经济型的酒店员工工作计划书

第第页经济型的酒店员工工作计划书经济型酒店员工个人工作计划书1

一、公共区域保洁

酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象特别重要，运用正确的、规章的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，实时对地面进行除尘、保持环境干净显得尤为重要。

超静音吸尘器，目前已经成为酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担忧客人会受到吸尘噪音的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和清除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，运用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简约、环保。假如运用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采纳喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间需要进行深度清洁，湿洗风干的时间大略是4小时，如结合运用快干型清洁剂，快干速度可提高70%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗那么推举运用单擦机。

推举设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机。

二、客房保洁

客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有径直影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期运用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐蔽在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂运用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节约保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一般采纳小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五酒店的浴缸许多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。运用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。

在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店领先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。

推举设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机。

三、总统套房、vip贵宾房保洁

在许多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与一般客户并无二致，对于想体验享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加运用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避开吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。运用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是不足挂齿的。

推举设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚。

四、厨房保洁

厨房的环境卫生径直关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应当慎重考虑。

厨房地面保洁应当运用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作敏捷，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会涌现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的运用量，比较环保、卫生。

厨房墙壁堆集的油烟、污垢，建议运用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。

厨房灶台我们还是建议运用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用运用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。

推举设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机。

五、餐厅、咖啡厅保洁

一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。

客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时假如用一般工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。假如选用商用电动扫帚就会避开这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积灵巧、无噪音、无污染、外观精致，的确是餐厅、咖啡厅保洁之精品。

推举设备：地毯干洗机、商用电动扫帚。

六、泳池、健身房、桑拿房保洁

泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。

对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，协作双管喷枪更是事半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池四周地面进行快速清洗，假如没有合适的排水口，此类工作建议运用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平常的一些少量地面积水可采纳吸尘吸水机进行处理。

桑拿房的清洁很简约，采纳高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够。

经济型酒店员工个人工作计划书2

一、培育员工的观测技能，提供性格化服务，创服务品牌

随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供性格化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意观测，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来提供性格化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉性格化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简约明白，看法反馈要做到言简意赅。便：要让客人从进店到出店，到处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要机敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为非常客人贴心服务、为挑剔的客人耐烦服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

酒店外围绿化一贯是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已涌现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

1、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

2、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一贯未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减削服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快援助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减削服务环节来提高服务效率。

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一、制订本部门工作计划

制订营销部年度工作计划、每月工作计划，审核各班组工作计划;依据酒店安排.分析营销部人员配备及各班组工作状况.制订全年人员配置计划。依据岗位特点、业务需要、人员素养用所需达到的目标，对各班组及员工进行合理分工。

二、明确各班组岗位职责，职责范围，工作程序，管理细那么用各项规章制度，径直参加和指导各项计划的落实和完成。

三、检查各项工作

每日径直参加部分日常销售工作，检查，督导员工的服务立场，操作程度和标准是否规范.检查各班组和各班次的工作记录.检查领班的在岗状况，考核状况和完成任务状况。每月定期对部门主管进行营销业务知识和管理知识的培训与考核;每周定期与部门员工沟通两次，了解员工的思想状况。

四、组织并参与各项会议

参与酒店每日办公晨会;参与酒店每月的总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示;组织部门每周一召开领班例会，研讨上周工作问题，布置本周工作;组织部门每周二召开员工例会，总结上周工作，布置本周工作;须要时组织部门人员召开专题研讨会。

五、指导或径直参加对顾客看法的处理

满意顾客的合理要求;引导违纪员工，并适当惩罚，以此告诫其他员工。

六、总结、评估与调整

每月、每季、年度总结本部门的工作和营业收人状况，向酒店作出书面汇报;每日听取各营销组的工作汇报。掌控部门的工作状况和客房的销售状况，并布置当日工作;依据收到的顾客反馈看法，实时调整、改善服务;负责与其他部门进行协调、沟通;签署和审核部门的文件、报表;依据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员;尽可能掌控顾客信息，完善内部管理，提高服务质量;部门人员进行日、周、月的工作业绩评估。

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一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求。合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的立场。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的马上进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物需要立刻清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店多，往往会涌现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待预备，以减削客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务.体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收.制度，减削顾客投诉几率，收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管及服务提供重要依据，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减削了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调好转型心态将径直影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，请保留此标记员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、着重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处实时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管.更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识，在日常服务意识上形成了全都。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够环节化，工作安排不合，工作较多的状况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减削了生气和活力

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一、培育员工的观测技能，提供性格化服务，创服务品牌随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供性格化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意观测，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来提供性格化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉性格化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。

日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简约明白，看法反馈要做到言简意赅。便：要让客人从进店到出店，到处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要机敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为非常客人贴心服务、为挑剔的客人耐烦服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20__年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一贯是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已涌现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一贯未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减削服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快援助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，需要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从减削服务环节来提高服务效率。

(一)成立来宾服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘却传达，给我们的服务带来极大的不便