平衡计分卡运用於IC智慧卡业者策略管理之研究

平衡計分卡運用於IC智慧卡業者策略管理之研究徐純慧國立台北大學企業管理學系副教授chsuu@u.tww游建榮國立台北大大學企業業管理研研究所研研究生jaackyyu@m.tww喩琬真國立台北大大學企業業管理研研究所研研究生vinnneyy@t摘要平衡計分卡卡自19992年年由科普普朗(RRobeertS.Kapplann)與諾諾頓(DDaviidPP.NNortton))提出之之後，迄迄今已逾逾十餘年年，期間間兩人又又推出『『策略核核心組織織』與『『策略地地圖』等等概念與與工具，使使得平衡衡計分卡卡已成為為重視管管理之各各行各業業紛紛沿沿用，並並成為業業界結合合策略管管理與績績效評估估的最佳佳工具。本研究擬以以台灣某某IC智慧慧卡業者者為例，並並針對IIC智慧慧卡產業業進行探探討，運運用平衡衡計分卡卡之技術術，探討討該業者者如何經經由釐清清公司現現有的使使命、價價值、願願景與策策略；透透過平衡衡計分卡卡作為架架構，協協助該業業者找出出策略議議題與策策略目標標，並建建立該公公司的平平衡計分分卡與策策略地圖圖。研究究結果將將可成為為相關業業者運用用平衡計計分卡於於策略管管理工具具之參考考。關鍵詞：IIC智慧慧卡、平平衡計分分卡、策策略管理理、績效效評估ARessearrchoftheeBaalannceddSccoreecarrdaasaaSttrattegiicMManaagemmenttTooolinanICSmaartcarrdSSuppplieerHsucchunn-HuuiAssocciattePProffesssor,,DeeparrtmeentofBussineessAdmminiistrratiion,,NaatioonallTaaipeeiUUnivverssityyYuChhienn-RoongGraduuateeSttudeent,,DepparttmenntoofBBusiinesssAAdmiinisstraatioon,NattionnalTaiipeiiUnniveersiityYuWaan-CheenGraduuateeSttudeent,,DepparttmenntoofBBusiinesssAAdmiinisstraatioon,NattionnalTaiipeiiUnniveersiityABSTRRACTTTheaannoounccemeentoftheeBaalannceddSccoreecarrd((BSCC)bbyRRobeertS.KapplannanndDDaviidPP.NNorttonuptonowwhaasbbeennmoorethaanttenyeaars..Wiithiintthessepperiiodssofftiime,,thheyalssobbrouughttupp“TheeSttrattegyy-FoocussedOrgganiizattionn”annd“StrrateegyMapps”Maanaggemeentconncepptsanddtooolss.NNow,,thheBBalaanceedSScorrecaardhassbeeenwiddesppreaaduuseddbyyalllttraddesanddprrofeessiionsswhhorresppecttmaanaggemeent..Fuurthhermmoree,iitaalsoobeeannefffecctivveeexeccutiiontooolttoccombbineesttrattegyymaanaggemeentanddpeerfoormaanceeevvaluuatiion..ThisressearrchwilllddisccusssthheIICSSmarrtccarddinndusstryyanndttakeeannICCSmmarttcaardsupppliierinTaiiwannassexxampple..ThhepproccessswiillstaartwitthuusinngttheskiillofBSCCtoocllariifytheecoompaanymisssioon、ccoreevaaluee、viisioonaandstrrateegy..ThhrouughtheesttruccturreoofBBSC,,weecaanaassiisttheeCoompaanytofinndoouttheeSttrattegyyThhemeeanndSStraateggyOObjeectiivess.FFinaallyy,wwewwilllesstabblisshttheBallancceSScorrecaardanddSttrattegyyMaapsforrthheccomppanyy.TTheressearrchressultts,italssoccanbearrefeerenncefraamewworkkfoorttherellateedbbusiinesssssuppplieerswhoowaanttodevveloopttheBallancceSScorrecaardasasstraateggicmannageemenntttooll.Keywwordds:ICSmaartCarrd、TTheBallanccedScooreccardd、SttrattegiicMManaagemmentt、PeerfoormaanceeEvvaluuatiion壹、緒論一、研究背背景與問問題根據19999年《財財星雜誌誌》(FForttunee)封面面所陳述述「頂尖尖的執行行長為何何慘遭滑滑鐵盧」」，在絕絕大多數數失敗的的案例((約佔77成左右右)中，其其問題多多出在策策略執行行的失敗敗，而非非策略本本身。李李明(220033)於「「執行力力」一書書中亦指指出，策策略的執執行流程程必須與與人員流流程及營營運流程程相銜接接，如此此在不同同部門間間的動作作才能步步調一致致，往你你所期望望的方向向前進。近20年來來企業界界中所使使用的管管理工具具，如作作業制成成本管理理(ABBC/MM)、全全面品質質管理((TQMM)、66標準差差、企業業流程再再造(BBPR))、預算算管理等等工具基基本上均均以內部部流程的的改善為為主，但但其改善善的績效效衡量指指標與企企業的策策略目標標卻常無無法一致致或相關關聯，當當然與公公司的未未來願景景自然亦亦無法相相配合。同同時傳統統的績效效評估制制度，係係以財務務性指標標為主，基基本上無無法完全全適用於於新的競競爭環境境來作為為評量企企業的競競爭力與與價值。在在19992年科科普朗((RobberttS..Kaaplaan)與與諾頓((DavvidP.Norrtonn)共同同發展了了平衡計計分卡((TheeBaalannceddSccoreecarrd,BSCC)。以以平衡的的觀點，尋尋求短期期與長期期目標間間，財務務與非財財務量度度間、落落後和領領先指標標間、外外界和內內部的績績效構面面間的平平衡，並並作為企企業策略略管理體體系之執執行工具具。IC智慧慧卡產業業，自220033年100月份台台灣銀行行爆發金金融卡側側錄風波波以來，在在財政部部的推動動下，國國內金融融卡已全全面ICC化，磁磁條金融融卡亦將將走入歷歷史。隨隨著ICC智慧卡卡的效能能逐漸增增加，應應用範圍圍已經擴擴及金融融、通訊訊、資訊訊安全、交交通、零零售、健健保、校校園等各各種不同同領域，未未來ICC智慧卡卡之應用用亦將蓬蓬勃發展展，因此此本研究究將針對對此一產產業進行行探討，並並以該產產業的領領導廠商商F公司司作為個個案探討討之對象象。二、研究動動機與目目的企業如何在在微利時時代透過過BSCC之運用用，提昇昇策略執執行與績績效管理理，實有有必要建建構良好好BSCC架構與與策略地地圖以落落實執行行力，本本研究希希望達成成之研究究目的為為：‧透過文獻獻整理，發發展以平平衡計分分卡為管管理架構構的整體體策略規規劃流程程圖。‧透過平衡衡計分卡卡作為架架構，建建立F公公司的平平衡計分分卡與策策略地圖圖。‧提供BSSC完整整發展與與思考過過程，以以作為其其他公司司發展平平衡計分分卡之參參考。貳、文獻探探討一、使命、價價值與願願景Kaplaan與Norrtonn(20000))指出，策策略並非非個別單單獨的一一項管理理步驟，而而是一個個連貫體體系當中中的一環環，這個個管理體體系始於於最宏觀觀的組織織使命((Misssioon)、價價值(VValuue)與與願景((Vissionn)，並並逐層展展開，最最後成為為組織內內每一份份子的行行動，以以使這些些行動能能一致與與整合，並並支持組組織使命命與策略略目標的的達成。Kaplaan與NNortton((20000)認認為使命命界定組組織本身身存在的的理由；；願景則則描繪出出未來的的藍圖和和方向，使使組織成成員了解解他們為為何以及及如何貢貢獻己力力。Niivenn(20002))認為使使命本質質恆久，不不隨時間間改變，是是組織盤盤石，係係未來任任何決策策之基礎礎；價值值是引導導組織發發展的永永恆法則則與深埋埋於企業業內部的的信念；；願景則則陳述一一份藍圖圖，指出出未來55~100年，最最終想要要成為的的樣子。在羅耀宗(2005)「致勝」一書中，JackWelch認為使命係明確宣佈你準備往哪裡去；價值則描述哪些行為能讓你到達目的地。二、策略與與策略管管理吳思華(119966)認為為策略是是企業主主持人或或經營團團隊面對對企業未未來發展展所勾勒勒出來的的整體藍藍圖，策策略亦是是企業達達成目標標的方法法，也是是對未來來發展的的的一種種選擇。司徒達賢(1995)指出策略代表重點的選擇，界定了企業在環境內的生存空間，是對資源與行動的長期承諾，策略是雄心與落實執行的必要條件。Kaplan與Norton(2003)提出策略應是基於一個具有差異化的價值主張，更是由內部流程所創造出來，策略是由相輔相成的主題所組成，由整合決定了無形資產的價值。黃營杉&楊楊景傅((20004)指指出「策策略(sstraateggy)」」係經理理人為達達組織的的一項或或多項目目標，所所採取的的決策與與行動。GGrifffinn(19993))指出MMichhaellPoorteer在競競爭策略略一書中中提出，事事業部門門可採用用的策略略有三種種類型：：差異化化策略((Diffferrenttiattionn)、成成本領導導策略((CosstLLeaddersshipp)與集集中化策策略(FFocuus)，各各策略類類型並非非互斥而而是可共共同採用用的。KKapllan與與Norrtonn(20003))在策略略地圖一一書中說說明，實實務上最最常使用用的四個個主要價價值主張張與顧客客策略，分分別是((1)總總低成本本策略((2)產產品領先先策略((3)完完整的顧顧客解決決方案策策略(44)系統統鎖定策策略。吳吳思華((19996)則則針對不不同策略略所欲達達成的目目的、本本質與內內涵予以以彙整而而提出「「策略九九說」即即價值說說、效率率說、資資源說、結結構說、競競局說、統統治說、互互賴說、風風險說、生生態說。吳安妮(220033)針對對策略的的形成，認認為應考考量公司司使命與與願景、顧顧客分析析、競爭爭者分析析、產業業關鍵因因素分析析、潛在在競爭者者分析與與SWOOT分析析等因素素。吳思思華(119966)認為為策略的的形成，需需考量外外在環境境(包含含顧客、競競爭對手手、產業業分析、關關鍵成功功因素與與大環境境)、內內在條件件(企業業績效、成成本與附附加價值值與組織織優劣勢勢)及公公司的組組織目標標之後，方方據以擬擬定公司司策略。三、平衡計計分卡平衡計分卡卡(BaalannceddSccoreecarrd)係係科普朗朗(RooberrtSS.KKapllan))與諾頓頓(DaaviddP..Noortoon)於於19992年所所發表，圍圍繞著四四個獨特特的構面面：財務務、顧客客、內部部流程、創創新與學學習，所所組成一一個新的的策略管管理衡量量系統。(一)、財財務構面面：KKapllan&NNortton((19996)認認為財務務目標是是一切計計分卡構構面目標標與量度度的交集集，在因因果關係係鏈中，目目標為改改善財務務績效。關關於財務務策略議議題、目目標與指指標如表表一：表一BSSC財務務策略議議題、目目標與指指標財務性主題題營收成長與與組合成本下降//生產力力提高資產利用//投資策策略事業單位的策略成長‧市場區隔隔的營收收成長率率‧新產品、新新服務、新新顧客佔佔營收百百分比‧員工平均均收益‧投資佔營營收百分分比‧研發佔營營收百分分比維持‧目標顧客客和客戶戶的佔有有率‧交叉銷售售‧新產品佔佔營收百百分比‧顧客和產產品線的的獲利‧相對於競競爭者的的成本‧成本下降降率‧間接費用用佔營收收百分比比‧營運資金金比率‧現金循環環‧主要資產產報酬率率‧資產利用用率豐收‧顧客和產產品線的的獲利率率‧非獲利顧顧客的比比率‧單位成本本(每種種產品、每每筆交易易)‧還本時間間‧產出量資料來源：：KapplannanndNNortton,,ThheBBalaanceedSScorrecaard::TrransslattinggSttrattegyyinntoActtionn,19996..(二)、顧顧客構面面：Kaplaan&&Noortoon(119966)認為為顧客構構面使企企業能夠夠確立以以目標顧顧客和市市場區隔隔為方向向，調整整自己的的核心顧顧客量度度，它協協助企業業明確自自己希望望帶給目目標顧客客的價值值主張。KKapllan&NNortton((20003)在在策略地地圖一書書中對顧顧客構面面提出了了更完整整的策略略議題((價值主主張)包包含有低低成本、產產品的創創新與領領導、完完整的顧顧客需求求解決方方案與系系統鎖定定等四項項價值主主張。價價值主張張的通用用模式來來自圖一一的產品品屬性、形形象、商商譽與顧顧客關係係。其中中產品屬屬性的價價值則又又來自於於功能、品品質、價價格與時時間。關係形象產品和服務的屬性價值關係形象產品和服務的屬性價值時間價格品質功能時間價格品質功能圖一顧客客價值主主張資料來源：：KapplannanndNNortton,,ThheBBalaanceedSScorrecaard::TrransslattinggSttrattegyyinntoActtionn,19996..(三)、內內部流程程構面：：Kaplaan&&Noortoon(119966)認為為每一個個企業都都有一個個獨特的的創造顧顧客價值值和產生生財務結結果的流流程，此此一流程程便是企企業的內內部價值值鏈模式式，始於於認識顧顧客需求求，止於於滿足顧顧客需求求。如圖圖二所示示辨別市場服務顧客認識顧客需求滿足辨別市場服務顧客認識顧客需求滿足顧客需求遞交產品與服務生產產品與服務創造產品與服務圖二企業業內部流流程構面面-通則則性價值值鏈模式式資料來源：：KapplannanndNNortton,,ThheBBalaanceedSScorrecaard::TrransslattinggSttrattegyyinntoActtionn,19996..Kaplaan&&Noortoon(220033)將內內部流程程再歸納納為營運運管理流流程、顧顧客管理理流程、創創新流程程與法規規/社會會等四個個群組流流程，四四個群組組所包含含的項目目如表二二所示表二BSSC內部部四群組組流程之之項目營運管理流流程顧客管理流流程創新流程法規/社會會生產及運交交產品與服務的流流程強化顧客價價值的流程創造新產品品與服務的流程程改善社會與與環境的流程程‧採購原物物料‧將原料生生產成品品‧分銷給顧顧客‧將風險加加以管理理‧選擇目標標顧客‧招納目標標顧客‧維繫目標標顧客‧促進目標標顧客成成長‧標定新產產品機會會‧管理研發發組合‧設計並開開發新產產品‧新產品推推出上市市‧環境‧安全與健健康‧員工召募募‧社區投資資資料來源：：KapplannanndNNortton,,SttrattegyyMaaps,,20003..(四)、學學習與成成長構面面Kaplaan&&Noortoon(119966)認為為財務構構面、顧顧客構面面和企業業內部流流程構面面的目標標，確立立了組織織應在哪哪些地方方表現卓卓越，而而學習與與成長構構面的目目標為其其他三個個構面提提供了基基礎架構構即獲致致卓越成成果的動動力。Kaplaan&&Noortoon(220033)指指出學習習與成長長構面均均係無形形資產，亦亦係組織織之智慧慧資本。主主要包含含了人力力資本、資資訊資本本與組織織資本等等三大資資本如表表三所示示。人力力資本係係指關於於支援策策略所必必須的技技巧、人人力及技技術配備備狀況；；資訊資資本關於於支援策策略所必必須的資資訊系統統、網路路以及基基礎架構構的配備備狀況；；組織資資本則係係指為了了執行策策略之必必要之組組織動員員並支撐撐變革過過程之能能力。表三BSSC之學學習與成成長構面面人力資本資訊資本組織資本執行關鍵性性內部流流程必須具備的的人員能能力支援策略的的範疇內內所必須的策略略資訊系系統組織動員和和支持變變革流程程以執行行策略的的能力找出策略性性工作族族群，並並評估其其齊備程程度‧技能‧知識‧價值觀找出策略性性資訊科科技組合合，並評評估其齊齊備程度度‧交易處理理運用((ERPP)‧分析性運運用(獲獲利分析析)‧轉型運用用(互動動系統))‧技術基礎礎架構((硬體等等)評估組織資資本齊備備程度‧文化：使使命認知知與內化化‧領導：合合格的領領導人‧整合：公公司、部部門與個個人目標標的整合合‧團隊意識識與知識識分享資料來源：：KapplannanndNNortton,,SttrattegyyMaaps,,20003..(五)、傳傳統策略略執行之之障礙：：Kapplann&Norrtonn(19996))指出，傳傳統上企企業策略略無法有有效執行行的主要要障礙與與原因，可可歸納為為下列44大類型型：1、願願景與策策略無法法付諸行行動(最最高主管管的使命命願景與與策略無無法取得得共識、各各部門自自訂目標標與策略略無法連連結在一一個整體體的策略略、僅有有7%的的中階經經理人和和第一線線員工能能理解如如何實踐踐)。22、策略略未能銜銜接部門門、團隊隊及個人人目標((管理控控制以財財務目標標與預算算為主、目目標屬短短期與戰戰術性、忽忽略長期期策略目目標、個個人與團團隊目標標未能協協調與整整體組織織目標相相結合、部部門間目目標未能能橫向溝溝通、獎獎金與薪薪酬制度度未能與與長期策策略目標標相結合合)。33、策略略未能銜銜接資源源分配((行動方方案和資資源分配配未能與與策略優優先性相相結合、每每月或季季僅檢討討預算與與營運未未討論策策略目標標進展))。4、戰戰術性而而非戰略略性回饋饋(策略略實施成成效未進進行檢討討與回饋饋、資訊訊不足與與資訊係係戰術性性)。(六)、平平衡計分分卡之整整體策略略規劃流流程圖：：為執行策略略而發展展的平衡衡計分卡卡，銜接接了傳統統策略管管理制度度所欠缺缺的環節節，在企企業發展展策略之之後，繼繼之發展展財務、顧顧客、內內部流程程、學習習與成長長四大構構面的策策略議題題、策略略目標與與衡量指指標，透透過此一一「聚焦焦」與「「一致性性」的做做法，企企業便可可將策略略的執行行納入管管理體系系內。茲茲將此一一整體策策略規劃劃發展流流程，整整理如圖圖三所示示使命、價值、願景使命、價值、願景長期目標長期目標策略形成‧策略形成‧五力分析‧SWOT分析‧關鍵因素分析策略性議題與策略目標‧策略性議題與策略目標‧財務構面‧顧客構面‧內部流程‧學習與成長四構面之策略性衡量系統四構面之策略性衡量系統策略執行方案策略執行方案持續監控與回饋持續監控與回饋圖三平衡衡計分卡卡之整體體策略規規劃流程程圖資料來源：：本研究究整理四、產業背背景IC智慧卡卡，簡單單說是一一張大小小如同信信用卡般般且內鑲鑲有積體體電路晶晶片(IIC)的的塑膠卡卡片，可可透過讀讀卡機或或其他內內建有讀讀卡機的的電腦、AATM等等相關設設備來讀讀取內部部資料。(一)、智智慧卡的的分類：：智慧卡卡的分類類有兩種種，一種種是依照照晶片((chiip)中中是否配配備有微微處理器器；另一一種是依依照資料料傳輸((DattaTTrannsfeer)方方式區分分，若以以晶片是是否配備備微處理理器來區區分，則則可分為為：1、記憶卡卡(MeemorryCCardd)：僅僅用作資資料儲存存，卡片片上不包包含微處處理器。應應用上可可被設計計成拋棄棄式，如如中華電電信的IIC電話話卡，亦亦可由發發卡單位位重新載載入資料料，如台台北悠遊遊卡。22、智慧慧卡(SSmarrtCCardd)：包包含有微微晶片處處理器及及各種記記憶體((ROMM、RAAM、EEPROOM、EEERPPOM))，目前前已應用用於SIIM卡、信信用卡、金金融卡、聯聯名卡、門門禁卡等等。若以傳輸介介面來區區分，可可分為：：1、接觸式式IC卡卡(CoontaactCarrd)：：採用接接觸式介介面，透透過與讀讀卡機接接觸，才才能將資資料傳輸輸者稱為為接觸式式智慧卡卡。可適適用於一一般用途途或是需需要安全全性較高高等級之之運用，例例如金融融卡、信信用卡、健健保卡等等。2、非接觸觸式ICC卡(CConttacttlesssCCardd)：非非接觸式式智慧卡卡的晶片片與天線線均隱藏藏在卡片片裡面，天天線通常常圍繞在在卡片邊邊緣，與與晶片連連接在一一起，當當晶片靠靠近讀卡卡機時，讀讀卡機將將發出電電磁波，如如紅外線線傳輸，目目前以使使用於交交通運輸輸業為主主，亞洲洲地區是是非接觸觸式卡片片主要運運用地區區。例如如香港的的八達通通卡(OOctoopussCaard))及國內內的悠遊遊卡等均均是非接接觸式卡卡片之運運用。3、接觸//非接觸觸式ICC卡(CCombbi/HHybrridCarrd)：：同時含含有上述述兩種傳傳輸介面面的智慧慧卡。早早期的雙雙介面卡卡埋入二二枚分離離的ICC晶片，稱稱為HiibriidCCardd；新一一代的產產品則是是一枚晶晶片供雙雙介面使使用，稱稱為CoombiiCaard。(二)、IICSSmarrtCCardd的卡卡片類別別與應用用領域茲將IC智智慧卡在在業界的的應用範範圍及其其卡片名名稱，列列如表四四所示表四、卡片片名稱與與運用範範圍應用產業行業業產品名稱金融服務銀行、證券券、信合合社信用卡、金金融卡、電電子錢包包、現金金卡、轉轉帳卡等等電信/通信信電信、通信信SIM卡、電電話卡等等醫療醫院、診所所健保卡、醫醫師卡、健健康保險險卡、捐捐血卡、病病歷卡等等交通航空、捷運運、公路路、鐵路路駕駛執照、車車輛卡、停停車卡、高高速公路路卡、捷捷運卡、公公車卡保險保險業保險卡等教育校園行政、身身分識別別校園卡等旅遊/娛樂樂飯店、遊樂樂園、遊遊樂場遊戲卡、住住宿卡、入入園卡等等政府身分證照國民身分證證、網路路身分證證等零售百貨公司、連連鎖企業業儲值卡、貴貴賓卡、電電子禮券券等企業一般企業員工識別證證、門禁禁卡等資料來源：：本研究究整理(三)、IIC智慧慧卡在台台灣使用用之現況況與未來來發展金融業：經經由銀行行所發行行的晶片片卡，如如IC晶晶片金融融卡、晶晶片Coomboo卡(含含電子錢錢包)、EEMV信信用卡等等，未來來跨產業業的聯名名卡以及及結合多多種用途途(如信信用卡、金金融卡、電電子錢包包等)的的Commbo卡卡將日趨趨普遍。交通業：最最為大眾眾所熟知知的交通通卡為台台北市悠悠遊卡，目目前運用用範圍除除了台北北地區大大眾捷運運系統、縣縣市公車車、台北北市公有有停車場場、捷運運附屬停停車場、部部分民營營停車場場外，亦亦擴展與與大同高高中、東東門國小小做為校校園卡之之使用，同同時與台台灣大車車隊合作作試辦計計程車以以使用悠悠遊卡付付費。未未來悠遊遊卡亦將將透過悠悠遊聯名名卡的發發行增加加信用卡卡與電子子錢包之之功能。臺臺中市公公車電子子票證系系統已於於20004年88月正式式使用、高高速公路路交通卡卡將於220066年1月月上路，高高雄捷運運預計將將於20006年年12月月正式通通車。3、社社會保險險與政府府機關：：目前最最為大家家所熟知知的乃為為20004年使使用的IIC健保保卡，發發卡量為為23000萬張張，每66年換發發一次，使使用狀況況亦為大大眾所肯肯定。另另外則為為自然人人憑證((NCAA)，此此為內政政部所換換發，未未來將做做為網路路身分證證，並在在政府EE化過程程中，扮扮演身分分識別、線線上繳費費(稅))、申請請證(券券)、查查詢政府府相關資資訊的主主要媒介介。44、電信信/通訊訊：例如如電話卡卡(記憶憶卡為主主)係較較為人所所熟知之之產品，未未來行動動電話可可能將跨跨業結合合(例如如悠遊卡卡)發行行電子錢錢包，並並利用非非接觸卡卡之技術術而使用用於小額額消費的的場所，以以方便於於一般消消費大眾眾。5、零零售業：：各大百百貨公司司、商城城所發行行的聯名名卡、電電子禮券券、貴賓賓卡等均均屬此類類產品，與與金融業業所發行行之聯名名卡，功功能亦包包含信用用卡、電電子錢包包。7--ELEEVENN所發行行的I--Cassh卡、咖咖啡連鎖鎖店(丹丹堤、怡怡客、sstarrbucck等))、十大大書坊、中中油捷利利卡則均均屬儲值值卡之運運用，而而紅利積積點(忠忠誠計畫畫)係行行銷的利利用，透透過DaataMinningg以掌握握消費習習性與行行為，亦亦可為商商家創造造商機。另另外在網網路購物物做為付付款工具具亦將會會愈形普普及。66、遊樂樂業/體體育：好好樂迪KKTV的的會員點點歌儲值值IC卡卡、遊戲戲橘子推推出的PPKI晶晶片卡、電電玩卡、住住宿卡與與入園卡卡等均會會愈形普普遍，同同樣聯名名卡的發發行亦會會是重點點之一。全全國體育育運動會會之身分分認證結結合儲值值功能亦亦是目前前已有的的應用。7、教教育：主主要大學學均已發發行校園園卡，作作為學生生證使用用。可使使用於身身分識別別、門禁禁管制、借借閱圖書書、註冊冊與查看看成績等等。未來來發行校校園儲值值卡以進進行學校校商城之之消費，校校外商圈圈的結合合亦是晶晶片智慧慧卡的發發展方向向之一。8、其他：：門禁管管制卡、員員工識別別卡等。參、研究設設計一、研究方方法本研究係採採個案研研究法((CasseSStuddy)，基於IC智慧卡產業係一成長性產業，未來的發展亦將多元化，因此首先將對IC智慧卡在國內的使用狀況與產業發展作一文獻整理與說明。本研究雖以以個案進進行策略略管理體體系之探探討，但但不探討討F公司司之使命命、價值值、願景景與策略略之形成成，亦不不評估策策略形成成之適當當性與可可行性，惟惟將透過過現行策策略制度度之表單單種類與與運作流流程以找找出現行行制度優優點與問問題點。對對於平衡衡計分卡卡在策略略管理體體系之運運用，本本研究將將從釐清清F公司司現行已已有之使使命、價價值、願願景與策策略開始始，透過過平衡計計分卡的的策略管管理工具具，來探探討四構構面的策策略議題題並進而而整理出出策略目目標，透透過四構構面因果果關係的的連結，以以發展出出完整的的策略地地圖，並並將研究究結果提提供個案案公司建建立平衡衡計分卡卡之策略略管理體體系的運運用參考考。二、資料收收集方式式本研究將採採取下列列方式取取得研究究資料：：(一)、相相關文獻獻收集：：收集有有關於使使命、願願景、策策略類型型與策略略本質及及國內外外有關於於平衡計計分卡文文獻資料料與研究究成果。(二)、相相關文件件與檔案案資料：：藉由外外部產業業資料之之收集、內內部之營營運制度度與歷史史紀錄，透透過資料料整理，以以釐清FF公司之之使命、價價值、願願景與內內部之相相關策略略陳述資資料。(三)、人人員訪談談：本個個案因取取得最高高主管之之同意，同同時藉由由與高階階主管與與經營管管理主管管之多次次會議討討論藉以以釐清相相關策略略問題點點。同時時針對現現行策略略管理制制度與績績效評估估制度之之同仁認認知與相相關問題題點，則則透過與與中階經經理人與與基層管管理者之之非正式式訪談而而得。過過程中研研究者盡盡量保持持客觀原原則，來來進行訪訪談與資資料整理理。(四)、直直接觀察察：透過過直接參參與以獲獲得相關關資料。肆、IC智智慧卡業業者之平平衡計分分卡與策策略地圖圖一、F公司司背景F公司為國國內某大大上市集集團於西西元19989年年8月所投投資創立立，目前前為國內內磁條／／晶片卡卡製造與與個人化化發卡領領域之領領導廠商商，公司司資本額額為一億億四千二二百五十十六萬元元，933年營業業額近六六億九千千萬元，現現有員工工人數為為1822人。F公司的主主要產品品線可略略分為設設備產品品買賣、卡卡片生產產與個人人化資料料處理、系系統與整整合產品品、資訊訊與通訊訊安全產產品等四四大類。組織設設計，基基本上則則係以產產品類作作為部門門劃分之之主要基基礎。銷銷售通路路，該公公司係以以直接銷銷售為主主體，並並未透過過經銷商商等二階階以上通通路，主主要客戶戶為金融融、銀行行與資訊訊科技公公司為主主體。二、F公司司策略執執行現況況與問題題(一)、策策略規劃劃執行現現況每年9月底底前，依依集團母母公司之之要求，公公司進行行3年的的策略計計畫，並並於111月底前前提報母母公司。近近3年來來經由財財務部門門統籌，將將策略管管理相關關表格資資料交由由各部門門主管依依照部門門所面對對的產業業環境及及內部條條件，整整理並完完成公司司之利潤潤規劃、銷銷售策略略、(生生產策略略)、用用人策略略、資本本支出與與研發專專案，最最後由財財務部門門彙整並並在總經經理、部部門主管管與財務務部溝通通後，呈呈報母公公司，以以完成33年為期期的策略略規劃管管理工作作，次年年再依此此作業流流程進行行相同作作業。茲茲將此策策略規劃劃流程列列如圖四四所示。策略計劃編列提示策略計劃編列提示部門檢討並提出部門檢討並提出財務部評估彙整財務部評估彙整策略檢討會議策略檢討會議接受接受否是策略完成列管並送母公司核策略完成列管並送母公司核定圖四F公公司策略略規劃流流程資料來源：：本研究究整理(二)、FF公司使使命、價價值、願願景與策策略之陳陳述：根據FF公司內內部資料料與F公公司3年年策略規規劃之資資料整理理後，可可彙整FF公司之之使命、價價值、願願景與策策略陳述述如下：：使命：“顧顧客眼中中最有價價值的公公司”2、價值：：公司的的經營理理念為“技術領領先、追追求卓越越、產品品創新、客客戶滿意意、建立立品牌、創創造形象象、放眼眼國際、永永續發展展”3、願景：：“成為台台灣在卡卡片資訊訊與資訊訊安全服服務的領領導廠商商，並在在卡片應應用產業業，成為為亞太市市場最具影響響力的供供應商”。4、策略陳陳述：‧發展一處處國外據據點，220066年底前前建立以以大陸或或東南亞亞市場為為據點的的國外市市場佈局局。‧軟體及系系統整合合產品，22年內應應佔有營營業之330%為為目標。‧有效整合合內部之之組織資資源整合合性的客客戶服務務。‧結合系統統整合商商並進行行策略聯聯盟，以以獲取政政府之大大型專案案市場。‧加強卡片片之設計計與功能能研發，以以吸引客客戶之採採用。‧改善工廠廠及內部部作業流流程的電電腦化，提提昇服務務品質並並強化競競爭優勢勢。‧建立具激激勵性的的人事考考核與績績效獎勵勵制度，以以活化組組織，吸吸引、留留用與發發展人才才。(三)、策策略規劃劃制度之之問題：：根據上述FF公司策策略規劃劃之實際際作業流流程、研研究生實實際參與與3年策策略計劃劃之作業業，並經經訪問FF公司之之部分經經理與主主任人員員之策略略認知，整整理F公公司在策策略管理理面所獲獲致之成成效與相相關問題題如表五五。表五F公公司策略略管理執執行狀況況策略管理執執行成效效策略未能落落實執行行問題點點‧公司已有有策略管管理與規規劃制度度。‧公司有明明確之願願景。‧部門主管管依各自自部門發發展5力力分析、SSWOTT分析並並發展相相關市場場目標。‧相關計劃劃能經由由初步上上下溝通通獲致結結論。‧策略管理理之推動動未能由由公司高高階主管管主動推推行，支支持度相相對不足足。‧願景與策策略無法法密切連連貫。‧部門自訂訂目標與與策略，未未整合於於公司整整體策略略與目標標。‧部門主管管專業與與經驗尚尚缺乏，部部份部門門之目標標訂定不不可行。‧目標以短短期性為為主，未未考量長長期策略略目標。‧欠缺部門門間橫向向溝通與與討論，各各部門欠欠缺整體體之策略略共識。‧功能性目目標無法法有連貫貫性的功功能。‧未進行宣宣導與教教育，中中階主管管與同仁仁之認知知不足。‧衡量指標標均為財財務性指指標。‧未有明確確行動方方案，配配合策略略執行。‧策略執行行未定期期檢討成成效‧欠缺策略略回饋機機制與連連續性。‧策略執行行未與公公司薪資資或考核核等管理理制度相相結合。‧資訊系統統欠缺。資料來源：：本研究究整理四、F公司司之策略略議題與與策略目目標透過多多次與各各部門主主管共同同參與的的會議中中，經由由各部門門主管與與經營管管理人員員的反覆覆討論後後，並經經總經理理的認可可下，將將策略議議題與策策略目標標之結論論分別依依四大構構面整理理如下：：(一)、策策略議題題：1、財務構構面：此此乃依照照F公司司的使命命宣言而而延伸出出的策略略議題，乃乃為“提供股東東穩定的的獲利能能力，創創造企業業最佳之之長期價價值”2、價價值構面面：參照照F公司司的策略略陳述，其其價值主主張為“完整的顧顧客需求求解決方方案”33、內部部流程構構面：平平衡計分分卡所強強調的乃乃是因果果關係，為為了提供供完整的的顧客解解決方案案的價值值主張，個個案公司司應具備備“需求解決決方案的的技術與與服務流流程”44、學習習與成長長構面：：價值主主張的釐釐清與內內部流程程所強調調重點的的改變，組組織、系系統與人人力資本本，便應應跟者改改變，此此構面的的策略議議題為“需求解決決方案的的技術與與服務的的能力”(二)、FF公司策策略目標標11、財務務構面：：為達成成“創造企企業最佳佳之長期期價值”的財務務策略議議題下，此此一構面面的策略略目標則則定為營營業成長長、生產產效率提提升、穩穩定的獲獲利能力力等三項項。營業成成長乃在在強調現現有客戶戶的營業業額的提提昇及國國內、外外市場的的開發；；生產效效率提昇昇策略則則在改善善產品的的成本結結構與提提昇資產產利用率率；穩定定的獲利利能力則則在提昇昇經營資資產的報報酬率及及消除客客訴賠償償。2、顧顧客構面面：為達達成財務務策略目目標，並並在“完整的的顧客需需求解決決方案”策略議議題下，企企業將以以提昇產產品品質質之穩定定度、提提供顧客客整體性性服務並並強化顧顧客關係係為策略略目標，而而以顧客客滿意度度為主要要衡量基基礎。3、內部流流程構面面：為滿滿足財務務與顧客客的策略略目標，在在“顧客需需求解決決方案的的技術與與服務流流程”的內部部流程策策略議題題下，企企業在顧顧客關係係管理流流程的整整合性銷銷售能力力上應該該表現突突出並應應成為客客戶的方方案提供供者；在在營運流流程上企企業在作作業流程程標準化化、客戶戶反應時時間與準準時的交交貨時間間便是重重點目標標，尤應應避免產產生客戶戶的抱怨怨；在創創新流程程上，強強化卡片片設計與與新材質質及系統統整合服服務產品品的開發發則是努努力的策策略目標標。4、學習與與成長構構面：為為使企業業建構完完整的內內部流程程，達成成企業所所強調“完整的的顧客需需求解決決方案”的價值值主張，並並創造企企業“最佳的的長期的的價值”，企業業則需在在學習與與成長構構面上表表現優越越。而此此優越能能力則表表現在人人員的專專業技術術與服務務能力，其其中以研研發人員員、應用用系統開開發與整整合人員員及專業業的專案案管理人人員更係係策略性性角色；；資訊資資本上，則則首應建建立ERRP交易易處理系系統(整整體接單單作業流流程電腦腦化)，尤尤其MRRP系統統的建立立更係重重點，其其次則為為其他分分析性系系統；組組織上，則則應調整整組織結結構，強強調團隊隊合作的的企業文文化，並並建立具具激勵性性的考核核與薪資資制度，以以活化組組織，吸吸引、留留用與發發展人才才。五、F公司司之平衡衡計分卡卡與策略略地圖將F公司之之使命、價價值、願願景、策策略與四四大構面面的策略略議題與與策略目目標彙整整如圖五五之平衡衡計分卡卡。並根根據此四四大構面面的因果果流程關關係，繪繪如圖六六之策略略地圖。從從策略地地圖之四四大構面面間的因因果關係係，可清清楚看出出四大構構面間彼彼此的關關連性：：價值：技術領先、追求卓越、產品創新、客戶滿意、價值：技術領先、追求卓越、產品創新、客戶滿意、建立品牌、創造形象、放眼國際、永續發展使命：顧客眼中最有價值的公司願景：願景：成為台灣卡片資訊產業與資訊安全服務的領導廠商，並成為亞太市場最具影響力的卡片供應商之一策略：集中式(差異化及低成本)的成長策略策略：集中式(差異化及低成本)的成長策略構面策略主題策略目標財務構面創造企業最最佳之長長期價值值營業成長生產效率提提升穩定的獲利利能力顧客構面完整的顧客客需求解解決方案案提昇品質之之穩定度度顧客整合性性服務建立長久的的顧客關關係內部流程構構面顧客需求解解決方案案的技術與服服務流程程整合性銷售售能力作業流程標標準化客戶反應時時間準時的交貨貨時間強化卡片設設計與研研發系統整合產產品的開開發學習與成長長構面顧客需求解解決方案案的技術與服務務的能力力策略性人員員的專業業技術ERP交易易處理系系統建立具激勵勵性的薪薪資制度度圖五F公公司之平平衡計分分卡資料來源：：本研究究整理創造企業最佳之長期價值財務構面創造企業最佳之長期價值營業成長生生產力提提升穩定的獲利力生產效率提升營業成長穩定的獲利力生產效率提升營業成長完整的顧客需求解決方案顧客構面完整的顧客需求解決方案產品屬性關係係形形象顧客整合性解決方案服務提昇品質之穩定度建立長久的顧客關係顧客整合性解決方案服務提昇品質之穩定度建立長久的顧客關係顧客需求解決方案的技術與服務流程內部流程構構面顧客需求解決方案的技術與服務流程營運管理顧客管管理創創新流程程準時的交貨時間強化卡片設計與研發作業流程標準化準時的交貨時間強化卡片設計與研發作業流程標準化整合性銷售能力客戶反應時間系統整合產品的開發整合性銷售能力客戶反應時間系統整合產品的開發完整需求解決方案的技術與服務的能力學習與成長長構面完整需求解決方案的技術與服務的能力人力資本資訊資資本組織織資本建立具激勵性的薪資制度策略性人員的專業技術建立具激勵性的薪資制度策略性人員的專業技術ERP交易處理系統ERP交易處理系統圖六F公公司之策策略地圖圖資料來源：：本研究究整理伍、結論與與建議一、F公司司目前策策略制度度的問題題與文獻獻資料之之異同上述文獻探探討中KKapllan&NNortton((19996)指指出傳統統策略制制度執行行的主要要障礙：：1、願願景與策策略無法法付諸行行動。22、策略略未能銜銜接部門門、團隊隊及個人人目標。33、策略略未能銜銜接資源源分配。44、戰術術性而非非戰略性性回饋。本本研究發發現F公公司於實實際運作作時亦面面臨同樣樣的問題題。二、對F公公司之建建議本研究雖經經過總經經理之同同意並與與各部門門主管會會議討論論，但畢畢竟仍不不是專責責團隊，各各部門投投入程度度與意見見表達仍仍無法充充分與完完整。因因此建議議公司能能(一)、儘儘速成立立一專責責團隊，重重新回顧顧目前已已建立之之平衡計計分卡與與策略地地圖，並並深入探探討後續續之策略略衡量指指標與策策略行動動方案。(二)、透透過公司司之平衡衡計分卡卡推展至至部門與與個人計計分卡，並並與個人人目標相相結合。(三)、結結合公司司之考核核與績效效獎勵薪薪資系統統。(四)、建建立資訊訊系統以以收集必必要的資資訊(五)、進進行定期期的檢討討與回饋饋。透透過上述述作業的的運作並並持之以以恆的進進行，對對於公司司策略之之執行與與目標之之達成必必可發揮揮其策略略管理與與落實之之功能。三、平衡計計分卡之之運用與與限制平平衡計分分卡之所所以能被被企業所所接受，而而作為策策略管理理體系之之工具，主主要乃因因其有一一套完整整的系統統運作，透透過1、澄澄清與詮詮釋組織織之願景景與策略略。2、溝溝通與銜銜接。33、規劃劃與設定定指標。44、策略略回饋與與學習等等四階段段，來有有效執行行與管理理公司之之策略。然而企業由由於產業業、生命命週期階階段、規規模大小小、企業業文化、願願景與經經營者理理念的不不同，其其所採取取達成企企業長、短短期目標標的策略略便會有有所不同同；因此此本研究究並不探探討企業業策略如如何形成成，而僅僅將焦點點著重於於如何將將公司既既有的願願景與策策略，透透過平衡衡計分卡卡之四大大構面與與因果推推導，以以發展出出公司之之平衡計計分卡與與策略地地圖。但但此一四四構面策策略議題題與策略略目標僅僅適用於於該公司司之現況況，並不不適合做做為未來來策略更更改後或或其他公公司發展展平衡計計分卡之之完全移移植與套套用。參考文獻一、英文部部分1.Mccelrroy,,D.;;Tuurbaan,EE.“Usiingsmaartcarrdsineleectrroniicccommmercce.”IntternnatiionaalJJourrnalloffInnforrmattionnMaanaggemeent，119988，Vool.118,NNo.11.2.Niivenn,P..R.,,BaalannceddSccoreecarrdSSteppbyySttep::MaxximiizinngPPereeforrmanncessanndMMainntaiininngRResuultss,JJohnnWiileyy&Sonns，220022.3.RooberrtSS.KKapllananddDaaviddP..Noortoon,TheeBaalannc