085培训手册-明阳天下拓展

培训手册——明阳天下拓展培训目录课程结构3课程目标5课程主题5专题1给予赏识51.1什么正在改变？51.2逃避给予赏识的51.3关键行动51.3.1识别给予赏识的场合51.3.2您应该加强哪些行为？51.3.3具体地描述此行为51.3.4说明此行为的贡献51.4跟进活动51.5如何赏识他人51.6如何接受他人赏识51.7计划问题51.8领悟与行动5专题2积极聆听52.1有什么改变？52.2聆听失败的原因52.3关键行动52.3.1聆听他人说话52.3.2提出问题52.3.3修正主题歧义52.4练习52.4.1循环练习52.4.2指导清单52.4.3练习观察表(组长用)52.4.4跟进活动52.5听你的伙伴说话52.5.1技巧练习观察表52.5.2领悟与行动5专题3有效沟通53.1前序53.2沟通的定义53.3沟通的技巧53.4语言沟通53.5非语言沟通5专题4解决问题54.1领导的职能54.2有待注意的情况54.3关键行动54.3.1描述问题54.3.2断定成因54.3.3选择解决方法54.3.4计划行动及跟进措施54.4计划问题5专题5管理好你的时间55.1目标55.2认识时间管理55.3时间管理的有效行动55.3.1树立正确的心态55.3.2确定好自己的角色55.3.3做好工作的行动步骤55.4浪费时间的因素55.5要紧的事情先做55.6与他人一起工作5专题6领导的五德56.1智56.2信56.3仁56.4勇56.5严56.6总论5专题7职业生涯规划57.1职业期望57.2自我发展57.3职业生涯57.4职业生涯的成功5专题8商业团队建设58.1团队的建设58.2团队意识5课程结构课程目标如如何对下下级工作作或者他他人工作作表示赞赞赏以及及支持？？如何同同客户户、同事进行行有效的的沟通、交交流？员工在在经营、销销售有效效地解决决问题的的能力员工如如何在经经营、销销售中妥妥善地安安排时间间？领领导的素素质个个人职业业发展团队建建设课程主题专专题1给予赏赏识专专题2积极聆聆听专题3有有效沟通通专题题4解解决问题题专题5管管理好你你的时间间专题题6领领导的五五德专题7职职业生涯涯规划专题8商商业团队队建设课时授课方方式适适合对象象备注2小时时讲授授+案例例分析全体员员工专题1给予赏赏识1..1什什么正在在改变？？工作改改变时，人人们将承承担更多多的责任任——但但经常并并不确切切地知道道别人对对他们的的期望是是什么———人们们比任何何时候更更需要支支持和赏赏识，那那么谁来来提供这这些知识识和赏识识呢？在在过去，给给予赏识识是管理理层经常常忽略的的应扮演演的角色色。但在在当今跨跨部门的的工作环环境中，这这不再只只是一个个由上往往下的功功能。每每个人都都应该去去给予赏赏识-------给同事事，经理理，内部部和外部部的客户户以及供供应商。毕毕竟，您您也许处处于一个个独特的的位置去去观察和和赏识别别人的贡贡献。赏赏识有助助于建立立一个更更加愉快快的工作作环境，而而且鼓励励人们承承担风险险、采取取主动和和寻求个个人发展展。赏识识在更大大程度上上能激励励我们加加倍地努努力。赏赏识在帮帮助组织织达到他他们的目目标时起起着重要要作用。它它能：鼓鼓励人们们重复那那些曾经经导致正正确结果果的行为为建立人人们的自自尊和信信心帮助助人们在在不断变变化的工工作环境境中保持持冷静沉沉着增进进归属感感使个人人和团体体为自己己所取得得的成就就而自豪豪赏识能能突出积积极的贡贡献。当当巧妙地地给予赏赏识时，赏赏识能促促成新行行为———有时是是彻底的的新行为为。给予予赏识使使你成为为一个洞洞察他人人行为的的敏锐观观察者。你你需要在在这方面面付出一一些额外外的努力力。但你你会发现现它不仅仅对受赏赏识的个个人或团团体有利利，也对对你和组组织有利利。它能能强化有有助您的的工作小小组和组组织获得得成功的的行为。1.2逃避给予赏识的请阅读下列句子。并在反映了你不给予赏识的理由的句子前打钩。你可以在结尾处加上你自己的理由：“我一直想赏识他人，但总是很忙——机会总是这样溜走。”“给予赏识总是令我感到很窘迫——对我和对其他人来说都如此.”“在过去我从没有给予别人赏识。如果现在我开始做的话，他们可能会认为我另有企图。”“我总是忙于完成自己的工作，以致不能关注其他人在干些什么。”“总所周知，当事情进展顺利时，他们是不需要从我这儿得到赏识的。”“人们只是做他们的工作，有什么大不了的？”“这不是我们文化的一部分。我的经理也不给予我赏识。”“我们有赏识员工的方案。我视它为我的责任。”“我把我的赏识给予真正的大成就，那样的话，赏识才会更有意义。”“我对工作的某方面取得了成就，但在其他方面没能达到标准的人给予赏识会犹豫。”“我担心，如果我只对某个人的成就给予赏识，小组里的其他成员就会感到被怠慢。”“我不是总在那儿看着小组成员的日常表现。”“为什么我要去赏识那些从来没有赏识过的人呢？”“要我对不是我的下属或上司的人给予赏识，我会感到不自在。”请在此加上你自己的理由：1.3关关键行动动识别给给予赏识识的机会会。具体体地描述述此行为为。说明明此行为为如何使使你及组组织有所所不同同。11.3..1识识别给予予赏识的的场合原原因在现现今合作作的环境境之中，小小成就容容易被组组织的大大成就掩掩盖而被被忽略。然然而，当当你忽略略了这些些小成就就时，你你也错过过可增强强动力和和鼓励积积极行为为的机会会。方法法明确你你想要加加强的行行为，问问一下自自己，哪哪些行为为和行动动对你的的工作小小组有价价值，并并能帮助助你的组组织达到到其商业业目标。寻找能给予赏识的机会，随时留意给予赏识的机会。当你看到下列行为的时候，考虑给予赏识：接受客户的观点用清楚和及时的方式向他人沟通必要的信息学习新的技巧对组织和业内的转变了如指掌，并同小组的其他成员分享资料主动去解决问题。确定一个适当的方法和方式给予赏识：观察与你一起工作的人，并想想有什么东西可以激励他们，考虑以下方法：如果当着其他人的面给予赏识，他们的反应是否会好，或者一对一的谈话、留言电话或一个备忘录能使他们更感舒适？单单表扬是否已经足够？你是否应该采用其他形式来赞扬？哪种形式的赏识对他们具有吸引力？（考虑一下他们的兴趣爱好，他们在业余时候做些什么以及他们渴望在自己的职务上得到怎样的发展。）如果你能避避免“一一刀切”的的方法去去给予赏赏识，而而考虑与与你共事事的个人人特点，你你所给予予的赏识识将更为为有效。1.3.2您应该加强哪些行为？1、哪些是这个组织试着要完成的重要目标2、（例如：缩短循环周期，3、提高客户满意度等等？）4、为了了使你的的组织达达到这些些目标55、，66、哪哪些是你你的工作作小组或或团队要要完成的的工作？？7、请写写出三至至五个能能支持你你的工作作小组或或团队完完成你在在问题22中所列列的行为为或行动动。11.3..3具具体地描描述此行行为原因因人们需需要具体体地知道道是他们们做了什什么而赢赢得了你你的赏识识。赏识识如果太太笼统，就就会缺乏乏可信性性。若你你将注意意力集中中于具体体的行动动和努力力上，你你所给予予的赏识识将更实实在、更更可信。方法提及重要细节，比如行为发生的时间以及它处理了哪些问题。避免笼统概括。尽量具体地描述，尽可能详细，包括日期和数量。易犯的错误不要让你的批评影响表扬的效果不要在表扬中加入批评式的跟进评论，亦不要在表扬中夹负面评论来冲淡你对积极行为的赏识。1.3.4说明此行为的贡献原因让人们了解到他们的行为已为小组或组织的目标作出了贡献，这将增强他们的归属感，并因此增强他们的参与感，主人翁感和责任感。方法指出为什么此行为对你和组织是重要的，明确所产生的结果。如果适当的话，采用某些具体的赏识方式。尽管单单表扬已是强有力的激励、但使用具体的方式作其后盾将增强效果。如果适当的话，再次肯定你的赏识并提供你的支持。如果你所赏识的行为要冒险，或要探寻做是的新方法，再次肯定并提供你的支持就更为重要。如果被你赏识的人试图降低你给予的赞誉，就简短地重复你的赏识。1.4跟进活动说明：要提高你给予赏识的能力需要你不断地投入和练习。要充分利用本单元技巧，最重要的是计划如何在工作中使用它们。浏览下列内容，选出两种你能承诺去做的跟进活动。在和同事的会上，明确能为小组增添价值的具体行为。讨论哪种赏识形式最适合你的小组。同意定期召开会议来认识及祝贺大大小小的成功。建议你工作中的每个人都拥有一本“业绩日志”，用以记录他或她的个人业绩。并让小组在会上留出时间（或通过留言电话）相互分享个人“业绩日志”中的某一项。在一天工作结束时，也许在您回家的路上，花几分钟在心里回想一下当天你所给予的赏识。你做了哪些有效的赏识。你的赏识够具体吗？你在赏识时是否夹带了批评？你的赏识形式是否恰当？你失去了哪些可以给予赏识的机会？如果有，一定要在第二天给补上。在你所认识的人当中，有谁在给予赏识方面做得特别好？观察这个人如何给予赏识。他或她使用哪一类的措词？他的目光接触和身体语言有如何？语气呢？考虑一下你将怎样把这些技巧溶入到你自己的风格之中。在手边准备一些各式各样有助于你加强赏识效果的卡片或标贴。1.5如何赏识他人每个人都有不同的，人们各自从不同的事物中获得激励和报偿。单一标准无法适合所有的人。当你准备赏识某人时，记住这点会特别有帮助。在你选择一个适当的赏识方式前，你必须了解赏识的对象：以下列出的是一些非正式的和日常的赏识方式。赏识个人的的方式用标上姓名名的写写有“谢谢谢你”字字样的便便条或卡卡片来表表明为什什么重视视你所赏赏识的行行为。用电子子邮件或或电话祝祝贺赠赠送与他他或她个个人爱好好有关的的小礼物物体育育比赛、音音乐会、文文化活动动的入场场券或电电影票在他或或她的椅椅子上或或工作区区内粘上上气球送鲜花花或花束束赠送送他或她她最喜欢欢的商店店或邮购购目录的的礼券安排最最靠近大大厦入口口处的停停车位，为期一个星期或一个月两个人的晚餐券在他或她的办公室或工作区内插上小旗以表扬其业绩意大利匹萨饼聚会团体午餐供应咖啡、面包圈、圆面包或炸面圈的早晨庆祝会给每位成员发礼品券供应蛋糕和冰淇淋的下午庆祝会体育比赛、音乐会或文化活动的入场券在停车场举行篮球或足球的娱乐性比赛在各个不同的位置张贴海报，突出团队业绩在公司内部通讯上刊登介绍小组或团队文章给每位成员赠送电影票1.6如何接受他人赏识说明：浏览下列接受赏识的技巧。然后，在空白处加上接受赏识的其他忠告和建议。学会优雅地接受赏识：望着正在称赞你的人聆听信息让称赞你的人讲完他或她的话微笑接受时要表示感谢。真诚地接受赏识（如果适当的话，承认其他人所做的贡献）暂停。领会赏识，享受此时此刻。不要说：：“这真真的微不不足道。”“本来可以做的更好。如果我……”“任何人都能完成它”“不必提它”“全亏了其他人的工作。”而要说：“谢谢”“你提起它，真是太好了。”“我很高兴它起到了作用。”在一个团队的环境中，说：“这是团队努力的结果，我把这归功于团队。”1.7计划问题说明：在用给予赏识的关键行动做练习或将它们付诸工作实践以前，作好计划尤为重要。想出一个给予赏识的机会，并回答下列问题。关键行动1：识别给予赏识的机会我想要赏识的人是：你想要赏识哪个具体的行为（例如：具体的行动；成就；结果？）当你给予赏识时，这个人可能会有哪些反应？例如（害羞、自我防卫、不想将它小题大做等等）？关键行动2：立即尽量具体地描述此行为对于关键行动2，你要说什么？关键行动3：说明此行为如何使你及组织有所不同。对于关键行动3，你要说些和做些什么？如果适当的话，你将具体提供哪些形式的赏识？1.8领悟与行动领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？…………………………你将如何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。行动日期…………………………课时授课方方式适适合对象象备注2小时时讲授授+案例例分析全体员员工专题题2积极聆聆听2..1有有什么改改变？今天的的商业环环境充满满了激烈烈的竞争争和急剧剧的变化化。各机机构正全全力以赴赴地低低成本，提提高效率率和客户户满意度度，并且且以更快快的速度度向市场场推出新新品。它它们正在在重新考考虑经营营方式，寻寻求在竞竞争中占占据优势势的方法法。过去去，人们们只需要要知道如如何完成成自己工工作。今今天，“需需要了解解”的信信息已急急剧增加加。了了有效地地工作，机机构各部部门的人人员需要要了解机机构的经经营情况况，外界界的影响响因素和和其他部部门的工工作。积积极聆听听是一种种需要有有自觉意意识和需需要用心心去实践践的行为为。它需需要有高高度的自自觉意和注意意力，从从而能扑扑捉到明明显或隐隐约难辨辨的机遇遇，以获获取有价价值的信信息。聆聆听在商商业环境境中起着着关键作作用，然然而现在在，要想想有效运运用这一一技巧则则比过去去更加困困难。较较典型的的挑战有有：尽管管每天所所接触的的信息在在增加，但仍须继续聆听。与那些在背景、讲述方式及说话方式上不相同的人接触。与那些用语及阅历同你有很大差异的人讨论复杂而重要的问题。本单元怎样样帮助您您？这个个单元将将帮助增增强聆听听的能力力。它将将聆听过过程划分分为易处处理的几几个部分分，以让让明确确如何进进行积极极聆听。本本单元介介绍了鼓鼓励他人人说话以以获取所所需信息息的窍门门，另外外还介绍绍了控制制谈话和和使谈话话针对主主题的技技巧。最最后，本本单元还还就如何何在日常常工作中中运用这这些技巧巧，以及及如何养养成良好好聆听习习惯等方方面提出出了建议议。2..2聆聆听失败败的原因因说明：：以下是是影响有有效聆听听的一些些行为。阅阅读下列列行为，并并在你也也会有的的行为边边上打钩钩（√）我在进入重要的聆听场合时，还在想着其他事情，或未采取排除干扰的措施。我边听边做其它事情（如拆信、看电视、操作电脑）。我以为自己已经知道对方会说些什么，所以就不怎么注意听。在别人说话结结巴巴或停顿时，我就替他（她）把话说完。我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话。当对方所说的话是我不赞同或不爱听的时候，我就会失去耐心，不去听他（她）说话。别人说话的时候，我在心里暗暗反驳。我不注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示。我装做听懂了对方所说的话，其实是因为怕自己难堪，所以不愿重复他的话或澄清某一点。我只某些细节，而不去听总的观点。当对方说得太慢或所说的变得有些乏味的时候，我就感到心烦。我留意那些与谈话无关的方面（如：服饰、习惯、等等）。别人讲话时，我会走神。我老是反复作出同一种反应（如：“对的”，“嗯”），而没有真正在听。我使用有碍交流的身体语言（如：双臂交叉）。2.3关键行动2.3.5聆听他人说话对说话者所要说的话表现出兴趣原因对说话者的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。表现出你的兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。方法以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其它事情，用余出的时间告诉自己，“我应该听他（她）说话。”如果由于时间或精力方面的原因，你无法专心聆听，你就要直言，并将谈话推迟到以后的某一具体时间再进行。直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因。让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。用非语言暗暗示建立立和保持持融洽关关系面对对说话者者，身身体稍稍前前倾保持持开放式式身体语语言适时时地点头头微笑给给说话者者回答和和说明的的时间。在说话停顿顿或犹豫豫时，使使用简短短的言语语暗示来来鼓励对对方继续续交流。避免用你自自己的经经验、意意见和观观点去打打断对方方的话。有时，你会忍不住想加入你自己的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。你应让说话者讲完之后，再提出你的观点。2.3.6提出问题提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题原因提出问题是听者最有力的工具。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料。你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。方法使用开放式问题以寻求更多信息。放式问题能鼓励说话者作阐述，扩展，描述，试探，或详细说明。这些问题用诸如“什么”，“怎样”，“请告诉我”，“请描述”，和“请解释”，等词开头。在下列情况况中，可可以使用用开放式式问题：：说话者者沉默寡寡言或说说话勉强强；你无无法完全全确定你你需要哪哪些信息息；你需需要让对对方说出出他的顾顾虑、观观点或感感受；你你想建立立信任和和融洽的的关系；；你需要要弄清楚楚不能确确定或理理解的观观点。慎用限制式式问题限限制式问问题经常常用诸如如“是否否能”“是是否会”，“是是否”，或或“是否否将”等等词提问问。问题决决定了通通常只能能以“是是”，“不不是”或或一个简简单的事事实作回回答。尽尽管这类类问题限限制了交交流，但但是当你你想缩小小讨论范范围或想想确定具具体信息息时，这这类问题题还是有有效的。必要时，使使用问题题来控制制谈话当当谈话话话题改变变或可能能谈话时时间太长长时，提提高可以以帮助你你控制谈谈话。一一个合适适的开放放式的问问题，能能帮助说说话者关关注谈话话主题。在在谈话即即将结束束时，可可以使用用一个限限制式问问题作结结束。22.3..7修修正主题题歧义告告诉说话话者你的的理解原原因你所所接收到到的信息息可能与与说话者者想要传传递的信信息并不不完全一一致。通通过告诉诉说话者者你的理理解，就就可以防防止产生生误解，而而且避免免日后导导致问题题。方法法用你自自己的话话复述你你所听到到的内容容。当谈谈话出现现正常停停顿时，复复述或归归纳你所所听到的的内容。这这就给了了说话者者进行纠纠正和澄澄清的机机会。如果说话者者不同意意你的复复述，你你就要重重述，直直到相一一致为止止。对说话者的的情绪表表示理解解这使说说话者有有种被接接受的感感觉，而而且有助助于他在在克服情情绪干扰扰之后，回回到要点点上来。2.4练习2.4.1循环练习这个练习中，你将和一位伙伴一起，轮流练习聆听技巧，首先从运用关键行动1开始，然后，你们交换伙伴，运用关键行动2；在第三轮中，你们再交换伙伴，运用关键行动3。每轮最后，在交换伙伴之前，你们要对关键行动的运用情况进行评估，听取伙伴的反馈，并想伙伴给予你的反馈。关键行动11：对说说话者所所要说的的话表现现出兴趣趣以说话话者为中中心。直直接告诉诉说话者者，你对对他所说说的感兴兴趣，并说明明原因。用非言语暗示建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示鼓励交流避免打断说话者的话。自评：对照以上各条，检查运用技巧的情况。反馈：对你的伙伴运用技巧的情况，给予你的反馈关键行动22：提出出问题，以以澄清和和搜集信信息，并并使谈话话针对主主题使用用以“什什么、怎怎样、请请告诉我我、请描描述、”或或“请解解释”等等词开头头的开放放式问题题。慎用用以“是是否能、是是否会、是是否、”或或“是否否将”等等词提问问的限制制式问题题。自评评：针对对练习情情况，在在1分（低低）到110分（高高）的范范围内给给自己打打分：………………使用开开放式问问题……………慎慎用限制制式问题题反馈：：针对你你的伙伴伴开放式式和限制制式问题题的情况况，给予予你的反反馈。关键行动33：诉说说话者你你的理解解用你自自己的话话复述你你听到的的内容如如果说话话者不同意意你的复复述，你就要要重述，直到相相一致为为止对说说话者的的情绪表表示理解解自评：针对对练习情情况，在在1分（低低）到110分（高高）的范范围内给给自己打打分：…复述述你所听听到的内内容…对说话话者的情情绪表示示理解反反馈：针针对你的的伙伴复复述所听听到的内内容以及及对说话话者情绪绪表示理理解的情情况，给给予你的的反馈。2.4.2指2.4.3导清单供练习组长使用说明：每完成一项后，在该项边上打钩（√）练习：……监控时间。在还剩2分钟时，给予提醒，一到6分钟就停止。反馈：向练习者提问：“在使用关键行动的时候，你哪些方面做得较好？“哪些方面做得不够好？”“结果怎样”？向练习伙伴提问“在使用关键行动时，练习者的哪些做法是有效的。”“你有哪些建议？”给予你的反反馈：对对于每一一个关键键行动，按按下列要要求陈述述你所观观察到的的：具体体地陈述述练习者者的言行行描述这这种言行行所带来来的结果果提出你你的建议议或替代代方法结束反馈：：请练习习者归纳纳他从这这次练习习中所学学到的内内容。将将观察表表和你的的记录，一起交给练习者。2.4.4练习观察表(组长用)技巧练习观察表（练习组长使用）1、对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心。直接告诉说话者，你对他所说的感兴趣，并说明原因用非语言建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。使用开放式问题以寻求更多的信息慎用限制式问题必要时，使用问题来控制谈话。3、告诉说话者你的理解。用你自己的话复述你所听到的内容。如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止。2.4.5跟进活动说明：你可以随时练习聆听技巧，这是一个便利方面，阅读这张练习页，并选出你决心去做的一到两个跟进活动，用以加强你的聆听技巧。重新布置你的工作场所，以减少干扰和令人分心的因素，使你在以后的谈话中能更好地以说话者为中心。下次开会时，带上技巧练习观察表，记录你自己运用关键行动的情况，以及你运用关键行动的频率。浏览日历，在今后的两个月中，每周指定一天做为聆听日。在这一天里，专心练习有效聆听的关键行动。将关键行动提示表贴在你的电话机旁边。当你打电话时，尽量使用言语技巧。当你下次参加会议的时候，在作出评论或提出观点之前先问一个开放式问题，复述你所听到的内容，或花时间思考你所听到的内容。当你在家里时，努力去聆听一位家庭成员说话。运用非言语及言语技巧来改善你对家人的聆听行为。在你听某人说话时，试着判别对方与你谈话的目的。这个人是想获得你的帮助？是想给你传达某些信息？或只是需要一个能给予同情的听者呢？谈话的目的是提供信息，建立联系，还是两者兼顾？下一次，当你与他人观点不同时，就运用关键行动，始终专心地听，并努力理解他人的观点。在与某人谈话之前，先要对自己说，“记住，要始终专心地听对方说的是什么。”领悟与行动动描述今今天的课课程使你你获得的的某个心心得，此此心得将将如何改改变你的的聆听习习惯？……………………………………你将将如何运运用你所所学到你你技巧？？描述一一个你将将要采取取的行动动，并拟拟定行动动日期。行动日期…………………………………2.5听听你的伙伙伴说话话说明：：这是一一个与你你伙伴练练习聆听听的机会会。通过过与伙伴伴面谈来来找出：：在运运用每个个关键行行动时，他在哪些方面做得比较好？他在哪些方面尚需改进？准备向全体学员介绍你所听到的内容。你们有8分钟活动时间，每人4分钟。2.5.6技巧练习观察表技巧练习观察表1、对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心。直接告诉说话者，你对他所说的感兴趣，并说明原因用非语言建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流2、提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题。使用开放式问题以寻求更多的信息慎用限制式问题必要时，使用问题来控制谈话。3、告诉说话者你的理解。用你自己的话复述你所听到的内容。如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止。2.5.7领悟与行动领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得，此心得将如何改变你的聆听习惯？…………………………你将如何运用你所学到你技巧？描述一个你将要采取的行动，并拟定行动日期。行动日期…………………………课时授课方方式适适合对象象备注2小时时讲授授+案例例分析全体员员工专专题33有效效沟通目目的：每每个人都都需要有有效地沟沟通。成成功的沟沟通有助助于给我我们带来来成功和和快乐，有有助于我我们改变变他人的的表现和和行为方方式，有有助于我我们保持持和改善善相互关关系。内内容摘要要：本教教材从语语言沟通通和非语语言沟通通两方面面来讲解解沟通技技巧的理理论以及及如何在在实践中中运用。3.1前序首先请大家回想一下昨天自己所做有关沟通的事情：参加了部门会议，汇报工作计划和总结给一个朋友打电话和同事就策划方案中的问题交流意见和同事一起吃中饭然后请大家评价一下自己的各种沟通活动，哪些是成功的，哪些还需要进一步改进？部门会议上汇报了总结和计划，但可能不是很明确自己的工作思路；但和朋友打电话，因为不能看到对方表情和手势，不能确定是否能按自己意思来理解。如果我们去查看自己在一天中沟通的事例，或许会发现更多的内容，同样评价自己沟时，也会发现对非正式的沟通比正式的沟通给以更高的分数。当我们准备进入工作领域和进行更深层次的交往时，沟通对于我们的成功更为重要的。3.2沟通的定义查英文字典有关“沟通”的词，其中动词commune（亲密交谈）、communicate（传递消息），名词communication（沟通、意见交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里沟通是指人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包括了口头语言和书面语言，也包括形体语言、个人习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。常见的沟通种类可以分为：自身内沟通，人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和跨文化沟通。自身内沟通是以自我为中心，不用直接与他人接触，通过自己的经验决定如何与自己的交流。例如某天上级领导对你的工作非常认可，并公众表扬，你可能会以一种肯定的方式来看待自己。自己看待自己的方式必定要受与他人关系的影响。人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正式、舒适的环境中。例如朋友之间交谈时，每个人都会把自己的背景和经验融入谈话中。小组中的沟通发生在少数人员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与其他成员相互影响。公共场合沟通中传递的是一种高度结构化的信息，渠道更加扩大了，因为听众增多了，声音要更高，手势要更大，同时演说者可以利用附加的视觉渠道等。跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。这种沟通领域研究人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知，也就是他们的沟通。3.3沟通的技巧关于沟通的信息和研究是非常广泛的，以下5个问题作为沟通的学习者必须了解：我最可能需要哪些沟通技巧商界的工作几乎需要每一种沟通技巧。需要人际沟通技巧以便与同事和睦相处；为发表自己的看法，需要在公众场合进行演说的技巧。我最缺乏哪些沟通技巧或许你不喜欢在给你带来最大麻烦的领域里工作。例如，如果你对当众演说感到焦躁安，你可能会不自觉地避开必须演讲的任何场合。然而，如果你能投入进去并辅之练习来克服这种胆怯，会对自己更有利。我怎样才能得到沟通练习把理论的知识在试用于现实世界，利用新技巧有助于发展和提炼沟通技巧。我能从哪里得到帮助可以尝试请一个朋友听你一次演讲，并说出演讲是否有效，或哪里可以改进。我应该制定什么样的时间表沟通技巧的进步是一个循序渐进的过程，不可能在一夜之间发生。最现实的时间表是你说：“我将不断地努力改进沟通技巧，直到取得成功。”3.4语言沟通在开始语言沟通时，如果我们使用含义与对方相同的词语和观点，就是他们与我们进行通时所做的那样，我们就更有可能成功。不幸的是，虽然我们自认为是明白无误的，但对方却经常不能领会。沟通可能在各种阶段上中断，让我们看看可能的中断点。你要说什么沟通必须考虑的第一件事就是自己真正要说的是什么？在公共演讲或大众沟通的场合中，没有可能对反馈做出反应的机会，或者直到沟通结束时才可能作出反应。如果不明确自己要说什么的演讲者经常把自己的听众搞得稀里糊涂。因此，当要与一大群听众沟通时，你必须仔细地准备词语。你要怎样表达清楚：如果在说一些非常重要的事，或者进行一次正式的演讲，清楚是必须的，因为或许没有第二次机会去澄清自己的观点。有力的说话方式：说话有力的人常会被视为更可信、更有吸引力和更有说服力。就像我们在大学课堂里，学生认为使用有力语言的老师更可信和有更高的身份。生动：还记得我们平时听到的鬼怪故事吗？将鬼怪故事的人通常用第一人称说话，以“当时我在场”或“发生在我身上”的角度所作叙述都是特别生动的。为听者重造一种经验，通常能使他们感受到你所感受的，即一种使你语言更生动的技术。你要和谁说话当你与别人说话时，要意识到，你需要针对他们及时做出调整。注意交谈发生的语言环境，并且做必要的调整。也要知道你正在讨论的主题，因为它影响你对词语的选择。要意识到你说的内容，这种意识将增加你对他人的敏感度，也能增强你对语言的选择和使用。有时人们把个人的可靠性与不灵活的语言使用混淆起来，他们把不严谨的演讲等同于自发性，“按实际情况来讲述”只是一个借口，它使大脑的第一反应源源不断地溢出。这种语言选择反映出一种以自我中心的偏好，它向听者表明“别介意你是谁——听我说。”根据交谈对象的情况做调整，结果将会更令人满意。你在发送什么样的变形信息你偶尔会进行一次使你感到不安的交谈，词语听起来都是正确的，但出现了一些其他问题。在这种情况下，你需要考虑变形信息，即脱离了词语本意的含义。例如，某人告诉他的一个朋友：“很多人都说你没让他通过是心狠，但我认为你的表现很有职业教养。”这种信息不会给人以安慰。对方突然想象到每个人都在背后议论她，她也意识到告诉她这些的人对她存有某种敌意，由此而出现的珍重这种感觉就是一种变形信息。语言中充满着变形信息，如果你要准确得进行沟通，必须要听出这种变形信息并理解它的含义。你也应该清楚自己所传递出的变形信息。例如，如果在演讲前提到：“我刚准备完这次演讲”，“我找不到关于这个题目的任何资料教材”或“请大家原谅，我今天感到身体不舒服”，着很可能是发出一种变形信息，实际要说的可能是“对这次演讲我感到极度紧张不安和焦虑”。3.5非语言沟通高达93%的沟通是非语言的，其中55%是沟通面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。好比方用来表达男女之间的非语言沟通就有“眉目传情”、“暗送秋波”等。非语言沟通的种类可以分为：辅助语言辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。人类声音的力量是通过节奏的变化和含义的深浅表现出来差异。我们可以做个测试，请大家闭上眼睛，我随意让一位员工说一段话，大家能区分出说话者的籍贯、家庭背景、教育水平以及误差不超过5岁的年龄。如果互相陌生的场合，大家也能听出这些。辅助语言包括像速率（说话的速度）、音调（声调的高低）、音量（响度）和质量（悦耳或不令人愉快的声音）这些声音特点。人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。人们平均每分钟说话速率是120-261个字之间。当说化者使用较快的速率时，他会被认为更有能力。当然，如果说的太快，人们跟不上，说话的清晰度也可能受到影响。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳，如果说话者使用较高和有变化的音调，则会被视为更有能力。较低的音调难以听到，用低音说话的人似乎胆气不足，所以可能被认为没把握或害羞。信息的含义也可以受到音量即说得多么响亮的影响。合乎说话者的目的，并且根据场合调整音量会起到需要的效果。就像演讲者想要保持会场的安静，有经验的都知道在适当的时间增加或降低音量。声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等。声音的质量非常重要的。声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实，声音不成熟的人可能被视为能力差和权利低，但更诚实和热情。形体动作说明性动作可以用来加重和强调词语的含义，有助于使沟通更加准确，但说明性动作不一定都是手势。你在推销一辆汽车时，可以用力砰的一声关上车门，从而让顾客听得出车的牢固，并推出车的质量好。调整性动作控制说和听的流畅性，包括点头、手势、变换姿势和其他标明开始和结束相互作用的形体动作。当主持人指向下一个发言人，正就是在使用一种调整性动作。当我在说话时，在座的如果略微转开，就有可能表示不喜欢听或者不愿意和我交流下去。情感表露是通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。如果你走进领导的办公室，领导说：“我可以看出你心情不好，”这是对你表露出有关情感的非语言暗示做出反应。你可能会通过面带潮红和身体僵直来表明：“我要对会上的批评做解释。”调适性动作是根据沟通情景做出调整的非语言方式。当我们在某种情形中感到紧张或不舒服时经常使用调适性动作。我们可以摆弄身上的首饰、敲桌子，或者在座位上不停地挪动。每一种都是调适性动作即帮助我们应付所面对情况的一种方式。我们都使用调适性动作，但除非有人指出，否则我们意识不到它。眼睛中的信息永远别低估眼睛中的信息。我们用眼睛传递范围广泛的信息，比如对他人的兴趣、在会议上的厌烦或在得到赞赏时的兴奋。与他人目光对视是诚实和信任的一种表现。课时授课方式适合对象备注2小时讲授+案例分析全体员工专题4解决问题4.6领导的职能本单元设计的关键行动旨在使你能更有效地处理以下情况：必须作出重大决策希望改进产品或服务的质量基本上靠自己处理问题在解决问题时，与小组成员沟通找出程序中所存在的问题，使程序更有效4.7有待注意的情况当你注意到下列情境时，请运用关键行动：产品或服务不能满足客户的要求你需要及时而彻底地解决难题有人就一个困难的决定而请教你你在难题上不断兜圈。你以为已经解决的问题突然出现你在引导或参与小组成员共同解决问题无论你如何小心计划的工作，问题总会出现。要完成工作，就要解决问题。因此作为第一线领导，你对公司贡献的大小要取决与你是否能妥善地解决问题。有些人在工作中遇到问题时，反应非常迅速。他们能够审时度势，从几个惯常做法中选一个可应用于类似情境的做法。另一些人则事事谨慎。在采取行动以前，他们总是先界定问题，然后再重新界定一番，并收集一大堆的资料。本单元要介绍的解决问题的基本过程，则处于这两个极端之间，它即灵活又循序渐进。它能够：帮助你找出问题的根本成因。激发创新观念以解决难题。使你能利用直觉来摆脱困境。无论你是单独工作还是作为小组一员，解决问题的关键行动都有助于你持续而系统地解决每一个问题。这些关键行动有助于你区分问题的症状和问题的真正成因，并区分问题的成因和解决方法。这些关键行动简明扼要，容易记住，但它们就像描述攀岩技术的四个句子一样，只有通过练习才能掌握。这些关键行动不可能立即解决所有问题。但它们能帮助你从复杂的情境中找出可以处理的部分，提醒你注意那些阻碍你工作的危险情况，促使你开展创新思维以把握最富挑战的机会。4.8关键行动描述问题断定成因选择解决方法计划行动步骤及跟进措施基本过程当当你运用用关键行行动来解解决问题题时，你你是在遵遵循一个个基本过过程。这这个过程程有规律律地扩展展和集中中解决你你的问题题的活动动，如下下图所示示：症状成因因解解决方法法资源描述成因因解决决方法计划关关键行动动1：扩扩展思路路，回回顾问题题的所有有症状。然然后集中中思想，见解地描述整个问题关键行动2：再次扩展思路，探讨问题的各种可能成因。然后着重注意那些最有可能的成因。关键行动3：扩展思路想出一系列可能解决的方法。然后将注意力集中到最佳方法上关键行动4：扩展思路，想出各种可供利用资源。然后概括出实施细则，制定一个简明行动计划。至此，你已准备好实施你的解决方法了。每个关键行行动都遵遵循相同同的思维维模式。首首先，思思考各种种可能的的症状、成成因、解解决方法法或资源源。然后后，将注注意力集集中到其其中的最最佳选择择上。44.8..1描描述问题题关键行行动AA：描描述问题题原因：：医生开开始检查查时，会会审视可可能显示示潜在问问题的情情形、事事件或条条件。描描述这些些症状（通通常以书书面形式式）有助助于医生生找出病病因和疗疗法。同同样地，出出色的问问题解决决者能从从问题的的外在迹迹象着手手。这个个步骤有有助于揭揭露假象象，整理理混乱的的事实，以以免匆忙忙下结论论。团队队成员在在共同解解决问题题时，清清楚地描描述问题题有助于于每个成成员从一一开始就就对问题题有相同同的理解解。方法法：描述述问题时时，请列列出问题题的症状状以及表表明问题题存在的的客观条条件、事事件或结结果。案案例：症状1、：：“客户服服务部把把大量的的客户查查询电话话直接转转给了店店员。”症状2、：：“由于店店员在电电话上花花了太多多时间，他他们难以以赶上每每天销售售的进度度。”症状状3：“店员销销售时间间减少，进进一步耽耽搁整个个店铺的的市场营营销和销销售。”王华发发现这些些重要的的问题症症状后，便便对它们们作了概概括，用用一句话话描述了了问题。这这个描述述就成了了他深入入探讨问问题的起起点。在在上述例例子中，王王华通过过运用关关键行动动A，发发现了以以下主要要症状：：描述述：“店店员花在在他客户户查询电电话上的的时间太太多，因因而赶不不上销售售的进度度，进一一步耽搁搁了其他他和整体体方面的的业务。”正如该例所所示，有有效的问问题描述述着重于于显示问问题的事事实，并并能够回回答这样样的问题题：“发发生了什什么事使使我意识识到有问问题？”在运用关键行动1时，人们往往会不自觉地犯一个通病，即描述问题时，描述了将要采取的特定解决方法。这样，他们在不经意间限制了自己的选择范围，从而使自己只关注这种描述所包含的解决方法。结果，他们会忽略其他许多可能更有效的方法。易犯的错误误挑选了了一个太太大的问问题。我我们都面面临一大大堆问题题，单凭凭一个方方法并不不能解决决所有问问题。通通过描述述问题。你你必须选选出问题题中可处处理的部部分。另另外请注注意，一一个问题题的解决决往往会会对其他他有关问问题产生生有利或或不利的的影响。4.8.22断定定成因原原因要解解决问题题，你就就必须明明白问题题的成因因。假如如你种的的文竹快快死了，而而你又不不了解其其原因，那那么你就就无法使使他转绿绿。它是是否缺水水？是否否有细菌菌？是不不是有几几个原因因？搜寻寻有关问问题成因因的事实实和意见见，你便便更能找找到一个个个、彻彻底的解解决方法法。忽视视这一步步。你会会延长解解决问题题的过程程，并浪浪费宝贵贵的资源源。方法法按照问问题描述述中所列列的症状状，列出出所有可可能的成成因。让让我们再再以王华华的问题题为例，看看王华如如何运用用关键行行动B。描述：：“店员员花在他他客户查查询电话话上的时时间太多多，因而而赶不上上销售的的进度，进进一步耽耽搁了其其他和整整体方面面的业务务。”可能的的成因：：“客户服服务代代表人数数不够够”“店员员在每个个查询电电话上花花的时间间太多。”“店员在每个查询电话上所花的时间太多”“店员以查询电话太多为借口，为自己缓慢的销售进度辩解”“客户服务代表缺乏产品知识”“客户服务代表缺乏接听电话的技巧”现在挑选两个最有可能的问题成因。如果没有明显的选择，就问熟悉该问题的人，哪些成因最有可能。对每个可能的成因都应问：“我必须收集什么资料才能证实这个成因呢？”列出一张表，表中包含事实、数据、背景资料、可能就是为了满足他们的需要。他们的见解和意见肯定会对你有帮助。为了了解客户服务部把这么多客户查询电话转给店员的原因，王华选出了两个最可能的成因，并列出以下需要收集的资料：可能的成因：“店员缺乏产品知识，不能回答客户的问题。”需要的资料：“客户服务代表目前的服装产品知识水平”“客户所提问题的类别”“客户所提问题的类别”“客户服务部把电话转给产品开发部的比率”“来电人对客户服务部的满意度”可能成因2：“客户认为产品的印刷资料很混乱，结果，他们不得不打电话来问清楚需要的资料：“客户对产品印刷资料的反应”“资料册不能解答客户询问的典型问题”“产品设计员对产品资料册的评价”“自产品资料册出版后的产品变动”一旦制定了如上述的清单，你就可以开始收集所需资料了。在收集资料的过程中，你需要提出许多问题，并仔细聆听关键人员对你讲的话。以下是王华问的一些问题：王华：“哪些类别的电话会转给店员？”王华：“你认为主要有哪些原因使你们把这么多客户查询电话转给店员？”王华：“为了解决这个问题，你首先会和谁讨论？”王华：（对几个打来查询电话的客户）：“什么促使你直接打电话来查询？”王华在分析资料后，又向几位关键人员核查，最后列个最有可能的问题成因：最有可能的成因：“客户所以打电话来查询，是因为他们觉得产品的印刷资料太混乱。”你收集资料料和钻研研问题的的时间越越长，你你得到的的解决方方法便越越有效。最最后明确确最有可可能的问问题成因因，任何何解决方方法如要要取得成成功，就就必须直直接针对对这个成成因。易犯的错误误认为为只有一一个成因因。很多多问题都都不可能只只有一个个成因。当当你觉得得自己的的解释已已经很全全面时，不妨再问一句：“这个问题会不会有其他成因呢？”只寻求那些符合自己看法的成因：有时我们会带上有色眼镜看问题。结果，我们会忽视一些事实，而这些事实能够推翻我们最初印象。注意那些“意料之外”的线索，即那些与你的推测不符合的事实和意见。它们可能正是你找出问题根源所必须的线索。分析瘫痪。没有清晰的模式，问题解决有时就会陷入困境。单凭分析并不能解决问题，因此，某些时候，即使没有明显的选择，你也必须选择一条路望前走。工作中的问题很少只有一个成因，即使你已经收集并分析了广泛的证据，你仍然可能不知所以。这时，你可能需要找些低风险的方法来试验一下，看看会发生什么。4.8.3选择解决方法原因如果你希望解决问题，你便需要选择一个解决方法。遵循一套规则来选择解决方法，有助于你形成一系列新的构想，并更有效的作出选择。在团队成员共同解决问题时，这样的一套规则有助于客观地比较不同方法，并最终选定一个大家都赞同的解决方法。此外，系统的决策过程有助于你向其他人解释，你为什么会采取这一系列的行动。方法首先，确确定目标标，即你你希望取取得的成成果。案案例王华华决心大大幅度地地减少店店员回答答顾客查查询电话话的时间间，他因因此写下下了以下下目标：：“店员员回答客客户查询询电话的的时间要要减少百百分之八八十。”有了目标，你现在就可以开始想出一些能实现目标的解决方法。尽量多想一些解决方法，并简要地记下（不要忘记那些古怪或幽默的想法，它们有时会激发出最富创意的思想）。王华想出了一些解决方法，其中包括：“重写所有的产品说明书”“将产品的有关变动通知客户”“向客户服务代表介绍产品变动的情况”“对店员进行电话接听技巧培训”王华是这样评选最可行方法的：方法准则总分成本时间质量重写所有的产品说明书44410将产品大有关变动通知客户3115向客户服务代表介绍产品变动的情况1337对店员进行电话接听技巧培训2248一旦有了相相当数量量的可行行方法，你你便决定定哪种方方法（或或是几种种方法并并用）最最有可能能实现目目标，一一个解决决方法必必须符合合的标准准。典型型的准则则包括成成本、时时间、人人、权利利、生产产力、质质量改进进及客户户大满意意度。图表是一种种工具，它它可用来来整理各各种解决决方法的的信息和和意见，引引导你或或你的小小组找出出哪一种种方法（或或哪几种种方法并并用）最最能实现现你的目目标。选选择解决决方法包包括以下下步骤：：确定目目标（你你希望取取得的成成果）。想出一系列能帮助你实现目标的方法。确定解决方法必须符合哪些准则才能实现目标。运用这些准则来排除不切实际的方法。使用图表来比较其余的方法。选择最有可能实现目标的方法。易犯的错误误：忽视视灵感：：要选择择有效的的解决方方法，就就必须发发挥你各各方面的的能力，包括你对类似问题的经验以及你的直觉。目标不明确：明确方向有助于你找到捷径。过早评估构想：应该等到有了相当数量的可行方法后再作评价。等待“完美的”解决方法：完美的解决方法是罕见的，即使是最好的方法也往往有瑕疵。你应该相信，自己根据问题解决过程所选择的是最佳的可行方法。4.8.4计划行动及跟进措施原因解决方法包括两个部分，即好的构想以及人们为实现这个构想所共同做出的努力。因此，解决问题需要有计划，这个计划要清楚地列出工作步骤、时间表以及跟进措施。当你与有关人员一起拟定合作计划时，你便在鼓励他们承诺，共同使解决方法奏效。没有这个关键行动，解决问题的工作最终得到的往往不会是热烈支持，而是人们的私下抱怨。方法写下一一个简明明的计划划，指明明行动步步骤、日日期、检检查点以以及负责责人。列列出必需需的行动动步骤依依次给各各个步骤骤编号添添加、删删除、合合并、或或细分步步骤指定定每个步步骤的开开始以及及完成日日期指派派每个步步骤的负负责人给给各有关关人员分分发计划划副本。王华针对所所选出的的最行方方法制定定了下列列计划：：行动步步骤开始/完成成负责人人1、识识别产品品有哪些些具体变变动22/155/---2//22小李2、描描述产品品的各种种变动2/223----3//10小马3、修修订并审审核描述述3//13----33/200小李李4、按按照产品品准备说说明书3/221----3//28小马5、按按照产品品将目前前的客户户分类3/221----3//28阿明6、检检查客户户的地址址3//21----33/288阿明明7、准准备信件件3//31以以前小小李88、复印印并邮寄寄信件及及产品说说明书4/55以前小黄为了确保自自己确实实是在解解决问题题，你需需要衡量量实现目目标的进进度。衡衡量进度度的一个个绝妙方方法是，收收集有关关各个选选择准则则的资料料并进行行评估。这这些选择择准则就就是你在在选择解解决方法法时所考考虑的成成本、时时间、质质量改进进以及生生产力等等。明确确有谁及及在何时时以什么么方法收收集必要要的资料料。定期期评估这这些资料料，与有有关人员员讨论所所得结果果，并决决定是否否需要采采取纠正正行动。易犯的错误误认为人人们自然然会执行行好的构构想。最最后这个个关键行行动需要要你参与与、警惕惕和给予予反馈。如如果不能能协调一一致地向向目标迈进，最好的的构想亦亦是徒然然。不愿返返回先前前的关键键行动。跟跟做其他他事情一一样，解决问问题可能能需要你你不断断尝试。4.9计计划问题题在运运用关键键行动来来解决问问题前，你你必须先先找出令令你感到到不安的的情境，包包括问题题的症状状，然后后评定这这个问题题是否需需要你立立即解决决。下列列计划问问题能帮帮助你整整理你对对问题的的初步想想法，并并决定这这个问题题是否值值得你花花工夫去去解决。你会把注意力集中在什么具体的问题情境上？什么具体情况使你觉得有问题？如果不解决这个问题，会有什么后果？以你个人的经验，你需要克服哪些潜在的易犯错误才能成功解决问题？你将怎样克服这些易犯的错误？课时授课方方式适适合对象象备注2小时时讲授授+案例例分析全体员员工专专题55管理理好你的的时间55.1目标55.2树立管管理时间间的意识识，并学学会正确确管理自自己的时时间提高高工作效效率。55.3认识时时间管理理时间是是一种资资源时间间一去不不复返懂得珍珍惜时间间时间管理时时间管理理是指最最有效地地运用时时间的方方法，亦亦即能使使用较少少的时间间完成更更多工作作，这是是时间管管理的最最高原则则。时间间管理好好可以带带来的益益处：提提高了工工作效率率和生产产力增加加了工作作的愉快快感减轻轻了压力力得到了了更多的的休息机机会为将将来的计计划和长长期性问问题的解解决赢得得了更大大的空间间提高了了创造力力关于积累和和思考你你经常会会想“这这件事要要是我自自己做会会更快些些”吗？？为什么么会有这这种想法法？时间管理的的十条规规律如果果一切都失败败了，请重新新开始没没有什么么事情像像看起来来那么简简单如果果某些事事情长期期陷入了了混乱，请与之决裂某些人不喜欢试图讨每个人的欢心的人没有什么事情恰恰正好同料想的完全一样无论此时想干什么，总有一些其他事情需要先做如果解释什么，没有人误解便是成功事情发生前，没有什么是一定的（可以一次次验证）如果一切按照计划进行，那确实是某些事情要出错的迹象一天中唯一可以预报的事情，是完全想不到要发生的事情5.4时间管理的有效行动5.4.5树立正确的心态人类有许多活动是属于整体发育各部分之和的。时间管理使你在寻求有效或高效的工作方式上有些进展。需要广泛、完整地运用时间管理程序。时间管理同样需要花费时间需要持之以恒时间管理测测试表以以下十个个句子反反映出妥妥善管理理时间的的一般原原则。请请您诚实实地对比比您的工工作习惯惯，并以以下列等等级评定定您的答答案。0从从不11偶然然2经常3常常常（）1、我我每天会会腾出一一段时间间思考及及策划我我的工作作。（）2、我我会记下下特定目目标，并并且定下下完成时时间。（）33、我将将每天要要做的事事情依照照重要性性排列优优先次序序，尽快快完成重重要事事项。（）44、我听听说过“80//20”原则，并并能运用用到我的的工作中中。（）5、我我的工作作安排较较具有弹弹性，可可以容许许我自己己有一些些时间处处理危机或者者突发时时间(()6、我我尽量把把工作授授权给他他人处理理。（）7、我我对每份份文件只只需处理理一次。（）88、我进进食午餐餐时会减减少食量量，以免免在下午午打瞌睡睡。（）9、我我会尽量量避免不不必要的的干扰（访访客、会会议、电电话），以以免妨碍碍每天的的工作。（）110、我我会拒绝绝他人的的请托，以以免无法法完成重重要的任任务。把上述述十项答答案的得得分相加加，可得得到你的的总积分分。如果果你的总总分在：：000至155分请请你留意意你的时时间管理理。115至220分您的时时间管理理尚算满满意，但但仍可改改进。20至至25分分时间间管理妥妥善。25至至27分分表现现极佳。28至至30分分你可可能在欺欺骗自己己5.4.66确定定好自己己的角色色只有清清楚地知知道自己己所肩负负的责任任，才能能最大限限度的发发挥其自身潜潜在的能能量。选择择单个任任务还是是进程任任务5..4.77做好好工作的的行动步步骤计划划实施施监控与与人交流流与交往往：上述述四类活活动，都都应当与与目标及及现实联联系起来来。所有有的任务务，所有有的行动动都应当当集中与与总体目目标，而而本身的的意义并并不大。有有助于确确保目标标的实现现才是时时间管理理的主旋旋律。制定清晰的的计划制制定计划划不仅仅仅是记录录下来“要要做什么么事”。一项任务在执行之前，必须以正确的方式给出详细的计划。时间管理的实际进程都要制定详尽的计划。每个人都需要制定计划，制定好了计划才能使我们清醒地明白自己要做什么。按照时间段可分为：每日计划每周计划下月计划…………书面计划，需要经常检查和更新指定计划时遇到意外情况不就把计划打乱了吗？计划外的危机（危机无处不在，无时不有）处理危危机的规规则冷静静、别慌慌思考（要要花足够够的时间间盘算好好怎样做做）考考虑用以以挽回局局面的管管理技巧巧制定定行动计计划考考虑现行行行动计计划的监监控手段段汲取取教训，从从中寻求求积极的的意义。如果你还没没有制定定计划，那那么构思思它要花花些时间间，但是是这是值值得的。计计划制定定的形式式不必拘拘泥与一一种风格格。制定明确的的目标任何一一个计划划，都与与其背后后的目标标紧密联联系，因因此，目目标肯定定是影响响时间管管理的基基本因素素。有效效的时间间管理要要做到大大部分工工作是处处理冲突突。要想想分清事事情的主主次，就就必须有有明确的的目标作作为参考考，没有有目标，一一切都无无从谈起起。制定目标的的要求明确确、内容容具体可可预测要要实际可可实有时时间限制制花时间去思思考一个个规律：：一个人人在单位位里的职职位越高高，用来来思考的的时间越越多，因因为凡事事要经过过他的计计划和决决策，这这样一来来干具体体事情的的时间相相对来说说就要少少些。管管理工作作中思考考、计划划和决策策通常是是重要的的事情。“想”和“做”组合图。管理高层中层如在XX点的工工作，由由计划和和做事共共同组成成低层活动动做事计计划学会说不每每个人无无论他多多么能干干，都都必须承承认他不不能包包办一切切。为什什么许多多人不说“不”？对谁说说“不”凡事追求完完美？大大多数人人赶工作作时，都都想把事事情干得得尽善尽尽美。实实现完美美是要花花时间的的，而而完美美并不是绝对对必要的的。要努努力克服服完美美观念，寻求时时间与完完美的平平衡，是完成成任务的的重要组组成部分分。完成成任务的的质量与与花费的的时间和和成本之之间的平平衡图。管理好你的的文件将将文件合合理分类类，使使用标准文件件致力于于减少文文书工作作剔除不不必要要的文件件文件的的计算机机化写好你的日日记5..5浪浪费时间间的因素素拖延逃避避干扰无序序无计划划把事情情全部包包揽5..6要要紧的事事情先做做怕拖累法则则（800/200法则）无论处处于什么么系统中中，其趋趋势都是是有些组组成要素素会比其其它组成成要素产产生大的的多的利利润；总总要素的的20%%是高产产量者，880%是是低产量量者；高高产量者者能产生生总利润润的800%，低低产量者者只能产产生200%的利利润。按照事情重重要性和和迫切性将事事情分类类：高重要低高迫切性性低救火型型：危机机处理：：比如顾顾客投诉诉到新闻闻媒体，有有限期压压力的事事项。给给果是：：压力大大、精疲疲力尽、危危机处理理、忙于于收拾残残局防御御型：准准备计划划、预防防措施、价价值观澄澄清、能能力的提提升、人人际关系系的建立立、规划划比如说说：服务务改善措措施的实实行、对对客户的的服务期期望进行行摸底调调查、服服务程序序的创新新等。结结果是：：有远见见、有理理想、纪纪律、自自制、少少有危机机盲目型：造造成干扰扰的事情情、符合合别人期期望的事事情、迫迫在眉睫睫的事情情、无效效能的会会议结果果是：短短视进利利、危机机处理、轻轻视目标标与计划划、缺乏乏自制力力、怪罪罪他人、人人际关系系破裂庸碌型：忙忙碌琐碎碎的事情情、逃避避性的活活动结果果是：全全无责任任感，甚甚至会导导致自己己工作的的不保对待要处理理的事情情，重要要的是预预防，不不要等到到特定的的环境**得你要要先做某某件事情情或试图图做一切切的事的的情况发发生。需需要迅速速行动的的事情，不不要只是是放在一一边，而而是要计计划好，安安排好时时间，以以便有充充足的时时间去做做，并能能很好地地完成他他们。几点提示不要把把杂事当当作重点点合理理安排好好你的时时间老老实对待待任务的的最后期期限定定期检查查你的工工作方法法剔除除不必要要的事情情对重重要的事事情要有有信心5.77与他他人一起起工作业业绩=（知知识+能能力）╳╳动力将任任务委派派给他人人一个好好领导的的主要才才能之一一是能发发挥他周周围的人人的才能能。委派的好处处为被委委派做事事的人提提供了发发展和积积累经验验的机会会它对整整个团体体和个人人一样，有更广泛的激励效应把时间精力集中在工作中的那些对目标实现更为关键的问题上引入了更加成熟或者富有创造性的方法，不受那些妨碍大局或长远观点形式的琐事的干扰委派是有风险的为什么我们经常不委托他人？感到求助与他人是软弱的表现相信我们是不可缺的人物，没有人能象自己做得好也许我们害怕别人超过我们，领走我们的荣誉觉得无论如何没有人能帮上忙对委托感到内疚哪些任务应应该委托托调查工工作◆训练练性工作作◆书书面材料料初稿◆◆结尾尾工作任任务◆◆收集数数据◆临时的的进展情情况报告告工作一一次性完完成的工工作委托要具体体一开始始给被委委托的人人一个明明确的工工作任务务概况要要做什么么为什么么要做应应该怎样样做什么么时候完完成指导他他们何时时应该向向你汇报报，何何时不需要这这样给他他们在合合适之处处发挥积积极性的的机会。别别把任务务安排得得太紧以以免他们们无处献献策在他他们需要要的时候候提供帮帮助使他他们认识识到不需需要害怕怕向你认认错对圆圆满完成成任务的的给予赞赞扬和认认可组织好你的的会议开开会总要要有特别别的原因因准备好你你的日程程安排不不要让让定时的的会议永永无休止止永远不不要与与干扰对对抗组织会议注注意事项项：☆尊重重参会者者☆作细细致的准准备☆☆准时到到场，按按时结束束☆制定定规则☆制定规规则☆☆保持讨讨论不离离题☆☆必要时时进行清清楚简要要的总结结☆应付情情绪激动动、感情情冲动☆作出最最后的总总结发言言并作出出结论课时授课方方式适适合对象象备注2小时时讲授授+案例例分析全体员员工专专题66领导导的五德德孙子兵兵法中说说道：“将将者，智智、信、仁仁、勇、严严也。”这这里的“将将”是指指部队中中统率军军队的首首领人物物，意思思是指他他必须具具备“智智、信、仁仁、勇、严严”五个个方面的的良好素素质，才才能使自自己统率率的军队队在战争争中具有有强大的的战斗力力，从而而攻无不不克、战战无不胜胜。而现现代的企企业之间间，市场场竞争日日趋激烈烈，商场场如战场场，强者者生存、弱弱者淘汰汰，如何何才使使企业在在这场战战争中克克敌获胜胜，并永永远立于于不败之之地，从从而达到到永续经经营的目目的，无无疑企业业的管理理阶层需需对“智智、信、仁仁、勇、严严”这个个不二法法宝进行行最有效效的运用用。在这这里，我我们姑且且就将“智智、信、仁仁、勇、严严”称之之为干部部的“五五德”。下下面就与与大家一一起对这这“五德德”的真真正含义义来作一一个详细细的讨论论和分析析。6..8智智定义“智智”的定定义，可可以分解解为以下下四个方方面的内内容：正正确的管管理理念念。正确确的管理理方法。良好的专业技术。其中，正确的管理理念为首要条件，只有正确的观念才能产生正确的行动，错误的观念只会导致错误的行动和不良的结果。运用要有效效地运用用发挥“智智”的管管理效应应，需在在“求知知”上面面下功夫夫。从问问题着手手，按照照解决问问题的需需求，一一般分“博博学、审审问、慎慎思、明明辩、笃笃行”五五个步骤骤进行：：博学：：全面、深深入地进进行学习习，了解解、掌握握产生问问题的根根本原因因。审问问：对产产生问题题的根本本原因进进行学习习和掌握握后，再谨慎慎地提出出问题，并思索索解决问问题的方方案。慎慎思：得得到解决决问题的的方案后后，再再仔细思思考方案案的正确确性、合合理性。明辩：再将方案在实际工作中进行验证，判断是否确实可行。笃行：在实际工作中验证结论可行后，将其形成规章制度或作业标准，并贯彻执行下去。对“智”进行有效的运用，使管理者在工作中善于寻求恰当的工作方法和总结经验，易于接受上级主管制定的工作方法并付诸实行，并且善于分析、吸收其他部门的经验和先进工作方法，是管理者管理好本部门和推动本部门工作发展的前提条件。一名对“智”掌握较好的管理干部，通常体现在以下方面：专业知识优秀。对于工作有周详的计划和准备。不断地发现问题，解决问题，预防问题。日常管理中做好控制，并做回馈矫正。时时想到工作改善，创新工作。自己经常学习，以求能力提升。遇事冷静沉着，先想再动。管理者不“智智”的案案例(设设定：正正确的管管理理念念为A，良良好的专专业技术术为B，良良好的个个人素质质为C。))当部属属做错事事情时，对其进行责骂。（管理者不“智”的地方为犯了A、C两条。）不纠正部属错误的工作方法。（管理者不“智”的地方为犯了A条。）完成不了上级交待的事情。（管理者不“智”的地方为犯了A、B、C三条。）下达错误指令，部属不敢提出意见。（管理者不“智”的地方主要为犯了A条。）其中，犯A条错误的在每一个例子都有，由此可验证前面说的正确的观念为首要条件之说法。这也是公司目前存在的第一大问题，就是管理者的观念急待更新。6.9信定义“信”的含义，可以分解为以下四个方面的内容：信守（约定）。诚信（待人）。自信（对己）。信任（下属）。运用怎样运用“信”的管理效应，关键在于管理者要在诚心诚意上面下功夫，无论对上级主管，还是下属，均以诚信待人，彻底贯彻执行上级下达的指示和规定，在自己管辖的部门内处理事务公平、公正，是管理者保证自己所管辖部门稳定发展的基础。一名对“信”掌握得较好的管理干部，通常体现在以下方面：明确自己的工作职责，并能确实做好。对于公司的规定及上级指示，能确实遵照执行。表现强烈的自信心，对于达成工作目标的意志力能让下属感受得到。以诚待人，与上/下级和平行单位建立良好的人际关系。对下属表示信任，协助下属建立自信心，并适当授权。考核下属公平、公正6.10仁定义“仁”之一字，是管理者在人群中处事的最高原则，是产生“真、善、美”的源泉。可以分解为以下五个方面的内容：实施民主管理。培育下属，使下属的能力提升。关心下属，为下属解决困难。和而不同，群而不党。处理事情从大局着眼。运用圣人孔子在《论语》和《大学》中说道：“己欲立，而立人。己欲达，而达人”。“大学之道，在明明德，在新民，在止于至善”。这两段话就是运用“仁”的诀窍，其含义有以下几个方面：提高管理者自身的整体素质。（“己欲立”、“己欲达”、“在明明德”之意。）管理者自身的素质提高了，再去训练自己的部属，使部属的素质得到提高。（“而立人”、“而达人”、“在新民”之意。）让自己和部属得到持续不断的提升和进步，追求达到完美的境界。（“在止于至善”之意。）运用“仁”的前提是“智”-即明事理、明是非。运用“仁”的原则是“己所不欲，勿施于人”-即管理者自己做不到的事情，不要去要求部属做到。以仁待人，在自己管辖的部门内施行“仁政”，工作上对部属言传身教，训练部属学习掌握良好的技术能力，指引部属向上发展的方向，同时在生活上对部属给予真诚的关心和帮助，为部属解决生活上的困难，是管理者使本部门内员工产生向心力的根源。一名对“仁”掌握较好的干部，通常体现在以下方面：对下属经常进行教育训练。经常鼓励下属动脑，并对下属的工作成绩加以赞美。经常与下属共同拟定相关工作计划、标