中国电信维护岗位技能认证资料：电子运维网络保障工单系统介绍

电子运维网络保障工单系统介绍2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛办公室提纲22移动交换故障单流程3数据专业故障单流程44658传输专业故障单流程CASE工单流程1故障工单流程简介故障工单流程简介

故障工单工作流程分为申告派单、故障处理、结单；工单具体流程图在工单详细页面基本信息中可查看。注：红色标记为工单当前状态移动交换故障单流程-建单移动故障省发起为例菜单：电子工单-移动交换故障-移动故障(省发起)，带*为必填字段4移动交换故障单流程-建单客户类型:政企客户、其他重要客户、一般和其他选择“政企客户”申告表单如下，可选时限30分钟、1小时、2小时等“其他重要客户”和“一般和其他”客户，工单时限根据具体的故障类型来定，具体参见菜单中的“工单分类处理时限说明”5移动交换故障单流程-故障处理在工单综合处理待办工单栏列表中，点击“故障处理”故障处理页面中，可查看工单剩余时长对工单可进行反馈、回单、转派、挂起、追单重派、转问题单等操作6移动交换故障单流程-反馈故障处理信息中，处理类别选择“反馈”，填相关“反馈信息”后，点击“反馈”按钮可进行多次反馈操作7移动交换故障单流程-转派工单只能转派给同组织下的帐号处理转派原因可选择：故障升级、交接班、负荷分担、其他工单转派之后，只有被转派的帐号才能处理工单，其他同组织帐号有查看权限批量转派：菜单栏中电子工单-批量转派，可批量转派交接工单移动交换故障单流程-挂起挂起申请，填写申请时长、挂起原因等挂起审批，集团和建单省有挂起审批权限移动交换故障单流程-撤单菜单：电子工单-撤单，右键选择“撤单”故障处理页面，点击“撤单”按钮工单撤单，如果工单派单后，没有组织接单，工单可直接撤单；如果有帐号接单，需要处理帐号撤单确认撤单后，工单状态为撤单，工单完成移动交换故障单流程-追单重派菜单：我的工作室-追单重派故障处理页面，点击“追单重派”按钮11移动交换故障单流程-转问题单工单转问题单转派到具体处理帐号转派原因可选择：互联互通、升版扩容、疑难障碍、缺少规范等工单转成问题单后，在待办工单中的问题单一栏显示移动交换故障单流程-回单是否本区间故障选“是”，填写“业务恢复时间”、“故障回复时间”接单组织回单后，工单处理完成各组织回单后，工单进入结单环节13移动交换故障单流程-结单工单综合处理页面待办工单栏列表中，派单组织帐号“结单”派单组织结单14数据专业故障单流程-建单15菜单：电子工单-数据专业故障-数据故障(省发起)带有*号的字段为必填字段（以下所有环节相同）数据专业故障单流程-建单故障类型下拉选项可选择：链路故障、设备故障、钓鱼网站、网络攻击、网站访问、设备脱网、路由异常、其他等数据专业故障单流程-建单（链路故障类）故障类型选择链路故障，点击“选择电路”，分别按照电路名称、A端设备和A端端口、A端或Z端IP查询，点击文字后面的单选按钮代表按照该方式进行查询查询结果后，点击结果列表中电路前面的单选按钮，点击确定，将该条电路内容填写到申告页面的相应字段中数据专业故障单流程-建单（设备故障类）故障类型选择设备故障、CN2网络，选择市节点故障类型选择钓鱼网站网络名称选择CN2、163数据专业故障单流程-建单（钓鱼网站类）故障类型选择网站访问网络名称选择CN2、163数据专业故障单流程-建单（网站访问类）21故障类型选择设备脱网脱网类型有全省脱网、单节点脱网、多节点脱网、设备脱网节点和脱网设备可进行增加和删除操作脱网设备点击选择数据专业故障单流程-建单（设备脱网类）故障类型选择路由异常异常路由类型有路由异常增长、路由异常减少、路由劫持数据专业故障单流程-建单（路由异常类）23工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“故障处理”点击“转传输”按钮数据专业故障单流程-故障处理（转传输）24传输工单申告故障描述信息是从数据工单同步过来的数据转传输后数据故障单与传输故障单同时存在并自动关联处理数据专业故障单流程-故障处理（转传输）25数据和传输的工单的处理信息中，同时显示数据和传输工单的反馈和回单信息数据转传输后数据故障单会冻结，系统会阻止追单重派和回单操作待传输单结束后，数据单才能追单重派或回单操作数据专业故障单流程-故障处理（转传输）故障处理页面，点击“转CASE”按钮数据单转CASE单后，数据单自动挂起数据单不受CASE单的影响，可以进行回单和结单操作数据专业故障单流程-故障处理（转CASE单）数据专业故障单流程-填写故障报告27集团指定省填写故障报告汇报省在待办工单“故障分析报告”一栏中，点击“填写故障报告”数据专业故障单流程-结单28工单中涉及到的组织均回单后，进入结单环节工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“结单”传输专业故障单流程-建单菜单：电子工单-传输专业故障-传输故障(集团/省发起)带有*号的字段为必填字段（以下所有环节相同）传输专业故障单流程-故障处理30工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“故障处理”传输专业故障单流程-回单31是否本区间障碍选“是”后，故障类型可选择线路类、设备类、电源类、网管类、割接类、非传输类故障和不明原因等传输专业故障单流程-结单(传输临调工单)32在传输工单结单环节，故障是否调度恢复选“是”，调度还原类型选“不复原”，将生成传输临调工单，传输故障单可结单传输临调工单流程CASE工单流程-建单菜单栏：电子工单-CASE工单-CASE工单建单带有*号的字段为必填字段（以下所有环节相同）下拉选择省公司，系统会把工单派到所选择的省公司设备厂商和CASE槽位号联动选择，不同的设备厂商，CASE槽位号不同35CASE工单流程图CASE工单流程-核查处理

36CASE工单建单后，进入核查处理环节工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“核查处理”CASE工单流程-核查处理（处理类型）

故障定位，流程暂停，需人工进行故障定位，如果需要插拔等操作，可以点击下方的“故障定位子流程”按钮，触发故障定位子流程。监控期，流程暂停，进入监控阶段，工单处理页面或详细信息页面会出现监控期已经开始的时间，以小时为单位。普通CASE，在经过监控期或者故障定位子流程相关操作后故障解决了，则由CASE接口人将工单转为普通CASE，由集团结单。软件BUG，在经过监控期或者故障定位子流程中相关操作后厂家确认是软件BUG，需要进行升级的，由Case接口人将工单转为软件BUG状态，由集团结单，然后根据厂家的建议安排时间进行升级操作。RMA，在经过监控期或者故障定位子流程中相关操作后故障没有解决，厂家确认需要对故障件进行更换时，由Case接口人将工单转为RMA状态进行相关处理，本流程中需要集团noc、省公司、集成商等岗位人员共同完成。本流程中涉及到修改RMA计划安排时间、二次RMA等流程。CASE工单流程-结单（普通CASE）

38工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“普通CASE结单”操作风险：当选择影响业务时需上传附件点击“回退到核查处理”按钮，可以回退到核查处理环节

39工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“软件BUG升级单结单”操作风险：当选择影响业务时需上传附件点击“回退到核查处理”按钮，可以回退到核查处理环节CASE工单流程-结单（软件BUG）CASE工单流程-操作申请

40操作申请环节处于故障定位子流程在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“操作申请”上传网络资源变更单后，点击确定提交申请CASE工单流程-集团配合人员安排

41操作申请环节处于故障定位子流程在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“集团配合人员安排”CASE工单流程-操作申请审批

42操作申请审批环节属于故障定位子流程在系统工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“操作申请审批”CASE工单流程-省配合人员安排

43省配合人员安排环节属于故障定位子流程在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“省配合人员安排”省配合人员安排环节可以回退到集团配合人员安排CASE工单流程-操作确认

44在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“操作确认”点击“回退到集团配合人员安排”回退到集团配合人员安排环节点击“确定”，故障定位流程完成，进入到核查处理环节CASE工单流程-RMA流程

45在核查处理环节，处理类型选择“RMA”，点击“确定”，进入RMA故障处理环节CASE工单流程-RMA设备到货

46在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“RMA设备到货”操作风险：当选择影响业务时需上传附件可回退到“核查处理”环节CASE工单流程-RMA操作变更单

在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“RMA操作变更单”上传网络资源变更单附件CASE工单流程-RMA计划安排

在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“RMA计划安排”CASE工单流程-RMA操作变更审核

49在工单综合处理页面待办工单栏列表中，点击“RMA操作变更审核”操作风险：当选择影响业务时需上传附件CASE工单流程-RMA现场配合人员安排

50在工单综合处理待办工单栏列表中，点击“RMA现场配合人员安排”操作风险：当选择影响业务时需上传附件可以回退到RMA计划安排环节CASE工单流程-RMA现场更换确认

51在工单综合处理页面中，点击“RMA现场更换确认”CASE工单流程-RMA现场