客户服务管理教学

第2部分

主讲：林卓君

第1部分客户服务管理客户服务管理教学第1页第一章客户服务概述1.1客户服务基础1.2客户服务内容1.3客户服务关键与准则客户服务管理教学第2页1.1客户服务基础1.1.1服务与客户服务1.1.2客户服务特点1.1.3客户和客户服务主要性客户服务管理教学第3页1.1.1服务与客户服务1.服务：是指为一定对象工作。经济组织提供服务为有偿性服务，非经济组织提供服务为无偿性服务。2.客户服务（1）客户服务演变三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品交易和使用而展开服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要行为”，即“服务产品+产品服务”。（2）客户服务两个组成部分

①内部客户服务②外部客户服务客户服务管理教学第4页1.1.2客户服务特点1.客户服务目标层次性；2.客户服务系统性；3.客户服务及时性；4.客户服务多样性；5.客户服务变革性。客户服务管理教学第5页1.1.3客户和客户服务主要性1.客户对企业主要性（1）客户是企业福星；（2）客户是企业东家；

（3）客户给企业带来利益；

（4）客户是企业上帝。2.客户服务对企业主要性（1）对企业生存主要性；（2）对企业发展主要性。客户服务管理教学第6页1.2客户服务内容1.2.1客户服务提供者1.2.2客户服务实施1.2.3客户服务载体1.2.4客户服务目标1.2.5客户服务接收者？客户服务管理教学第7页1.2.1客户服务提供者1.2.1.1企业1.2.1.2对企业提供服务要求客户服务管理教学第8页1.2.1.1企业1.企业定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核实基本经济单位。2.

企业特征：

（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。3.企业作用：（1）企业是客户服务组织者；（2）企业是客户服务成功确保；（3）企业是客户服务责任人.4.企业任务：（1）争取服务机会；（2）利用服务机会；（3）续展服务机会。客户服务管理教学第9页1.2.1.2对企业提供服务要求1.对资产运作要求；2.总体性要求；3.客户服务计划和战略；4.正视客户服务主要性。客户服务管理教学第10页1.2.2客户服务实施（1/3）1.客户服务行为客户服务行为就是企业经过其员工提供产品和服务，以满足客户需要行为。（2）性质：企业经过员工实施服务行为，不是服务员工个人行为，而是企业行为。2.客户服务员工（1）定位：客户服务实施，经过企业员工进行。（2）范围：①组成一个企业整体或企业一部分；②覆盖企业各个等级；③包含全部直接或间接参加企业活动人；④可能是企业代表，亦可能是企业代理。（3）客户服务员工组成：①劳动协议工；②劳务协议工。（4）客户服务员工作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。客户服务管理教学第11页1.2.2客户服务实施（2/3）3.客户服务代理（1）含义：是指客户服务代理人以被代理人名义，在代理权限内代理客户服务活动行为。（2）代理作用①确保服务有效；②保障项目标成功；③防止出现混乱。（3）客户服务代理分类

①法定代理；②委托代理；③指定代理。客户服务管理教学第12页1.2.2客户服务实施（3/3）4.客户服务实施管理

（1）任务管理：①正常任务管理；

②非正常任务管理。（2）员工管理

①归口管理；②代理管理；③员工关系管理；④员工价值管理。客户服务管理教学第13页1.2.3客户服务载体（1/2）1.客户服务载体——承载和传递客户服务使命和信息物与行为，指用于服务产品和产品附加服务，即“服务产品+产品服务”。2.种类（1）服务产品①定义：是指企业提供、用以满足客户需要、能为客户所接收产品。能够是有形物质产品，也能够是无形产品。②客户服务中产品条件：A.“是一个过程最终止果”；B.能够满足客户需要；C.表达客户利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户期望；F.符合专题法律要求。③服务产品在客户服务中作用：A.产品价值是客户价值第一要素；B.品牌对于客户服务驱动作用；C.产品详细表达客户利益；D.服务产品决定产品服务。客户服务管理教学第14页1.2.3客户服务载体（2/2）（2）产品服务

①定义：是围绕着产品交易和使用而展开、为客户所需要服务产品附加服务。

②产品服务划分A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。

B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。

C.按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。③产品服务作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加值；C.建立沟通平台。客户服务管理教学第15页1.2.4客户服务目标1.2.4.1对客户服务目标了解1.2.4.2对满足客户需要目标描述与要求1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要满足”客户服务管理教学第16页1.2.4.1对客户服务目标了解1.客户服务目标含义：是指在一定或约定时间内，企业客户服务所到达满足客户需要结果和成效。

2.对客户服务目标了解（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务成效和水平。（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业客户服务运作过程及其行为。（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽情尽力。客户服务管理教学第17页1.2.4.2对满足客户需要目标描述与要求1.服务目标“应该表达在为客户服务每一个阶段”；2.服务目标“应该贯通于企业与客户接触前期、中期、后期全过程”；3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架一部分”；4.服务目标“应该是领导时尚，而不是对它一个反应”；5.企业应“一直如一地贯通与员工交流”。客户服务管理教学第18页1.2.4.3关于“客户需要”及

“客户需要满足”1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务需求与渴望。2.客户需要特征

（1）它包含物质需要和精神需要；

（2）它经过交换而得以满足；（3）它是经过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件影响。3.客户需要分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定需要和增加需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。4.满足客户需要战略管理（1）锁定满足需要范围；（2）扩大满足需要范围；（3）立足于满足不停增加需要。客户服务管理教学第19页1.2.5客户服务接收者1.2.5.1客户范围普通描述1.2.5.2客户组成及分类客户服务管理教学第20页1.2.5.1客户范围普通描述1.“任何一个与企业有购置交往个人或群体”；2.“任何一个与企业签署（购置）协议个人或群体”；3.“任何一个为取得信息或帮助而与企业接触个人或群体”；4.“企业中，任何一个与同企业其它个人或群体有交往个人或群体”。客户服务管理教学第21页1.2.5.2客户组成及分类1.客户组成：客户包含外部客户和内部客户。2.客户普通分类（1）从营销角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理角度分类：头顶客户、常规客户、暂时客户（3）按交易进展情况分类：曾经有过交易业务客户、正在进行交易客户、即将进行交易客户（4）按与产品和服务关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户客户服务管理教学第22页1.3客户服务关键与准则1.3.1客户服务关键关键点1.3.2客户服务精华1.3.3客户服务标准客户服务管理教学第23页1.3.1客户服务关键关键点1．含有服务赤诚员工；2．进行全方面教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑；

5．服务流程标准化与弹性；6．对客户讲解与培训；7．做好绩效评定；8．营造友好气氛；9．进行连续不停改进。客户服务管理教学第24页1.3.2客户服务精华1.让客户满意才能长久留住他们；2.像朋友一样帮助客户处理问题；3.记住客户购置动机是拥有产品后满足感；4.客户愿意购置自己满意和为其处理实际问题产品；5.给客户可靠关心和贴心服务；6.全部员工多代表企业形象；7.奖励那些令客户感到满意员工；8.让客户每次都满意而归；9.企业成功最主要原因在于员工和客户；10.帮客户买东西，真心实意地帮他处理问题；11.最大可能去满足客户需要。客户服务管理教学第25页1.3.3客户服务标准1．对客户表示热情、尊重和关注；2．帮助客户处理问题；3．快速响应客户需求；4．一直以客户为中心；5．连续提供优质服务；6．设身处地为客户着想；7．提供个性化服务。客户服务管理教学第26页第二章客户服务理念2.1认知客户2.2树立正确客户服务理念2.3客户满意经营战略2.4客户满意经营战略引发思索2.5打造企业“忠诚”客户客户服务管理教学第27页2.1认知客户2.1.1什么是客户2.1.2客户分类客户服务管理教学第28页2.1.1什么是客户1.客户概念：

广义：是指在工作领域任何依赖你人都可能是你客户。狭义：客户是指那些直接从你工作中获益人或组织。2.客户两个层面：第一层：经过你客户信息服务渠道(如电话等)取得服务和收益最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包含客户信息服务人员所代表企业或组织。客户服务管理教学第29页2.1.2客户分类1.按照客户所处位置:（1）内部客户（2）外部客户2.按照客户所处时间状态：（1）过去客户（2）现在客户（3）未来客户3.按照客户表现类型：

（1）要求型客户（2）迷惑型客户（3）激动型客户客户服务管理教学第30页2.2树立正确客户服务理念2.2.1以客户需求为导向服务理念2.2.2努力为客户创造更大价值当代服务理念客户服务管理教学第31页2.2.1以客户需求为导向（1/2）1.客户需求分类：（1）按形式进行划分：①潜在需求；②明确需求。

（2）按内容进行划分：①对购置产品或服务便利性需求；②对产品或服务价格确定过程了解需求；③对产品制造和物流过程透明度了解需求；④对与企业平等接触需求；⑤对及时取得专业信息需求；⑥对选择分销渠道需求；⑦对企业提供服务内容和标准了解需求。

客户服务管理教学第32页2.2.1以客户需求为导向（2/2）2.了解客户需求方法：（1）问卷调查；（2）设置意见箱等形式搜集信息反馈；（3）面谈；（4）客户数据库分析；（5）模拟购置；（6）会见主要客户；（7）消费者组织；（8）考查竞争者；（9）第三方调查。

客户服务管理教学第33页2.2.2努力为客户创造更大价值1.客户价值概念：

（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间差额（2）客户总价值：指客户购置某一产品与服务所期望取得全部利益。（3）客户总成本：指客户为取得某一产品所花费时间、精力以及支付货币等。2.客户价值组成原因：

（1）价值组成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2）成本组成要素：货币成本、时间成本、精力成本。3.增加客户价值方法：（1）强化客户感知；（2）提供个性化服务；（3）帮助客户成功；（4）让客户高兴。客户服务管理教学第34页2.3客户满意经营战略2.3.1客户满意概述2.3.2客户满意状态2.3.3客户满意含义2.3.4客户满意经营战略客户服务管理教学第35页2.3.1客户满意概述1.企业为客户提供优质服务，最终目标就是要到达客户满意。2.客户满意是一个心理活动，是需求被满足后愉悦感。客户服务管理教学第36页2.3.2客户满意状态1.客户期望值：客户在购置产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购置产品或服务会到达一个什么效果，这种预期值，我们统称为“客户期望值”。2.客户满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值同时，超越客户期望值，才能够到达客户真正满意，并达成客户继续购置产品或服务目标。3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确；我代表是整个企业。

客户服务管理教学第37页2.3.3客户满意含义（1/2）1.舒适(Comfortable)：以热情、友好态度接待和处理客户每一个要求，创造一个平静、舒适气氛与客户沟通交流。2.了解(Understandable)：站在客户角度考虑问题，怎样更加好地帮助并提供主动性帮助给客户，让客户满意同时得到惊喜。3.微笑(Smiling)：笑，能够感染每一个人。即使在电话中，也能够经过微笑让客户体会到我们真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。4.感激(Thankful)：感激客户向我们提出每一个要求，这些要求代表着客户对企业信任和期望，我们才能够不停地改革创新和发展。客户服务管理教学第38页2.3.3客户满意含义（2/2）5.有选择(Optional)：给予客户更多选择，使客户认为我们产品或服务更有弹性，更体贴。6.记忆(Memorial)：对每一位客户每一次需求都要有对应统计，适当初给予客户一定关心和个性化服务。7.教育(Educational)：充分利用客户每一个需求加强和提升自己知识专业化水平，更加好地向客户提供服务。8.处理(Resolution)：尽自己全部力量帮助客户处理全部疑难和需求，让客户对我们产品放心，对我们服务满意。客户服务管理教学第39页2.3.4客户满意经营战略1.满足客户现实需求：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益。2.开发客户潜在需求：

（1）要着眼于客户潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户消费观念，刺激客户需求欲望。3.适应客户需求改变：客户需求是不停改变，企业要紧跟消费时尚改变。不停调整自己经营方向，与时代改变保持同时，以求得企业生存与发展。4.小心“100-1=0”等式标准：尽管有100个客户对你企业感到满意，但只要有一个客户说不，你企业著名度马上就会变成零。5.让客户感觉到宾至如归。客户服务管理教学第40页2.4客户满意经营战略引发思索2.4.1客户信息系统是基础2.4.2重视内部客户2.4.3抛弃简单而传统绩效考评2.4.4推行现场管理客户服务管理教学第41页2.4.1客户信息系统是基础1.客户满意经营最首要基础是建立一套完整客户信息系统，以随时了解客户状态和动态。2.企业应避开以下常见经营误区：

（1）幻想留住全部客户；（2）以真正用户为中心；（3）不要盲目开发新客户；（4）零客户成本即竞争力。

客户服务管理教学第42页2.4.2重视内部客户1.客户购置行为是一个在消费中寻求尊重过程，而员工在经营中参加程度和主动性，很大程度上影响着客户满意度。所以，内部客户满意度提升将有利于外部客户满意度提升。2.提升内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错方法。

客户服务管理教学第43页2.4.3抛弃简单而传统绩效考评客户满意企业经营是以用户满意度为最主要竞争要素，经营唯一目标是让客户满意。所以，销售人员最主要考评指标应是客户满意度，而非销量。

客户服务管理教学第44页2.4.4推行现场管理1.制度不能处理一切问题，在以用户为导向企业经营中，现场管理将更有效率。2.推行现场管理，不但能及时发觉问题、处理问题，更主要是能够教给员工处理问题方法。

客户服务管理教学第45页2.5打造企业“忠诚”客户2.5.1客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度界定2.5.2忠诚意义2.5.3忠诚客户竞争效应2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”管理客户服务管理教学第46页2.5.1客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度界定1.客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务满意程度。2.客户忠诚度客户忠诚是指客户满声后而产生对某种产品品牌或企业信赖、维护和希望重复购置一个心理倾向。而客户忠诚度是指客户忠诚于企业程度。3.客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生首次交易之后继续购置该企业产品／服务程度。4.客户贡献度客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润贡献程度。

客户服务管理教学第47页2.5.2忠诚意义1.客户忠诚对于企业生存和发展“经济学”是非常主要。2.不但新客户取得需要付出成本，而且新客户对于企业贡献经常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业贡献确实令人瞠目。

客户服务管理教学第48页2.5.3忠诚客户竞争效应1.当今市场竞争性质已经发生了革命性改变，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力一个有效方法。2.企业竞争目标由追求市场份额数量转向追求市场份额质量，忠诚客户数量将决定着企业生存与发展。

客户服务管理教学第49页2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”管理（1/2）1.客户满意与忠诚是两个完全不一样概念。满意度不停增加并不代表客户对企业忠诚度也在增加。所以客户服务最高目标是提升客户忠诚度，而不是满意度。2.客户满意与客户忠诚区分：企业提供可使客户满意产品或服务质量标准是在客户期望值范围之内，客户认为这是企业应该或者能够提供；客户忠诚是指可提供给客户产品/服务质量标准超出客户想象范围之外令客户感到吃惊、兴奋产品/服务。3.影响客户忠诚度原因：

（1）客户约束力影响；（2）服务赔偿影响。客户服务管理教学第50页2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”管理（2/2）4.“忠诚”引发启示：（1）为客户提供优质服务，我们需要是在每一个服务步骤中，让客户满意而且惊喜。这个“惊喜”能提升客户感知服务质量，对于提升客户服务忠诚度含有主要作用。（2）对于那些希望经过提升服务质量来培养客户忠诚企业而言，关键是在服务过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长久互动关系，才能够长久地保留住客户。（3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。

（4）提升客户满意度和忠诚度正确做法是：对客户进行细分基础上，采取有针对性策略，最大程度地让更具价值客户满意，而不是取悦全部客户。

客户服务管理教学第51页第三章客户服务技巧客户服务管理教学第52页本章主要内容3.1客户接待技巧3.2客户情绪管理3.3优质客户服务特征及技巧3.4不一样类型客户应对策略3.5留住客户技巧客户服务管理教学第53页3.1客户接待技巧3.1.1接待客户前准备3.1.2欢迎你客户客户服务管理教学第54页3.1.1接待客户前准备1.了解客户对服务要求：（1）可靠度；（2）有形度；（3）响应度；（4）同理度；（5）专业度。2.克服客户服务中障碍这些障碍主要有：懒惰、贫乏沟通技巧、糟糕时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够培训、无法应对压力、缺乏控制权力、自作主张、人员不足。3.分析客户需求普通而言，客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。

客户服务管理教学第55页3.1.2欢迎你客户（1/2）1.职业化第一印象：（1）个人形象（2）服务态度：①心怀对客户感激之情；②以微笑服务温暖客户；③愉快且有分寸地与客户交流。2.欢迎态度态度在这里是非常主要，因为它决定着客户对整个服务感知。服务人员要微笑，要表达出一个态度。3.全力以赴做好最初几分钟

客户服务管理教学第56页3.1.2欢迎你客户（2/2）4.成功地打造引人入胜开场白

主动谈话五个阶段：（1）友好问候；（2）对客户做出各种姿态给予接收；（3）郑重交换名片；（4）使用尊称；（5）寻找共同话题。5.关注客户需要关注客户需求就是我们提到要预测客户四种需求。这里主要是指在接待客户同时要注意观察客户需求，方便提供个性化服务。

客户服务管理教学第57页3.2客户情绪管理3.2.1与客户情绪沟通七个关键点3.2.2客户情绪管理必须注意五个问题客户服务管理教学第58页3.2.1与客户情绪沟通七个关键点1.时机；2.思维习惯；3.方式；4.分寸；5.真诚；6.关注细节；7.体验客户情绪。客户服务管理教学第59页3.2.2客户情绪管理必须

注意五个问题1.问题之一：客户情绪管理就是察言观色，哄客户开心吗？2.问题之二：对客户情绪关注到购置阶段即告结束了吗？3.问题之三：企业与客户是对立角色吗？4.问题之四：企业必须让100%客户高度满意吗？5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户吗？客户服务管理教学第60页3.3优质客户服务特征及技巧3.3.1优质客户服务特征3.3.2提供优质客户服务技巧3.3.3怎样赢得客户技巧客户服务管理教学第61页3.3.1优质客户服务特征优质服务=态度+知识+技巧（1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、了解。（2）知识：即是指除对所提供产品和服务要有深刻了解外，对产品使用和所服务对象也应有一定了解；同时对于所服务组织架构和服务流程，以及工作中企业内部同事也应有所了解。（3）技巧：即是指客户服务过程中所利用方式方法。客户服务管理教学第62页3.3.2提供优质客户服务技巧1.服务过程一些箴言2.在客户服务中学会缓解自己压力3.了解服务3A法则：（1）态度（Attitude）（2）伎俩（Approach）（3）表现(Appearance)客户服务管理教学第63页3.3.3怎样赢得客户技巧1.保持和挽留我们现有客户并赢得更多客户，是我们提供客户服务过程中重中之重。2.在提供客户服务过程中，我们应主动向客户表示关心、了解并有所行动。客户服务管理教学第64页3.4不一样类型客户应对策略3.4.1男性客户服务技巧3.4.2女性客户服务技巧3.4.3缄默客户服务技巧

3.4.4健谈型客户服务技巧客户服务管理教学第65页3.4.1男性客户服务技巧1.针对男性客户消费特点采取对应服务技巧2.男性客户消费神理表现：（1）果断；（2）自尊心强；（3）怕麻烦；（4）追求货真价实。

客户服务管理教学第66页3.4.2女性客户服务技巧（1/3）1.女性客户消费行为特征：（1）追求时尚；（2）重买；（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；（4）购物精打细算；（5）购置目标含糊；（6）渴望得到他人认可和赞扬，对外界反应敏感。客户服务管理教学第67页3.4.2女性客户服务技巧（2/3）2.针对女性客户消费行为特征，可以采取以下策略：（1）摸清她们购置意图，服务周到耐心，介绍商品详细全方面，尽可能满足她们挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们忧郁和疑虑，做出适当解释，以帮助她们做出购置决定。（2）在面对女性客户犹豫不决时，可认为其列举一些成功购置案例，并表明产品销售紧俏局面，以吸引其做出购置决定。（3）不要坑骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重。

客户服务管理教学第68页3.4.2女性客户服务技巧（3/3）（4）女性喜欢以丰富想象力，去寻求生活上突破，在介绍产品时能够多介绍产品超前先进功效。（5）女性客户经常对喜欢东西极难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情表示上多是坦率，甚至是表面化。潜意识喜欢被引导和率领，因为这意味着她在接收一份关心和照料。所以，客户信息服务人员能够作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。（6）女性喜欢自圆其说，所以不要让女性坦率地认可自己眼光不够，选择错误。能够帮她们找借口，更换曾经使用产品，同时使用我们新产品。

客户服务管理教学第69页3.4.3缄默客户服务技巧1.缄默型客户也可称为“非社交”型客户，他们缄默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方观点。2.针对缄默型客户能够采取方法：（1）诱导法；（2）缄默对缄默；（3）捕捉对方真实意图；（4）循循善诱，让对方打开心扉。

客户服务管理教学第70页3.4.4健谈型客户服务技巧1.健谈型客户两类谈话内容：

（1）对服务人员及商品本身驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；（2）自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。2.针对健谈型客户能够采取方法：（1）不怕苦、不害怕；（2）适当倾听，适时恭维；（3）严格限制交谈时间。客户服务管理教学第71页3.5留住客户技巧3.5.1客户服务基本准则3.5.2留住客户技巧客户服务管理教学第72页3.5.1客户服务基本准则（1/2）1.十种客户服务好习惯：（1）按时。（2）主动兑现自己许下承诺，确保客户满意度。（3）对客户不做太高承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。（4）主动提供帮助信息，提供额外服务。（5）提供服务时，请尽可能向客户提供选择余地，比如提供经销商名称，以多提供为益。（6）主动向客户表示同情，了解客户要求和意见。（7）把关心客户作为工作中最主要部分。（8）把内部同事、工作搭档也作为自己客户，善待全部

客户服务管理教学第73页3.5.1客户服务基本准则（2/2）（9）请将自己姓名和服务号码主动告诉客户，以备长久联络。（10）提供微笑服务，并在电话中利用语音音调改变为客户创造一个舒适气氛。3.客户服务“九准九不准”（1）九准：“我所能做是……”、“我了解你感受。”、“让我看看我能为这件事做些什么。”等。（2）“我不知道。”、“不行。”“那不是我工作。”“你是正确吗？——真讨厌。”等。

客户服务管理教学第74页3.5.2留住客户技巧1.结束服务客服工作结尾和开始一样主要。一个失败结尾可能会造成更多产品、服务售后问题。也可能造成退货、换货等负面影响产生。2.留住客户技巧：（1）检验用户满意度；（2）向客户表示感激；（3）与客户建立联络；（4）与客户保持联络。客户服务管理教学第75页第四章客户服务质量管理客户服务管理教学第76页本章主要内容4.1质量及全方面质量管理概论4.2客户服务质量管理分析4.3客户满意度衡量与测评客户服务管理教学第77页4.1质量及全方面质量管理概论4.1.1质量含义4.1.2全方面质量管理含义4.1.3客户服务在全方面质量管理中应用客户服务管理教学第78页4.1.1质量含义1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知优良程度，是客户期望和产品实际质量之间差值。2.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。提升质量，能够树立优异企业品牌形象和传输赞誉口碑，是最好营销伎俩和竞争伎俩。客户服务管理教学第79页4.1.2全方面质量管理含义1.全方面质量管理(TQM)是一个到达或超越客户对质量要求理念。2.全方面质量管理基本思绪：

（1）坚持“用户第一”和“预防为主”观点。（2）质量是全方面质量，即包含产品质量、服务质量，又包含工程质量和工作质量。（3）质量管理是全过程管理。（4）质量管理是全员性管理。

（5）质量管理是全方位管理

（6）质量管理基本工作程序是：计划、执行、检验和处理四个阶段组成PDCA循环。客户服务管理教学第80页4.1.3客户服务在全方面质量管理中应用1.质量过失填补（1）含义：质量过失填补是指客户服务中心经过人性化及科学化伎俩，为企业在经营环境中发生达不到客户要求各种过失问题，提供填补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。（2）企业客户流失主要由三种原因:

①因价值而流失；②因价值而流失；③因价值而流失。2.商业机会挖掘与创造商业机会挖掘与创造是指客户服务中心经过对客户需求采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化企业信息和关心服务，实现客户开发和在线交易目标。客户服务管理教学第81页4.2客户服务质量管理分析4.2.1客户服务内部质量管理特点4.2.2客户服务质量管理标准4.2.3休哈特—戴明环(PDCA循环)客户服务管理教学第82页4.2.1客户服务内部质量管理特点1.主观性强主观性较强是指和客户服务中心其它管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测方式进行，然后依据评测人自己主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不一样质量专员可能会给出不一样分数。2.难以评定难以评定是指服务质量优劣是一个感觉3.成本高客户服务管理教学第83页4.2.2客户服务质量管理标准

1.以人为本标准2.以客户为中心标准3.量化标准

（1）制订度量指标时要遵照以下标准简单：①简单；②可测量；③有指导意义；④成本控制。（2）对于确定好度量指标，要设专员定时对这些度量指标进行检测：①管理者参加标准；②对服务连续改进标准。客户服务管理教学第84页4.2.3休哈特—戴明环(PDCA循环)1.PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检验)和Action（处理）。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。2.PDCA循环分为四阶段、8个步骤对流程进行控制：

（1）计划阶段（2）执行阶段（3）检验阶段（4）行动阶段客户服务管理教学第85页4.3客户满意度衡量与测评4.3.1客户满意度衡量4.3.2客户满意度测评客户服务管理教学第86页4.3.1客户满意度衡量4.3.1.1客户满意层次4.3.1.2影响客户满意度原因4.3.1.3客户满意度衡量指标客户服务管理教学第87页4.3.1.1客户满意层次1.横向层面

（1）企业理念满意(MS)：企业理念满意就是企业精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部用户和外部用户心理满足感。（2）企业行为满意(BS)：企业行为满意是用户对企业“行动”满意，是理念满意诉诸计划行为方式，是客户满意战略详细执行和运作。（3）企业视觉满意(VS)：企业视觉满意是客户对直观可见外在形象满意，是用户认识企业快速、简单路径，也是企业强化公众印象集中化、模式化伎俩。2.纵向层面

（1）物质满意层；（2）精神满意层；（3）社会满意层。客户服务管理教学第88页4.3.1.2影响客户满意度原因1.企业原因2.产品原因产品原因四个层次：（1）产品与竞争者同类产品在功效、质量、价格方面比较；（2）产品消费属性；（3）产品包含服务多少；（4）产品外观原因。3.服务原因4.沟通原因5.环境原因6.情感原因客户服务管理教学第89页4.3.1.3客户满意度衡量指标1.美誉度美誉度是客户对企业褒扬程度。2.著名度著名度是指客户指名消费某企业产品或服务程度。3.回头率回头率是指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或假如可能愿意再次消费，或介绍他人消费百分比。4.埋怨率埋怨率是指客户在消费了企业提供产品或服务之后产生埋怨百分比。5.销售力销售力是指产品或服务销售能力。客户服务管理教学第90页4.3.2客户满意度测评1.客服满意度测评对象：

（1）消费者：①现实客户；②使用者和购置者。（2）中间商客户（3）内部客户2.客户满意度测评方法：

（1）经过问询直接衡量。（2）要求受访者说出他们期望取得一个什么样产品属性，以及他们实际得到是什么(引申出来不满意)。（3）要求受访者说出他们在产品上发觉任何问题及提出任何改进办法(问题分析)。（4）要求受访者按产品各要素主要性不一样进行排列，并对企业在每个要素上表现做出评价。客户服务管理教学第91页第五章大客户服务管理客户服务管理教学第92页本章主要内容5.1客户服务分级5.2关键客户管理5.3大客户服务管理5.4提升大客户忠诚策略客户服务管理教学第93页5.1客户服务分级5.1.1客户服务分级必要性5.1.2客户服务分级作用5.1.3客户服务分级主要理论5.1.4客户分级管理客户服务管理教学第94页5.1.1客户服务分级必要性1.不一样客户在价值贡献上有很大差异。2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有服务和支持，这是一个资源浪费，也会引发高价值客户不满而出现危局。3.并不是全部客户都是企业需要关注和满足客户，企业产品不可能、也不应该满足全部客户需求，企业应该将客户进行细分，甄选出对企业有价值客户，按照不一样价值等级，有放矢地提供对应产品，实施相符服务政策、价格政策和信用政策。客户服务管理教学第95页5.1.2客户服务分级作用1.广度上就是取得客户，经过细分客户，识别客户特征，分析客户购置偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而取得更多新客户。2.长度上就是要保有客户，经过客户价值分层管理，对不一样价值等级客户提供更具针对性服务和产品，使客户满意度提升，从而维持长久、稳固客户关系，降低客户流失率，确保企业利润实现。3.深度上就是要提升客户赢利能力，经过客户价值挖掘和客户价值评定，发觉客户赢利能力和价值潜力，挖掘出更多再销售机会，实现交叉销售、增量销售和推荐销售，使客户利润贡献率大大提升，最终实现客户价值最大化。客户服务管理教学第96页5.1.3客户服务分级主要理论1.80/20法则（1）一小部分原因、投人和努力，通常能够产生大部分结果、产出或收益。

（2）启示：①明确自己企业20％客户；②明确应该采取什么样倾斜性办法，以确保20％客户业务取得重大突破；③抓住重点客户，带动中小客户。2.ABC分类法企业在对某一产品用户进行分析和管理时，能够依据用户购置数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购置量却占企业产品销售量80％。客户服务管理教学第97页5.1.4客户分级管理1.评定客户价值这是客户分级管理基础工作，就是依据客户利润、客户份额、客户本身发展潜力等指标对客户价值进行评定。2.依据客户价值将客户分级依据客户价值评定结果，将客户分为若干个等级。分级可依据企业业务量、企业客户数等。3.明确客户分级目标

依据客户不一样进行分级目标是要愈加明确客户需要，进行差异化管理等，方便企业提供更贴切某一群体服务。4.进行有放矢服务客户服务管理教学第98页5.2关键客户管理5.2.1关键客户5.2.2客户金字塔5.2.3关键客户管理步骤5.2.4关键客户资料卡管理5.2.5发掘关键客户价值5.2.6与关键客户联络5.2.7客户接待技巧5.2.8与关键客户实现双赢客户服务管理教学第99页5.2.1关键客户1.关键客户是对企业含有特殊性主要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润。

（1）大客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润客户。（2）普通老客户：普通老客户是指企业忠诚客户。2.关键客户与较差客户区分：对于企业来说，关键客户就是其最正确用户，这些客户会让企业做其擅长事；认为企业做事情有意义，并愿意购置企业产品等。而较差客户则相反，比如让企业做那些企业做不好或做不了事情；分散企业注意力，使其改变方向，与企业战略和计划脱离等。客户服务管理教学第100页5.2.2客户金字塔1.“客户金字塔”是一个相当实用工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是依据销售收入或利润等主要客户行为指数为基准，不是按使用次数。2.客户金字塔两种惯用分类方法：

（1）将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。其中VIP客户是最上层客户然后依次往下排列。（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。客户服务管理教学第101页5.2.3关键客户管理步骤1.识别20％关键客户；2.向关键客户提供尤其服务；3.针对关键客户开发新服务或新产品，尤其为他们量身定做；4.留住关键客户。客户服务管理教学第102页5.2.4关键客户资料卡管理1.关键客户资料卡内容：（1）基础资料；（2）特征统计；（3）业绩分析；（4）交易现实状况；（5）满意程度。2.关键客户资料卡管理

（1）动态管理：关键客户资料应随时加以调整。剔除过去已经改变了资料，及时补充新资料，跟踪关键客户情况改变，使关键客户管理保持动态性。（2）灵活机动：建立关键客户资料卡或管理卡后不能束之高阁，应以灵活方式及时、全方面提供给客服人员及其它相关人员（3）专员负责（4）放眼未来：关键客户不但包含现有关键客户，而且还包含未来关键客户。客户服务管理教学第103页5.2.5发掘关键客户价值（1/2）1.分析关键客户价值

（1）年销售额计算（2）总收入计算（3）接触成本计算（4）净客户利润计算（5）合作关系连续时间计算（6）客户预期赢利计算客户服务管理教学第104页5.2.5发掘关键客户价值（2/2）2.发掘关键客户价值

（1）企业必须保持与客户沟通，并不停建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购置或选择其创始品牌产品或服务。（2）企业产品策略要依据客户需求不停升级。这些产品与原来产品有很大相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。（3）与客户建立起学习型关系，不停增强双方了解和信任程度。客户对企业信任是客户再次选择企业产品或者服务主要原因。向上销售能够更深入地挖掘每一位客户价值，降低企业销售成本。（4）企业必须对关键客户进行跟踪和了解，发觉并尽力满足关键客户各种需求。（5）企业要让关键客户得到比较显著好处，从而使他知道，假如他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。客户服务管理教学第105页5.2.6与关键客户联络1.登门造访；2.书信、E-mail和电话联络；3.赠予纪念品。客户服务管理教学第106页5.2.7客户接待技巧与企业关键客户进行交往时，因为其对于企业主要性，所以有必要对其再进行详细分类，方便能更有针对性地提供服务。详细接待技巧是依据客户类型不一样而不一样。客户服务管理教学第107页5.2.8与关键客户实现双赢1.双赢策略目标：

（1）真正双赢策略营销是以到达合作双方互利互惠境界为目标。（2）双赢策略营销基本目标是为了赢得客户信赖、好感与合作。2.双赢策略实施：（1）双赢策略要求建立专门管理部门，用以追踪了解关键客户、经销商以及营销体系中其它参加者态度。（2）双赢策略营销必须建立一个反馈系统，用以连接关系双方。（3）双赢策略营销动态应变性起源于企业组织结构和经营格调，方便于企业搜集和利用反馈信息，挖掘新市场机会。客户服务管理教学第108页5.3大客户服务管理5.3.1大客户管理5.3.2大客户定义5.3.3大客户管理工作复杂性5.3.4识别和定位大客户5.3.5了解大客户需求5.3.6服务大客户5.3.7维护大客户关系关键原因5.3.8影响大客户忠诚度原因5.3.9大客户档案管理客户服务管理教学第109页5.3.1大客户管理1.大客户管理目标就是“为客户提供连续个性化服务／产品”，以此来满足客户特定需求，从而建立长久稳定大客户关系。2.大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。3.永远都不会在主要大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业未来发展打折扣。客户服务管理教学第110页5.3.2大客户定义1.大客户是指那些能给企业带来大利润客户。2.企业大客户管理应该是完全动态，去年大客户未必是明年大客户，原来中小客户假如做得成功也会成为大客户。在快速改变市场上，客服人员工作就是挑选优胜者。在界定大客户时，既要关注现在，又要考虑未来，二者一样主要。客户服务管理教学第111页5.3.3大客户管理工作复杂性1.企业并购使用户集中程度不停增加，少数用户销售额占了企业销售额大部分。2.许多客户往往集中采购一些商品，而不经过当地单位进行采购，这就给他们带来了更多向卖方讨价还价机会，这就使得卖方必须高度重视大客户。3.伴随产品变得越来越复杂，买方组织里会有更多部门参加采购决议，普通销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需权威性或把握能力。4.大客户管理工作因各种原因一直处于不停发展改变之中。客户服务管理教学第112页5.3.4识别和定位大客户1.大客户标准通常有：（1）客户采购流程及数量；（2）采购集中性；（3）对服务水准要求；（4）客户对价格敏感度；（5）客户是否希望与企业建立长久搭档关系，等等。2.对大客户类别划分要准确，不论它是综合大客户、专业大客户、协作大客户，还是潜在大客户都要界定清楚。3.搜集、完善大客户基础资料，摸清大客户单位所处行业、规模等情况，摸清大客户内部汇报线、决议线，甚至关键人物个人资料，包含性格、兴趣、兴趣、与本企业交往态度等。基础资料不全、不准确，不但会给大客户服务工作增添困难，而且会丧失许多营销机会。4.关注竞争对手动作。客户服务管理教学第113页5.3.5了解大客户需求1.提问：（1）给出观点问题；（2）封闭式问题；（3）描述性问题；（4）澄清性问题；（5）咨询性问题。2.倾听客户谈话3.观察客户非语言行为：眼神、手势、坐姿等4.大客户业务需求联络单可设计大客户业务需求联络单，在企业客户网站公布或是以广告邮寄方式与大客户保持联络，搜集大客户需求信息。5.经过大客户埋怨了解需求客户服务管理教学第114页5.3.6服务大客户（1/3）1.大客户服务队伍建立与考评

（1）大客户部在企业地位（2）大客户部组员组成（3）大客户部经理应具备素质：①产品技术知识；②指导和提议能力；③较高亲和度；④多样性及不确定性能力；⑤文化和语言能力；⑥变革与创新能力；⑦项目管理能力；⑧改进服务团体组员态度能力；⑨沟通、协作能力；⑩财务知识。2.推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制

（1）大客户项目经理职责：定时走访客户，了解客户需求，研究竞争对手动态，提出有针对性服务办法，制订、完善并负责组织和实施针对大客户服务“处理”方案。（2）成立项目小组，完善大客户服务客户服务管理教学第115页5.3.6服务大客户（2/3）3.形成友好大客户关系管理运行环境4.加强大客户经营分析建立大客户经营分析制度，将其列入生产经营分析会议日常议题，进行动态分析。5.帮助大客户提升自己价值6.提供个性化服务7.对大客户进行回访大客户回访是指客户服务人员为了处理大客户可能碰到相关问题和了解大客户对企业业务反馈信息等，而进行一个相互合作和相互沟通过程。客户服务管理教学第116页5.3.6服务大客户（3/3）8.与大客户合作共赢（1）要与专题大客户加强合作，建立长久合作搭档关系。（2）要与竞争对手争夺大客户，及时捕捉信息，实施项目管理，进行专员负责。（3）要加强与大客户单位沟通与联络。9.实施大客户战略联盟（1）大客户战略联盟是指企业从久远战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，经过资源共享、优势互补，结成一个长久合作、发展关系。（2）大客户战略联盟需要掌握以下几个方面：①实施大客户系统化管理；②帮助大客户发展业务；③相互合作，资源共享；④明确和大客户联盟方式。客户服务管理教学第117页5.3.7维护大客户关系关键原因1.信任2.竞争对手竞争对手存在也是威胁企业与大客户关系主要原因，能够经过制造进入障碍和巩固退出障碍来限制竞争对手，巩固与大客户关系。3.制造进入障碍所谓制造进入障碍是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而到达加强我方与大客户关系目标。4.巩固退出障碍巩固退出障碍是指从大客户角度出发，经过各种办法使得我方成为大客户不可或缺供给商，使其不能选择竞争对手产品。5.合作性风险客户服务管理教学第118页5.3.8影响大客户忠诚度原因1.完美采购经历2.“理念”正确应该是“理念”销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应该鲜明地表达企业服务理念。3.真正互动4.优质服务5.客户参加决议权6.关系质量7.产品差异化（1）外观差异化；（2）分类指导，提供服务；（3）技术伎俩先进，反应灵敏、及时；（4）制订星级服务计划客户服务管理教学第119页5.3.9大客户档案管理1.基本信息：包含客户企业电话、地址、传真、E-mail，客户企业采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员权限、联络方式、性格、兴趣等基本信息。2.主要信息：包含客户集团组织架构、企业发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售情况，客户竞争对手情况、客户供给商情况、客户资源及客户情况，我们所提供产品销售有多少、竞争对手有多少、利润怎样等。3.关键信息：我们计划和提供策略并检验其效果，方便随时更正。4.过程管理信息：包含全部谈判统计、谈判参加人身份，我们谈判过程回答，下一步策略，客户产品订购、库存增减情况统计。客户服务管理教学第120页5.4提升大客户忠诚策略（1/2）1.优先确保大客户货源充分；2.充分调动大客户中一切与销售相关原因，提升大客户销售能力；3.新产品试销应首先在大客户中进行；4.充分关注大客户一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或帮助；5.安排企业高层主管对大客户造访工作；客户服务管理教学第121页5.4提升大客户忠诚策略（2/2）6.依据大客户不一样情况，和每个大客户一起设计促销方案；7.经常性地征求大客户对营销人员意见；8.对大客户制订适当奖励政策；9.确保与大客户之间信息传递及时、准确，把握市场脉搏；10.组织每年一度大客户与企业之间座谈会。客户服务管理教学第122页第六章客户服务关系管理客户服务管理教学第123页本章主要内容6.1客户关系建立6.2客户维护6.3客户挽留6.4客户关系管理6.5CRM系统介绍6.6CRM系统实施客户服务管理教学第124页6.1客户关系建立6.1.1制订客户发展计划6.1.2客户开发工作内容6.1.3发觉客户线索6.1.4与客户进行有效沟通6.1.5把握客户心理与需求6.1.6制订有效客户进入策略6.1.7取得客户承诺6.1.8售前支持6.1.9怎样提升企业在客户中价值客户服务管理教学第125页6.1.1制订客户发展计划6.1.1.1制订客户发展计划目标6.1.1.2客户发展计划制订过程6.1.1.3制订行动计划客户服务管理教学第126页6.1.1.1制订客户发展计划目标1.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大程度发掘自己业务潜力客户计划。2.按着既定思绪思索问题，从而找到客户管理正确答案。客户服务管理教学第127页6.1.1.2客户发展计划制订过程（1/2）1.信息搜集信息可分为四个等级，其中第一、第二等级是公开信息，第三、第四等级等级是私密信息。2.分析客户（1）行业与市场：进入障碍、代用具威胁、购置者力量、供给商力量、竞争对手之间竞争。（2）策略与增效作用（3）结构与管理：①了解客户企业结构与管理体系，并掌握其中关键人物；②了解客户企业购置程序。

（4）业绩（5）对产品需求

SWOT分析从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面来概括客户企业所处环境。客户服务管理教学第128页6.1.1.2客户发展计划制订过程（2/2）3.分析竞争者各领域相关问题研究：（1）关系与业务活动；（2）能力与资源；（3）竞争策略；（4）优势与弱点；（5）客户看法。4.分析自己情况，用SWOT分析确定自己在客户企业所处地位。

客户服务管理教学第129页6.1.1.3制订行动计划1.基本行动计划：（1）需完成任务或步骤；（2）负责此项目标人员；（3）计划时问安排；（4）计划完成情况。2.收益执行计划：（1）销售额；（2）实际收入；（3）利润率；（4）赢利额等。客户服务管理教学第130页6.1.2客户开发工作内容1.客户线索寻找，利用必要市场开发伎俩和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多项目信息，建立强大项目获取渠道，增加市场覆盖率。2.评定销售机会，尽可能搜集和明确客户需求、项目/采购进度表、预算、竞争决议和优先评定项等关键评定元素。3.经过客户分析，判断项目是否符合企业战略规划、市场定位及产品与技术经营方向。4.判断客户属于A级、B级、C级、D级哪一级别，明确客户类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。5.经过客户开发，提升现有客户使用率，增加新客户市场拥有率，保持新客户增加，稳步提升企业经营业绩。客户服务管理教学第131页6.1.3发觉客户线索1.发觉客户线索是指针对目标客户群进行有计划搜寻与分级，对可能客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长久经营潜在客户系列行动。2.影响发觉客户线索原因：（1）所在地域客户量；（2）客户地理分布情况；（3）我们所销售产品/处理方案类别等等。3.客户线索寻找方法：（1）接收前任客户经理客户资料；（2）专心耕耘现有客户；（3）利用客户名单等。客户服务管理教学第132页6.1.4与客户进行有效沟通（1/2）1.沟通目标：（1）了解客户信息与客户真实想法；（2）经过沟通，深入了解客户面临问题；（3）深入了解需求与定义需求等等。2.沟通注意事项：（1）沟通前要与客户确定沟通主题；（2）每次时间不要太长（普通每次2小时以内为佳）；（3）要求客户决议层参加等等。3.沟通普通程序：（1）明确沟通议程沟。（2）通结束，填写沟通表。（3）协调资源，落实沟通时承诺，处理沟通中问题。客户服务管理教学第133页6.1.4与客户进行有效沟通（2/2）4.沟通技巧（1）利用恰当方法证实沟通有效性；（2）证实假设；（3）销售你自己；

（4）聆听客户意见；（5）请求客户帮助；（6）形体语言；（7）达成共识。客户服务管理教学第134页6.1.5把握客户心理与需求1.客户针对某一特定需求能够表现在以下三个方面：（1）客户表示外在需求；（2）客户必需实际需求；（3）需求背后隐性需求：①业务需求；②使用者需求；③功效需求；④非功效需求。客户服务管理教学第135页6.1.6制订有效客户进入策略1.掌握有效影响客户关键人渠道，确立客户进入策略。2.针对客户关键人攻关，有效进入客户。支持者在客户单位中角色，可能是高层主管、使用部门管理者、技术部门管理者和使用者、采购/财务部门和技术人员，有效区分这6种角色，将更有利于我们发展支持者，进而向客户表达我们价值。3.扩大进入客户策略客户服务管理教学第136页6.1.7取得客户承诺1.了解行业；2.了解客户；3.了解竞争对手；4.掌握资源；5.有明确销售目标与计划；6.掌握专业销售技巧；7.良好客户沟通；8.良好个人魅力；9.保持良好个人形象。客户服务管理教学第137页6.1.8售前支持1.售前造访支持；2.帮助项目信息搜集；3.产品演示与项目提议书支持；4.招投标支持；5.商务谈判支持；6.工程实施支持；7.项目结项支持。客户服务管理教学第138页6.1.9怎样提升企业在客户中价值提升企业在客户中价值在于连续强化对客户服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提升和培育企业关键竞争力高度，考虑和建设企业在客户中价值，只有提升企业价值经营模式才有生命力和竞争力。客户服务管理教学第139页6.2客户维护6.2.1客户维护价值6.2.2维护客户关系标准6.2.3维护客户关系步骤6.2.4制订客户维护计划6.2.5制订客户回访制度客户服务管理教学第140页6.2.1客户维护价值1.经过客户维护，实现对客户资源有效管理和利用2.经过客户维护，合理使用与客户相关资源3.经过客户维护，扩大企业销售4.经过客户维护，降低企业成本5.经过客户维护，改进服务，提升效率6.经过客户维护，实现企业对外平台统一化7.经过客户维护，对企业进行优化配置客户服务管理教学第141页6.2.2维护客户关系标准1.动态管理客户资料应该依据客户情况改变而改变。对客户改变实时跟踪，使客户管理保持动态性。2.突出重点相关不一样类型客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。3.灵活利用建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活方式及时、全方面地提供给推销人员及其它相关人员，使他们能进行更详细分析，提升客户管理效率。4.专员负责客户服务管理教学第142页6.2.3维护客户关系步骤1.维护准备工作尽可能多地了解客户情况，如客户需要什么、谁参加购置决议、采购人员性格特征、采购人员采购格调等。2.确定维护方式

详细维护方式有：（1）信函；（2）电话；（3）造访；（4）展会；（5）技术交流；（6）商务活动；（7）参观考查3.负责实施4.评价维护结果客户服务管理教学第143页6.2.4制订客户维护计划（1/2）1.客户维护计划作用（1）达成客户管理指标，提升市场份额，深入了解客户。（2）分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大程度发掘自己业务潜力客户计划。（3）按照既定思绪思索问题，从而找到客户管理正确答案。（4）覆盖营销队伍工作各个层面，是提升业绩有效伎俩。（5）培养分析和处理问题能力和习惯。（6）提升客户经理工作效率和效益。（7）提升管理者掌控和辅助销售过程能力。客户服务管理教学第144页6.2.4制订客户维护计划（2/2）2.客户维护计划内容（1）保持客户关系计划；（2）客户关系维护计划书；（3）主要成绩；（4）问题和风险。3.建立企业与客户间良好关系方法（1）成功、连续地为客户提供满意产品、技术或服务。（2）了解客户需求及特征，提供针对性强个性化处理方案和产品，更加好地让客户满意。（3）提供高附加值服务。4.建立起有效通畅联络纽带客户服务管理教学第145页6.2.5制订客户回访制度1.制订回访计划回访计划包含：与被访客户相关人员联络情况、相关资料准备、回访目标、回访步骤、回访统计表等。2.回访提要回访前一定要写提要。提要注意问题分类，每一个问题再分小项，提要要细致。3.回访日程安排日程安排表要包含详细回访人、被回访人、回访起止时间、主要回访内容；4.回访过程管理5.回访技巧6.其它需要注意细节，如提前约好见面时间和地点等。客户服务管理教学第146页6.3客户挽留6.3.1挽留忠诚客户6.3.2挽留濒临流失客户6.3.3挽留高价值客户6.3.4挽留满意度不高客户6.3.5建立客户流失预警机制客户服务管理教学第147页6.3.1挽留忠诚客户1.专注于细节；2.企业决议者高度重视；3.质量营销；4.建立合理客户服务流程；5.全力支持忠诚客户；6.客户挽留方法。（1）了解客户；（2）设计处理方案；

（3）实施检验方案；（4）追踪和评定。客户服务管理教学第148页6.3.2挽留濒临流失客户（1/2）1.自然流失这种情况企业几乎无能为力。但企业也能够采取一些办法来尽可能降低由此带来损失，比如，当客户业务转型时，我们也能够增加新产品线，以满足客户需求。但必须经过准确周密成本核实和投资分析。2.恶意流失为防止恶意流失发生，能够建立完善客户信