DB 3301T 0156-2021 有线数字电视服务规范

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3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T0156—2021DB3301/T0156—2018有线数字电视服务规范2021-11-30发布 2021-12-30实施杭州市市场监督管理局  发布DB3301/T0156DB3301/T0156—2021II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB3301/T0156—2018《数字电视服务规范》，与DB3301/T0156—2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：——更改了标准名称（见封面）；——删除了术语和定义（见2018版的3.1～3.6）；——增加了有线数字电视运营机构职责内容（见4.7）；——更改了传输技术质量要求（见5.7.2）；——增加了装维服务要求（见6.4）；——删除语音转达人工服务时等待的时间长度（见2018版的6.3.3.5）。——更改了有线数字电视交互通道传输质量技术指标（见附录A.2）；——删除了数字电视地面广播和移动多媒体信号传输质量技术指标（2018A.3）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由杭州市文化广电旅游局提出并归口。本文件起草单位：华数传媒网络有限公司。本文件主要起草人：曹燕明、陈琦、郑家松、杜申利、谢薇薇、张爱珠、查艳、陈逸。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2010年首次发布为DB3301/T49—2010，2018年为第一次修订；——本次为第二次修订。PAGEPAGE9有线数字电视服务规范范围本文件适用于经营有线数字电视的运营机构及其提供数字电视相关业务服务的活动。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894-2008安全标志及其使用导则GB/T7401-1987 彩色电视图像质量主观评价方法GB/T10001.1-2012 公共信息图形符号第1部分:通用符号GB13495.1-2015 消防安全标志第1部分:标志GB/T17242-1998 投诉处理指南术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。运营机构职责运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结合的机制。运营机构应根据网络规模或有线数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服中心。运营机构应当执行国家有线数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户2运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。运营机构推行“最多跑一次”制度，为用户办理相关业务，扩大“跑一次”或“零次跑”的办理种类数量和比例。业务服务要求业务受理预受理用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3个工作日内答复，对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。受理开通受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区不超过48小时。移机用户需要移机时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，核实用户信息和缴费信息后，办理移机业务。移机时限：已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区不超过48小时。暂停及恢复用户要求暂停数字电视业务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息和缴费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：立即生效。用户需要恢复服务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息进行核实后，办理恢复业务。恢复生效时限：立即生效。业务障碍修复运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。智家工程师（上门维修人员）运营机构派遣智家工程师（上门维修人员）为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修244872缴费服务用户缴纳费用后，运营机构应向用户提供收费凭证。运营机构应明示收费标准，若有调整应提前发布公告。1传输技术质量A的要求。12营业厅、客服中心和装维服务要求人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识。应具有良好的职业道德和素养。BCD执行。营业厅硬件要求运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业5/个。各乡镇（街道）可设立有线数字电视服务网点。运营机构应设立各项业务受理的柜台或席位。有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区。功能性要求运营机构营业厅须提供以下各种服务功能：业务办理：开户、过户、增值业务开通及变更、地址或用户信息变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、移机、暂停及恢复、故障报修和销户等。配套物品销售：各类收视终端及配套物品的销售。业务咨询：提供公司介绍、各类业务的资费标准、业务流程、新业务介绍等服务内容。查询：提供用户缴费及业务使用情况的资料查询。7.3.37.3.4公告：营业厅内应设数字电视收费标准、业务受理流程、服务承诺、服务电话等重要公告信息，内容准确并及时更新。24安全要求GB2894GB/T10001.1消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位GB13495.1服务质量要求2%，服务质量投诉率按公式（1）计算。SR=𝑆×100% (1)𝑆式中：SR——服务质量投诉率；SQ——服务质量投诉量；BQ——业务处理量。2%，用户资料差错率按公式（2）计算。DR=𝑆×100% (2)𝑆式中：DR——用户资料差错率；MQ——营账系统错误的用户资料量；WQ——录入营账系统的用户资料量。3010客服中心基本要求受理等服务；如有条件，可设立7×24小时的客服热线；客服中心应根据网络规模和用户数量，设置相应数量的人工话务坐席，坐席服务负荷应不高于4万用户/坐席。功能性要求6.2.2c）执行。业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转账的业务办理服务，如报修、产品营销、业务办理等。6.2.2d）执行。资料修改：用户基本资料修改服务。投诉与建议处理：对用户的投诉进行受理、分类、处理、用户反馈的完整闭环流程。对于能7.3.37.3.4用户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等信息进行综合管理。服务质量要求10应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至客服代表（包括智能客服）应答所需要的时间。1090互联网客服人工应答平均时限指自用户进入互联网人工服务后，至互联网客服代表人工应答的平均响应时长。总接通率≥85％。总接通率按公式（3）计算，话务接通总量按公式（4）计算。TR=𝑆×100% (3)𝑆式中：TR——总接通率；TQ——话务接通总量；IQ——进入客服中心的呼叫总量。TQ=IVR+MQ (4)式中：TQ——话务接通总量；IVR——交互式语音应答系统接起数；MQ——人工客服接起数。语音自动应答前信息插播时长≤20装维服务基本要求质量要求24482448客服管理沟通24公告信息可通过报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、邮件、公告张贴等多种形式，尽可能保障用户获知。运营机构对投诉回复、用户服务回访及调查等应主动呼出。反馈运营机构对用户反馈意见应及时给予答复并对用户的反馈事件进行记录和存档。投诉处理GB/T17242-1998《投诉处理指南》的要求处理用户投诉。用户投诉可分为针对数字电视相关业务出现故障、中断、停播等问题的故障投诉，及针对营业厅、客服中心、安装、维修等服务部门的服务态度、工作能力等问题的投诉。243营业厅和客服中心接到无法直接答复的投诉，转至上级投诉处理中心统一处理，并限期回复。运营机构应对用户的投诉事件进行记录和存档。用户满意度调查用户满意度调查方法参见附录F附 录 A（规范性）传输技术质量要求有线数字电视广播通道传输质量技术指标有线数字电视广播通道用户端特性阻抗应为75±3Ω。有线数字电视广播通道用户端输出电平应控制在64±4dBuV。有线数字电视广播通道用户端载噪比（C/N）≥43dB。有线数字电视广播通道用户端载波复合二次差拍比（CSO）≥54dB。有线数字电视广播通道用户端载波复合三次差拍比（CTB）≥54dB。8dB(任意60Mz3d。有线数字电视广播通道用户端交扰调制比≥46+10lg(N-1)dB，N为频道数。有线数字电视广播通道用户端载波交流声比≤3%。有线数字电视广播通道用户端回波值E≤7%。有线数字电视广播通道用户端输出口相互隔离度：邻频传输系统≥30dB，非邻频传输系统≥22dB。调制误差率(MER)≥30dB。BE)10。在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T7401-1987规定的5级损伤制。在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法应符合GB/T16463-1996规定的5级评分制。有线数字电视交互通道传输质量技术指标有线数字电视交互通道接入服务器忙时接通率≥99％。注1：接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户请求总次数之比。本地数字电视交互用户接入认证响应时间：平均响应时间≤3秒，最大值为5秒。注2：本地数字电视交互用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并返回响应止的时间平均值。有线数字电视交互通道接入认证成功率≥99％。注3：有线数字电视交互通道接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率。有线数字电视交互通道IP包本地传输往返时延平均值≤50毫秒。注4：IP包本地传输往返时延指从一个平均包长的IP包的最后一个比特进入本地因特网业务接入点(A点)，到达对端的本地业务接入点(B点)，再返回进入时的本地接入点(A点)止的时间。有线数字电视交互通道IP包本地传输时延变化平均值≤20毫秒。注5：IP包时延变化指在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与IP包最小传输时延的差值。有线数字电视交互通道IP包丢失率平均值≤0.1%。注6：数字电视IP包丢失率指IP包在本地两点间传输时丢失的概率。有线数字电视交互通道IP业务可用性≥99.9％。注7：IP业务可用性指用户能够使用IP业务的时间与IP业务全部工作时间之比。在连续5分钟内，如果一个IP网络所提供业务的丢包率≤1％，则认为该时间段是可用的，否则是不可用的。附 录 B（规范性）标准服务行为要求仪容仪表着装：营业员在工作时间必须按要求，统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。工作牌：工作时间必须佩戴统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等。头发：需保持清洁，梳理整齐。面容:应保持清洁。手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓或太重的。形体仪态标准站姿头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收。身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。2/3日常手姿：男士自然放在双膝上。女士双手自然叠放于左腿或右腿上。柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。入座姿态规范入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。PAGEPAGE18离座姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。离开座椅后，要先站定，方可离去。标准行姿明确目标和方向。保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。在陪同引导用户时，服务人员的行进速度须与用户协调一致。严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外。标准手势45手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。递送物品在递送物品时，以双手递物为最佳。递给用户的物品，以直接交到用户手中为好。服务人员在递物于用户时，应为用户留出便于接取物品的地方。表情神态表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。注视用户的双眼，既可表示自己对用户全神贯注，又可表示对用户所讲的话正在洗耳恭听。附 录 C（规范性）标准服务用语要求语音规范根据用户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。在解答用户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当用户的面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言。称呼规范男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认用户婚姻状况时，年轻者可对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。知道用户的姓氏时，可用“××先生/对第三者，要称呼“那位先生/常用标准服务用语常用标准服务用语见表C.1。表C.1常用标准服务用语用语类型中文英文欢迎语您好，欢迎光临。Goodmorning.WelcometoWASU!问候语先生/女士您好/早上好/下午好/晚上好。请问您需要什么帮助？Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam.WhatcanIdoforyou？道别语再见/请慢走/请走好。Goodbye./Thankyouforcoming.征询语请问您办理什么业务？MayIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?/Whatkindofbusinessdoyouwanttohandle?应答语好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Rightnow/It'smypleasure./Nevermind.魔术语对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽/给您造成不便，我们深感抱歉。Iamsorry./Weapologizeforanyinconvenience.答谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thankyouforyourcooperation/advise.指示语请这边走/请往左（右）边拐。Pleasecomehere/turntheleft/right.其他常用语请在排队机上选择您要办理的业务并输入手机号码。Pleasetakethisnumberandwaitforamoment.您办理的业务是在．．．．．．区域．。Youcandealwithyourbusinessin……./PleasegotocounterNo.1/2/3请问，您的证件都带了吗？MayIaskyourIDcard/driver'slicense/passport.表C.1常用标准服务用语（续）用语类型中文英文其他常用语那边有座位，请您稍坐，等候一下。Pleasetakeaseatandwaitforaminute.不客气，这是我应该做的！Youarewelcome/It'smypleasure.对不起，由于现在办理业务的用户较多，请您先到休息区等候一下，好吗。Wouldyoumindwaitingforamoment?现在排到***厅）Pleasewaitinline./Thecomputerisnowcallingyournumber.PleasegotocounterNo.1/2/3./Youcanwaithereuntilthecomputeriscallingyournumber.对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。Iamsorry.Wewilldealwithitassoonaspossible.您好，我们专门为您设置便捷的服务通道，请跟我来。（适用大客户）Pleasefollowme.WehaveaspecializedserviceforVIP.请您检查好随身物品有无遗漏！谢谢，请您慢走！Pleasetakeallofyourbelongingsbeforeyouleave.为了保障您的权益，请您出示一下您的身份证，我们需要核实您的身份。MayIaskyourID/passportplease,wehavetoconfirmyouridentification.收您**元”“这是找您的**元和发票（或业务受理凭证），请妥善保管。Pleasetakecareofyourreceiptandchange.请问您还有什么需要办理的吗？IsthereanythingelseIcandoforyou?谢谢您的光临，如果以后有什么疑问，欢迎您随时拨打我们客服热线进行咨询。Thankyouforcoming.Ifyouhaveanyquestionspleasecontactourservicehotline.**先生/女士，您刚刚反映的问题，我们将在XXX时间内给您答复，希望您谅解。（适于无法及时解决用户咨询或投诉的情况下）Sorryforyourinconvenient.Wewillcontactyouwithin24hours.附 录 D（规范性）智家工程师服务要求智家工程师着装规范智家工程师在工作时间必须着工装上岗，衣着保持清洁平整，无破损、无污迹、衣扣要完好齐全。智家工程师夏季着短袖T外套拉链和纽扣开口位置都必须高于胸前Logo，不得将外套敞开。外线人员戴安全帽、穿电工鞋上岗。智家工程师必须佩戴统一的工号牌上岗并随身携带工作牌。智家工程师仪容仪表规范上岗必须按要求着统一工装，统一佩戴工号牌。服装、鞋面保持清洁。面部保持清洁，口腔无异味。2要保持清新干净的外表，身上不得有异味。工具包要保持整洁无污垢，各类工具应装入工具包内。面对用户应始终保持适度的微笑，表情自然、举止大方。智家工程师上门服务标准遵守约定时间，无法按时到达需事先通知用户。需佩戴工号牌、穿鞋套、使用工具垫布。。。。。。智家工程师上门操作规范（或材料出门前检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态。到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，有门铃的需按门铃，然后后退半步静候。用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修或水泥地面，可以不穿鞋套。穿鞋套先穿一只，踏进门后，再穿另一只。进门后拿出垫布将工具包放在上面。协助用户移动物品时，不允许拖动。根据用户需求，提供布线指导，全屋信息化设计，产品需求分析等服务。在用户家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经用户同意。设置智能生活场景前需征求用户同意，不随意修改用户设备信息，不窥探用户任何隐私。不乱动用户物品，更不能拿走用户家的一针一线。用户物品被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意。不使用用户家的卫生间和手巾。服务结束后请用户填写安装/维修确认单，并要双手呈递。主动添加用户微信，将用户信息标签化管理，以便精准服务及营销。出门后再脱下鞋套。智家工程师上门服务标准用语语言文明、礼貌、得体，语调温和、悦耳、热情，吐字清晰，语速适中。在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。使用上门服务用语“您好，我是***XXXXXX（白的地方或有什么需求吗？”附 录 E（资料性）用户满意度调查方法原则调查范围直接接受服务的个人或单位。调查方法调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。全面调查要对调查对象总体所包含的全部个体都进行调查。（内接受服务的用户的数量为基数，按（E.1）式计算。n=5%� (E.1)式中：n——样本大小；N——基数。满意度计算F。（很好10）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3（很差0n式中：

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(E.2)q——njqi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n——样本大小。运营机构服务质量满意度按（E.3）式计算。��=�1×0%�10×�式中：M——服务质量满意度，单位（%）；qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）m——调查表中所列调查测评项数。服务质量满意度调查表《服