组织与团队中的管理沟通课件(-238)

组织与团队中的管理沟通

ManagementCommunicatinginOrganizationsandTeams2目录管理沟通根底知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的根本技能五六3管理沟通的定义：为了一定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成一致的过程沟通语言非语言书面声音、语气肢体语言口头沟通方式分类不同沟通方式传递信息的能力4沟通的价值——良好的沟通可以对沟通对象和沟通者自己产生积极的影响，从而提高组织和团队的效率与活力态度与情绪提高响应的主动性立场与观点降低意见分歧程度内容系统性提高信息共享程度情感与关系增加依赖程度对事件的主导性培养领导能力，主导事态开展获得协作支持增加团队协作，完成任务对未来的预见性预先了解和准备,方案周密妥当心理健康与精神愉悦维护工作关系，建立良好的工作生活精神环境沟通过程对对象的影响对自身的影响5编码发送接收译码反响书面口头姿态表情语气态度措辞容量丧失失真延误过量不解误解疑心无视信息沟通传递过程模型及本卷须知注意反响语言选择注意非语言信息积极倾听控制情绪本卷须知How:决定信息发送的方法e-maill//面谈/会议/信函When:何时发送信息时间是否恰当What:确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言Who:谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪Where:何处发送信息？地点是否适宜6根本沟通模式播送传达会谈会议789互动游戏：忙碌的火车10知觉的特性知觉的选择性：由于人的背景、兴趣、经验、需要不同，人们往往只能选择性的看到事物的某个层面、某个层次、某个角度，如盲人摸象知觉的理解性：知觉不仅是对某一事物的感受，还包括对其赋予一定的意义。人们总是用自己现有的知识、经验和需要来理解事物。这可能会造成对客观事物的歪曲知觉的恒长性：人们根据社会舆论、偏见，常以性别、年龄、种族或所属社会的团体、国籍、社会地位等来判别对方，造成对客观事物的歪曲知觉防卫：人们对阻挠自己开展的信息，或者和自己的个性或定型的知觉不一致的信息，成心视而不见，不加理睬，或将输入的信息加以歪曲晕轮效应：是指在观察对象时，对其某个方面的品质或特征有非常突出的知觉，而掩盖了对其他方面的品质、特征的知觉。就是说此人某方面的信息起到了一种类似晕轮的作用，使观察者只能根据其个别方面来对其作全面评价先入效应：指最先给人留下的印象具有强烈的影响近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响11沟通的现实作用——在客户效劳体系的四个子系统中，每一局部的功能都需要依靠沟通实现组织系统信息系统〔CRM〕制度系统知识系统客户服务监督部门投诉受理部门客户培训部门信息收集部门内部培训部门档案管理信息技术部门统一协调部门服务观念专业知识沟通技巧档案系统收集与发布处理系统传递系统服务规范理赔标准服务流程技术维护部门绩效考核体系12售前效劳分为内部效劳和外部效劳，其中知识与信息类效劳必须通过沟通才能有效完成效劳对象研发生产知识信息效劳提供者销售财务采购效劳市场/效劳研发/销售研发/生产/财务/效劳销售/生产/采购生产/财务研发/生产/销售服务对象客户内部知识信息配件内部效劳外部效劳13顾客需要的并不是产品本身而是产品所携带的功能，因此通过沟通，帮助客户最充分地使用产品才能够最终赢得客户的信任售中系统吸引客户注意导购帮助制定购置决策培训外部效劳人员保证产品正确到位教会客户初步使用售后系统售前系统保证客户正确使用产品保证客户获得相关信息收集反映客户需求受理投诉其他有关事项购置产品安装调试培训有所使用可以使用自如使用可能实现局部实现完全实现行为顾客状态顾客需求14售前效劳的主要目的是引导客户发现产品，激发购置欲望，并帮助最终形成购置决策，主要内容包括准备完整的信息知识材料并解释说明售前效劳的支持作用发现产品了解企业信任企业购置决策搜索比较实际需求客户需求产品用途产品价格产品性能产品寿命效劳事项配件供给先进性售前效劳事项企业介绍产品说明效劳介绍历史客户展览广告网站15售中效劳的主要目的是尽最大可能帮助客户熟悉产品，并帮助客户将其安装调整到位、独立操作，主要内容是准备培训材料和产品说明售中效劳的支持作用运输装卸安装调试学习培训独立操作购置试车客户需求工艺控制技术开机/关机要求连续运行时间试车平安本卷须知故障处理根本调试手段帮助请求方式零配件供给地点售中效劳事项安装调试现场培训举办培训班图纸产品详细说明一般故障处理说明效劳人员联系方式产品危险性说明16售后效劳的主要目的和内容是帮助客户处理产品实际使用中产生的各种问题，使其充分利用产品，并尽量减少客户和自身损失售后效劳的支持作用大、小修重新调试产品换代购置决策设备运行退货新需求故障处理修理索赔换货事故处理原因调查责任分析协议解决诉讼解决客户需求工艺控制大小修试车调试手段故障处理事故处理运行性能变化隐患处理效劳事项调试培训定期回访调查针对性调查效劳联系方式故障处理程序事故处理程序其他相关事项17目录管理沟通根底知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的根本技能五六1819需要理解谁的意图——发现真正的沟通对象，正确判别心动因素选择沟通对象的因素组织职能分工是否指定？业务流程是否指定？是否具有权属关系？是否是具体事件的决策者？是否是沟通内容的相关执行人？是否是沟通内容的利益相关者？是否对沟通事件有间接影响？心动因素的根本特征与其利益相关与其观念相符或相悖？符合偏好？与其行为模式和习惯相符合？涉及感情？没有严重不良后果不是很难理解或操作过于烦琐20一般情况下，心动因素还与问题的紧要性或重要性有关主要问题：P1、P2、P3、P4次要问题：P5、P6、P7其他问题：P8、P9、P10、P11问题优先排序法PQM模型最紧要最不紧要最重要最不重要4321EDCBAP1P2P3P5P4P6P7p11P8P9p10521例外原那么需知原那么特殊的偏离方案的突发的不合政策的下属完成工作需要的关键的已经变动的有效管理沟通的两个原那么允许向下传递允许向上传递22倾听与交谈中的两个差异正常人的语速每分钟125个词；而人脑由13兆细胞组成，其思维的速度远远超过语言的速度，这意味着我们在倾听时，要求我们的大脑以一个极低的速度来倾听别人的话语，于是，大脑有一个空闲的时间这个空闲的时间差异导致了头脑中增加了许多并非听到的信息，这使得我们头脑中思考的、理解的事物与对方表达的内容并不一致能否利用好这一空闲时间，是决定我们是否可以集中精力倾听的关键因素由于环境和情绪的影响，我们的倾听能力受到感情因素的影响对于想听的，我们主动接受；对于不想听的，我们本能地排斥；感情起到了听觉过滤器的作用当我们有偏见时，会导致盲目，自动地反驳别人，提出问题为难别人，支持自己那些不成熟的观点。速度的差异感情过滤2324你觉得我们的产品好不好？你喜欢我们的产品吗？你打算买我们的产品吗？封闭式问题与开放式问题你觉得我们的产品怎么样？你喜欢我们产品的哪些方面？什么情况下你会购置我们的产品？封闭式问题〔不留余地〕开放式问题〔留有余地〕25演讲、汇报的角色选择与三项控制要素过度紧张过度兴奋过度压抑控制情绪控制时间控制现场气氛开场白的长度详略得当按时结束面对无人响应局部骚动控制面对当众质疑面对观众的三种角色教导者汇报者主持人强调权威与观点强调事实与观点强调调动他人热情26演讲、汇报的表达过程与演示内容吻合言简意赅吐字清晰控制语速与节奏使用简单明了的词汇注意不良口头禅插入故事调节气氛讲话时面向观众眼光看向后排左右环顾与扫视适度使用手势注意站立位置与角度适当走动身体语言语言忌交头接耳忌频繁的左顾右盼忌中途插话忌睡觉打盹记录演讲者错误使用纸条提醒演讲者辅助团队的要求27分组讨论：请各小组简单讨论后选一名代表来谈谈看法开放式问题与封闭式问题在和客户、上司、下属或其他同事沟通过程中的在怎样的条件下应该选择开放或封闭式问题？现实工作中的演讲与汇报角色你认为你在和客户沟通的过程中扮演的是哪一种角色？你认为在沟通过程中你表现得最好和最差的方面是什么？在哪些当众沟通的场合分别要扮演教导者、汇报者或主持人？28有效的会议准备会议日程会前商讨会议议程预先分发会议日程会议开始让与会者浏览会议日程建立具体开始、结束时间表围绕主题展开讨论给予所有人足够的鼓励保持平衡的风格鼓励各种建议的碰撞反对人身攻击做一个有效的听众善于收尾阻碍会议有效的典型问题令人烦恼的程度会议离题83%准备不足77%效率低下74%注意分散68%发言罗嗦62%会议延时60%缺乏参与59%实现会议的目标使用最少的时间令与会者满意有效会议的目标高效会议的12个要点29会议的两种类型要素与会者人数和人与会沟通过程会议室安排主持的最佳风格信息型会议任何数目需要了解信息的人单向交流,有提问机会教室形式权威式决策型会议小规模,12人或以下负责人或对会议有贡献的人所有与会者之间的相互讨论面向彼此-会议形式参与式强调的重点内容相互作用和问题的解决成功的关键计划并准备即将发布的信息支持开放\自由表达的氛围解决问题所需的知识是否分散在几个人手里？会议结果的成功贯彻是否需要几个人的承诺？人们之间的协同作用是否有助于形成高质量的决议？是否需要调停的冲突观点？是否有需要解决的公平性问题？考虑因素是否决策型会议是否需要召开的检查表了解问题涉及的领域对问题的解决有兴趣有时间参与解决问题能从不同角度看问题能够自由的表达看法处理好那些觉得自己应该参加会议的人士！挑选与会者的原那么30制定会议议程会议主持人要比与会者更了解详情；与会者，至少是主要与会者要参与到议程安排的制定；每次会议都应有一个议程安排，并提前交到与会者手中，以便为会议做好充分的准备。开幕词——会议原因、目标、约定的时间讨论的问题和专题提供多个解决方案在多个方案中进行选择做出解决问题的方案分配任务以执行方案提出后继步骤总结和休会一般议程程序一般议程制定原那么31主持人负责制——集中+引导防止走题得出信息比较观点阶段总结决策结果行动方案监管参与程度树立行为典范鼓励不同观点促进冲突解决寻找反响看法促进相互反响建立议程公布目标控制时间使用程序任务分配制定规那么有助于达成一致性的一些原那么防止从自己的角度出发进行争论，注意倾听他人反响；当讨论陷入僵局后，不要假设何人一定输赢，应尽量找到可能得到大家赞同的方案；不要为了防止冲突而改变主意，只信那些服目标明确、逻辑性强的观点；不要采用可能引起冲突的方法，如投票、平均化等。观点不同是自然的和有益的，而且是可以预见到的。激发讨论的一些有用的方法询问看法、复述观点、鼓励参与要求总结、要求明晰、要求举例如何行动、快速调查、提出程序建议尝试、建议讨论、分享想法正视歧义、角色转换、展望未来重视行动、问题假设、谈谈看法主持人负责制度的主要内容32主持人的特殊职责——化解困境与冲突处理困境改变某些人试图支配讨论的局面限制某些吹毛求疵喜爱争论的人适时中止某些人长时间的开小会鼓励那些拘束和缺乏自信的人激发对抗性的和持疑心态度的人协调冲突当与会者会前已有自己对会议的期望，而不是试图通过讨论获得对会议有利的结果时，容易产生冲突，如：沟通的误解感觉的不同价值观的迥异希望结果的不同33产生冲突的原因主要有三种，应努力消除各种形式的主观抵抗和误解，同时尽力减少不同对象之间的意见分歧预防难度产生后消除难度产生原因难一般易主观印象不佳信息不对称知识结构不同主观抵抗误解分歧可能产生冲突的原因判明冲突诱因问题或知识结构、任务界限、文化观念、沟通、依赖冲突解决办法淡化、谈判、调解、破裂、消灭34普遍存在的群体沟通障碍——群体思维与群体转移群体思维群体因为从众的压力而使群体对不寻常的的，少数人的或不受欢送的观点得出不客观的评价群体成员将他们的假设的任何反对意见合理化，并持续强化对于那些疑心群体不同观点的人，群体将向他施加压力不同意见者往往通过保持沉默来降低或防止不一致假设保持沉默，会被默认为无异议，缺席那么被视为同意利弊分析群体转移在讨论方案选择等类似的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初立场或观点，形成保守转移或冒险转移群体决策中保守的更保守，冒险的更冒险，最终形成冒险决策头脑风暴法畅所欲言完整记录整体评论名义群体法顺序发言完整记录讨论观点分别评价排序选择排序靠前的观点德尔菲法与名义群体法类似成员之间不见面，不讨论电子会议法匿名发言共同选择35分组讨论一、每个小组讨论后写出你在参加过的会议中令你烦恼的三件事？〔以一般与会者、主题发言人、观众、评价者或主持人身份皆可〕1、

2、3、二、考虑你近期可能参加或召开的会议，拟一份详细的会议议程，包括会议目标，将要讨论的问题以及他们的顺序，估计每个问题所需要的时间及会议结束时间等？36接听的重要性接听所造成的印象，就是公司给他人的印象。尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。公司里的任何人，都应确实体认的影响力。前台接线员更需要注重接的礼貌。接待是公司的一张脸孔课后阅读内容3738接听技巧——接听的标准用语一、拿起话筒时

1.“让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！〞。

2.“是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。〞

3.“好的，请稍等一会见。〞

4.“我马上请他来听。〞二、当事人不在时

1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。〞

2.“×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。〞

3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打给您。〞三、转接时

“我现在就替你接过去，请稍等一下。〞四、拨错时

1.“对不起，您大概拨错号码了。〞

2.“我拨错号码了，真对不起。〞五、其他的标准用语

1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。〞

2.“让您这么费心帮助，真是不好意思。〞课后阅读内容39接听技巧——打的本卷须知一、选择时间

1.尽可能配合对方的时间来打。

2.要打给较忙碌的人或经常外出的人，最好利用开始上班或快要下班的时间。

3.一家公司有好几支时，排列在最后面的号码总是较易打进去。二、接通时

1.通时，开头第一句话非常的重要。开朗的语气，能留给对方良好的第一印象。

2.如果对方说：“这里是×××公司。〞打的人最好再重复诵一次，以确定没有错误。

3.以亲切的态度简单地寒喧。

4.早上十点钟之前，通常使用“早安〞来寒喧。

5.寒喧的标准用语：

“一直承蒙您的照顾，真是谢谢您。〞或“时常麻烦您，真是不好意思。〞三、提出事情的要点

1.寒喧之后，可以马上进入事情的此题。

2.如果要郑重其事的话，可以先说以下几句话后，再开始谈到事情的此题。譬如：“在您百忙之中找您，实在不好意思……或在中与您谈这件事情，还望您多包涵……。〞四、对方不在时

1.在必要的情形下，不要忘了请接听的人，务必帮你把话传到。

2.请人代为传话应该简单扼要。课后阅读内容40商务礼仪将男士介绍给女士相见为一般原那么，惟女士与年高或位高者〔如总统、主教、大使、参议员〕相见时，那么需将女士介绍与上述人物。将位低者介绍与位高者；将晚辈介绍与长辈将宾客介绍与主人。将个人介绍与团体。将自己公司的同事介绍与别家公司的同事将公司同事介绍给客户将非官方人士介绍给官方人士名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。介绍的礼节交换名片的礼仪课后阅读内容41握手礼之本卷须知如下握手的根本本卷须知：握手时，应距离受礼者约一步伸出右手，四指并拢，姆指张开与受礼者相握。握手与否及握手之轻重，均依彼此情感之亲疏而定。握手之时间不宜太久，亦不宜用力过猛，但为表示亲切，握手时可上下微摇，但不可左右乱摆。握手时，男士以脱去手套为原那么，如手套不易脱去或不便脱去时，须声明原因，请求原谅。女士虽可着手套与人握手但遇较本人或本人丈夫地位崇高之人，仍应先脱去手套。握手时应有力与亲切之感，与男士握手不妨稍重，与女士握手那么应稍轻，时间要

短暂，握手时应目注对方，面露微笑。有多数人在场握手时，切勿慌乱，如忙中有错，可重行握之，亦礼多人不怪之意也。凡小规模之应酬集会，客人虽在初见面时未曾握手，但在临别时，无论男女宾客，均可握手道别。握手的顺序：男士与初次介绍识之女士见面时，通常不可握手，仅微笑点头即可。男士对女士不可先行伸手请握，须等女士先伸手，再与之相握。惟男士年长或地位崇高者，不在此限。如两人系极熟识者，亦可同时伸手，相握示礼。女士彼此相见，应由年长者或已嫁者，先伸手相握。女士对于知交，至亲及女主人所介绍之男士亦宜行握手礼。对于位高的或长者，不可先出手请握。如位高或长者先行伸手，应即与之相握，相握时，部下或幼者之手只能轻握，不可摇动。主人对客人有先伸手相握之义务。课后阅读内容4243目录管理沟通根底知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的根本技能五六44巴巴拉·明托〔BarbaraMinto〕三十多年来，明托女士致力于向人们传授明托金字塔原理。迄今为止，明托已经为美国、欧洲、澳大利亚、新西兰和中东等国家和地区绝大局部大公司和许多管理咨询公司讲过课，并在哈佛商学院、斯坦佛商学院、芝加哥商学院、伦敦商学院以及纽约州立大学等做过讲座。1961年1963年1966年1973年巴巴拉·明托成为哈佛商学院录取的第一批女学员之一；成为麦肯锡公司第一位女性咨询参谋，在写作方面的长处很快得到赏识；被派往伦敦，负责提高麦肯锡欧洲员工的写作能力；出版TheMintoPyramidPrinciple。45我们从两方面探讨沟通过程中的逻辑：写作的逻辑和思考的逻辑确定逻辑顺序概括分组思想写作的逻辑思考的逻辑所说是所想46在写作过程中，我们经常面临三种困境，语句组织是其中之一。语句不够简洁结构不够清晰用词不够准确风格问题语句组织问题使用金字塔结构根本语言训练问题类型解决方法问题表现影响写作及思想表达的三大原因47选择金字塔的原因是只有它才能清楚地表达思想之间的复杂关系。写作的目的是要读者理解自己的思想读者怎样理解作者表达的思想呢？读者的理解过程是一个组建金字塔的过程因此，我们需要通过金字塔结构表达思想组织成金字塔结构的思想将容易被理解大前提小前提结论我们需要容易被理解的表达方法48读者之所以会在阅读时在头脑中组建金字塔是因为金字塔结构满足大脑处理信息的根本要求。大脑最多仅记忆7个思想因此需要将过多的思想分类和分组经过分组的思想之间需要建立逻辑关系可选择的逻辑关系有向上、向下和横向三种只有金字塔结构满足这些要求，读者的大脑会自动按照金字塔结构组织阅读获得的信息。49读者摄入信息时，会自发地将零散的信息联系起来，为保证读者找到的结构就是我们希望他采纳的，我们需要提前把我们的结构告诉他。识别和解读所读到的词语找出各种思想之间的关系理解思想的内在含义思维能力一思维能力二思维能力三通过有效的表达方法减少读者花费在这两项活动上的时间，使其集中精力专注于第三项活动。读者会将所读到的思想自发地进行归类概括，以便记住和更好的理解这些思想如果作者传达给读者的思想事先已经经过归类和概括，并且按照自上而下的顺序表示出来，那么读者就能够很容易的理解作者的根本思路否那么读者将会按照自己的归类概括进行理解，这不仅增加了读者的阅读负担，而且还很容易使我们的表达与读者的理解之间产生歧异。50我们向读者展示的这种结构应该具有金字塔的四个根本特征。ＧＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3特征二：任何一个层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。特征三：每组中的思想必须属于同一个范畴。特征四：每组中的思想都必须按照逻辑顺序组织。特征一：一篇文章的结构必定只支持一个思想，这个思想将概括所有各级各组的思想。51我们可以利用金字塔包含的三种子结构加快发现思想的过程。主题子主题子主题子结构一：主题和子主题之间的纵向关系子结构二：子主题之间的横向关系序言子结构三：序言的讲故事结构52纵向关系可以帮助我们建立一种疑问/答复式的对话，从而使读者带着极大的兴趣了解我们的思维脉络。猪应当被当作宠物来养猪很漂亮猪很肥使别人显得更苗条使肥胖者更谦虚同大地相互联系说明权力可与仁慈相容符合英国特征猪可以培育出很多品种性格功能尺寸种类具有典型英国特征为什么？为什么？哪些品种？为什么？纵向结构迫使读者提出问题，并在下一级的思想中寻找答案。53横向关系主要是确定同一级别的思想之间的逻辑关系，这种关系或者是演绎推理或者归纳推理，我们将在后面对此作专题讨论。鸟会飞我是鸟因此，我会飞我会飞，因为我是鸟法军坦克抵达波兰边境德军坦克抵达波兰边境俄军坦克抵达波兰边境波兰将遭到〔多国〕坦克入侵演绎推理归纳推理54序言的讲故事结构的目的是引发与读者相关联的问题，保证正文中纵向疑问/答复式的对话获得读者足够的兴趣。Ｇ：答复ＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3情境：时间和地点冲突：应当发生的事情疑问：读者提出的问题序言55通过自上而下的方法建立金字塔结构主题：对序言问题的答复ＡA1A2A3ＢB1B2B3ＣC1C2C3情境：时间和地点冲突：应当发生的事情疑问：读者提出的问题序言步骤一：确定文章主题步骤二：确定文章的读者，答复读者关心的问题步骤三：与序言设定的“情境〞和“冲突〞相对照，判断问题是否成立步骤四：确定主题答复引发的次级问题，确定答复次级问题是采用归纳法或演绎法步骤五：在更次一级层次上重复步骤四56通过自下而上的方法建立金字塔结构步骤一步骤二步骤三列出想要表达的要点列出各个要点的逻辑关系得出结论57演绎关系通常表现为由大前提、小前提推导出一个结论的形式。第一步第二步第三步对世界上某种已经存在的情况作出表述；对同时存在的相关性作出表述，如果第二个表述是针对第一个的主语或谓语作出的，那么说明两个表述相关；说明这两种情况同时存在的隐含意义。大前提小前提结论58演绎关系举例人会死秦始皇是人秦始皇会死符合此条件的人可以被录取甲符合此条件甲可以被录取只有同时作好这四项工作才能增加产量公司结构无法支持作好这四项工作公司需要调整结构59将两个演绎过程连接起来时，为防止推理过程过于呆板，在保证读者理解的情况下，可以省略一个推理步骤，成为连环式演绎推理。我们的旧报纸足以满足我们自身的需要但我们将旧报纸卖给了别的国家我们面临旧报纸的短缺旧报纸短缺将导致新闻纸短缺我们面临新闻纸短缺我们的旧报纸足以满足我们自身的需要但我们将旧报纸卖给了别的国家并导致了旧报纸短缺作为新闻纸原料的旧报纸的短缺将导致我们的新闻纸短缺60归纳关系通常表现为由假设干具有相同属性的思想推导出一个上层思想的过程。事件概述事件一事件二事件三事件四事件一、二、三、四具有相同属性归纳过程61归纳推理举例降低本钱是提高利润的有效途径生产率低加班过多浪费严重无工序分工管理层不能胜任目前工作不调查市场不接受批评不关注士气不注重赢利62演绎推理先提出“为什么〞，然后阐述“如何进行〞将使读者在整个推理过程中不断反复，造成读者理解的障碍因为目前存在下面几个问题这些是造成问题的原因因此，这些是你必须采取的措施你必须进行改革A1B1C1A2B2C2A3B3C3为什么？如何进行？A1A2A3B1B2B3B1B2B3整个推理过程需要不断反复63归纳法先提出“如何进行〞，再提出“为什么〞，直接答复了读者的主要疑问，思路清楚，所有关于某一主题的信息都集中在一起，不同主题之间的界限非常清楚。A3B3C3你必须进行改革A1A2B1B2C1C2如何进行？为什么这样进行？64演绎与归纳的推理过程的比照推理类型调查结果结论建议演绎推理目前存在的问题造成问题的原因必须采取的措施A1B1C1A2B2C2A3B3C3归纳推理解决措施A3B3C3目前问题A1B1C1问题原因A2B2C26566如果不知道规那么或者无法直接总结出规那么，也就意味着演绎推理和归纳推理失效，必须采用新的推理方法——外展推理演绎推理规则-情况-结果失效寻找一种新的推理方法！如果规则不可知如果规则无法总结归纳推理情况-结果-规则结构根本不存在结构是无形的结构不能解释结果外展推理：是一个归因过程实际上是在验证规则的正确性推理陷入无结构的状态67外展推理分为分析性外展推理和科学性外展推理规那么情况结果如果价格定得太高，销售将下降价格定得太高所以销售将下降如果A那么BA必然B演绎推理归纳推理外展推理情况结果规那么提高价格销售下降销售下降的原因很可能是价格太高AB如果A很可能B结果规那么情况销售下降销售下降通常是由于价格太高检查价格是否确实太高B如果A那么B可能A结果规那么情况我观察到非期望事实AA的发生可能是因为B如果B，那么C必然发生。检查接下来是否发生了C科学外展推理我观察到销售下降销售下降可能是由于价格太高如果价格高，那么客人必定减少，检查客人是否减少？提出假设设计实验科学的假设不是凭空得来的，而是通过对产生问题情境的构成要素进行仔细研究后直接提出的。设计肯定或否认假设的实验，“如果该结构是有效的，接下来什么事情必然发生呢？我要设计实验来证明它确实会发生。〞68分析性外展推理是在结果的根底上，设定规那么，并以情况进行验证。分析性外展推理结果发生了B规则如果A那么B情况是不是AS餐厅营业额下降菜价太贵会导致这个问题菜价果然很贵举例：S餐厅营业状况分析性外展推理菜价过高导致营业额下降69科学性外展推理分为四个步骤进行实验假设结构设计实验循环进行解释结果确认或排除假设得出是否答案分支假设或者后续假设速度与下落的时间成正比速度与下落的距离成正比速度与物体的重量成正比下落的时间下落的距离物体的重量旧规则：力量产生速度假设结构新规则：力量改变速度实验7071分组练习问题1：设计一个实际工作中的报告或工程建议书的主体结构，分别用演绎推理、归纳推理和外展推理来表达可能发生的事件及其因果关系问题２：什么条件下适合用演绎法？什么情况下适合用归纳法？什么情况下适合用外展推理？72写好序言的原那么一二三序言是提示而不是告诉读者某些信息序言局部必须具备“情境、冲突、解决方案〞三项要素序言局部的长度取决于读者和主题的需要73情境、冲突与读者疑问的衔接关系情境Ｓ冲突Ｃ疑问Ｑ关于文章主题的公认事实由情境引发疑问的因素需要完成某项任务发生了阻碍事件该怎么办？存在某个问题有解决方法如何实施？存在某个问题有一个解决方案是否正确？采取了某项行动行动未能奏效为什么没有奏效？74序言的一般形式采用S-C-Q结构SCQ情境(Situation)需要完成某项任务存在某个问题存在某个问题采取了某项行动SCQ疑问(Question)我们应该怎么办我们如何实施方案该方案是否正确为什么没能奏效SCQ冲突(Conflict)发生了阻碍我们完成该项任务的事情知道解决的方法有人提出解决方案行动未能奏效75序言标准结构及变化标准式开门见山式突出忧虑式突出信心式情境S解决方案Q冲突C疑问Q冲突C解决方案Q情境S冲突C情境S解决方案Q情境S冲突C76序言的一般形式举例——阿尼尔斯基航空公司〔AnielskiAirlines)报告片断欧洲已经开始取消对运输体制的管制。相应地，大大放宽了针对外国公司的准入限制，废除保护国有铁路和航空公司免于情况下甚至取消竞争的规定，减少对运输单据的要求，简化边境检查手续，在某些检查。S=变化正在发生C=希望减轻可能带来的负面影响Q=负面影响是什么？但是，对取消管制的步伐和范围以及如何减轻其带来的影响一直存在着鼓励争论。我们认为，取消管制不会造成问题，相反将成创造一个真正的共同市场的关键促成因素。77尽管所有序言的简单结构都是S－C－Q，但有些序言还是比其他的复杂。下面选了两种最常见的复杂序言做进一步的解释序言的复杂形式SCQ提出解决问题的步骤〔比方在咨询工程建议书和工程方案书中〕面对可供选择的解决方案A78举例：在咨询工程建议书提出解决问题的步骤为帮助你解决问题，我们将……步骤一步骤二步骤三步骤四S=你有问题〔情境，R1，R2〕C=你希望咨询公司帮你解决Q=你将如何帮助我们解决问题？我们的资质、时间、人员和费用围绕“步骤〞构思咨询工程建议书79正文局部也可以围绕客户应该聘用你的理由进行构思S=你有问题〔情境，R1，R2〕C=你希望咨询公司帮你解决Q=你是我们应该聘用的咨询参谋吗？您应该聘用我们来解决您的问题……我们了解您的问题〔S-R1-R2〕我们知道如何着手去解决我们在解决问题方面有丰富的经验我们的时间、人员和收费安排合理步骤一步骤二步骤三80严格地说一个问题并没有可供选择的解决方案,出现原因是因为R2没有被清楚的界定，当你不能清楚地描述R2时，你无法判断自己是否已经找到解决方案，所谓的备选方案就是在这种情况下出现的R1〔非期望结果〕R2〔期望结果〕方案A方案B方案CS=情境，R1，R2C=我们有不同的解决方案Q=哪一个是最好的方案？当R2只能模糊地描述时，人们往往任选三个或四个行动方案，比较它们之间的优劣或对错。备选方案之间的相互比较意义不大，真正重要的是它们如何与R2比较。但是由于没有明确的R2，人们所做的其实是在想方设法地界定它应该是什么。81如果读者事先不知道这些备选方案，而仍要求提供备选方案时，需要通过重新界定R2，围绕可供选择的R2构思文章解决这个问题有三种可能的方法：A，B，C方法A不好，因为……

方法B不好，因为……

因此，采用方法C重新界定R2如果你期望稳定的收益，做X如果你期望快速的增长，做Y如果你期望工人不罢工，做ZR282分组讨论练习举例说明，在工程建议书的开篇设计情境、冲突与引发读者疑问三者之间的关系会议决议：关于解决销售持续下滑的决定会议议案：关于下季度销售方案的提案总结报告：为什么工程建议书没有通过？83大多数序言答复下面四个问题中的一个一我们应该做什么1.如何解决问题？S做了或想做X/有情况C行不通或不能做/有问题Q怎么办？2.如何得到满意的行动方案？S有问题C想要X解决方案Q如何得到该解决方案？3.备选方案S想做XC有不同方法可供选择Q选哪一种？4.检讨

S按照目前流程得到XC对是否需要作改变进行了检讨Q是否需要改变？5.建议改变读者并未提出疑问的某一做法S我们准备进行X活动C我们有两种选择与过去一样做某些改变Q哪一种是更明智的选择？课后阅读内容84大多数序言答复下面四个问题中的一个二我们是否应该按方案行事？1.该行动方案是否正确？

S有情况/问题C策划行动方案Q该行动方案是否正确？

2.会不会有问题？S有问题，也有解决方案C担心实施时会遇到问题Q会不会有问题？3.解决方案行得通吗？S有问题，也有解决方案C测试解决方案Q行得通吗？4.解决方案能否实现目标？S策划行动方案C除非能实现Y，否则不打算实施Q该方案能否实现Y？

5.项目建议书（B）S有问题C希望通过咨询解决问题Q你是不是我们要聘请的咨询顾问？课后阅读内容85大多数序言答复下面四个问题中的一个三我们如何做〔的〕某事？1.如何做必须做的事情？S为了解决问题，必须做XC要做X必须先做YQ如何做Y？2.如何实施解决方案？S有问题C有解决方案,不知道如何实施Q如何实施解决方案？3.你是如何做某事的？

S过去有问题

C通过做X得以解决

Q你是如何做X的？

4.讲述如何做新事情S必须做XC不知道怎么去做？

Q我们应该怎么去做？5.讲述如何正确做某事S目前有系统XC不能正确工作Q如何使它正确工作？6.发出指示S我们想做XC我们需要你做YQ我如何做Y？

7.讲述它如何运行S有目标C安装系统/流程以实现目标

Q它如何运行？8.项目建议书（A）S有问题C希望通过咨询解决问题Q你如何帮助我们解决问题？课后阅读内容86大多数序言答复下面四个问题中的一个四它发生的原因是什么？1.第1号项目进展小结S项目建议书说为解决问题我们应该做XC已经做XQ你发现什么结果？2.后来的项目进展小结S在上次项目进展小结时我们告诉你X，你说我们下一步应该做YC已经做YQ你发现什么结果？课后阅读内容87初学者本卷须知一二三四五一定先尝试自上而下法将情境作为序言局部的起点不要省略对序言局部的思考将历史背景放到序言局部序言局部要仅涉及到读者不会对其真实性提出疑心的内容六如果可以选择，在关键句层次上更宜选择归纳法而不是演绎法88语言表达是人们的根本需求，而思考的逻辑正是帮助人们进行更好的表达，其重点在于帮助读者在思想的不同层面上进行思考和记忆作者表达的信息读者接收的信息作者应该发现的信息思考的逻辑发生混乱语言相对思想而言，总是贫乏的思考的逻辑更好地表达，更多地被接受人的本质是社会关系的总和必须要获得他人的认可表达是必需的表达经常是不准确的不完整的89从保障信息传递完整的角度讲，思考的逻辑是读者的，而不是作者的读者思考的第一逻辑简单化读者思考的第二逻辑复杂化归纳排序类比演绎90下面是思考缺乏逻辑性的例子，一般的读者很难在30秒内对问题有一个清晰完整的认识，进行修改后，正常的读者一定会在30秒内抓住要点客户对销售报告和库存报告不满意。1、提交报告的周期不恰当；2、库存数据不可靠；3、获得库存数据的时间太迟；4、库存数据与销售数据不吻合；5、客户希望能改进报告的格式；6、客户希望除去无意义的数据；7、客户希望突出说明特殊情况；8、客户希望减少手工计算。乱七八糟读者的反应销售系统和库存系统产生的月度报告缺乏有效性。1、报告中含有不可靠的数据；2、报告的格式混乱；3、产生报告的时间太晚，无法采取有效措施。归纳排序修改后91创立逻辑结构要做到“无交叉，无空白〞，目的是建立一个完整的逻辑系统无交叉各局部之间相互独立〔Mutuallyexclusive〕无空白所有局部完全穷尽〔Collectivelyexhaustive〕MECE原那么92系统的价值：地图演变史就是航海地理信息从零散到系统的组织过程，而一旦形成了系统就产生了巨大的价值文艺复兴时期手绘的海图16世纪初西班牙阿美利哥韦斯普奇〔AmerigoVespucci1451年~1512年〕对海图进行了整理和汇总1569年比利时格拉斯德墨卡托〔GerardusMercator1512-1594〕绘制出了世界上第一幅世界地图后来

人们在描述世界的时候会这样开始：我们生活的地球分为七大洲、四大洋，七大洲包括

，四大洋包括

93所有列入同一组的思想都必须具有某种逻辑顺序演绎性的思想组演绎顺序大前提、小前提、结论归纳性的思想组时间顺序结构顺序重要性顺序例：因在前，果在后例：人、财、物例：最重要、次重要、等94时间顺序——行动的先后顺序，是人们最习惯的阅读顺序，最易被接受实际的行动步骤或行动性的思想隐含的理论上应具有的行动步骤行动的先后顺序同一层次的因果关系不同层次的因果关系防止出现错误的简单方法是进行虚拟检查因果关系非因果关系采取某行动仅为在时间上先于另一项行动采取某行动是为了实现另一项行动可以通过正规教育或实践经验获得95结构顺序——思维框架的搭建顺序，往往以结构图的形象在大脑中呈现思维框架的搭建顺序对于非实物先上后下先左后右对于实物先整体后局部按活动发生的先后顺序非过程过程按惯例利用结构顺序检查写作思路96结构顺序混乱的情况极易在日常写作中发生XXX咨询的服务领域具体包括：发展战略核心竞争力企业改制企业文化绩效管理营销战略资本运作流程再造企业信息化业务多元化组织管理企业并购人力资源高层长期激励计划销售管理财务制度成本控制〔共17项〕XXX咨询服务涵概了企业管理的主要方面：战略管理发展战略核心竞争力资本运作企业并购？业务多元化？组织管理企业改制？市场营销营销战略销售管理？人力资源管理绩效管理高层长期激励计划企业文化？财务管理财务制度成本控制？生产运作管理流程再造？信息管理信息规化？97重要性顺序——重要性程度取决于你要答复的问题，根据重要性顺序，对不适当的分组思想进行修改，一般先要归类，然后是排序你要答复的问题全部素材主要内容第二第一……最后具有某共同特征最具有该特征确定该组思想的几种主要类型将同一类型的思想归为一类找出各类思想之间的顺序98回忆本篇引言局部的例子，先对其进行归类意见问题种类1、提交报告的周期不恰当；3、获得库存数据的时间太迟；2、库存数据不可靠；4、库存数据与销售数据不吻合；6、客户希望除去无意义的数据；5、客户希望能改进报告的格式；7、客户希望突出说明特殊情况；8、客户希望减少手工计算。1、时机不好2、数据不符合要求3、格式不对99然后，根据所需答复的问题对其进行排序所需回答的问题为什么系统会生成没有意义的月度报告？为什么客户不喜欢这种报告？如何解决该问题？相应的逻辑顺序2、收集的数据不可靠。3、报告的格式混乱。1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。3、报告的格式混乱。2、收集的数据不可靠。3、报告的格式混乱。2、收集的数据不可靠。1、生成报告的时间太晚，无法采取不效行动。100四种逻辑顺序既可单独使用，也可组合使用，但是主体逻辑顺序只能而且必须有一个思想的组织过程逻辑顺序大脑的分析活动类型按因果关系组织思想时间顺序发现因果关系对现有结构进行评论结构顺序化整为零按类别组织思想重要性顺序归纳总结按演绎方式组织思想论证顺序演绎推理101分组讨论在你起草工程建议书或工作报告的时候，你通常习惯那种结构顺序？为什么没有或不愿意使用其他结构顺序？102对一组思想进行概括是一件令人头疼的事情，很多人以一些“缺乏思想〞的句子应付了事没有概括分组思想思想组的原因作者的原因习惯能力态度没有做到MECE注：缺乏思想的句子，没有概括其下一层次的思想精华，只是说明了将要讨论的思想属于哪一种思想。其更多地适用于随机性的口头表达中，近于排比的修辞手法。逻辑顺序不对103要防止使用“缺乏思想〞的句子，因为其会导致相当严重的后果，比方“缺乏思想〞的句子会掩盖了思想不完整的事实使用缺乏思想的句子使其很难了解作者所表达的思想对于读者对于作者不全——掩盖思想不完整的事实不深——难以推动思维的开展该公司存在两个组织问题该公司的主要组织问题是没有进行授权121234例子：104行动性思想与描述性思想——在表述上和内在联系上都是有所不同的行动性思想描述性思想通常可以用“步骤〞、“建议“、“目标〞或“改革“等名词表示通常可以用“原因〞、“问题“或“结论“等名词表示行动性思想描述性思想结果共性表述方式内在联系105由大量行动性思想组成的过程可能包括一系列在不同层次上的独特的封闭体系，但实际上这些句子从形式上看起来很相似1、使用明确语言2、区分行动层次3、直接概括其结果我们将……你应该……我们将……你应该……我们将……你应该…………结果原因结果原因结果原因106在处理行动性思想时，理顺自己思路的最简单方法，就是想象自己确定采取了这些行动，然后根据完成这些行动将导致的明确结果，修改行动步骤的语言，使之更加明确原表达方式原来的含义1、加强地区作用。1、赋予各地区编制计划的权力。2、减少应收帐款。2、建立追讨逾期账款的机制。3、评估管理过程。3、确定管理过程是否需要修正。4、改善财务报告。4、建立能够预报变化的系统。5、处理战略问题。5、制定明确的长期战略。6、重新配置人力资源。6、将人员配置在与其能力相应的职位上。107对于不同的行动性思想，要有意地区分其层次，以便将每一个层次上的行动步骤控制在五个以内区分行动性思想你希望读者在采取下一项行动之前采取某一项行动，而且这两项行动合起来能产生某一结果〔另一行动〕你希望读者采取某几项行动以便产生下一项行动这两项行动属于同一层次前几项行动属于后一项行动的下一层次一般说来，至少有两项行动一般说来，顺序颠倒一下不会影响结果108行动性思想被归于一组，完全是因为它们能够共同产生某一特定的结果，这也是对其进行组织的唯一合理依据，否那么必定会造成重复任务目标效果以现代战略管理方式进行培训传授有关知识和概念以调停人身份参与规划讨论对现有规划体制提出改进意见找出战略信息缺口为公司员工在下一个规划周期中应用所学知识做准备传授战略规划及管理知识根据现有规划体制调整规划方法将有关知识写入战略规划手册中帮助营造一种氛围，使战略性思考在决策时起到正常的作用使贵公司具有制定提高长期竞争力战略的能力培养两个精于战略管理方法或擅长付诸实践的精英小组比更换战略规划经理更迅速高效地使贵公司获得战略管理知识在下一个规划周期将所学应用于实践例子：某咨询公司受聘为一家公司培训其员工的战略规划能力109将例子中的修饰成分砍去，然后再找出重复的局部任务目标效果1、培训2、传授知识3、参与讨论4、提出改进意见5、找出缺口6、为下一年做准备7、传播知识8、根据现有规划体制进行调整9、写入手册10、营造战略性思考氛围11、使贵公司具有制定优秀战略的能力12、两个能够胜任的小组13、迅速传播有关知识14、为下一年做准备110现在根据行动产生的结果重新建立一个金字塔结构使贵公司获得战略规划知识培训两个懂方法的小组根据现有体制调整教学内容在下一周期应用时提供帮助我们将迅速地使贵公司获得战略规划知识。〔2、7、13〕1、对两个产品参谋小组进行关战略规划的方法和概念地培训。〔1、12〕2、根据贵公司现有的规划体制调整有关教学内容。〔4、5、8、9〕3、在下一个规划周期中，与贵公司员工一道应用所学概念。〔3、6、10、11、14〕111概括性思想必须说明完成行动步骤后导致的直接结果，且措辞必须明确具体对完成行动步骤后导致的直接结果进行概括更容易理解随后提出的思想可以检查所列举的步骤是否能够到达这一结果迫使读者提出“怎么样做到？〞的疑问对于读者对于作者112概括行动性思想时易犯的错误，是以更高层的“目的〞代替“概括〞例子：为了提高在伦敦市场上的股票销售量，我们应当：按地区对客户的收入潜力进行排序。确定希望在各地区到达的市场渗透程度。相应地调整销售力量的分配。修改后：为了提高伦敦市场上的股票销售量，我们需要将资源重点集中在具有高潜力的客户身上。〔怎样做到这一点呢？〕113概括描述性思想——不能简单地把一系列思想堆放在一起，并假定读者能够看出其中的意义从找出共性，概括分组思想告诉我们：归纳出一个新的思想是一次思维过程的飞跃找出结构上的共性完成归纳跃进寻找更密切的联系“为什么我只列出了这些思想，而不列出其他的思想？〞进行分组时，问自己一个问题：对此的答复是：这些思想都具有某种共性，而且是以这种方式相互关联的仅有的一些思想。——在这种情况下，该组的概括性思想应当是该组思想的共性所隐含的意义。这些思想都是为实现某一结果而必须一同采取的行动。——在这种情况下，该组的概括性思想应当说明采取以上行动后导致的直接结果。或114如果思想组中的句子较少，可以寻找结构上的共性找出结构上的共性如果主语和谓语都不同如果主语相同如果谓语〔动作或对象〕相同找出其隐含意义之间的共性找出谓语之间的共性找出主语之间的共性115如果思想组中的句子较多，就要寻找更密切的联系将每一个句子简化分类应用逻辑顺序，检查遗漏当一句话表达两个意思时，也要分开概括其主要价值在于帮助你发现自己的真实思想116如果一些具有共性的句子所隐含的意义难以被揭示出来，就需要进行所谓的“归纳跃进〞，以便将隐含意义明确化完成归纳跃进如果读者的知识体系相对于你的文章不太健全如果读者的知识体系相对于你的文章比较健全使用非常精确的概括性句子使用不是非常精确的概括性句子你没有必要在通篇的写作中，都费尽心思进行归纳，读者都有一种将获信息纳入已有知识体系进行理解和预测的倾向——要因人而异如何归纳，属于根本能力问题，由教育和经验解决117分组练习举出一个你认为属于系统的事物，比方动物学中的“门纲目科属种〞的分类方法，并阐述你为什么认为他满足成为系统的条件？制定下季度的工作方案，包括哪些任务？怎样对任务进行顺序描述？怎样概括任务的共性118目录管理沟通根底知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的根本技能五六119一般的市场研究方法中的定性研究定量研究定性研究市场研究方法一手资料研究二手资料研究资料检索专家研究焦点团体座谈会深度访谈观察侧探研究行动研究实验研究120焦点团体座谈会〔FG：FocusGroup〕小组规模8～12人小组构成

同质性；预先筛选被调查者

座谈环境

放松的、非正式的气氛

时间长度

1～3小时

记录

使用录音带和录像带

观察主持人可以观察、可相互接触，主持人有熟练的交流技术

焦点团体座谈会〔FocusGroup〕又叫小组座谈会，是由一个经过训练的主持人以一种无结构的自然的形式与一个小组的被调查者交谈。主持人负责组织讨论。小组座谈法的主要目的是通过倾听一组从研究者所要研究的目标市场中选择来的被调查者所发表的个人想法，从而获取对一些有关问题的深入了解。这种方法的价值在于常常可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。召开焦点团体座谈会必须具备的条件121FG的10大优点协同增效：将一组人放在一起讨论，与单个人去询问得到的私人的保密的答复相比，前者可以产生更广泛的信息、深入的理解和看法滚雪球效应：在小组座谈会中常常会有一种“滚雪球〞效应，即一个人的评论会启动参加者的一连串反响。刺激性：通常在简短的介绍期间，随着小组中对所谈论问题的兴奋水平的增加，参加者想要表达他们的观点和感情的愿望也增强。平安感：因为参加者的感觉与小组中的其他成员是类似的，所以参加者感到比较舒服并愿意表达他们的观点和感情。自发性：由于对参加者没有要求答复某个具体的问题，他们的答复可以是自发的不遵循常规的，因而应该是能够准确地表达他们的看法的。发现灵感：与一对一的访问相比，小组的讨论更容易激发灵感产生想法专门化：因为多个被调查者要同时参与，所以雇用一个受过高级训练，但是价格昂贵的调查员〔主持人〕是适宜的。科学监视：小组座谈会容许对数据的收集进行密切的监视，观察者可以亲自观看座谈的情况并可以将讨论过程录制下来用作后期分析。结构灵活：小组座谈在覆盖的主题及其深度方面都可以是灵活的。速度快：由于同一时间内同时访问了多个被调查者，因此数据收集和分析过程都是相比照较快的。122FG的5大局限误用：小组座谈会是探索性的，但可能会误用和滥用而将结果当作是结论性的来对待。错误判断：小组座谈会的结果比其他数据收集方法的结果更容易被错误地判断。小组座谈会特别容易受客户和研究者的偏差的影响。主持：小组座谈会是很难主持的。具有高素质的主持人是很少的。而调查结果的质量十分依赖于主持人的技术。凌乱：答复的无结构性使得编码、分析和解释都很困难。小组座谈会的数据是凌乱的。错误代表：小组座谈会的结果对总体是没有有代表性的。因此，不能把小组座谈的结果当作是决策的唯一根据。123FG的适用范围与其他用途小组座谈会可以应用于需要一些初步理解和深入了解的几乎所有情况。例如：

〔1〕理解消费者对某类产品的认识、偏好及行为。

〔2〕获取对新的产品概念的印象。

〔3〕产生关于老产品的新想法。

〔4〕研究广告创意。

〔5〕获取价格印象。

〔6〕获取消费者对具体的市场营销方案的初步反响。在研究方法方面，利用小组焦点座谈法可以帮助：

〔1〕更准确地定义问题

〔2〕生成其他的行动路线

〔3〕寻求处理问题的途径

〔4〕获取有助于构造问卷的信息

〔5〕生成能够定量地进行检验的假设

〔6〕解释先前得到的定量结果适用范围其他用途124125126深度访谈随谈：聊天、轻松的无定向沟通，渲泄性；演讲：点对面的沟通，单向度，发动性；对访：点对点定向沟通，单向度，获得性深访或谈心：点对点定向沟通，双向度，互动性；谈话的类型深度访问是一种无结构的，直接的，个人的访问，在访问过程中，一个掌握高级技巧的调查员深入地访问一个被访者，以揭示对某一问题的潜在的动机，信念，态度和感情。与小组座谈会类似，深度访问也是无结构地获取信息的直接方法，不同之处在于深度是一对一进行的。一次深度访问可能要花30分钟至一个小时以上的时间。在进行访问时，虽然访问员事先有一个粗略的提纲并试图按提纲来访问，但在问题的具体措辞和顺序完全要受被访者反响的影响。为了获取有意味的反响并揭示内在的问题，访问技术是十分关键的。深度访问根据其目的不同，可在定量研究之前进行，也可在定量研究之后进行。在定量研究之前进行的，一般是为后面的定量研究做根底，以求明确后期定量研究的演技主题；在定量研究之后进行的，是对前期定量研究有益的补充。在对访问对象进行全面分析的根底上，有方案地选择假设干具有典型意义或有代表性的样本进行深度访问，挖掘和研究更深层次的。127深度访谈的优缺点与适用范围优点：深度访谈比小组座谈会可以更深入的挖掘受访者的思想和看法。受访者会受到其他人的影响，发表的意见和真实想法最为接近。缺点：对访问人员的素质要求非常高，除应具备工程相关的专业知识外，深度访谈技巧和心里学的知识也是不可缺少的。这样的访问员不易发现，而且费用也是昂贵的。由于深访提纲的无结构性使调查结果易受到访问员自身的影响，而且有些调查得出的结果难以解释和分析。适用范围与小组座谈会一样，深度访谈主要也是用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。不过，深度访谈不如小组座谈会使用那么普遍。尽管这样，深层访谈在有些特殊情况下也是有效的，例如在有如下需要时：

详细地刺探被访者的想法〔例如汽车买主的购车动机〕；讨论一些保密的、敏感的或让人为难的话题〔如个人的财政状况、全套假牙松了〕128129一般的市场研究方法中的定量研究定量研究定性研究市场研究方法一手资料研究二手资料研究资料检索专家研究面对面访问电话访问邮寄调查留置调查观察监测入户访问拦截访问计算机辅助面访铺面观察人流监测定量研究是要寻求将数据量化表示而后进行研究的方法，并要采用一些统计分析的形式。定量调查是利用结构式问卷，将可能的答案都以不同选项的形式表达在问卷中。定量调查的研究对象应具有一定代表性，在数量上有一定规模。“用数字说话〞是定量研究的前提130面对面访问与拦截访问面对面访问面对面访问假设按照问卷的填写形式，可以有两种方法：

访问员按照问卷向被调查者询问，然后将对方的答复记入问卷，所用问卷称读录式问卷。访问员将问卷交给被调查者，说明填写方法，请对方填写。可以当场填写完毕，也可以约定以后某个时间访问员再来收取问卷〔也叫留置问卷调查法〕，所用问卷称自填式问卷。如果按照访问的地点和访问的形式，又可以分为入户〔或单位〕访问、拦截访问和计算机辅助访问。拦截式访问，指的是在特定场所拦截访问对象，对符合条件者进行面对面访问。根据拦截地点不同可分为街头拦截和中心街区定点访问。街头拦截是在街区选择恰当地点，一般为商业街、娱乐场所、生活小区等地点由访问员对拦截的合格访问对象进行访问。中心街区定点访问，那么是在商业街区选择一个相对固定的地点，一般应选择具有足够多的座位、较好环境、能够让被访者感到平安的地点。访问员在选定点附近拦截合格被访者，并引导被访者至此固定点进行访问。拦截式面访的特点在于效率高，因为是被调查者向访问员走来，访问员可以直接面对面地向被访者征询意见，得到他们的配合；这种调查方式的问卷长度相对较短，因此费用相对较低。在督导与访问员配比合理的情况下，可以较好的控制访问质量，但是事后回访较难实现。无论采用何种抽样方法，怎样控制样本及调查的质量，收集的数据都不会对总体有很好的代表性，这是拦截式访问的最大问题。拦截访问131访问与调查问卷传统的访问就是选取一个被调查者的样本，然后拨通，询问问卷上所列出的一系列问题，在访问过程中用笔记下答案。访问员集中在某个场所或专门的访问间，在固定的时间内开始数据收集工作，现场有督导人员进行管理。访问的特点是反响速度快、问卷长度短、花费较低，但是访问不能进行有形产品测试、访问时间不能过长、也不能询问较为复杂的内容。访问问卷，又称调查表，它是调查者根据调查目的和要求所设计的，由一系列细化的问题，以书面的形式了解受访对象的反响和看法，以此获得资料和信息的一种调查工具。访问问卷因调查形式的不同，在结构、格式、题型、措辞等方面的设计会有所不同，通常来说，访问问卷的一般结构由封面、过滤局部、主体局部和背景局部组成。调查问卷132主体局部主体局部是调查问卷的核心内容，它是由研究人员根据调查目的所拟定的研究内容设计的问题组成，主体局部的设计思路、出题方式及整体把握对于调查工程的完成质量会产生重要而直接的影响。背景局部一般情况下，背景局部应放在问卷的最后，主要是关于受访对象的一些背景资料，它是研究者对于受访对象进行分类统计的依据，研究者可以获得不同背景的受访对象对于调查中各项研究内容的差异点，从而可以进行市场细分等方面的研究。在个人调查中，背景局部主要包括受访对象的性别、年龄、个人月均收入、家庭月均收入、职业、文化程度、家庭结构、婚姻状况等内容。在企业调查中，背景局部那么主要包括企业性质、所属行业、职工人数等内容。调查问卷的组成133开篇问候语您好！我是山汽东龙合资公司的访问员，我们正在进行一项关于汽车消费状况的研究，您是我们按照科学方法随机抽中的访问对象。您的意见对我们很重要，这些意见是用来帮助厂家能够生产出更好的产品和提供更好的效劳。我们的访问大概需要十几分钟的时间，希望能够得到您的支持与帮助。访问结束后我们将送您一份小礼品以表谢意。填写说明问卷填写本卷须知：

所有单项选择题、多项选择题及限选题目请在相应的选项代码上画圈；所有需要填写数字的地方，请填写具体的阿拉伯数字；单项选择题，只能选择一个答案；多项选择题可以选择多项答案；限选题的意思是选项不能超过题目所要求的选项数目，如限选三项的意思是指可以选择一到三个答案，不能超过三个答案；问卷回收本卷须知：此次调查的期限是10月21日－10月25日，请您在10月25日之前务必将问卷填写完毕，您可在问卷填写完毕之后来电通知我们，我们可派公司职员在与您商定的时间范围内回收问卷，并赠送礼品一份，以示谢意！实例：山汽东龙合资公司汽车调研问卷134练习：调查问卷设计浙江省石油液化汽、管道煤气、电气、煤炭等能源选择调查问卷要求说明调查目的调查对象样本容量样本选择开场白题型选择与比例安排问卷回收方式135目录管理沟通根底知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的根本技能五六136归因定义：在社会交往中，人们对于自己或别人的行为，不以形成印象为满足，往往还要探究他所以发生的原因，心理学上称为归因。归因的结果：主观原因、客观原因归因会影响人的进一步的知觉和行为。除了有正确的知觉，还应该有正确的归因例如：员工绩效归因137归因过程个体行为区别性一致性一贯性内部内部内部外部外部外部归因解释观察事事相同？人人相同？时时相同？高低高低高低138问题确定与分析论证的根本内容界定问题的思维方法——六部法界定问题的组成局部切入点/序幕困扰事件非期望结果〔R1〕期望结果〔R2〕答案疑问使用诊断框架来表现存在问题领域的结构划分系统内的结构查找因果关系对问题的可能原因分类收集资料证明或排除假设使用逻辑树寻求解决方案139与传统解决问题的步骤相比较，“金字塔〞原理更突出“界定问题〞与“结构性分析〞的重要性传统解决问题的逻辑……金字塔原理解决问题的逻辑提出问题分析问题解决问题界定问题实施分析/解决方案结构性分析构筑金字塔?金字塔原理?：提高写作研究咨询报告的效率秘诀在于〔1〕界定问题，〔2〕有条理地搜集和分析数据，以便它们转换为金字塔的形式。140141142143144145146147148149150151152153154155156157158159160161162163164165目录管理沟通根底知识沟通过程控制逻辑结构一二三事实整理与数据搜集四问题确定与分析论证书面表达的根本技能五六166167168版式设计中最重要的概念与技能：版面结构与空白运用页边距段落间距行距字距标题/文字间距图片/文字间距空白〔margin〕版式设计专业术语其英文名词原意是边角余料，动词原意是讨价还价在经济学上译为“边际〞，用来衡量每变化一个单位所引起的相关经济学变量的变化在版式设计中,决定整个版式构图的全部技能本质上都是对各种情况下编排对象之间的空白的设计题外话：实际上，所有的美与舒畅都和空白有关。在人际关系中善于把握行为分寸和心理距离的人，懂得在人、事之间周旋的余地，实际上就是人际关系的结构设计专家，就象苏东坡所说“人情练达即文章〞。169版式设计中其他的概念与技能背景对象底纹色彩字型线条字体字号强调标记页边线栏线图文框图页眉/页脚表格坐标图形标注页眉页码脚注表头行列170正确使用目录——目录是内容的脉络的外在表现,会使读者对你表述的内容形成整体的印象,将在很大程度上影响读者对你的根本判断杜绝错别字,页码与标题要与正文绝对相符层次清楚,一般不要超过3层间隔适当,易于一目了然的浏览字体选择恰当,注意美观与风格171172组与组之间的过渡方法

对章节进行总结总之，本章建议······，只有···才能得出完整结论对任何事不怀恶意，对所有人心存宽厚，对正义坚信不移，因为上帝使我们看到了正义，让我们继续努力完成正在进行的事业，包扎好国家的创伤，关心那些肩负战争重任的人，照顾好他们的遗孀孤儿，去做能在我们自己中间和与一切国家之间缔造并保持公正持久和平的一切事情。说明下一步措施如果你认为收购该公司是个好主意，你应该：1.打给该公司老板，邀请他共进午餐；2.打给银行，确认