速介绍其他款式。针对顾客的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在顾客有70%的认可度基础上，设法说服顾客成为年费会员。适时制造现场气氛，强化购买欲望。注意事项入座时，注意将顾客安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。做好销售准备，随时应对顾客的需要。了解顾客的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，其他同事配合销售。注意判断顾客的购买能力和购买量。现场气氛营造应该自然亲切。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的应呈报上级处理。流程五：购买基本动作与顾客确认购买数量及金额，并先用包装纸包装好产品，再装入购物袋。如顾客有白金储值卡需主动告知余额，收银：您的白金卡卡内余额是XX，请问您是刷卡还是付现金？请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）顾客没有购买年卡，但购买金额达到办理会员卡（水晶、金、铂金）条件，主动询问是否办理会员卡，并介绍会员卡福利。把商品双手递给顾客，详细告知洗涤方式、面料问题、注意事项等。注意事项嘱咐顾客产品洗涤方式、面料问题、注意事项等。流程六、暂未购买基本动作送顾客到门口外约一米，对顾客说：“欢迎您再次光临”对有意的顾客再次约定，承诺有合适的款式主动电话联系。注意事项暂未购买或未购买的顾客依旧是顾客，店员应该态度亲切，始终如一。及时分析未购买或暂未购买的原因，记录在案。针对未购买或未购买的原因，报告现场的店长，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写顾客资料表基本动作无论购买与否，每接待一位顾客后，立刻填写顾客资料表。填写重点为顾客的联系方式和个人资讯，顾客对产品的要求条件和购买或未购买的真正原因。根据购买的可能性，将其分不同重要程度认真填写，以便以后跟踪顾客。注意事项顾客资料应认真填写，越详尽越好。顾客资料应妥善保管。顾客等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天、每周，应有店长定时召开工作会议，根据顾客资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。流程八：顾客回访基本动作电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本、笔(做好回访过程中的记录)。电话连线中：“您好!我是欧柏兰奴*，请问您是*？”讲述顾客购衣的时间、款式，切入正题进行提问，进而了解顾客需求，及时记录。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。挂电话后的总结工作：整理笔录，思考顾客的需求，须解决的问题及改进的地方---整理资料存档注意事项电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个信息（注意三分钟原则）。最好在电话前先在本子上例出此次电话回访的几条要点。注意事项店长要在每月底前制定下月的回访计划，下达任务给每位店员。回访资料需要妥善保管，及时整理归纳，与其他同事充分沟通交流。回访对象刚购买衣服的顾客，在三天内给顾客电话回访，询问其穿着情况及简单询问洗涤方式是否正确，另外应告知简单的护理方法。首次给顾客电话通话时间不宜过长，控制在2