质量管理纵横2

质量管理纵横

1

质量管理的发展历程

2各国质量管理的状况和特点

3质量大师们的理念

4我国质量管理应予关注的问题

质量竞争力

质量诚信

名牌战略

质量兴市

质量贡献率

1一、质量量管理发发展历程程2质量是一一个永恒恒的话题题原始社会会（采集集食物者者、猎人人）；村落劳劳动分分工，形形成了专专门技术术，出现现了农民民、渔民民、牧民民和其他他手工业业者如鞋鞋匠、石石匠、铁铁匠、织织布匠等等；农村集市市天天然产品品的交换换、交易易，凭感感官识别别质量；；城镇（集集市的所所在地））产品品的交换换、交易易扩大3商业从从人类类社会生生产部门门分离出出来，形形成了新新的职业业—商人，出出现了质质量担保保、质量量规范、、测量；；手工业者者行会学学徒徒、技工工、师傅傅，行会会为保护护行会成成员的利利益，对对制造过过程、成成品检验验、测试试等制订订了相应应的规则则工业革命命（加工工机械化化、经营营规模化化、资本本集约化化）4工厂体制制手手工作坊坊的解体体，大批批量生产产，要求求部件互互换性，，产生了了标准化化，为符符合规格格要求，，设置了了专职检检验人员员操作者的的质量管管理靠靠操作作者的感感官进行行检验工长质量量管理由由工长实实施质量量检验质量检验验检检验部门门独立出出来统计质量量管理SPC避免全数数检验的的浪费全公司、、全过程程、全面面质量的的管理（（TQCTQM80年代中期期开始））5质量管理理发展历历程给我我们的启启示———影响或决决定质量量管理发发展的因因素，质质量管理理发展的的动力：：1.社会生产产力和生生产方式式的发展展2.人类社会会需求增增长，质质量内涵涵不断扩扩展和延延伸3.科学技术术的发展展4.管理理论论的发展展6二、各国国质量管管理的状状况及特特点7日本质量量管理经经过了四四个阶段段1945-1960思变阶段段二次大战战投降后后，经济济遭到毁毁灭性的的破坏。。日本的的产品质质量在全全世界““声名狼狼藉”，，“东洋洋货”、、“日本本制造””。成了了劣质产产品的代代名为了了恢复经经济，在在资源缺缺乏、市市场恶化化的环境境中求得得生存，，日本企企业忍辱辱负重、、卧薪尝尝胆，决决心改进进质量。。邀请美美国专家家进行质质量培训训，酝酿酿质量管管理的变变革。81961-1973质质量振振兴阶段段大力推行行WCQC全部门参参加的质质量管理理全员参加加的质量量管理综合性的的质量管管理质量管理理为中心心，其它它方面的的管理与与成本、、交货期期等结合合起来9经营思想想革命，，以市场场、顾客客、消费费者为中中心重视智力力开发、、多形式式的质量量教育坚持开展展QC小组活动动灵活运用用数理统统计方法法充分发挥挥职能部部门的作作用101974-1981追追赶欧欧美阶段段短短二十十年时间间中，创创造了世世界经济济发展奇奇迹，一一跃成为为仅次于于美国的的经济大大国、经经济强国国。坐上上了世界界质量管管理的领领袖地位位。1982-1990海海外扩扩张阶段段11美国质量管理理科学的的诞生地地、发源源地现代质量量管理发发展史是是美日共共同创建建的SQC、TQC理论、QM的方法都都源于美美国12美国质量量管理60年代～80年代，日日本在美美国的帮帮助下，，确立了了质量管管理的领领袖地位位。80年代后期期，美国国经济衰衰退，美美国市场场被日本本占领，，教训了了美国，，他们又又转过来来向日本本学习。。顾客满意意度、6σ理论、供供应链管管理、顾顾客关系系管理、、BPR、ERP、CRM波多里奇奇质量奖奖，由美美国总统统亲自颁颁发。每一质量量奖都产产生了一一门质量量管理方方法。6sigma、Motorola、施乐、通通用。13七十年代代开始，，美国产产品在竞竞争中节节节败退退70—89年主要商商品下下降率率市市场场占有率率电视机50%2%收音机90%2%汽车76%%28%复印机90%20%照相机90%5%钢铁40%30%141980年戴戴明“第三次工工业革命命之父”在美国国广播公公司（NBC）电视专辑辑““日日本能，，我们为为什么不不能”1981年福福特特汽车公公司在戴戴明指导导下启动动TQC方案1983年海海空指指挥部推推动TQM151984年每每年十十月为质质量月1986年里里根政政府设立立联邦质质量学院院负责质量量教育的的训练设立“质量改进进奖”设立“总统质量量奖”表彰政府府机构成成功实施施TQM1987年设设立“波多里奇奇国家质质量奖”表彰企业业161988年责责成管理理及经济济局统筹筹推动行行政机构构““质质量生产产力改进进计划””，为美美国人提提 供高高质量、、零缺陷陷、成本本低的、、适时的的产品品与服务务。1989年美美国国防防部发布布《TQM指南》1990年成成立质量量力资源源中心1992年政政府、国国家质量量承诺奖奖1994年美美国在《全球竞争争力年度度报告》荣登首首位17美国质量量管理的的特点强调质量量专家的的作用国防部发发挥重要要作用注重质量量检验，，重视购购置精密密机械、、工具和和测量仪仪器强调质量量管理职职能，保保证产品品质量的的提高重视质量量成本分分析18主要发达达国家质质量管理理情况的的比较19-------日本企业业生产质质量方面面领先废品百分比（基数：单位）返工百分比（基数：总工时）汽车制造商的投诉（包括没有记录的）百万件产品次品率1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙加权平均数生产质量量指数的的比较20德国在品品牌上领领先各国高档档产品的的销售份份额占总销售售量的百百分比日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙293232423018221221质量的四四个等级级一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.822弱一一般强强接受调查查的日本本企业的的质量管管理状况况23弱一一般强强接受调查查的美国国企业的的质量管管理状况况24弱一一般强强接受调查查的德国国企业的的质量管管理状况况25弱一一般强强接受调查查的英国国企业的的质量管管理状况况26弱一一般强强接受调查查的法国国企业的的质量管管理状况况27弱一一般强强接受调查查的意大大利企业业的质量量管理状状况28弱一一般强强接受调查查的葡萄萄牙企业业的质量量管理状状况29质量提高高与企业业兴旺同同步质量管理各个等级的利润与销售增长率百分比，1997~2001销售利润率销售增长率平均4.0%0.64.66.79.1平均8.0%5.47.18.216.0第一级质量检查第二级质量保证第三级预防次品第四级完美无缺30各国质量量管理发发展状况况比较后后的启示示：1．各国质质量管理理各具特特点，与与文化相相联系；；2．高层领领导者主主动参与与并充分分扮演实实践者的的角色；；3．政府的的作用，，法规、、干预、、引导、、激励；；4．经济的的高速发发展源于于质量革革命；5．产品质质量不仅仅要满足足最挑剔剔的客户户的要求求为标准准，还要要确实超超越这个个苛刻的的标准。。31三、质量量大师的的理念32戴明：1900..10..11~~1993.12.20美国每年年听取戴戴明质量量讲座的的人数为为万人。。82年～91年，10年间的美美国听众众超过了了100万人。被称为：：“第三三次工业业革命之之父”、、“质量量之神””。NBC组织的专专题电视视序列片片称：日日本的质质量是由由于戴明明所教的的统计方方法所致致。33“质量是是董事会会中制造造出来””（供应应商是董董事会确确定的、、质量战战略由董董事会确确定的））；“利润的的真正来来源是忠忠诚的顾顾客所给给予的””（提高高质量、、培养忠忠诚顾客客群）；；“员工是是公司最最有价值值的珍宝宝，管理理者要以以领导的的目标发发扬每一一个人的的潜能””（尊重重个人））；“美国在在质量竞竞争中输输给日本本，是由由于美国国的不不良管理理风格所所形成的的劣质企企业文化化所致””。34管理中可可怕与致致命的病病菌：（（“管理理病”症症状）可怕的病病菌：1）缺乏一一致的目目标；2）强调预预期利润润；3）急功迫迫利；4）管理的的流动性性（管理理者流动动频繁繁，职工工流动率率较高））；5）数字经经营；6）过度检检验成本本；7）进度的的责任成成本35致命的病病菌：寻求解决决质量问问题的范范例；创造性的的会计（（虚假））；将管理责责任下授授它人；；问题的发发生是由由作业人人员的错错误所造造成；以严格检检验保证证质量；；只要符合合规格即即可36再设计市场调查（行动）A设计P（计划）（检讨）C销售D（执行）制造质量意识戴明循环环图37戴明质量量观14条要诀38朱兰：1904~朱兰的重重要品质质理念，，可归纳纳为下列列数项：：（1）管理者者的参与与是提升升质量的的关键：：A.80%的问题，，是由管管理不当当所造成成；B.质量需靠靠高阶管管理者的的领导才才能够获获得；C.直线管理理者必须须参与质质量管理理；D.公司必须须逐年从从事重大大品质改改进；E.需建立长长期训练练制度以以改进品品质，训训练要要从从高阶管管理开始始。39（2）鉴别最最重要问问题产生生的原因因有二种种方法：：A.柏拉图分分析法；；B.品质成本本分析法法。40（3）质量管管理应以以下列三三者为指指标：A.适合使用用；B.符合顾客客需求；；C.使用者不不仅是顾顾客与消消费者，，他们包包括括产产品生产产中自始始至终的的参与者者。（4）朱兰认认为质量量管理的的准则可可朝向品品质三部部曲的观观念进行行，包括括：品质质规划、、品质管管制、品品质改进进三者。。41时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费朱兰三部部曲42“企业的的最高阶阶层以质质量为理理念是无无比重要要的，居居高位者者没有了了这一方方面言行行一致的的诚挚表表现，其其部属员员工就做做不出成成绩来。。”——Dr.J.M.Juran43克劳斯比比：1923.6~1999年年第一次就就把事情情做好，，而且每每次都很很好；质量改进进过程的的最终目目的是““零缺陷陷”；提出“零零缺陷日日”的方方法，管管理层肯肯定其质质量的承承诺，也也让员工工做同样样的承诺诺。以““零缺陷陷”作为为评定工工作绩效效的标准准，而不不是“可可接受的的质量标标准”。。44“质量是是免费的的但它不不是礼品品”质量与成成本不是是对立的的，质量量提高，，成本自自然一目目下降，，故质量量并不费费钱。质量“疫疫菌组织中存存在的问问题是““病菌””，要使使组织健健康必须须预防注注射“疫疫菌”，，注入抗抗体防止止“病菌菌”滋生生，并列列出了““疫菌””的21种成份。。45质量管理理成熟度度方格；；困惑—觉醒—启蒙—理智—卓越；质量管理理的目的的，不在在于宽容容错误的的事和物物，而在在于排除除和防范范错误的的事物发发生。46质量管理理成熟度度及其判判定47续表：48费根堡姆姆：1920.4~最早提出出质量成成本的概概念，提提出质量量管理的的17种基本组组织和7个特征；；质量是全全公司的的过程；；质量是顾顾客认定定的；质量和成成本是和和不是差差49质量需要要个人和和团队的的狂热追追求；质量管理理之道；；质量和创创新是彼彼此相依依的质量量是一种种伦理；；质量要求求持续改改进；质量是最最具成本本效益，，最不具具有资本本密集的的生产力力途径；；质量实现现于顾客客和供应应商职能能而成的的完整系系统。50石川馨：1916~1989年（1）质量是是为了能能制造出出满足顾顾客需求求的产品品为主，，顾客需需求年年年在变，，质量也也要不断断提升。。（2）强调顾顾客导向向。（3）以广义义的涵义义定义质质量，以以下一制制程即顾顾客，令令其满意意。51（4）高阶管管理者要要制定政政策，决决定长期期的质量量目标，，并亲自自率先领领导。（5）为长期期计划如如人员工工作安排排，组织织计划等等提供适适当的教教育训练练，（质质管始终终教育训训练，终终于教育育训练））。（6）高阶与与中阶管管理者必必须放弃弃精英主主义，而而提倡工工业民主主要尊重重人性并并激发其其创造力力。52田口玄一一：1924~田口质量量理念衡量制造造成功产产品的重重要尺度度是该产产品在社社会上所所造成的的总损失失。在充满竞竞争性的的经济社社会中，，质量改改进和降降低成本本是进行行持续改改进和维维持企业业生存的的两个轮轮子。产品功能能上的波波动使顾顾客蒙受受的损