课程顾问如何应付家长

.课程顾问怎样应付“难缠”客户（暑期招生必读）作为一个课程顾问，一个销售来说，每天都需要面对各种各样的人和随之而来的各种问题。若是回答不上来客户的问题，他们会感觉你们不够专业，甚至会感觉你们是骗子。因此在面对一些“难缠”客户的时候，你需要一点点的技巧。、对课程一无所知对课程一无所知，目的性很差，只知道思虑乐有培训慕名而来，问她一些问题一问三不知。应付策略：针对此类顾客，课程顾问最重要的是要保持耐心，第一引导顾客，让顾客明确她的需求，若是她的实质需求能够同我们'..供应的课程有必然的贴合度，课程顾问应引导学员学习适合的课程。若是她的实质需求同我们供应的课程距离较大，课程顾问应该把我们的课程适用的人群，以及我们的主要优势谈清楚，并咨询她身边的朋友有没有适合的，能够让顾客介绍过来。应付示例：顾客：您好，我想咨询一下你们英语培训的课程，你能给我介绍一下吗？课程顾问：好的，先生(女士)请问您想学习哪方面的课程呢？顾客：我也不太知道我应该学什么，我可是感觉你们数学培训挺好的，常从报纸和广告牌上看到你们的报道，因此想认识一下你们的培训。课程顾问：这样吧，您能先谈谈您的情况和您的看法吗？我们任意聊聊，尔后我依照您的情况，看看您可否适合学习我们的课程，看看我能给您供应什么帮助？'..顾客：顾客开始谈自己的情况，谈自己的需求。课程顾问：课程顾问应该依照顾客的实质情况，判断顾客的需求同我们课程的贴合度。若是她的实质需求同我们供应的课程距离较大，应该大概把我们相关课程的适用的人群和我们的主要优势谈清楚，并咨询她身边的朋友有没有适合的，能够让顾客介绍过来，尔后礼貌结束。若是她的实质需求能够同我们供应的课程有必然的贴合度，课程顾问应该引导顾客学习适合她的课程，进入咨询过程。、态度极为不配合态度极为不配合，不填写登记表，不留电话。(保守型，防卫型顾客)应付策略：此类顾客一般保持较高的戒备心里，不愿意表露自己的信息，害怕会碰到骚扰也许伤害，针对此类顾客课程顾问应该第一起顾客之间创立一种轻松和相信的气氛，灵便对待。'..第一能够向她说明我们让顾客填写表格的原因是为了节约顾客的时间，尔后促使她填写表格;若是拒不填写表格，能够先让顾客咨询，在咨询过程中获取顾客的相信，等待机会，让课程顾问代填。应付示例：顾客：您好，我想咨询一下你们相关英语培训课程的事情。课程顾问：好的，您先看一下我们的相关宣传资料，填写一下咨询登记表，尔后我给您咨询一下。顾客：还填写咨询表吗？能够不填吗？我感觉没有必要。课程顾问：是这样的先生(女士)，您填的这张咨询表，主若是把您的大概情况填写一下，是为了我们课程顾问更好的认识您的详尽情况，以便给您提出更合理的建议。顾客：(顾客一般会有两种情况)好的那我填写一下以。我看没有必要吧？'..课程顾问：针比较较配合的顾客，课程顾问能够引导进入咨询阶段。针对不配合的顾客，课程顾问能够先引导顾客进入咨询阶段，尔后在咨询过程中获取顾客的相信，让顾客放下戒备的心理等待机会(能够给顾客聊聊新看法的背景，让顾客意识到我们对品牌是负责的，同顾客聊聊感兴趣的话题，搜寻同顾客沟通的桥梁)性格压迫，严重内向型，也许心理近来很压迫不敢表白自己的想法，素来很默然，不说话。应付策略：此类顾客属于不太敢显现自己的一个集体，缺乏自信，同别人沟通有阻挡。针对此类顾客，课程顾问应该第一创立一种轻松祥和的气氛，让顾客感觉能便于讲话。'..课程顾问应该使用技巧，探询影响顾客不敢显现的真切原因，尔后搜寻切入点，当激励顾客说出她们的想法，让她们成立起自信。、顾客特别默然！顾客特别默然！说话声音垂头丧气，说话时紧张，不敢多言。课程顾问-----课程顾问应尽量表现的自然，平和可亲，减少给顾客造成的专业感觉，尽量使用聊天的方式进行。能够聊一聊顾客原来所学的专业，毕业的学校或对顾客现有工作的看法。让顾客感觉你很平和，喜欢同你聊天，第一成立起与顾客沟通的气氛，尔后渐渐咨询顾客主要关心的问题，并恩赐解答。应付示例：顾客：我感觉英语太难学了，我行吗？课程顾问：呵呵，王小姐，您知道英语学习是一种语言的学习，语言的学习需要不断地让信息对大脑进行刺激，不像数'..学需要很强的逻辑推理与抽象思想能力，到了必然程度会有一个瓶颈产生，学习英语您所需要付出的可是时间。只要您肯花时间去学，加上有了课堂这样的环境，没有学不会的道理，刚刚经过给您做的测试，我发现您的单薄点在于语法这一块，原因在于过去我们学习语法都是为了应试，而没有去应用，这样造成语法学了又忘，这样屡次。您想想，王小姐，现在若是让您做的是语文的语法填空题您会感觉难吗？是的，不会，而且您能做的很快，由于这些在平常生活中您常常用到，而在新看法，您经过成立正确的英语学习观的同时自然能够打破语法，因此我相信您学习英语必然行。课程顾问：课程顾问要掌握些英语的学习理论，让客户感觉奇异同时认同课程顾问的解析，如口语打破听力，口语打破语法，逆向学习打破听力，经过改变口腔肌肉打破语音等。给顾客解析时要发现顾客的优点，诚挚地赞美顾客，同时让客户认为其单薄的地方其实不是无法解决(如怕语法，能够说明从应用方面打破语法;如怕记单词，夸他理解力很好，重点是时间花的不够或是技巧不够，每天最少背单词半个小时，同时'..还要进行相关应用训练来记忆，如经过背诵句子、背诵课文来打破单词记忆;如怕听力，就让她采用逆向学习法，即先不看答案，屡次听，直到将听的内容大概写出来，实在听不出来的内容先写上音标，这样能短时间内增强顾客捕捉信息的能力;如感觉口语难学，沟通有困难，则采用经过句子及课文的背诵来掌握口语，同时打破听力)，让顾客增加信心，撤消顾客的疑虑，让顾客感觉到自己必然能学会。、突然变的特别迟疑顾客在咨询过程中正准备签单时，突然变的特别迟疑，怎样应付？原因解析：、想一下你刚刚说了什么话，可否说了一名歧异的话，一句不用然的话，从而摇动了顾客的信心？、可否触犯了顾客的利益？、可否向顾客供应了不正确的信息或数据，让顾客产生了思疑？'..应付策略：这时课程顾问第一应该反思自己刚刚可否出现了错误也许失误，若是能够自己认识到，要勇于认同错误，尔后给顾客讲解清楚，让顾客感觉你是诚挚的;若是不能够确认自己在哪里出现了失误，则能够直接向顾客发问，问顾客还有什么时候疑问，尔后针对疑问进行澄清和讲解，但是要注意不要和顾客进行长时间瓜葛。应付示例：顾客：(默然，行为表示出迟疑的神态)课程顾问：张小姐，哦！刚刚我可能有一点说的不明确，是这样的，我给您讲解一下，课程顾问：您还有什么疑问也许哪里还有不理解的地方？我能够给您进一步的解答？'..5、针对集体咨询时(两个也许两个人以上)，在咨询过程中有一个人提出异议从而影响了其她咨询者的情绪时怎样办理？应付策略：应付这样的顾客，一个重要原则是：冷办理。对顾客惹起的异议不用去搭理，要让顾客争辩，使顾客的异议自然化解，同时必然要把自已的注意力转移到其她咨询者身上。、碰到滔滔不停的顾客碰到滔滔不停、说起话来毫无逻辑性、喜欢在一些毫没心义小事情上不断重复的顾客怎么办？应付策略：碰到这类顾客，你能够绝不迟疑地打断她的话，使话题转到英语培训培训上来，但语气不能僵直、态度不要恶劣。、碰到有家长陪同的咨询者怎样办理？'..应付策略：针对于家庭型咨询者，需要对家长的心理有所推断，进行以下心理解析：一般家长与孩子共同来咨询，绝大多数的学生在10——20岁左右，在家长眼里，她们还不具备独立评判事物利害的能力，加之家长对中心认识不多，因此课程顾问的举手头足以及咨询现场的表现对她们可否报名起着至关重要的作用。家长习惯了孩子接受正规教育的流程，因此课程顾问应该表现的更象学校教员，谆谆教育的引导孩子报名，而且各处要重申新看法英语培训的优势及正规性(能够从学校的发展历史与目前的规模、社会荣誉、师资等去引导)。在咨询过程中，要让家长感觉课程顾问是站在家庭利益的角度上替她们考虑问题，提出建议，获取家长的相信是重点。总之，在咨询过程中多替孩子考虑，提出合理的学习计划，感人家长。8、碰到客户素来要求打折的怎样办理?应付策略：'..这类客户会要求打折的原因主要有两点：一、客户同过去某个时期的打折对照较感觉当时更低价，想经过要求打折探出我们能恩赐的折扣;二、对我们产品的认同度不够加上由于生活习惯使然，喜欢谈打折。这样，课程顾问就必定耐心且特别有诚意地同其进行解析教育产品的特别性，同时说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班授课等，让其产生对我们产品的认同，从而转移其在价格上的注意力，最后让其认识到迷恋低价，不但是金钱上的浪费，更痛惜的是时间上的浪费。应付示例：顾客：“给我打9折吧”课程顾问(笑)：“是这样的，王小姐，您知道，教育产品不同样于其他商品，它会对人们今后的生活产生重要的影响，而教育产品对于一个人来说最重点的在于它的授课质量，而非价格，为了保障授课质量，我们必定请好的老师，给学员不断'..供应好的产品，我们采用小班制授课，每个班不多于30人，这样既保障了课堂的气氛，又保障了老师能够关注到每一位同学，我们认为，为每一位学员供应优异的授课服务才是最重点的，而对于学员来说，几个月的学习最重要的是能够学有所获，否则不但是钱白花了，最痛惜的时间浪费了，您说对吗？”，尔后微笑地望着对方，用默然恩赐对方压力。、思疑学校的授课质量时怎么办理？碰上客户咨询过收费较高的中心，来学校咨询时是感觉价格差价太大从而思疑学校的授课质量时怎么办理？应付策略：这类客户常常是认同了收费高的中心的学习方式，但对其的收费很难接受，因此想追求物美价廉的中心学习，但同时又对一些收费低的中心的教质量表示思疑。第一，要让它感觉英语学习仅是一种语言学习，其实不是是稀缺产品，不用花过多的花销去学习，同时让其认识到，收费高的中心仅是环境上及收费上的高端，而非学高端英语，这样能够让其撤消对高端收费中心的迷信。'..二、说出我们的优势：如品牌、荣誉、师资、小班授课等，让其产生对我们产品的认同。10、问到考试类课程的经过率有多少该怎么回答?应付策略：像这类问题的回答若是说高了客户不信，说低了也令客户无望，最好的方法就是打太极，从另一方面去回答这个问题，将客户的关注的焦点从经过率转移至别处。应付示例：顾客：你们这4级的经过率有多少？课程顾问：是这样的，王小姐，您知道考4级可否能够经过，主要取决与三个方面：第一，老师可否教得好。第二，学生对知识掌握了多少。'..第三，考场临场发挥怎样。我们的老师对于4级的命题有着多年的研究经验，在授课中能够抓住重点进行授课，刚刚经过同你您的沟通，我感觉您的基础其实不差，相信经过一段时间的努力，应能顺利地过4级。11、咨询的课程近期开班几率很低该怎么办?应付策略：像这类问题若是由于仅是以让他马上报名为目的，则一段时间后由于班级开不起来而造成退款的机率较大，切不能由于想让对方马上报名而乱承诺，自然，也不能冒然同客户说这个班开不起来或等到人数满了