TCL移动电话前台培训手册(20版)

第51页共51页（2.0版版）客户关系部部呼叫服服务中心心二OO四年年八月前言近年来，随随着中国国移动通通信市场场的迅猛猛发展，移移动电话话顾客的的规模也也迅速增增长，普普通消费费者已成成为消费费的主体体，如何何在提供供高产品品质量的的同时，为为广大顾顾客提供供高质量量的服务务，已成成为摆在在生产商商、供应应商、零零售商及及服务商商面前的的重要课课题。从TCL在在中国手手机市场场的经验验得出，完完善的售售后服务务是赢得得消费者者满意和和忠诚的的要素，为为此，TTCL自自19999年开开始生产产个人移移动通信信产品以以来，已已在不断断投资建建立了网网络覆盖盖最广泛泛、技术术力量最最雄厚的的售后服服务体系系。目前前，建立立的授权权服务网网点已达达10000余家家，遍布布全国各各地，形形成了各各级各类类服务网网点各司司其职、共共同服务务的架构构，为TTCL移移动电话话的售后后服务提提供了有有力的支支持。我们推出的的“前台接接待服务务程序”和“前台热热线受理理程序”等培训训手册，旨旨在向授授权服务务网点导导入先进进的服务务技巧，增增强人员员的服务务意识，提提高用户户满意度度。本手册专为为TCLL授权服服务网点点的一线线工作人人员设计计，其内内容包括括：前台台接待服服务程序序、前台台热线受受理服务务程序、客客户服务务中的沟沟通技巧巧。本手册适用用于所有有TCLL授权服服务网点点工作人人员，包包括管理理人员、技技术人员员、后勤勤人员及及一线服服务人员员，尤其其适用于于一线服服务人员员。《前台培训训手册》是是有代表表性、有有针对性性的为前前端工作作人员提提供参考考与学习习解决的的思路与与方法，此此手册不不得外传传、泄露露！本手手册的版版权属TTCL移移动通信信有限公公司所有有，不得得转载或或翻印，违违者必究究！第一篇………服服务规范范篇第一章：前前台接待待受理服服务程序序第二章：前前台热线线受理服服务程序序第二篇………处处理技巧巧篇第一章：处处理方法法第二章：处处理特殊殊客户的的技巧（上上）第三章：处处理特殊殊客户的的技巧（中中）第四章：处处理特殊殊客户的的技巧（下下）第三篇篇……经典案案例分析析篇服务规范篇篇第一章：前前台接待待受理服服务程序序单元一：前前台服务务六部曲曲欢迎光临临→了解需需求→解答疑疑问→维修服服务→贴心服服务→感谢顾顾客１.欢迎光光临标准服务用用语：早上好！（或您好好！）我们这里是是TCLL手机（XXX）授授权服务务中心；；请问有什么么可以帮帮助您吗吗？前台接待服服务：每一个前来来咨询，修修理或投投诉的顾顾客都是是出于对对我们的的信任才才来登门门的。为为顾客排排忧解难难，是我我们工作作的意义义所在，使使顾客满满意而归归，是我我们意不不容辞的的职责，当当我们向向一名顾顾客打招招呼时，就就会涉及及到两件件事情，即即我们应应该说些些什么和和怎么样样做。◆微笑、目目光接触触，声调调愉快、自自信；◆像接待贵贵宾一样样问候每每一个顾顾客，并并欢迎他他们惠顾顾；◆若同时有有几个顾顾客在等等待，示示意顾客客稍候或或在休息息区等待待，让顾顾客感觉觉到有人人关心他他（她）；；◆若有排队队机设备备，请引引导客户户使用；；◆将工作加加以排序序，对待待一两分分钟就可可以迅速速解决的的问题，要要优先处处理；◆注意服务务人员的的灵活性性；2.了解需需求标准服务务用语：：先生/小姐姐，请问问您的手手机是什什么时候候购买的的？请问您的手手机现在在出现了了什么问问题？请问您还有有其它问问题需要要帮助解解决的吗吗？请您稍等一一下，我我先帮您您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。请您稍等一一下，我我们马上上就帮您您把手机机修复，您您先到休休息区休休息一下下吧。我们会尽快快修好您您的手机机，大概概需要XXX时间间，您是是在这里里等一下下，还是是我们修修好后电电话通知您您来取呢呢？对不起！经经鉴定，您您的手机机故障不不属于保保修范围围内，如如果您需需要维修修的话，需需要交纳纳维修费费和零件件费（需需向顾客客解释相相关保修修政策，并并提出积积极建议议）。了解内容认真了解顾顾客需求求是提供供优质服服务的关关键。前前台服务务人员应应具有良良好的倾倾听、表表达和询询问能力力。◆认真询问问、倾听听。如：：顾客手手机的购购买日期期及地点点，目前前手机出出现的故故障现象象，是否否携带必必要的保保修凭据据，如发发票，保保修卡等等。对于于非保修修的机器器，须先先签订相相关协议议，检测测后，将将维修费费用报价价给客户户，并询询问客户户是否愿愿意维修修，须征征得用户户的同意意后方可可维修；；◆如前台服服务人员员没有听听清楚或或未听懂懂顾客的的要求，应应耐心地地等顾客客把话说说完后再再问；◆使用客户户熟悉的的语言，尽尽量不要要使用专专业的术术语（如如无发话话等）；；◆与顾客保保持友善善的目光光接触，不不要在顾顾客面前前流露出出厌烦情情绪；3.解答疑疑问标准服务用用语：请问还有我我们什么么可以帮帮到您？？您目前遇到到的问题题，以前前我们也也处理过过，根据据以前的的经验，我我们建议议您…很抱歉！您您的问题题我们不不能及时时解决，但但我们定定会努力力给您一一个满意意的答案案。疑难解答：：前台服务人人员在解解答顾客客问题时时，应具具有高度度责任心心，将顾顾客的问问题当作作自己的的问题来来解答，并并善始善善终，对对顾客的的每一个个问题都都有合理理诚恳的的解答或或处理。服服务人员员须能回回答和解解决顾客客的一般般基本的的技术问问题，避避免使顾顾客等待待较长的的时间，而而影响到到用户的的满意度度。◆有耐心、诚诚心、信信心，正正确解答答顾客的的疑问；；◆熟悉TCCL手机机的基本本知识，正正确为顾顾客介绍绍TCLL手机的的使用常常识；◆了解国家家手机三三包政策策和TCCL手机机服务承承诺，为为顾客正正确解释释相关的的政策；；◆在工作中中，如遇遇到一些些特殊的的用户，需需将以前前的有效效处理经经验与顾顾客分享享；◆注意观察察顾客的的反应和和需求；；◆通过询问问的方式式确定顾顾客是否否正确理理解您所所表达的的解释；；◆向非保修修的顾客客指示公公开维修修价目表表并征求求顾客的的意见；；◆对于自己己不能解解答的问问题，应应交由前前台组长长等相关关负责人人解答，并并尽快回回复顾客客；4.维修服服务标准服务用用语这是您手机机的《维维修记录录单》，这部分分内容还还需要麻麻烦您填填写。（指指出相关关需用户户填写的的部分）请您稍等，维维修工程程师正在在维修您您的手机机，我们们会在维维修完成成后尽快快通知您您。您好！请问问有什么么可以帮帮到您（您是来取机的吗）？请把您的取取机单给给我，好好吗？这是您的手手机，已经修修好，请请检查一一下。维修服务务注意事事项服务人员应应有资质质证书，并并做到持持证上岗岗。前台台服务人人员应对对有问题题的机器器进行初初步检查查，认真真填写《维维修记录录单》，并并与顾客客就维修修的结果果作出解解释，达达成共识识。按三三包规定定，做到到记录清清楚，按按时修复复。◆请顾客或或代顾客客填写维维修服务务单中有有关部分分内容（如如：最终终用户名名，联系系电话等等）；；◆提醒顾客客因手机机维修可可能导致致机内储储存的信信息消失失，注意意保存重重要信息息；◆服务人员员根据客客户描述述填写《维维修记录录单》中中“故障现现象”，并由由维修人人员填写写故障确确认，维维修方法法和更换换配件明明细；◆告知顾客客等候的的时间，建建议顾客客可到休休息区内内等候或或告知顾顾客修好好后电话话通知取取机；◆机器修好好后，前前台接待待人员重重新检测测机器确确认无其其他故障障后，仔仔细填好好维修服服务记录录单，及及时通知知顾客（如如顾客不不在，应应立即电电话通知知顾客），用用户签字字后取机机；◆向顾客明明确解释释维修结结果，令令顾客满满意；◆对于检测测非保修修机器，应应及时与与最终用用户取得得联系，告告之具体体情况，解解释相关关的政策策，征得得用户同同意后方方可维修修。5.贴心服服务标准服务用用语：您对维修后后的手机机还满意意吗？是是否还有有其它问问题，我我可以为为您解答答。很抱歉！您您的手机机检测后后发现ＸＸＸＸ问问题，我我们现在在无法解解决，但但我们会会和ＸＸＸＸ联系系，在ＮＮ长时间间内给您您一个满满意的答答复，可可以吗？？很抱歉！您您的手机机经检测测发现不不在保修修范围内内，但我我们可以以给你提提供有偿偿服务，您您可以看看一下我我们手机机配件的的价格表表（解释释相关政政策）。谢谢！请您您签字取取机。具体内容：：善始善终，让让顾客不不仅带走走满意，还还带走对对服务的的欣慰，给给顾客留留下温馨馨的记忆忆，这是是保持客客户忠诚诚度的重重要保证证。◆前台接待待人员将将修好的的手机交交给顾客客并当面面试机，顾顾客满意意后在维维修服务务记录单单取机签签名处签签字，将将维修服服务记录录单（用用户联）交交给顾客客，同时时提醒顾顾客以后后有问题题可凭此此维修单单处理；；◆向顾客讲讲述对机机器进行行何种维维修的，并并告之在在今后使使用时应应需注意意的问题题。6.感谢顾顾客标准服务用用语：您对我们的的服务还还满意吗吗？如您您觉得我我们有什什么需要要改进的的，欢迎迎您及时时告诉我我们。您手机在今今后使用用过程中中如有问问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们们很乐意意为您服服务。具体内容：：前来维修的的顾客是是出于对对我们的的信任，对对顾客的的要求和和问题表表示诚恳恳的感谢谢。◆再次向顾顾客表示示如有问问题，欢欢迎随时时联系；；◆面带微笑笑，感谢谢顾客光光临；◆前台接待待人员应应及时将将维修单单录入电电脑，并并将维修修单存档档，每月月将维修修服务记记录单汇汇总寄至至当属客客服中心心；◆对现场未未能及时时解答的的问题，应应与组长长等相关关负责人人及时联联系，在在取得答答案后及及时回复复顾客；；单元二：标标准用语语TCL授权权服务网网点接待待常见服服务用语语汇总欢迎：◆先生/小小姐，欢欢迎光临临；◆您好，请请问有什什么事情情可以帮帮到您；；◆我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），可可以为您您提供手手机的保保修及维维修服务务；◆先生/小小姐，您您好！如需修修理手机机，这边边请；检查/维修修：◆您用的这这款手机机式样挺挺好看的的，请您您稍等，我我先帮您您登记，让让维修工工程师检检查一下下；◆请问您在在使用手手机时，遇遇到什么么困难了了吗；◆请问您的的手机是是什么时时候购买买的；◆请问您的的手机还还有没有有其它的的问题呢呢；◆请您稍等等一下，我我们马上上就帮您您把手机机修好，休休息区有有一些杂杂志，您您可以看看一看，休休息一下下；◆麻烦您填填写一下下《维修修记录单单》，好好吗；◆我们会尽尽快修好好您的手手机，维维修时间间大约需需要XXX分钟；；◆请问您是是在这里里等候还还是等手手机修复复后，我我们电话话通知您您呢；◆您是否还还有其它它的联系系方式，以以方便我我们能及及时联系系您；◆对不起！！您的手手机故障障不属于于保修范范围，如如您要修修理的话话，需要要交手机机维修费费用和配配件费用用的；取机：◆您好！请请问您是是来取手手机的吗吗？◆请把您手手机的取取机单给给我看一一下好吗吗？◆这是您的的手机，请请检查一一下吧；；◆能否占用用您的一一点时间间，请您您填写一一下《天天使服务务跟踪卡卡》；◆谢谢，请请您签字字取机；；收费：（针针对保外外机器）◆请您到这这边交费费，谢谢谢；◆对不起！！请问您您有零钱钱吗？◆收您XXX元，找找您XXX元，请请您收好好；再见：◆请问您对对我们的的服务满满意吗？？如您得得我们有有什么地地方需要要改进的的，欢迎迎您随时时告诉我我们，谢谢谢；◆谢谢，您您的手机机在今后后的使用用过程如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务；；◆谢谢，再再见；特殊情况：：◆像您的手手机此种种情况确确实比较较特殊，我我们以前前没有遇遇到过，不不过，请请放心！！我们一一定会尽尽量帮助助您解决决的；◆由于您手手机出现现的这种种问题不不属于我我们保修修范围，所所以需要要您承担担维修费费用和配配件费用用。（向向用户解解释相关关的政策策）单元三：标标准服务务流程TCL授授权服务务网点前前台接待待服务流流程：用户光临用户光临询问用户需求送交技术人员处理送交技术人员处理填写《维修记录单》，向用户了解相关的资料判断故障原因填写《维修记录单》，向用户了解相关的资料判断故障原因:估计维修价格及维修时间，检测保内或保外保外保外用户同意报价用户同意报价让最终用户签相关协议后，方可进行维修让最终用户签相关协议后，方可进行维修用户不同意报价维修用户不同意报价维修经检测，属于TCL保修范围经检测，属于TCL保修范围再次送交维修技术人员维修（注:进水、摔坏保外机器附带最终用户签字的相关协议）再次送交维修技术人员维修（注:进水、摔坏保外机器附带最终用户签字的相关协议）维修技术人员接机，进行维修并填写维修记录单相关部分将手维修技术人员接机，进行维修并填写维修记录单相关部分将手机交还客户维修技术人员将修后的机器及维修记录单送交前台接待员测试通过继续查找原因并进一步分析，维修测试通过继续查找原因并进一步分析，维修前台接机，通知用户签字取机（保外用户:交款，开发票）前台接机，通知用户签字取机（保外用户:交款，开发票）需用户填写天使服务跟踪卡，调查满意度需用户填写天使服务跟踪卡，调查满意度前台接待受受理情景景：咨询用户：：接待人员：：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营多多种品牌牌售后::您好!!这里是是手机售售后服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?）顾客：你好好！是TTCL手手机售后后服务吧吧，我的的TCLL31888手机机出现无无法查询询话费问问题，该该怎么办办呢？接待人员：：先生/小小姐，您您好！请请您先不不要着急急，请把您您的手机机给我看看一下，好好吗？顾客：好的的。接待人员：：请问先先生，怎怎么称呼呼您？顾客：我姓姓陈。接待人员：：陈先生，（检查后后）您好！您您的手机机出现此此种现象象是功能能设置错错误，不不属于手手机质量量问题，不不用担心心，我调调试给您您看。（调试后）现现在可以以正常使使用了，请请您试一一下。顾客：（用用户测试试后，一一切正常常），谢谢谢啦！！接待人员：：不必客客气！请请问您还还有什么么问题吗吗？顾客：没有有啦！接待人员：：陈先生，您您的手机机在今后后的使用用过程中中如有问问题，欢欢迎您随随时与我我们联系系，我们们很乐意意为您服服务。顾客：谢谢谢！接待人员：：您别客客气，这这是我们们应该做做的，您您走好，再再见！建议用户：：接待人员：：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营多多种品牌牌售后::您好!!这里是是手机售售后服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?）顾客：你好好！是TTCL手手机售后后服务吧吧？接待人员：：是的，先先生/小小姐，请请问有什什么问题题需要帮帮忙吗？？顾客：是这这样的，我我购买了了一台TTCL331888的手机机，其它它方面使使用良好好，但发发现此手手机无录录音功能能，跟其其型号的的手机都都没有办办法比，感感觉有点点差，所所以我建建议你们们公司在在此款手手机原先先的功能能基础上上，增加加录音功功能。接待人员：：请问先生生怎么称称呼您？？顾客：我姓姓陈。接待人员：：陈先生，您您好！我我们的产产品各有有所长，不不同规格格和型号号的产品品是用来来满足不不同的消消费者的的需求的的。感谢谢您对TTCL手手机的支支持，同同时也非非常感谢谢您给我我们公司司提出的的宝贵建建议，我我们会将将您的建建议及时时反馈有有关部门门妥善处处理的，并并希望在在今后，能能继续得得到您的的关心和和支持。接待人员：：陈先生，方方便留下下您的联联系方式式吗？顾客：（告告之联系系方式）。接待人员：：记录并并重复一一遍所记记录的内内容，核核实准确确性。接待人员：：再次感感谢您对对TCLL手机的的支持，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务的的，再见见！顾客：再见见！表扬用户：：接待人员：：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营多多种品牌牌售后::您好!!这里是是手机售售后服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?）顾客：你好好！是TTCL手手机售后后服务吧吧？接待人员：：是的，先先生/小小姐，请问有有什么问问题需要要帮忙的的吗？顾客：是这这样的，上上次我买买的TCCL31188手手机出现现了故障障，送至至我们这这里来维维修，你你们工作作人员小小陈很热热情，而而且很快快就帮我我把手机机的故障障排除了了，此次次我是特特意来谢谢谢她的的。热线员：请请问先生生，怎么称称呼您呢呢？您能能跟我说说说具体体的情况况吗？顾客：我姓姓陈，是是这样的的……热线员：（重重复一遍遍用户所所述的内内容，确确定准确确性）热线员：陈陈先生，谢谢您您的支持持与称赞赞，您的的满意就就是对我我们工作作的最大大支持，我我会及时时把您的的话转告告给小陈陈的，请请您放心心！顾客：恩，谢谢谢你呀呀！热线员：不不必客气气的，请请问您还还有什么么问题需需要帮助助？顾客：没有有啦！热线员：陈陈先生，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，再再见！投诉用户：：接待人员：：早上好好！（您您好），我我们这里里是TCCL手机机（XXX）授权权服务中中心（特特约服务务站），请请问有什什么可以以帮到您您？（如经营多多种品牌牌售后::您好!!这里是是手机售售后服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?）顾客：什么么手机呀呀，老是是出问题题，维修修了几次次，还是是没有修修好。接待人员：：先生/小小姐，您您先别着着急。请请您将具具体情况况介绍一一下好吗吗？顾客：跟上上次一样样，又出出现无网网络服务务的现象象，你们们看着办办吧。接待人员：：很抱歉歉！手机机给您添添麻烦了了。请问问先生怎怎么称呼呼您？顾客：我姓姓陈，维维修多次次了，老老是出现现问题，你你们到底底有没有有维修呀呀？质量量怎么这这么差？？接待人员：：陈先生,,您急切切的心情情我能够够理解//请消消消火慢慢慢讲，有有什么问问题我们们马上为为您解决决。未了解问题题时―您您急切心心情我能能够理解解，我可可以了解解一下您您具体遇遇到什么么问题吗吗？了解了问题题并可以以为用户户处理时时――您您急切的的心情我我能够理理解，请请不要着着急，我我正在处处理您的的问题，您您看这样样（告诉诉用户你你的处理理方案）处处理您觉觉得满意意吗？了解了问题题但无法法为用户户处理时时――您您急切的的心情我我能够理理解，而而根据………，我我们现在在能做的的是A，BB，C，您您看可以以选哪一一种方式式让我来来为您服服务？（登记维修修记录单单）您先先到休闲区区休息一一会儿吧吧。顾客：你们们弄快点点，我还还有事呢呢？接待人员：：陈先生，请请您放心心，我们们会在第第一时间核核实情况况，帮助助您解决决问题的的。顾客：嗯………接待人员：：（手机机修复后后）陈先生，您您好！您您的手机机已经修修复，请请您试用用一下吧吧。顾客：（测测试一切切正常）好了，希望下次不要再来了。接待人员：：很抱歉歉，给您您的使用用带来不不便了，您的手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务的，再见！第二章：前前台热线线受理服服务程序序基本须知：：热线电话是是与用户户沟通和和提供服服务的重重要途径径之一，热热线电话话服务行行为直接接反映了了我公司司服务水水平。礼貌地应答答来电的的几个步步骤：步骤一：有有电话铃铃响三声声之前应应答；步骤二：说说明你所所在部门门的名称称；步骤三：自自报姓名名或代号号；步骤四：询询问来电电者，你你是否可可以帮他他/她做做些什么么；礼貌地结束束通话的的几个步步骤：◆步骤一：：询问来来电者是是否还需需要进一一步帮助助；先生/小姐姐，您好好！请问问还有什什么可以以帮到您您？◆步骤二：：感谢对对方的来来电；先生/小姐姐，感谢谢您使用用TCLL手机，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，感感谢您使使用TCCL手机机，再见见！◆步骤三：：在肯定定的语气气中结束束通话；；先生/小姐姐，您的的手机是是设置问问题，不不属于手手机质量量问题，现现在手机机已经恢恢复正常常，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，感感谢您使使用TCCL手机机，再见见！有礼貌地请请来电者者等候的的几个步步骤：◆步骤一：：向对方方解释为为什么你你必须让让他/她她在电话话上等候候；如：先生//小姐，非非常抱歉歉！您询询问的是是技术方方面问题题，我请请技术工工程师为为您解答答，好吗吗？◆步骤二：：询问来来电者是是否愿意意等候一一段时间间？假若若愿意；；◆步骤三：：提醒对对方别挂挂上电话话；◆步骤四：：让对方方等候，每每过300秒钟，向向来电者者作一提提醒；◆步骤五：：当再次次回答时时，感谢谢对方耐耐心等候候电话，假假若对方方不想等等下去；；◆步骤六：：询问有有什么话话要留下下，假若若对方不不想留言言；◆步骤七：：询问对对方想不不想再打打电话；；◆步骤八：：结束通通话；有礼貌地代代转电话话的几个个步骤：：◆步骤一：：询问来来电者是是否需要要将电话话转到其其他部门门或其它它人，如如对方回回答“是的”；◆步骤二：：向来电电者说明明将代转转电话；；◆步骤三：：将电话话拨到来来电者要要通讯的的部门，告告知有来来电的信信息，并并请对接接听来电电；◆步骤四：：告知来来电者电电话已接接通；假如来电者者请你代代转电话话：首先先需了解解来电者者必要的的信息，如如姓名、单单位以及及要通话话的部门门或人员员等………告知来电者者需占线线等候有礼貌地记记录确切切信息的的几个步步骤：◆步骤一：：询问来来电者你你是否可可以提供供帮助；；◆步骤二：：在留言言条上记记下有关关信息；；如：您反映映的问题题我已经经记录下下来了，请请您放心心，我们们一定会会为您妥妥善处理理的！◆步骤三：：询问来来电人的的姓名、所所有公司司及电话话号码；；如：为了准准确为您您提供服服务，请请将您的的联系电电话和详详细地址址告诉我我好吗？？◆步骤四：：询问是是否有话话要留下下；如：请问还还有什么么可以帮帮到您？？◆步骤五：：核实主主述情况况；如：请把用用户所描描述的情情况复述述一遍◆步骤六：：询问对对方回电电话的最最佳时间间；如：请问您您什么时时间方便便我们电电话与您您联系呢呢？◆步骤七：：告诉对对方你将将把他的的留言转转给适当当的人；；如：请您放放心！我我会及时时将您的的留言转转交给XXX的◆步骤八：：结束通通话；如：非常感感谢您的的来电，再再见！◆步骤九：：记下通通话的日日期/时时间；◆步骤十：：在留言言条上签签名；◆步骤十一一：通过过一定渠渠道把留留言条转转给适当当的人；；有礼貌地应应付麻烦烦的来电电的几个个步骤：：步骤一：仔仔细听电电话，记记下有关关事实；；◆步骤二：：不要中中途打断断来电；；◆步骤三：：核实有有关的事事实；◆步骤四：：对来电电者表示示同情（如如：先生生/小姐姐，您的的心情我我能够理理解）；；◆步骤五：：判断你你本人是是不是处处理这件件事情的的适当人人选，如如果由别别人来处处理这个个电话，则则……；◆步骤六：：查明可可以处理理这个电电话的适适当人选选；◆步骤七：：告知可可能帮助助解决问问题的人人有关这这次电话话的情况况；◆步骤八：：把电话话转过去去；有礼貌地甄甄别查询询电话的的几个步步骤：◆步骤一：：判断来来电者究究竟是否否需要了了解的情情况；◆步骤三：：记录下下来电有有关情况况；◆步骤四：：询问来来电想了了解情况况的原因因；◆步骤五：：告诉来来电者，你你将会把把他的要要求转告告适当的的人员，并并且他会会回电话话给来电电者；◆结束通话话；前台热线受受理情景景：咨询用户：：热线员：您您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多种种品牌售售后:您您好!（单单位名称称）维修修/服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?顾客：是TTCL手手机售后后服务吧吧，我想想咨询TTCL的的服务承承诺是什什么？热线员：您您好！请请问先生生/小姐姐，您贵贵姓？顾客：我姓姓陈。热线员：陈陈先生，您您好！我我们公司司的服务务承诺是是七天包包退，330天包包换，一一年保修修，全国国联保。顾客：还想想再问一一下，TTCL7718手手机如何何设置上上网呢？？热线员：11.由热热线员告告诉具体体的设置置及操作作2.对不起起！您咨询询的技术术问题，我让技技术工程程师为您您解答，好吗？或者请您拨拨打电话话*****，或或请您留留下联系系电话，我们稍稍后给您您回复。顾客：告之之具体的的联系方方式。热线员：（重重复用户户所留的的联系方方式，确确保准确确性）稍稍后我们们会在第第一时间间回复您您的，请请放心！！感谢您的来来电,再再见!待对方挂断断电话后后，热线线员再挂挂断建议用户：：热线员：您您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多种种品牌售售后:您您好!（单单位名称称）维修修/服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?顾客：你好好！是TTCL手手机售后后服务吧吧？热线员：是是的，先先生/小小姐，请问有有什么问问题吗？？顾客：是这这样的，我我购买了了一台TTCL331888的手机机，其它它方面使使用良好好，但发发现此手手机无录录音功能能，跟其其型号的的手机都都没有办办法比，感感觉有点点差，所所以我建建议你们们公司在在此款手手机原先先的功能能基础上上，增加加录音功功能。热线员：请请问先生生/小姐姐，怎么么称呼您您？顾客：我姓姓陈。热线员：陈陈先生，我我们的产产品各有有所长，不不同规格格和型号号的产品品是用来来满足不不同的消消费者的的需求的的。感谢谢您对TTCL手手机的支支持，同同时也非非常感谢谢您给我我们公司司提出的的宝贵建建议，我我们会将将您的建建议及时时反馈有有关部门门妥善处处理的，希希望在今今后，您您能够继继续关心心和支持持TCLL。顾客：好的的，那没没什么事事情了。热线员：陈陈先生，方方便留下下您的联系方方式吗？？顾客：（告告之联系系方式和和姓名）热线员：（记记录并重重复一遍遍所记录录的内容容，核实实准确性性）。顾客：可以以了吧，再再见！热线员：陈陈先生，再再次感谢谢您对TTCL手手机的支支持，您您的手机机在今后后使用过过程中如如有问题题，欢迎迎您随时时与我们们联系，我们很乐意为您服务,感谢您的来电,再见!待对方挂断断电话后后，热线线员再挂挂断表扬用户：：热线员：您您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多种种品牌售售后:您您好!（单单位名称称）维修修/服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?顾客：你好好！是TTCL手手机售后后服务吧吧？热线员：是是的，先先生/小小姐，请问有有什么问问题吗？？顾客：是这这样的，上上次我买买的TCCL31188手手机出现现了故障障，送至至我们这这里来维维修，你你们工作作人员小小陈很热热情，而而且很快快就帮我我把手机机的故障障排除了了，此次次我是特特意来谢谢谢她的的。热线员：请请问先生生，怎么称称呼您那那？您能能跟我说说说具体体的情况况吗？顾客：我姓姓陈，是是这样的的……热线员：（重重复一遍遍用户所所述的内内容，确确定准确确性）热线员：陈陈先生，谢谢您您的支持持与称赞赞，您的的满意就就是对我我们工作作的最大大支持，今今后还有有什么需需要，请请您随时时与我们们联系，我我们很乐乐意为您您服务，同同样我也也会把您您的话转转告给小小陈的，请请您放心心！顾客：嗯，谢谢谢你呀呀！热线员：不不必客气气的，请请问我还还可以帮帮到您什什么？顾客：没有有啦！热线员：陈陈先生，感感谢您的的来电,,再见!!待对方挂断断电话后后，热线线员再挂挂断投诉用户：：热线员：您您好！TTCL手手机服务务热线，请问有什么可以帮您？左手拿起电电话，话话筒与嘴嘴保持55-6CCM距离离，准备备好笔和和电话记记录本。如经营多种种品牌售售后:您您好!（单单位名称称）维修修/服务务中心,,请问有有什么可可以帮到到您?顾客：什么么手机呀呀，老是是出问题题，维修修了几次次，还是是没有修修好。热线员：先先生/小小姐，您您先别生生气。请请您将具具体情况况介绍一一下。顾客：跟上上次一样样，又出出现无网网络服务务的现象象，你们们看着办办吧。热线员：很很抱歉！！手机给给您添麻麻烦了。先先生/小小姐，请请问您贵贵姓？顾客：我姓姓陈，维维修多次次了，老老是出现现问题，你你们到底底有没有有维修呀呀？质量量怎么这这么差热线员：陈陈先生,,您急切切的心情情我能够够理解，您的问题我们马上为您解决。未了解问题题时―――您急切切的心情情我能够够理解，我我可以了了解一下下您具体体遇到什什么问题题了吗？？了解了问题题并可以以为用户户处理时时――您您急切的的心情我我能够理理解，请请不要着着急，我我正在处处理您的的问题，您您看这样样（告诉诉用户你你的处理理方案）处处理您觉觉得满意意吗？了解了问题题但无法法为用户户处理时时――您您急切的的心情我我能够理理解，而而根据………，我我们现在在能做的的是A，BB，C，您您看可以以选哪一一种方式式让我来来为您服服务？向用户分析析一下无无网络服服务出现现的原因因。顾客：用户户告之不不受外界界因素影影响。热线员：陈陈先生，由由于现在在无法看看到手机机，无法法给予您您肯定的的回复，为为了能更更好的解决您手手机出现现的问题题，建议议您将手手机送到到我们这里里，专业业的工程程师会仔仔细检查查您的手手机，确认一一下产生生故障的的原因好好吗？顾客：嗯，好好吧。热线员：请请您记一一下我们们的地址址（或电电话号码码）：XXXXXX，您您清楚了了吗？顾客：嗯，知知道了。热线员：陈陈先生，我我的工号号是XXX号，到到时您可可直接与与我联系系，我们们会及时时解决您您手机的的问题。感谢您的来来电，再再见！顾客：再见见！待对方挂断断电话后后，热线线员再挂挂断TCL授权权服务网网点热线线受理服服务流程程：用户、经销商、相关职能部门用户、经销商、相关职能部门热线员使用规范用语，电话需在三响内接起热线员使用规范用语，电话需在三响内接起重点问题重点重复，进行重点记录重点问题重点重复，进行重点记录调试问题质量问题问题处理调试问题质量问题问题处理热线员分析，结合国家三包规定，TCL服务承诺及实际情况，安抚用户，保证用户热线员分析，结合国家三包规定，TCL服务承诺及实际情况，安抚用户，保证用户满意热线员解答热线员解答告之用户工程师的热线电话XX，征求用户同意后，进行转接工作。NOOK告之用户工程师的热线电话XX，征求用户同意后，进行转接工作。NOOKOK手机恢复正常OK手机恢复正常NONO告之用户服务网点联系方式，建议用户将手机送至服务网点检测并解决告之用户服务网点联系方式，建议用户将手机送至服务网点检测并解决先生/小姐，您的手机在今后的使用中，如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，感谢您的来电，再见！先生/小姐，您的手机在今后的使用中，如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务，感谢您的来电，再见！指派专人负责对用户定期回访、存档，关注用户手机使用情况。指派专人负责对用户定期回访、存档，关注用户手机使用情况。处理技技巧篇第一章：处处理方法法特别用户共共同的特特点是争争做无拘拘无束的的上帝掌握有效处处理用户户的方法法，首先先要遵循循处理投投诉的基基本原则则：处理投诉、抱抱怨的态态度◆设身处地地地倾听听客户的的意见；；◆应该认识识到，通通过处理理投诉能能够获得得销售的的机会；；◆对于客户户的投诉诉不可感感情用事事；◆耐心的听听取用户户的话语语，直到到最后；；◆克制自己己的情绪绪，不同同客户争争辩，应应让客户户把话讲讲完，对对客户的的遭遇表表示同情情、感谢谢客户对对公司的的关心与与信任；；◆真正关心心问题，立立即对投投诉进行行处理；；◆不可先入入为主；；◆辞别时不不要忘记记致谢；；处理客户抱抱怨时的的10项项注意事事项：◆克制自己己的情绪绪；◆要有自己己代表公公司的感感觉，不不损害公公司的利利益，维维护公司司的整体体形象，不不可以超超权允诺诺给客户户物质方方面的补补偿，如如果做不不到的，可可通过对对客户的的关心、体体谅、照照顾和优优质的服服务来解解决；◆以客户为为出发点点；◆以第三者者的角度度保持冷冷静；◆倾听：集集中精力力，耐用用心而仔仔细的倾倾听；◆迅速第一一：立即即采取行行动；◆“诚意”是对待待客户抱抱怨的最最佳方案案：真心心诚意的的帮助客客户解决决总是同同情客户户的处境境，设身身处地的的站在客客户立上上努力分分辨和满满足他们们的需求求，满怀怀诚意的的帮助用用户解决决问题；；◆就算是客客户的错错，也是是以该客客户满意意为目标标解决问问题；◆必须恢复复客户的的信赖感感；◆绝对不要要与客户户为敌；；处理上门投投诉的用用户◆找上门来来需要解解决问题题的用户户，一般般是有所所不满和和困难，因因此可能能产生抱抱怨或申申诉，我我们要站站在用户户的立场场上，充充分理解解用户的的心情，急急用户之之所急，体体谅用户户的心情情。体谅客户情情绪包括括：目前注视用用户，表表示关切切和理解解；仔细倾听用用户讲述述，不插插话，不不辩解，不不打断对对方谈话话；对客户的不不满和遭遭遇表示示同情和和不安；；保持客观公公正，不不先入为为主，坚坚持实事事求是；；如自己企业业确有过过失或错错误，应应坦率地地予以承承认，并并向客户户表示歉歉意；◆对于客户户需要解解决的，服服务人员员应积极极承担解解决问题题的责任任，表现现出诚恳恳相助，主主动与客客户解决决问题的的态度；；承担解决问问题的责责任包括括：对于客户提提出的问问题做好好记录，说说明你将将认真对对待；再次向客户户保证，他他的问题题可以得得到解决决；感谢客户提提出的问问题，使使你获得得了宝贵贵的信息息，并使使你注意意到这个个问题；；表现出恰当当的自信信和积极极主动；；表现紧迫感感，说明明你将快快捷的处处理问题题；处理特殊客客户的技技巧（上上）大多数客户户都是愉愉快的、平平和的、易易于沟通通和善解解人意的的。但有有时候客客户也会会变得愤愤怒、沮沮丧、很很不耐烦烦，某些些用户甚甚至表现现出不可可理喻的的，这样样的客户户，是客客服代表表工作压压力的一一个重要要来源，而而困难客客户又可可以细分分以下三三种：1.投诉的的客户；；2.脾气、性性格特别别的客户户；3.骚扰客客户（或或非用户户）；作为客服代代表，你你不能控控制客户户的行为为，但你你能控制制自己的的反应，并并不断加加强自己己的技能能与技巧巧处理甚甚至是最最特殊的的客户。在处理特殊殊客户的的时候，最最重要的的一点就就是所谓谓的移情情于客户户，这种种意味着着你必须须积极的的倾听你你的客户户并努力力去了解解客户失失望或发发怒的真真正原因因，然后后，你必必须在着着手解决决总是之之前先走走入客户户的真实实世界。同同时你必必须控制制好自己己的情绪绪，保持持平静并并懂得缓缓解压力力。接下来，将将针对不不同类型型的困难难客户谈谈不同的的处理技技巧。投诉客户的的处理技技巧对任何企业业来讲，如如何处理理投诉客客户都是是一件重重要的事事，因为为如果一一个投诉诉没有得得到很好好的处理理，客户户会转而而购买竞竞争对手手的产品品，客户户也会将将他的不不愉快经经历转告告亲朋友友与同事事，没有有客户投投诉时会会是高兴兴，热情情的，但但当有投投诉时，客客服代表表有责任任认真对对待，并并让客户户感到他他是受欢欢迎的，并并且他对对企业来来讲是非非常重要要的客户户。失去一位位顾客的的代价1个人大声抱怨1个人大声抱怨二个人有”严重二个人有”严重”的问题，但未发出抱怨声影响越来越深宣传力度慢慢扩大影响越来越深宣传力度慢慢扩大从倾听开始始倾听是解决决问题的的前提，在在倾听投投诉客户户的时候候，不但但要听他他表达的的内容还还要注意意他的语语调与音音量，这这有助于于你了解解客户语语言背后后的内在在情绪，同同时，要要通过解解释与澄澄清确保保你真正正了解了了客户的的问题。例例如，你你听了客客户反应应的情况况后，根根据你的的理解向向客户解解释一遍遍：“王先生，您您的意思思是：一一周前买买了我们们的手机机，但发发现有时时会无信信号的现现象，您您已到我我们的维维修网点点检测过过了，但但检测结结果没有有任何问问题，今今天，此此现象再再次发生生，您很很不满意意，要求求我们给给你更换换新机。”向客户澄清清：“请问对对吗？”认真倾听客客户，向向客户解解释他所所表达的的意思并并请教客客户我们们的理解解是否正正确，都都向客户户显示你你对他的的尊重以以及你真真诚的想想了解问问题，这这也给客客户一个个机会去去重申他他没有表表达清晰晰的地方方。认同客户的的感受客户在投诉诉时会表表现出烦烦恼、失失望、泄泄气、发发怒等各各种情感感，你不不应当把把这些表表现当做做是对你你个人的的不满，特特别是当当客户发发怒时，你你可能心心里会想想：“凭什么么对着我我发火，我我的态度度这么好好。”要知道道愤怒的的情感通通常都会会潜意识识中通过过一个载载体来发发泄。你你一脚踩踩在石头头上会对对石头发发火―――－当然然，这不不是石头头的错―――－可可还是飞飞起一脚脚又踢远远之，有有时你找找不到发发泄的对对象，只只好骂自自己，因因此对于于愤怒，客客户仅是是把你当当成了倾倾听的对对象。客户的情绪绪是完全全有理由由的，是是理应得得到极大大的重视视和最迅迅速、最最合理的的解决的的。所以以让客户户知道你你非常理理解他的的心情，关关心他的的问题。“王先生，对对不起让让您感到到不愉快快了，我我非常理理解您此此时的感感受”无论客户是是否永远远是对的的，至少少在客户户的世界界里，他他的情绪绪与要求求是真实实的，客客服代表表只有与与客户的的世界同同步，才才有可能能真正了了解他的的问题，找找到最合合适的方方式与他他交流，从从而为成成功的奠奠定基础础。我们有时候候会说道道歉时很很不舒服服，因为为这似乎乎老是在在承认自自己有错错，说声声“对不起起”，“很抱歉歉”并不一一定表明明你或公公司犯了了错误，这这主要表表明你对对客户不不愉快经经历的遗遗憾和同同情。不用担心客客户会因因得到你你的认可可而越发发的强硬硬，表示示认同的的话会将将客户的的思绪引引向关注注问题的的解决，所所以接下下来，客客服代表表会：表示愿意提提供帮助助“让我看一一下该如如何帮助助您！”“我很愿意意为您解解决问题题”正如前面所所说，当当客户正正在关注注问题的的解决时时，客服服代表体体贴的表表示乐于于提供帮帮助，自自然会让让客户感感到安全全、有保保障，从从而进一一步消除除对立情情绪，取取而代之之的是依依赖感。问题澄清了了，客户户的对立立情绪减减低了，客客服代表表接下来来要做的的就是为为客户提提供解决决方案。解决问题针对客户投投诉，每每个公司司都应有有各种预预案或称称解决方方案，客客服代表表在提供供解决方方案时要要注意以以下几点点：为客户提供供选择：：通常一一个问题题的解决决方案都都不是唯唯一的，给给客户提提供选择择会让客客户感到到受尊重重，同时时，客户户选择的的解决方方案在实实施的时时候也会会得到来来自客户户方的更更多认可可和配合合；诚实的向客客户承诺诺：能够够及时的的解决客客户的问问题当然然是最好好，但有有些问题题可能比比较复杂杂或特别别，客服服代表不不确信该该如何为为客户解解决，如如果你不不确信，不不要向客客户作任任何承诺诺，而是是诚实的的告诉客客户情况况有点特特别，你你会尽力力帮客户户寻找解解决的方方法，但但需要一一点时间间，然后后约定给给客户回回电话的的时候，你你一定要要确保准准时给客客户回话话，即使使到时你你仍不能能帮客户户解决，也也要准时时打电话话向你的的客户解解释问题题进展，表表明自己己所做的的努力，并并再次约约定给客客户答复复的时间间。同向向客户承承诺你做做不到的的事相比比，你的的诚实会会更容易易得到客客户的尊尊重；适当的给客客户一些些补偿：：为了弥弥补公司司操作中中的一些些失误，可可以在解解决客户户问题之之外给一一些额外外补偿，很很多企业业都会给给客服代代表一定定额授权权以灵活活处理，但但要注意意的事一一定要一一是先将将问题解解决，二二是改进进工作要要避免今今后发生生类似的的问题；；处理特殊客客户的技技巧（中中）脾气和性格格表现特特别的客客户有些客户易易发怒，有有些常常常表现不不友好，有有些喜欢欢喋喋不不休，有有些反应应比较迟迟钝，我我们不可可能用同同一方式式对待所所有这些些特点各各异的客客户，要要知道不不当处理理令你用用更多时时间与精精力，同同时不满满的客户户还会告告诉更多多的人，对对公司的的形象与与业务造造成伤害害，同时时，我们们自己的的压力与与紧张状状况都会会上升，对对职业造造成负面面作用。见得最多的的一定是是发怒客客户，有有些是天天生火气气大，但但更多可可能是我我们的工工作有所所过失，首首先，客客户会向向你讲述述他的不不满或他他的问题题，了解解客户发发怒的原原因并作作一些解解释，让让客户理理解，使使客户逐逐渐平静静下来并并产生信信任感，知知道你会会尽你的的全力来来帮助客客户。客户：“我我不是来来听音乐乐的，你你们的电电话这么么久才接接通”客服代表：：“抱歉让让您等候候，今天天的来电电咨询的的客户较较多，请请谅解，请请问我能能帮助你你吗？”客户：“我我已经打打过三次次电话了了，你们们究竟能能不能修修好我的的手机？？”客服代表：：“抱歉这这次的情情况是特特别了一一些，让让我查一一下您手手机的历历史维修修记录，以以便找到到最快的的方式为为您解决决。”如果你没有有了解到到客户的的情绪或或客户发发怒的原原因，客客户会变变得更加加生气，他他会认为为你根本本不明白白问题出出在哪里里，换句句话说，他他会认为为根本没没有在听听他讲话话，有时时，即使使你认为为问题已已经很清清楚了，可可对方不不这样认认为：客户：“你你压根就就没有听听清楚，我我的问题题．．．．．．．．．．．．”记住，永远远不要和和发怒的的客户去去争论，即即便你完完全了解解对方的的意思，也也不要去去反驳，要要避免用用威胁，官官腔或无无法提供供选择和和帮助的的态度，除除了我们们一直强强调的各各项原则则与技巧巧外，还还可以用用以下一一些方式式：＂何时＂提提问：一个在火头头上的发发怒者是是无法进进入“解决问问题”的状况况的，我我们要的的首先是是逐渐使使对方的的火气减减下来，对对于那些些非常难难听的抱抱怨，应应当用一一些“何时”问题来来冲谈其其中的负负面部分分：客户：“你你们就是是根本瞎瞎胡搞，不不负责任任！”客服代表：：“请问您您什么时时候开始始感到我我们的服服务没能能及时替替您解决决这个问问题？”而不当的反反应是，如如同我们们司空见见惯的回回答：“我们怎怎么瞎胡胡闹了？？”转移话题：：当对方按照照他的思思路在不不断地发发火指责责时，可可以抓住住一些其其中略为为有关的的内容扭扭转方向向，缓和和气氛。客户：“你你们怎么么能这么么处理问问题呢，要要这么多多的钱，我我的还要要供小孩孩子上学学呢？”客服代表：：“我理解解您，您您的孩子子有多大大啦？”客户：“嗯嗯．．．．．．．．．．．．．６岁岁半。”重复强调：：有时候客户户会听不不见你的的反应而而一直反反复发火火，指责责，你可可能需要要重点重重复强调调一两个个单词短短语直到到对方开开始对之之产生反反应。客户：（忽忽视反应应继续说说着．．．．．．．）客服代表：：“我知道道您很沮沮丧，让让我向您您解释一一下解决决问题的的方法，好好吗？”客户：（继继续不友友好的说说着．．．．．．．．）客服代表：：“的确很很令人沮沮丧，还还是让我我谈一下下您目前前面临问问题的解解决办法法吧。”客户：“对对呀，我我能不沮沮丧吗？？你说该该怎么办办呢？”无言等待：：也有的时候候你可能能需要不不说话或或等待，当当对方听听不到你你的声音音后会问问：“你还在在吗？”这时你你可能用用诸如提提问，移移动等方方式把对对话过程程加以控控制：“当然了了，我一一直在想想，你的的心情我我完全理理解，但但．．．．．．．．．．．．．”间隙转折：：另外一种让让客户息息怒的方方式或是是暂时停停止对话话，特别别是你觉觉得你也也需要找找有决定定权的人人做一些些决定或或变通：：“请稍候，让让我来和和负责人人请示一一下，我我们还可可以怎么么来解决决这个问问题。”“如果您能能够稍等等一下，我我可以把把相关规规定再调调出来和和您一起起谈论一一下。”给定限制：：当然，有时时你虽经经很多尝尝试，对对方依然然出言不不逊，甚甚至不尊尊重你的的人格，你你可以转转而采用用较为坚坚定的态态度给对对方一定定限制：：“汪先生，我我非常想想帮助您您，但您您如果一一直这样样情绪激激动，我我只能和和您另外外约一个个时间来来谈论这这件事，您您看呢？？”适当上转：：尽力去处理理每一个个电话，但但是如果果你确实实需要，不不要怕向向你的主主管及相相关负责责人求救救，如客客户要求求你将电电话转给给经理，你你应用简简明的语语气向经经理描述述一下现现状，使使得对话话不要再再从头开开始，要要是系统统可行，你你可将通通话和你你的纪录录一同转转给主管管及相关关负责人人，不少少客户对对“领导”会给与与更多尊尊重，沟沟通可能能会就此此有转机机，处理理升级是是你的职职责之一一。处理特殊客客户的技技巧（下下）骚扰电话的的处理骚扰电话是是中国呼呼叫中心心所面临临的一特特殊问题题。对待待骚扰电电话没有有高深的的通知技技巧与做做法，一一是要识识别，二二是要处处理，三三是要尽尽量防止止再发生生。区别：相当大的一一部分骚骚扰电话话一开始始根本就就是胡说说八道，识识别较为为简单，但但也有一一部分装装成有需需求的客客户，有有些本身身就是客客户，开开始时找找些借口口东拉西西扯，然然后逐渐渐暴露不不良现象象，对客客服代表表来说，试试着引导导转回规规定主题题，当你你意识到到对方根根本对公公司产品品，服务务不感兴兴趣时就就可判定定为骚扰扰电话，一一般来说说，骚扰扰电话几几乎全为为男性，打打入时间间多在夜夜晚或中中午，感感觉上较较少从家家庭电话话打出，更更多是公公用电话话或单位位值班电电话中拨拨出。处理：当确认为骚骚扰电话话时，立立即将来来电终止止，客服服代表常常常怒不不可遏，被被气得想想对着话话筒大骂骂，千万万不要这这样做，触触发，感感觉被骚骚扰者的的激动反反应是骚骚扰者的的愉快感感之一，这这样反而而促使其其不断拨拨打，如如果你有有气要出出，可在在挂断电电话之后后，利用用公司的的条件，在在休息室室或出气气模拟物物上等发发泄一下下。防止再发生生：对付骚扰电电话的最最先考虑虑的技术术手段首首推来电电识别，有有了来电电识别，可可以协作作解决问问题。经典案例分分析篇案例一：张先生手机机于20001年年12月月10日日购机（机机型：TTCL883888，颜色色：香槟槟金，220022年元月月出现黑黑屏、自自动关机机现象，经经授权服服务网点点维修后后，继续续使用了了两个多多月，在在20003年33月122日又再再次出现现黑屏，自自动关机机现象。用用户现不不同意再再次维修修，要求求更换新新机或退退机，请请问张先生的的要求合合理吗？？依据是是什么？？假如您您作为一一名投诉诉处理专专员，您您将如何何处理，请请简述理理由和经经过？答案一：张先生的要要求不合合理，因因根据国国家新三三包规定定退机是是指购机机之日起起7日移移动电话话主机出出现《移移动电话话机商品品性能故故障表》，用用户可选选择退货货、换货货或修理理。换机机是主机机出现《移移动电话话机商品品性能故故障表》所所列性能能故障在在购机之之日起115日之之内，消消费者可可选择换换货或修修理，而而TCLL手机的的换机日日期比国国家三包包延长了了15天天至300日，用用户在保保修期内内并不能能提供盖盖章生效效的两次次维修记记录单，并并且第二二次维修修是跟购购机之日日起1年年3个月月之后出出现的黑黑屏，自自动关机机现象，所所以无论论是换机机或是退退机都是是不合理理的。答案二：假如我接到到这位张张先生的的投诉：：首先安抚用用户。让让用户先先发泄不不满，倾倾听用户户诉说，待待用户把把问题都都讲出来来以后，再再妥善处处理。同时在倾听听用户投投诉时，避避免消极极情绪，解解除对用用户的成成见,保保证自身身的服务务质量，尽尽量调整整自己的的心态，理理解用户户的需求求上，并并考虑如如何满足足用户的的需求，把把双方的的消极态态度变为为共同的的合作。站在张先生生的立场场上，理理解用户户的处境境，同时时表示理理解和同同情，对对他的情情况表示示抱歉，同同时把有有关国家家的三包包内容向向用户阐阐述，请请用户理理解我们们的权限限范围，然然后采取取积极的的合作态态度。与用户一起起商议，共共同制定定解决问问题的具具体方案案，妥善善与用户户解决问问题。案例二：XX市李先先生,购购了一部部TCLL82998手机机，使用用良好，后后来又再再次购买买一部TTCL331888手机。李李先生的的TCLL82998手机机在保期期修内耳耳机塞掉掉了，来来到服务务网点要要求保修修，服务务人员解解释不能能保修，李李先生认认为他是是我们的的忠实用用户为什什么不能能得到一一些特殊殊的照顾顾，第二二耳机塞塞了他也也不知道道，不是是他人为为造成的的，所以以在服务务站吵架架，并打打电话到到我们省省客服部部，客服服部工作作人员给给用户做做了解释释工作，用用户不认认可，又又在服务务站大吵吵大闹影影响特服服站正常常工作，特特服站又又向客服服部救助助，客服服部为了了不影响响特服站站正常运运作，让让用户满满意作出出让步给给予保修修，但此此时用户户的要求求又提高高了，要要求更换换其它型型号的新新手机，不不然投诉诉到总部部，客服服部给予予拒绝。李李先生过过了100多分钟钟拔了总总部电话话，直接接找总经经理，不不愿同总总公司热热线人员员交谈，热热线人员员争取给给李先生生解决问问题时，李李先生不不予理采采，挂断断两次电电话，最最后投诉诉到销协协：一、我我公司的的服务不不好；二二、产品品质量存存在问题题等；公公司热线线员在接接到当地地销协的的来电后后，以真真诚为用用户服务务的工作作热情，得得到了当当地消协协的认可可，消协协和用户户解释，最最终让用用户走了了。案例分析：：这是个比较较复杂的的我赢———你输输的游戏戏；可以分为三三个大段段：省客服部承承诺给用用户免费费保修时时应是：：你赢———我输输；用户要求更更换新机机，客服服部和总总公司拒拒绝用户户不满闹闹到消协协时：你你输———我也输输；到用用户在没没得到消消协的支支持时，又又成了：：我赢———你输输；这个案例中中做为热热线人员员和李先生生沟通中中注意了了几点：：接受投诉，做做问题的的解决者者；受用户情绪绪感染，控控制局面面；避免与用户户发生正正面冲突突，仔细细聆听用用户的来来电；在维护个人人自尊的的情况下下，仍然然保持低低姿态去去安抚用用户；这个案例看看似是我我赢———你输，但但作为企企业来说说这也是是个你输输——我也也输的案案例，怎怎么这么么说呢？？一、作作为公司司用户他他以后不不在购买买我们的的手机，我我们失去去了一个个永远的的用户，而而且还可可能在他他的宣传传下，将将一些潜潜在顾客客给打发发走了，调调查表明明，用户户满意他他会告诉诉他周围围的三到到五人，不不满意会会告诉十十人以上上，可想想而知我我们的损损失；作作为用户户他浪费费了金钱钱，投资资了精力力，却落落得这个个结果。当当然我们们不是为为了打败败一个用用户就算算赢，事事后我们们客服部部主动给给用户打打电话来来保修手手机，但但用户一一直推脱脱没有时时间而没没来，我我们就这这样失去去了一个个用户。案例三：2002年年4月330日，一一用户因因手机外外壳掉漆漆共更换换了四次次，于当当日来到到当地售售后服务务中心强强烈要求求退机，由由于值班班人员王王小姐在在处理用用户问题题时，缺缺乏经验验，与相相关人员员未取得得联系的的情况下下，未能能及时将将用户问问题解决决，并擅擅自将中中心大门门关闭，从从而引起起用户投投诉，次次日在媒媒体曝光光。处理结果：：当地分分公司和和客服中中心在事事后对此此事进行行了积极极的处理理，解决决了用户户问题，解解决了媒媒体问题题，制止止了事态态的进一一步扩大大。并已已对相关关责任人人作出处处罚。分析：处公司角度度：1、此事件件主要是是客服工工作人员员工作经经验不到到位，在在无法联联系相关关负责人人的情况况，使用用户投诉诉事情导导致曝光光，应加加强对各各服务人人员