6电商客服基础工作手册

电商客服手册一、客服的重要意义塑造和代表公司的形象产品导购和专业知识代表了解顾客的需求，引导购买，吸引成交提高转化和提升客单价给顾客留下深刻印象，让顾客信赖店铺，增加顾客黏度。、客服心态1、服务意识；2、高度的责任心和耐心；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。三、客服应具备能力1、熟悉平台购物流程和支付流程，打字速度准确和快速；2、熟悉产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、各平台的基本规则和禁忌；4、消费者心理常识（大多数消费者关心价格和质量）面对讨价还价的顾客，需要用平常的同理心对待同时保持公司的最高原则。5、具备作为客服应有的良好的职业素养；6、一定的语言组织和话术技巧。四、客服需要明确宗旨和目标宗旨：热情贴心服务目标：愉快购买过程，让客人对本店信赖产生回头购买的信心。五、语言规范微笑服务（快速回复客人，发表情以拉近与顾客的距离）顾客至上，要尊称顾客，顾客永远是对的，亲，您等词除非反感要求穿插在对话中。言行规范我们是客服人员，在电商代表客服，在子公司代表电商。尤其公司时常有来访人员。客服组员需要时刻注意言行。六、服务要求：、反应及时（反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不要超过25秒。打字速度要快，至少要达到80字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不应超过 20秒。如回答太长，宜分次回答；、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，电脑文字表达加点感情色彩和表情，因人而异。多用“请”“您”“谢谢”等、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。，、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是是专业的，进而对我们信赖。5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。遇到不休止讲价的客人，我们态度还是礼貌的说明不议价。8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。购当购物结束后，主动欢送，给顾客留下深刻印象.比如加入季节性的关怀或收到包裹以后需要当面检查等。9.售后客服态度1、客人前来说退换货或者反应质量问题，我们心态上要平和。不要有抗拒甚至敌视客人的态度。2、根据店铺和淘宝规则和顾客说明，礼貌说明需要提交照片以便更好的了解问题解决问题，排除顾客怀疑的心态。3、文字不能太生硬或者带有辱骂、无奈、冷漠、爱理不理的语气表现，避免轻易惹怒了顾客。4、说明退换或者退货时需要怎么操作，哪一方负责邮费，如客人刁难或者遇到变态顾客，我们还是用礼貌性的语言回复。避免造成不必要的维权5、切记不能随机放弃沟通的机会，或者拒绝处理等。把我们处理的方式告知顾客请顾客考虑下再联系，也告知顾客我们尽量申请多一些补偿或其它给顾客，在这个过程中有个缓冲的余地。6、当旺旺上沟通不顺畅的时候或者客人带有疑问或者不明白的情况下，采取电话联系说明白。以便更好地沟通。七、客服禁忌责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，效率低等。机械回复顾客，爱理不理有气话似的反问顾客回答含糊不清。顾客前来咨询后没购买，客服就此冷却和放弃促进成交（有的客人前来咨询后没有购买，客服应顺便说一句，亲，有任何需要再旺旺我哦或者亲拍下后可以和我核对下地址再付款哦、有什么疑问就旺我哈）从心态上不要抗拒议价顾客和要求小礼物的客人。八、相关知识点：运费险退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付。（运费险理赔条件：1交易发生退款以及退货；2买家需提供退货时的物流信息。）京东目前有强制购买运费险，所有订单均有运费险。天猫旗舰店运费险已取消。但像聚划算等官方大型活动会强制要求卖家购买。发货后会在订单详情位置会有退运费保险按钮。/doc/5369644-5605498.html天猫积分和京豆Tmall积分只可在Tmall商城购物时使用，淘宝集市没有积分；个积分等于现金1元；积分有效期为至少1年，以公历的年、北京时间为准，过期作废。每笔订单可使用积分付款的额度无上限；买家在完成该笔交易后，得到此次交易的相应积分；积分不得进行任何转让，不可以进行兑换。 100积分=1RMB。京豆是京东用户在京东网站购物、评价、晒单等相关活动情况给予的奖励，仅可在京东网站使用，可直接用于支付京东网站订单（投资性金银、收藏品和部分虚拟产品等不支持京豆支付的产品除外），在消费时100京豆可抵1元现金使用，京豆支付不得超过每笔订单结算金额的50%。可以简单了解一下。信用卡和分期付款看清楚这两个，不要弄混信用卡风险防范3点：1、 买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。2、买家咨询是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。分期手续费要看页面上，有些三期免息有些是要收手续费。/lab/question.htm3、 买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的。规则淘宝规则：/detail-62.htm天猫规贝 /京东规则：/Vender/viewQuestion-851-2314.html旗帜：红色旗子代表退款成功、或申请理由为正确的要退款的。绿色旗子代表暂时不发货的订单或可能要退款的订单。紫色旗舰店代表*单，除非推广客服明确表示可以更换，否则任何情况下紫旗不能变更。黄色代表已发货有问题的订单。蓝色代表正常的订单、备注快递或添加赠品等。九、新客服注意事项：任何情况都不可以关闭订单买家一定要用购买的产品的那个淘宝旺旺来跟你联系，如果是其他旺旺来联系，要求用原旺旺来联系，千万不要向非购买的淘宝旺旺透露买家的姓名电话等任何信息。天猫上的买家，问你开不开发票，你一定要说可以开发票，正规机打发票。如果由买家上来问”怎么没给发票？“跟顾客核对抬头然后发电子发票过去。包邮指的是大陆所有地区均无运费，除顺丰需要收取额外运费，不得以任何形式收取顾客运费。天猫或京东问我们支不支持信用卡，一定说支持，手续费商家支付的。看清楚顾客的问题是信用卡还是分期付款。天猫上的买家，问支不支持银行汇款、线下交易，自提或其它非支付宝担保交易的，请一定要说不支持。旺旺上不要轻易许诺，尽量用”正常“，”大概“等词语，不能把话说死。不要在旺旺上告诉对方电话QQ之类，我们可以让对方提供联系方式，我们直接给对方打电话。遇到拿不准的问题，不要想当然，要向同事请教。如遇到京东有的客人上来后说订单要改成货到付款，请他上网重新拍下支付方式选择货到付款，不能直接答应客人说我们这边改。遇到客人发链接过来给你时，如有问号不要轻易的打开。防止病毒。不要接收陌生人的文件信息。如遇到客人说是售后问题质量问题等，接到电话请客人上线联系售后说明情况，请提供下照片。不要在电话里直接说不是你负责让客人觉得你搪塞他。不要随意更改店铺的任何信息。库存、店铺等都不可以动。遇到人让直接转负责人或运营，先看客户的标签，如果有阿里小二等字样，一般直接转至主号。如不能确定不要随意转，可询问同事，更不要随意告知