案场管理制度

日照城建集团·绿色佳园销售管理制度【制度目的】通过规范日照城建集团对代理公司的管理，保证代理公司可以贯彻贯彻日照城建集团的各项规定，并在销售接待过程中遵循日照城建集团的规章制度、维护日照城建集团的品牌形象。【合用范围】代理公司项目销售组全体成员第一部分职业规范职业形象着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士规定化淡妆。个人卫生：男士――男职工需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。6、上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。职业操守以热情、专业、诚实、负责的工作态度完毕本职工作。在职期间，不得组织或参与任何竞争公司的组建及运作。无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，涉及但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖协议等相关文献或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或日照城建集团工作人员方可答复客户。不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。8、上述条款每违反一次罚款1000元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。特别提醒：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的所有责任（涉及民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分职责范围代理公司销售人员工作职责完毕销售任务；熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；具体登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；及时积极更新有关的销售资料；服从领导工作安排；对已成交的客户要做好电话跟进服务，涉及告知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；做好同事间的互相协调，并积极交流销售经验；销售人员应秉承公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不管客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。代理公司案场经理工作职责1、常驻项目销售现场；与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；3、带领本公司销售团队完毕销售任务；检查销售资料，负责监督其使用情况；负责现场各工作板块和各销售小组之间的关系，发明良性竞争的环境；执行销售管理制度，管理、监督销售人员；监督现场本公司销售团队的平常考勤、排班等相关事宜；负责协调本项目事务。组织本项目销售早会，每周参与开发商销售例会，总结当周销售情况；积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；负责监督现场售楼部销售现场工作日记、每周销售报告、每周客流记录的填写；负责监督案场内外秩序卫生管理、停车点、遮阳伞摆放等工作，并定期抽查；定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；营造、控制平常销售现场的气氛；与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；及时协调和解决解决客户、业主和各类投诉；参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向开发商反馈。19、上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。第三部分销售接待流程及服务标准一、电话接听1、流程：原则上电话铃响3声内应接听电话；接听电话标准用语：“您好，城建××××（项目名称）”，须使用普通话；如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；对于客户的疑问或规定，应给予回复或积极帮助达成；标准结束语：“感谢您对城建•绿色佳园的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：接听电话规定声音洪亮，吐字清楚，活力热情；每个电话接听（指客户初次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；如遇当天无法解决的问题，需在请示销售经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎解决并及时报备于销售经理；代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；案场内严禁接听私人电话。二、销售接待1、流程与服务标准站位服务标准：站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即积极上前；平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；轮到接待的销售人员询问客户情况，看是否为其他同事邀约或者是其他代理公司客户资源，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知相应驻场销售经理，如客户为初次上访客户且之前与代理公司或销售人员无任何联系，才干由该销售人员接待；轮到接待的销售人员应积极、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的顺序。沙盘区介绍：项目区位→沙盘→户型模型（根据个项目不同情况，可增长介绍项）服务标准：区位、沙盘、户型模型介绍均须按照开发商拟定销售说辞进行；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；不得诋毁其他开发商或楼盘；对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间；如销售员在示范区碰到客户（不管是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；参观行走过程中，销售员走在客户右前方；销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；在样板间清楚讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。参观工地服务标准：只有达成参观条件并得到绿色佳园项目负责人告知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼同事倒水、加水；房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；用印刷的《置业计划表》为客户核算价格，算价流程标准化：注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）、城建之家会员推荐政策。凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中；交谈中，保持中档语速，语气亲切；严禁与客户争吵、厮打或使用欺侮性语言。请客户填写《来访客户登记表》服务标准：双手递上《来访客户登记表》请客户填写；如客户在姓名和电话处笔迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是···，您的电话是···”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。送客户离开服务标准：客户表达要起身离开时，为客户拉开座椅；再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；目送客户拜别；客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。2、注意事项销售口径：销售人员介绍项目时应严格按照开发公司确认的销售说辞进行介绍，不得随意更改信息，导致对客户的错误引导。对于超过范围的问题，应及时向代理公司销售经理报告，拟定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以模糊不清的说法。销售说辞如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由绿色佳园项目负责人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到告知后根据开发商规定及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增长等，责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。代理公司无权预留任何房源，所有预留房源均由开发商项目负责人以书面或电子邮件形式知会。代理公司不得以任何理由对已推出房源不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现，城建集团将视情况的严重性追究当事人的责任表单填写：每位来访客户（指客户初次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在《来访客户登记总表》上。应尽量促成来访客户填写《来访客户登记表》，下班后交由代理公司销售经理保存。每日下班前代理公司将当天的《来访登记表》以excel形式邮件发给绿色佳园项目负责人。第四部分销售现场管理销售案场制度案场经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文献进行检查，并将问题记录下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须记录在销售日记中，同时负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（涉及卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与开发商项目负责人联系、协调解决。接待台管理坐在接待台后候客的销售人员，规定坐姿端正，不得埋头；不得在接待台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；不得在接待台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；保持接待台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文献摆放整齐，接待台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；不得在接待台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。注：上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。销售大厅管理销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。注：上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。办公区域管理不得让客户进入办公区域；注意保管好办公区域的工作文献、客户资料；办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其他播放器播放音乐；下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。注：上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。销售道具管理平面宣传品平常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于开放商项目负责人指定的展架内；模型、展板等立体宣传品固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经开发商项目负责人批准严禁随意挪动；如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会开发商项目负责人予以核算，联系修护或更改；集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经开发商项目负责人的批准严禁随意挪动；集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由代理公司销售经理负责放回开发商项目负责人指定的仓库内，同时作好《货品出、入仓登记表》的记录。注：上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。销售文献管理销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台；所有销售文献应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指犯错误；认购书由开发商项目负责人，销售人员领用认购书需通过开发商项目负责人批准；客户资料务必保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。注：上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。销售文献交接绿色佳园项目负责人和代理公司销售经理均应有专门的文献夹用于双方往来交接文献的签收登记。交接文献由开发商销售项目负责人签章，注明交接日期，发放时由代理公司销售经理签收；双方签字后，交接原件由代理公司存档，复印件由城建集团市场部存档，双方存档工作均由代理公司负责管理。交接文献未经开发商项目负责人批准不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，代理公司销售经理应统一归还上述资料，不得遗失。档案管理代理公司负责管理的档案明细：《客户来电登记总表》；《客户来访登记表》、《客户来访登记总表》；《商品房认购书》；《成交客户档案》；审批完毕的销售变更审批单扫描打印件；交接文献档案。第五部分考勤制度及人员管理代理公司管理人员的工作时间规定代理公司项目总监：每个项目的项目总监每周在销售现场工作时间不少于1天，否则视为旷工。代理公司驻场销售经理、销售经理每周在销售现场工作时间不少于6天，并保证周六和周日均在销售现场，否则视为旷工。代理公司上岗前必须按照开发商统一人员配置即最低一个项目案场经理、六个置业顾问。售楼部作息时间：早8:00点—晚6:00点（按照季节不同时间可以调整，特殊情况除外。）注：上述条款每违反一次罚款500元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。二、新进人员上岗制度乙方销售人员必须符合以下二点规定方可上岗：销售人员上岗必须符合甲方的考核在代理公司已有一个月以上的从业经历新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训的，严禁接待客户，其着装、礼仪、工作纪律规定同正事工作人员，出现违规者，罚款解决。销售文员严禁接待客户。注：上述条款每违反一次罚款100元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。四、人员固定制度及人员调动1、一经协议拟定的项目代理公司所有成员，在项目销售开始后，不得随意单方面更换。2、人员调动：若代理公司需要人员调动，须提前30天书面知会开发商项目负责人，在征得绿色佳园项目负责人书面批准后，代理公司按1：2的比例提出备选的替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代理公司培训、参与绿色佳园考核。在备选的替换人员通过考核后，由绿色佳园项目负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完毕工作交接。若代理公司需要调动销售人员或文员，须提前15天书面知会绿色佳园项目负责人，在征得绿色佳园项目负责人书面批准后，代理公司按1：2的比例提出备选的替换人员（即如需更换1名工作人员，则需提出2名备选的替换人员）。代理公司应安排备选的替换人员按照新进人员上岗制度通过代理公司培训、参与绿色佳园考核。在备选的替换人员通过考核后，由绿色佳园项目负责人最终决定替换人员，代理公司安排拟调动人员与此替换人员完毕工作交接。销售人员若出现客户投诉、怠慢本职工作等工作质量问题，开发商可以随时单方面以书面形式规定换人，代理公司须在2日内给出替换人选，经开发商考核后上岗。注：上述条款每违反一次罚款500元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。六、人员离职制度1、在销售人员提出离职并经代理公司批准的当天，代理公司销售经理须将此事知会开发商项目负责人；代理公司按1：2的比例提出备选的顶替人员（即如有1名销售人员离职，则需提出2名备选的顶替人员），代理公司应安排备选的替换人员参与开发商考核，由开发商项目负责人由考核成绩决定替换人员，由代理公司安排替换人员与离职人员完毕工作交接后，离职人员方可撤离案场；离职人员须保持电话畅通，不得拒接案场或客户电话；离职人员的客户由代理公司销售经理负责分派给指定人员，该指定人员须对离职人员的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；代理公司销售经理负责对离职人员的客户告知：短信，告知所故意向客户；电话，告知近期高意向客户；书面快递，告知所有已成交客户。注：上述条款每违反一次罚款500元/次，罚款从乙方当月结算佣金中扣除。第六部分其他销售例会制度日例会制（早会）。各代理公司案场经理负责召集日例会（早会）：例会召开时间：每日9:15例会出席人员：各销售团队全体人员例会内容前日销售简要回顾；今日销售目的分摊；销售员激励。日例会制（晚会）。案场经理负责召集日例会（晚会）：例会召开时间：每日下班前例会出席人员：销售团队全体人员当天销售业绩总结；次日客户邀约情况及策略；销售活动和销售口径确认；当天客户归属确认及特殊情况汇总。周例会制：例会召开时间：另行告知例会出席人员：开发商市场部、代理公司销售总监、案场经理、策划经理。上周销售情况总结；上周来访来电分析；上周成交客户分析、未成交客户分析；上周推广渠道效果评估分析；上周市场及竞品销售情况；本周销售、推广建议；双方共同确认本周工作计划。月例会制。开发商项目负责人负责召集月例会：例会召开时间：另行告知例会出席人员