职场沟通培训课程-初入职场-别让不会说话害了你自己

职场沟通定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。成功=沟通+专业技能沟通的过程-4-传递者愿意编码传递符号接受反响接收者理解解码接收符号传递反响渠道7：38：55法那么事实/内容+声调+情感+肢体语言=传递的信息沟通中的肢体语言摇晃一只脚(厌烦)没有眼神的沟通(试图掩盖和隐瞒)触摸耳朵(准备打断别人)触摸喉部(准备加以重申)紧握拳头(意志坚决,愤怒)手指头指着别人(谴责和惩戒)坐在椅子的左侧(准备离开)坐在椅子上向前移(表示认同)小腿在椅子上晃动(不在乎)无意识的清嗓子(担忧,忧虑)有意识的清嗓子(轻责,训诫)调试你的沟通距离朋友距离亲密距离社交距离公众距离三种类型的人视觉型听觉型感觉型理解四种说话方式攻击式退让式绵里藏针式自信式攻击式表达你必须你这个白痴你脑子进水了你什么都不懂你从来就不会做事语言特点：责备具有威胁性的肢体语言要求、命令大声挖苦、苛刻的语言恐吓进行人身攻击退让式如果你想那样做的话……，喔，我没意见不知道我是否可以那样做抱歉问你一下很抱歉打搅你一下也许这是个好方法声音柔和过于取悦他人，表达不出自己的观点逃避没有自信的肢体语言不确定感拐弯抹角听起来费力表现特点绵里藏针式我知道这样做是不会起作用的你怎么能那样想呢？你不感觉自己很过分吗？“你的问题在于……〞早就知道你不行外表赞成，实际是反对对非问题产生源的其他人讲述使用挖苦的语气邀功，谈条件肢体语言与语言表达的信息相左后知后觉，事后诸葛亮自信式“是的，那是我的错〞“我对你的观点是这样理解的……〞“让我解释一下为什么我不同意你的观点。〞“请听我讲完整，然后我们一起解决这个问题〞负责任、采取主动积极倾听、声音洪亮直接同时有建设性的陈述自己的观点表现诚恳、对事不对人着眼于解决问题声音和肢体语言表现出自信表现行为攻击式和自信式的比照生硬的冲突情况下，用词苛刻在冲突情况下，责备和广泛打击其他人强求别人接受直接的想法单向的交流直接的冲突情况下，语调坚决冲突情况下，协作寻求解决方案高声讲，但是能听取他人的意见双向的沟通攻击式自信式冲突和分歧的产生18职责主观资源博弈个性看法存款提款主动付出要求和索取遵守承诺、守时、守信违背承诺、迟到、放鸽子理解支持发怒对缺席者忠诚/不做两面人不忠诚，两面人认错抱歉骄傲，自负“合一架构〞

●“我感谢你的意见，同时也〞●“我尊重你的看法，同时也〞●“我同意你的观点，同时也〞●“我尊重你的意图，同时也〞-20-红黑博弈123456789AX2X3X5BX2X3X5得分规那么：A：红＋5红－3

黑＋3黑－5B：黑－5

红－3

黑＋3

红＋5人际交流的六种思维一．利人利己〔赢赢〕四．两败俱伤〔输输)二．损人利己〔赢输〕五．独善其身〔独赢〕三．损己利人〔输赢〕六．好聚好散〔无交易〕沟通的六个步骤我要的结果是什么?对方要的结果是什么?我的底限是什么?可能会有什么抗拒?如何解决这些抗拒?我该如何达成的方法?充满亲和力的关键字眼对方的名字因为谢谢你或请沟通句型可能,或许不不会告诉相信你知道沟通的四个根本技巧之主导在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的开展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。举例：吃饭主导迎合垫子制约练习：你知道吗，在公司，老板最讨厌的有四种人，你衡量一下，千万别是其中之一。我看你买了那么多化装品〔保健品、汽车、电脑、房子〕，一定要牢记，购置化装品不能无视三个关键前提呀。衡量一个女〔男〕朋友，有三个要点，不然如何确保未来幸福。看一个培训好还是不好，应该从四个方面来看。要买任何的产品，首先要有看五个条件。这五个条件却少一个都不能买选择一个工作要从四个方面考虑，如果考虑不全，就会影响自己的职业生涯模板：看A这个事情如何B，需要从N个方面来看。你说的这个是A，其实不过是看待B这件事情，需要考虑的N个方面中的一个。沟通技巧之迎合就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈气氛。迎合不是鼓励讲假话，是鼓励赢得对方的信任。一唱一和就是迎合的境界。举例：客户效劳专区，你们的效劳太差了。主导迎合垫子制约看看这些个人的看法：我不喜欢吃麦当劳、肯德基这样的垃圾快餐。现在的学校教育真的很糟糕。地板销售的竞争越来越剧烈了。现在的房价真高。房价会越来越高。迎合的模板我觉得怎么会发生A、B、C这样的事情呢。A、B、C这样的事情其实说明K这个道理。我认为现在就是M的现状。我是H这种事情。其实，这样的事情挺D的。没错，我就看到了A、B、C这样的事情，您的看法真对。沟通技巧之三垫子：就是在双方说话一来一往之间添加的隔层，隔层的目的是创造舒服的说话环境和气氛。垫子就是消除一问一答容易形成的这种惯性，跳出眼前的话题，从一个全新的角度展开说话的内容。对问题进行一个评价主导迎合垫子制约垫子清单：您的问题太专业了！您的这个问题太锋利了！您的问题太深奥了！您的问题一下子就问到点子上面了。您的问题我们经理昨天还考过我们呢。用这些问题做一个训练：你爱我吗？这个产品有认证么？你今天为什么又迟到了？你什么时候可以完成布置给你的任务啊？真的不好意思，能借给我500块吗？沟通技巧之四制约：就是在互动式的说话气氛内，提前知道别人要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。制约就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们希望开展的方向。主导迎合垫子制约练习：看看下面这些问话后，一般发问的人会接着说什么如果付了订金，什么时候送货？你几点可以到现场？你怎么又迟到了？你到底什么时候还我钱？你现在手里有多少现金？游戏：传令兵大家今天晚上一起唱卡拉ok，谁也不许喝酒和打麻将是什么阻碍你，如果你能做到你感觉怎么样强制性的说法：不能，不应该，做不到反问：所有的吗？每一个吗？你都见过吗？从来不吗？泛称：所有的；每一个；全都一样；从来不模糊的话：我好困难呢？有多具体：描述一下；你可不可以具体一点总体的名词：他们说；这些人；那些人；有些人是谁，有那些人比较词：太/太贵了跟什么比呢？贵多少呢？不怕沟通过度，

就怕沟通缺乏理解别人看事情的角度判断模式与不同性格的人沟通理性优柔感性率直和平型活泼型力量型完美型沟通中本卷须知倾听：耳+眼睛+心积极关注：人是高度特异的；换位思考：体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同聽耳：用耳朵去听王：向听国王讲话一样去听十：实心实意去听目：目视着对方去听一心：一心一意去听倾听听而不闻敷衍了事选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到有效倾听技能1.理解对方想说什么2.站在对方的立场去倾听3.听完后再发表意见4.使用目光接触5.赞许性点头6.恰当的面部表情7.防止分心举动手势8.提问、复述或笔记语气、语调“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。“我没有说他偷了客户的钱〞。听些什么一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于教练来说，说话的内容只是我们关注的其中一个方面。我们还要关注的包括：★内容〔资料〕★音量★节奏★音调不好的听的状态很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：★一边听一边批判否认★一边听一边演绎，实际是听自己的★选择性地听自己喜欢听的★只是外表装听我们真地将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：★忘我〔放下自身的情绪、身体状况干扰〕★专心〔专注于客户身上，不分心，活在当下〕★求知〔真地有意向接收对客户传递的信息〕★开放〔不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒〕开放式问题

什么?哪里?何时?为什么?如何?谁?谈谈?…

…封闭式问题

是不是?好不好?行不行?有没有?可不可以?能不能?要不要?

…

…聆听我们的聆听，关注的不是外表的答案、信息，我们关注更多的是客户的心声，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。概括地说来包括三方面：出发点〔动机〕假设〔信念〕情绪聆听的技巧觉察——用自己的感官去感受反映——反响自己听的感受、对方说话的状态给对方复述——求证听到的重要的信息，确保无误区分的练习区分“同情〞与“关心〞区分事实VS演绎事实——真实发生的事件本身：演绎——客户选择的看待事实的特定角目标VS渴望〔当下的出发点〕区分的七个步骤事实是什么？演绎是什么目标是什么渴望什么成果是什么行为是什么是什么阻碍你得到你要的结果作出区分的常见形式有：运用问题直接指出通过回应通过比喻案例1：绩效评估中C组落后。C组的主管：“您安排给A组主管一个素质高的助手，拨给B组的后备金与资源又比我多20%！老板，我的组当然做得不好！〞案例2：工作努力却经常迟到的员工：“不好意思，我的时间观念不好，我下一次不会了。〞案例3：员工上班规规矩矩，老板老是抱怨：“我那帮员工，你叫他们做什么他们就做什么，就象做一天和尚敲一天钟！怎么说也不改。〞案例4：

员工开会不发表意见，事后主管问他为何不出声。他说：“我的沟通能力不好，所以不出声。〞改变的思想的六个步骤明确你所要的结果〔是什么阻碍你得到你要的结果〕找出着力点〔快乐和痛苦〕打断惯性输入新思想加强神经链检查人为什么会有问题限制性信念负面神经链不良影像不良肢体动作注意力的焦点人为什么会有问题〔续二〕用错词汇问错问题价值观矛盾下错定义错误的比喻明确自己的价值观家庭健康朋友财富教育信仰这些给你带来什么样的感觉？健康，给我们充满活力的感觉家庭，给我们一种温暖幸福的感觉事业，给我们一种有成就的感觉教育，给我们充实精神世界，增长智慧的感觉财富，朋友，游戏：你说我做上行沟通四个原那么☞了解上级意图☞表现你的支持☞寻求领导反响☞迎适领导风格