客户部工作手册

PAGEPAGE102客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO版本：A改次：0目录录页码第1页共2页文件编号版次文件名名称页码备注JYHT--KF-0A0目录1JYHT--KF-000A0修订页2JYHT--KF-011A0客服部质量量/环境境目标4JYHT--KF-022A0客服部组织织架构图图5JYHT--KF-033A0客服部岗位位职责6JYHT--KF-044A0接管验收工工作细则则10JYHT--KF-055A0管理处入驻驻工作细细则22JYHT--KF-066A0客户入/退退伙管理理程序28JYHT--KF-077A0客户资料管管理规程程30JYHT--KF-088A0装修管理程程序31JYHT--KF-099A0解答客户咨咨询技巧巧33JYHT--KF-100A0客户投诉受受理规程程34JYHT--KF-111A0客户回访工工作规程程36JYHT--KF-122A0租赁管理程程序37JYHT--KF-133A0钥匙管理规规程38JYHT--KF-144A0物业管理费费用收取取规程39JYHT--KF-155A0车辆出入IIC卡办办理规程程40JYHT--KF-166A0住户智能卡卡办理规规程42JYHT--KF-177A0智能卡挂失失/报损损/补办办规程43JYHT--KF-188A0客户搬入//搬出管管理规程程44JYHT--KF-199A0停水、停电电管理规规程45JYHT--KF-200A0商业网点广广告招牌牌管理规规程46JYHT--KF-211A0有偿服务项项目收费费标准47JYHT--KF-222A0前台接待工工作规程程49JYHT--KF-233A0社区文化管管理规程程50客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO版本：A改次：0目录录页码第2页共2页文件编号版次文件名名称页码备注JYHT--KF-24A0客户维修服服务管理理规程51JYHT--KF-25A0建筑物巡查查管理要要点52JYHT--KF-26A0装修管理规规定56JYHT--KF-27A0公共场地使使用管理理规程59JYHT--KF-28A0JYHT--KF-29A0JYHT--KF-30A0JYHT--KF-31A0JYHT--KF-32A0JYHT--KF-33A0JYHT--KF-34A0JYHT--KF-35A0JYHT--KF-36A0JYHT--KF-37A0JYHT--KF-38A0JYHT--KF-39A0JYHT--KF-40A0JYHT--KF-41A0JYHT--KF-42A0JYHT--KF-43A0JYHT--KF-44A0JYHT--KF-45A0JYHT--KF-46A0JYHT--KF-47A0JYHT--KF-48A0客服部质量量/环境境目标客户服务满满意率投诉处理回回访率管理费收缴缴率有偿服务满满意率对客户服务满意的业主人数对客户服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数1.0客户户服务满满意率==—————————————————××1000%，不不得低于于990%%；客户满意调查总业主人数投诉处理回访宗数投诉处理回访宗数总投诉处理宗数2.0投诉诉处理回回访率==———————————————————×1000%，不不得低于于550%；总投诉处理宗数管理费实际收缴数管理费实际收缴数管理费应收缴总数3.0管理理费收缴缴率=—————————————————————×1000%，不不得低于于95%；管理费应收缴总数有偿服务满意数量有偿服务满意数量有偿服务总数量4.0有偿偿服务满满意率==—————————————××1000%，不不得低于于98%。有偿服务总数量客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO2版本：A改次：0客服部组织织架构图图页码第1页共1页收款员管理处主任客服前台厨工物业管收款员管理处主任客服前台厨工物业管家管理处经理客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO3版本：A改次：0客服部岗位位职责页码第1页共4页1.0物业业管家直接上级：：管理处处主任直接下级：：无岗位职责：：1）在管理理处主任任的领导导下，对对住宅区区的楼宇宇、公共共设施、治治安、交交通、清清洁等全全面监管管。2）遵守公公司各项项工作制制度，按按时上下下班，着着装整齐齐，持证证上岗，热热情接待待住户和和来访客客人，对对住户的的投诉要要耐心解解释，及及时处理理（一般般在244小时内内处理完完毕）。5）熟悉住住宅区楼楼宇的结结构、设设施管线线情况、熟熟悉住户户的种类类、数量量、居住住人员情情况，熟熟悉各项项收费标标准和计计算方法法；6）熟悉市市府有关关部门物物业、市市容卫生生、绿化化、治安安、消防防等管理理规定，并并能熟练练运用到到日常工工作中；；7）负责提提出责任任区内的的管理服服务工作作计划，监监督、检检查管理理处维修修、绿化化、治安安、清洁洁、卫生生消杀等等工作情情况，负负责处理理责任区区内违章章、违纪纪行为和和突发事事件；发发生火警警、困梯梯、台风风、治安安案件时时懂得应应急处理理办法，并并且能够够有效及及时地处处理。8）每天详详细巡查查辖区楼楼宇二遍遍，维护护公共设设施和楼楼宇的安安全、完完整、美美观，监监督住户户的装修修、改造造工程，发发现违法法、违章章行为及及时处理理，做好好每日工工作日记记。9）密切与与住户的的友好联联系，定定期上门门征求住住户意见见和建议议，填写写住户回回访记录录表，归归纳总结结住户意意见并向向管理处处主任报报告。10）向住住户宣传传国家的的方针政政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，协协助配合合公安、居居委会等等部门开开展工作作。11）负责责员工饭饭堂帐务务管理工工作12）协助助组织实实施社区区文化活活动；完完成上级级领导交交办的其其它任务务。基本要求：：投诉处理率率达1000%；；管理费收缴缴率988%；住户月有效效投诉率率低于22%。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO3版本：A改次：0客服部岗位位职责页码第2页共4页2.0客服服前台直接上级：：管理处处主任直接下级：：无岗位职责：：1）自觉遵遵守公司司的各项项规章制制度，负负责前台台接待工工作，记记录好来来电来访访内容，接接待业户户投诉并并跟进处理理；2）负责公公司计划划、总结结以及内内部公文文（资料料）的打打印、复复印、修修改和校校对工作作；3）负责外外来文件件的签收、登登记工作作，并按按文件属属性分送送相关领领导及部部门传阅阅；4）协助安安排公司司各类会会务工作作，做好好会议记记录，按按要求编编写会议议纪要；；5）负责新新聘人员员的手续续办理、食食宿安排排等工作作；6）负责采采购物品品的验收收、贮存存、发放放等工作作；7）恪守保保密原则则，增强强保密观观念，严严格按工工作程序序办事，不不散布、传传播在工工作中接接触的公公司资料料、决策策等属保保密的事事项；8）建立、健健全管理理档案，定定期检查查档案情情况，如如有档案案不全或或丢失应应及时向向上级反反映并设设法健全全。9）向住户户宣传国国家的方方针政策策，及时时传达政政府和公公司的各各项通知知、规定定，协助助配合公公安、居居委会等等相关开开展工作作。10）协助助物业管管家共同同做好管管辖区域域内保安安、维修修、保洁洁绿化、请请修、投诉等等各项分分管工作作。11）完成成领导交交办的其其它工作作。基本要求：：投诉处理率率达1000%；；管理费收缴缴率988%；住户月有效效投诉率率低于22%。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO3版本：A改次：0客服部岗位位职责页码第3页共4页3.0收款款员直接上级：：管理处处主任//经理//财务部部直接下级：：无岗位职责：：1）在管理理处主任任的直接接领导下下，协助助公司财财务部会会计/出出纳，负负责做好好管理处处各项费费用的收收取/统计//核算工工作；2）在业务务上接受受公司财财务部的的指导和和监督，保保证做到到工作日日清月结结，账表表相符//钱数相相符；3）负责管管理处现现金/票票据的保保管，按按公司规规定及时时存入或或转账，准准时到财财务部报报账；4）负责办办理物业业管理综综合费用用的银行行托收，核核对托收收情况，及及时对拖拖欠费用用催缴和和编制季季度欠缴缴统计报报告；5）负责解解答业主主/住户户有关综综合管理理费用的的咨询；；6）负责为为小区客客户办理理各类押押金的退退返；7）负责小小区综合合物业管管理费用用通知单单的编制制/发放放；8）完成管管理处主主任及上上级领导导交待的的其他任任务。基本要求：：1）保证收收费计算算准确率率为1000%；；2）及时催催缴欠费费，发现现问题及及时上报报。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO3版本：A改次：0客服部岗位位职责页码第4页共4页4.0厨工工直接上级：：管理处处主任直接下级：：无岗位职责：：1）负责做做好员工工饭堂的的开餐工工作；2）负责保保质保量量地完成成食品加加工及制制作任务务，确保保加工的的食品符符合卫生生要求；；3）负责个个人分管管的各种种工具，设设备的安安全使用用和日常常保养；；4）提前到到岗做好好卫生工工作及原原料的各各项准备备工作；；5）精心组组织安排排员工饭饭菜，合合理调配配人所需需摄入的的蛋白质质、维生生素、脂脂肪等营营养成分分；6）认真做做好饭堂堂桌案及及就餐台台面，凳凳子、地地面的清清洁工作作，确保保饭堂环环境卫生生；7）定时向向上级领领导报告告饭堂当当日工作作，做到到及时发发现问题题，及时时上报解解决。8）兼顾做做好员工工宿舍的的日常卫卫生及保保洁工作作。基本要求：：大米、肉食食要淘洗洗干净，蔬蔬菜要做做到多重重清洗，清清除黄叶叶、败叶叶、泥土土、根须须和菜虫虫；刀具具和案板板要生熟熟分开，运运用不同同刀功，切切出块、丝丝、片、条条、粒等等多种样样式；严严禁使用用过期、腐腐烂、发发霉、变变质食品品、确保保员工无无食物中中毒事故故发生及及保证员员工身体体健康客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第1页共12页1.0目的的：确保保新接楼楼宇住用用的主体体结构安安全和满满足正常常的使用用功能。2.0范围围：对新新接管楼楼宇的建建筑、装装修、设设施设备备等方面面的验收收。3.0职责责：相关关部门人人员组成成的接管管验收小小组负责责接管验验收工作作。4.0程序序：4.1接管管验收前前的准备备工作4.1.11接管验验收定义义根据发发展商对对物业公公司的委委托合同同，在楼楼宇各项项竣工验验收全部部合格的的基础上上，以物物业主体体结构安安全和满满足正常常的使用用功能为为主要内内容的再再检验。4.1.22成立物物业管理理处在小区入住住前三个个月，((竣工验验收工作作在入住住前一至至三个月月内进行行)，成成立管理理处，管管理处经经理、主主任、物物业管家家和维修修人员到到位（其其他管理理人员分分步到岗岗），落落实管理理用房和和职工宿宿舍。4.1.33组织验验收小组组由管理处客客户部牵牵头,组组织工程程部和管管理处的的有关人人员组成成验收小小组；验验收小组组应在验验收前完完成以下下工作::提前派出部部分维修修技术人人员进驻驻现场，与与地盘的的工作人人员一起起，参与与楼宇竣竣工收尾尾的监理理工作，主主要是参参与机电电设备的的安装调调试，了了解整个个楼宇内内所装配配的设备备设施，熟熟悉各类类设备的的构造、性性能、产产地；熟熟悉水、电电、气管管道道路路的铺设设位置及及走向，为为入住后后的管理理、维修修养护打打下基础础。主动与工程程部和承承建单位位联系，协协商楼宇宇交接问问题，如如：商定定交接注注意事项项和开始始交接日日期等。与工程部、施施工单位位双方制制定验收收方案，统统一验收收标准。准备竣工验验收的表表格资料料：A、《房屋屋接管验验收单》B、《房屋屋接管验验收整改改项目统统计表》C、《公共共设施接接管验收收单》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第2页共12页D、《公共共设施接接管验收收整改项项目统计计表》E、《公共共设备接接管验收收单》F、《公共共设备接接管验收收整改项项目统计计表》G、《接管管验收资资料交接接表》H、《接管管验收资资料不合合格整改改单》I、《接管管验收不不合格整整改通知知单》4.2接管管楼宇资资料的验验证及部部份移交交的资料料4.2.11产权资资料1．建筑用用地规划划许可证证;2．建筑工工程规划划许可证证;3．建筑工工程施工工许可证证;4．建筑设设计审批批意见书书;5．业主姓姓名、地地址、联联系电话话、建筑筑面积清清单、购购房合同同复印件件。4.2.22政府验验收合格格资料：：1．建筑工工程竣工工验收合合格证书书；2．公安消消防局建建筑消防防验收意意见书；；3．建筑工工程竣工工档案验验收证书书;4．燃气工工程监督督质量等等级证书书；5．房屋建建筑测绘绘报告;;6．建筑工工程环保保验收合合格证书书;7．人防工工程验收收证书;;8．用电许许可证；；9．供用电电协议书书；10．卫星星地面接接收设施施许可证证；11．电梯梯使用合合格证；；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第3页共12页12．电子子防盗监监控系统统验收合合格证书书。注：煤气、电电话有线线电视由由相关公公司负责责维修保保养及验验收。4.2.33工程技技术资料料1．竣工图图－包括括总平面面图、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程及隐蔽蔽管线的的全套图图纸；2．地质勘勘察报告告；3．工程合合同及开开、竣工工报告；；4．工程预预决算分分项清单单；5．图纸会会审记录录；6．工程设设计变更更通知（包包括质量量事故处处理记录录）；7．隐蔽工工程验收收签证；；8．沉降观观察记录录；9．竣工验验收证明明书；10．钢材材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书；；11．新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书；12．水、电电、采暖暖、卫生生器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书；；13．砂浆浆、混凝凝土试块块试压报报告；14．供水水、供暖暖的试压压报告。4.2.44资料的的存放上述资料必必须存放放在发展展商或物物业管理理公司专专职管理理的档案案室内，以以便随时时查阅。4.2.55必须移移交物业业管理公公司的资资料：4.2.55.1原件：：1．电梯使使用合格格证；2．供用电电协议书书；3．用电许许可证；；4．用水申申请审批批表及月月供水计计划执行行表；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第4页共12页5．卫星电电视地面面接收设设施许可可证；6．燃气管管道使用用许可证证。4.2.66复印件件及图纸纸：1．业主姓姓名、地地址、联联系电话话、建筑筑面积清清单；2．参与建建设该小小区的设设计，工工程监理理及所有有施工队队伍（含含分包队队伍）等等单位的的名称，负负责人，联联系人，联联系电话话清单；；3．建筑工工程竣工工验收备备案表；；4．公安消消防局建建筑消防防验收意意见书；；5．建筑、电电气、给给排水、空空调、煤煤气、气气体灭火火系统等等施工图图；6．机电设设备单台台说明书书、调试试、订购购合同。4.3楼宇宇接管验验收程序序4.3.11发展商商通知物物业管理理公司接接管验收收。4.3.22物业管管理公司司按4.1及4.22进行核核对。具具备条件件的应在在15日内内发验收收复函并并约定验验收时间间。4.3.33物业管管理公司司会同工工程部，建建筑施工工人员共共同对房房屋质量量、使用用功能及及外观质质量、公公共配套套设施设设备等作作初步检检验。4.3.44对初步步检验中中发现的的问题，由由验收小小组填写写遗留问问题统计计表，约约定期限限由施工工单位负负责整改改，并商商定时间间复核。4.3.55对无明明显不合合符检验验标准要要求的房房屋,由由管理处处接收钥钥匙。管管理处对对接管了了钥匙的的房屋承承担保管管责任，应应避免人人为损坏坏；对仍仍存在缺缺陷的房房屋待整整改验收收合格后后才接管管钥匙。4.3.66业主((住户))入住时时，由管管理处物物业管家家陪同对对室内进进行全面面细致的的质量检检查。对对发现的的质量问问题由管管理处整整理后报报告开发发商，由由其限期期施工队队返修整整改，经经管理处处或业主主（住户户）验收收后消项项。4.3.77在保修修期内，在在使用过过程中业业主(住住户)或或管理处处人员发发现的由由于建筑筑施工或或制造上上客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第5页共12页的缺陷时，联联络工程程部查验验证实后后，由其其责令施施工队更更换或返返修。4.3.88在保修修期过后后，在取取得物业业管理公公司认可可后才向向建筑商商支付保保证金或或工程余余款。4．4房屋屋接管验验收标准准及检验验办法参照建设部部ZBPP300001--90标标准和国国家19991年年7月11日颁布布的《房房屋接管管验收标标准》及及达到业业主（住住户）的的合理要要求。1标准及检检验办法法梁、柱、板板主体：：按图纸设计计逐间检检查，无无变形、弓弓凸、剥剥落、开开裂、倾倾斜、移移位和非非收缩性性裂缝；；无钢筋外露露；顶棚：抹灰面平整整，面层层涂料均均匀，无无漏刷，无无脱皮；；无裂纹，无无霉点，无无渗水痕痕迹，无无污渍；；墙面：抹灰面平整整，面层层涂料均均匀，无无漏刷，无无面层剥剥落，无无明显裂裂缝，无无污渍；；块料（如磁磁砖）面面层：粘贴牢固，无无缺棱掉掉角；面层无裂纹纹、损伤伤、色泽泽一致；；对缝砂浆饱饱满，线线条顺直直；外墙面：无无裂纹、起起砂、麻麻面等缺缺陷，无无渗水现现象；地（楼）面面：毛地面：平平整，无无裂纹；；块料（如磁磁砖）面面层：粘贴牢固，无无缺棱掉掉角；面层无裂纹纹、损伤伤、色泽泽一致，对对缝线条条顺直；；对缝砂浆饱饱满，线线条顺直直；水泥砂浆面面层：抹抹灰平整整，压光光均匀，无无空鼓，无无裂纹，无无起泡等等缺陷；；卫生间、厨厨房和前前后阳台台地面：：客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第6页共12页用小桶或塑塑料胶管管向地面面冲倒水水，观察察水流向向准确到到地漏，不不应有积积水，倒泛水；第二天到楼楼下检查查楼面无无渗漏；；门窗：开启自如，手手轻摇晃晃门窗与与墙面接接触牢固固，无晃晃动和裂裂缝出现现；目视视零配件件装配齐全，位位置准确确，无翘翘曲变形形；从室内轻摇摇晃门锁锁与门连连接牢固固，开启启灵活；；木门油漆均均匀，观观察门缝缝线条均均匀，不不掉角，无无变形；；单指轻击玻玻璃安装装牢固，无无轻徽晃晃动现象象；玻璃璃胶缝密密实，玻玻璃面层层无裂缝缝，无损伤和无无刮花痕痕迹；可视对讲：：开启灵活，通通话器完完好无损损，通话话清楚；；不锈钢门无无刮花痕痕迹；防盗铁门无无锈迹和和刮花痕痕迹；窗台泛水正正常，无无向室内内倒流缺缺陷；可可选择以以下检查查方法：：先关紧所有有的窗户户，从天天面或顶顶层房间间窗户（属属天面均均有檐口口的房屋屋，普遍为多屋屋住宅区区）自上上面下均均匀浇水水，停止止浇水后后半小时时逐间检检查每个个窗台（墙墙面）是是否有水水渗入；；查询天气预预报，在在验收期期间出现现下雨的的日期间间，先将将所有窗窗门关紧紧，雨后逐间检查查墙面和和窗台泛泛水；楼梯、扶手手：砼结构的楼楼梯：无无裂缝，面面层无剥剥落，钢钢筋无外外露；钢木结构的的楼梯：：用力轻摇无无晃动，安安装牢固固；钢筋无锈蚀蚀，无弯弯曲；木扶手表面面无龟裂裂，油漆漆无脱落落，色泽泽一致，表表面平滑滑，不扎扎手；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第7页共12页插座：电器插座：：单指轻击检检查盖板板安装牢牢固，无无晃动并并紧贴墙墙面；盖盖板无损损坏，符符合安全全要求，满满足“左零右右火”规定，每每个都检检测，试试电笔检检查每个个插座电电源接通通是否正正常公用电视天天线插座座：单指轻击盖盖板安装装稳固，盖盖板无损损坏，（收收视效果果由住户户入住后后检查）；；有线电视插插座：由有线电视视公司验验收；电话插座：：只进行外观观验收，单单指轻击击盖板安安装牢固固，盖板板无损坏坏；接线盒：单指轻击盖盖板安装装牢固，目目视盖板板无损坏坏；用试电笔检检查每处处预留线线头的电电源接通通是否正正常，并并用电胶胶布安全全缠包线线头；开关：安装牢固，目目视盖板板无损坏坏；全检开关灵灵活，开开启接触触效果良良好；照明灯具：：用木或硬竹竹片等轻轻碰灯具具无轻微微摇晃，与与楼面紧紧贴，零零配件齐齐全，灯灯罩完好好无损；；打开所有灯灯具，检检查电源源接通是是否正常常，灯具具发光正正常；产品合格，使使用寿命命达到要要求，室室内公共共照明灯灯必要时时全部接接通连续续工作33天，统统计有多多少自然然损坏的的。供水系统：：安装牢固不不能摇动动；打开开每栋的的供水总总阀门（注注意关闭闭室内的的水阀）管管道完好好无损，无无渗漏水水，无锈锈迹；管道接头无无渗水；；水龙头（花花洒）和和水阀；；打开水阀，流流水畅通通，接头头无漏水水；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第8页共12页排污管道（含含塑料等等）：安装牢固，外外观完好好无损，配配件齐全全；从楼上的各各排水口口注水，楼楼下目视视管道接接口密实实无渗水水；楼上上排水畅畅通无堵堵塞；铸铁管：灌水后无渗渗漏水，表表面无锈锈迹，无无裂纹，面面层油漆漆均匀；；地漏：过滤铁篦安安装稳固固，管缝缝密实，无无渗漏水水，无堵堵塞，排排水畅通通；卫生洁具：：安装牢固，配配件齐全全，完好好无损，面面层无污污渍和刮刮花痕迹迹；灌水后排水水口接口口密实，无无渗水，接接水软管管无锈迹迹；便器：水箱冲水正正常，不不堵塞，冲冲水畅通通；室内配电箱箱：安装牢固，配配件齐全全，试操操作一次次空气开开关等控控制是否否正常；；开关符合型型号规定定；导线与设计计相符，布布线规范范；目视箱盖无无损坏，操操作一次次开关灵灵活；门铃：室外按钮安安装牢固固，盖板板完好，操操作灵活活，操作作一次检检查；室内预留线线盒参照照4.1..8；其它：晾衣钩用软绳等套套住挂钩钩用力拉拉时，安安装牢固固，无摇摇晃，目目视钢筋筋挂钩表表面无裂裂纹，弯弯处无断断裂；水表、电表表和煤气气表：安装牢固，无无摇晃；；打开室室内水阀阀，看表表内读数数运转是是否正常常；目视视外观完完好无损损，镜面面玻璃无无损伤。4．5公共共设施接接管验收收标准及及检验办办法客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第9页共12页参照建设部部ZBPP300001--90标标准和国国家19991年年7月11日颁布布的《房房屋接管管验收标标准》及及达到设设计要求求。标准及检验验办法基础设施：：房屋墙体露露出地面面部分无无倾斜、移移位、裂裂缝、扭扭曲等；；散水坡：无下陷、断断裂、与与墙体分分裂；面层平整，无无脱层；；无倒泛水现现象；天台：屋面隔热层层、防水水层：板端缝、伸伸缩缝膏膏紧贴；；隔热板、防防水层表表面无裂裂缝；天沟、落水水口畅通通，管道道完好；；天面扶栏：：无破损损、变形形，无明明显锈蚀蚀；公用天线：：配件齐全，安安装到每每家每户户，收视视效果良良好；屋面避雷设设施：各种避雷装装置的所所有连接接点牢固固可靠；；消防设施（消消防栓、消消防箱）：：2.5.11消防栓栓：2.5.11.1油油漆均匀匀，无少少刷、漏漏刷现象象；2.5.11.2阀阀门完好好，无渗渗漏水；；2.5.22消防箱箱：消防管、消消防带等等配套齐齐全；箱门上标识识清楚，箱箱门玻璃璃安装牢牢固，门门锁开启启自如；；消防管无渗渗漏水，阀阀门完好好；小区路灯：：按设计要求求安装；；灯具安装牢牢固，配配件齐全全，灯罩罩无损伤伤，灯泡泡照明正正常；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第10页共12页页灯柱安装牢牢固，柱柱面油漆漆均匀，无无损伤和和刮花；；绿化：按设计要求求种植花花草树木木，对照照绿化设设计图纸纸，不缺缺株少苗苗，无改改品种，成成活率达达98%%以上，无无病虫害害发生，无无绿化死死角，无无杂草纵纵生，绿绿地纯度度98%%；绿化用水：：绿化水管布布局合理理，阀门门开关距距离四周周不超过过1000米，阀门门开关灵灵活，无无漏水，安安装稳固固，无摇摇晃；小区道路：：道路面平整整，无起起砂，无空空鼓，无无损伤；；路沿叠筑整整齐，灰灰缝饱满满，无损损伤；块料面层：：拼叠整整齐，平平整稳固固，块料料面无裂裂纹、无无缺棱掉掉角；路牌清楚，地地面线条条顺直；；垃圾池（箱箱）：冲洗水管：：垃圾池通水水率1000%，水水管安装装牢固，接接口处密密实，无无漏水；；水阀开关灵灵活无漏漏水；水阀箱装锁锁，箱面面无锈迹迹，油漆漆面均匀匀，锁头头开启灵灵活；砌筑类：砌筑平直，底底层无起起砂，无无裂纹，无无空鼓；；装饰面层砖砖线缝顺顺直，砖砖面无损损伤，无无缺棱掉掉角；出入口和铁铁门：无无锈迹，油油漆完好好均匀，安安装牢固固，开启启灵活；；铁箱类：油漆面层均均匀，无无损伤，无无锈迹，安安放地面面平稳；；塑料类：桶身完好无无损，桶桶底无裂裂纹，不不漏水，配配有桶盖盖且完好好无损；；垃圾中转站站：参照相关《房房屋接管管验收标标准和检检验办法法》的室室内接管管验收部部分；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第11页共12页岗亭：铝材和不锈锈钢类：：安装牢固，配件件齐全，型型材面无无损伤，玻玻璃无污污渍；参照相关室室内验收收标准；；电动道闸：：安装牢固，配配件齐全全，开启启自如，道道闸栏无无损伤；；车库：露天（地下下）停车车场：路面平整，无无起砂，无无空鼓，无无裂纹；；地下停车场场：参照《房屋屋接管验验收标准准和检验验办法》的的相关内内容；车道标识：：入口、出口口标识清清楚，油油漆均匀匀；单车架：焊接牢固平平直，油油漆面均均匀，无无锈迹；；照明设施：：配套齐全，灯灯具完好好无损，开开关灵活活，照明明正常；；排水系统：：设有专门的的排水沟沟，参照照明暗沟沟验收标标准，排排水泵参参照相关关机电设设备验收收标准；；地下车库通通风设施施：参照《机电电设备接接管验收收标准》；；沙井、检查查井和化化粪池：：池内无垃圾圾杂物，进进排水畅畅通，池池壁无裂裂痕；检查井和化化粪池进进出水口口高差不不小于55CM，井井盖搁置置稳妥并并设置井井圈；明暗沟：沟底无断裂裂，无积积水，沟沟壁和底底抹灰平平整；沟盖板安装装平稳、牢牢固，排排水畅通通；客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO4版本：A改次：0接管验收工工作细则则页码第12页共12页挡土墙、坡坡：砌筑密实，消消浆沟缝缝饱满；；按设计要求求设有泄泄水孔；；踏步：砼砌：踏面面、踢面面无破损损，阴阳阳角无缺缺口和断断裂；块料砌：参《房屋接接管验收收标准及及检验办办法》的的相关内内容；台阶：参照相关的的面层砌砌筑材料料的验收收标准；；水池、水箱箱：按设计要求求和有关关卫生标标准进行行验收；；无渗漏水现现象；内外爬梯无无锈蚀现现象；信箱：信箱门锁开开启灵活活，房号号标志清清楚，有有序；2.21景景观、雕雕塑和文文化娱乐乐设施：：按设计计标准和和所要求求达到的的效果验验收。5.0技持持性文件件5.11KKH-001-RR01《接接管验收收资料交交接表》5.22KKH-001-RR02《接接管验收收资料不不合格整整改单》5.33KKH-001-RR03《房房屋接管管验收单单》5.44KKH-001-RR04《公公共设备备接管验验收单》5.55KKH-001-RR05《公公共设施施接管验验收单》5.66KKH-001-RR06《房房屋接管管验收整整改项目目统计表表》5.77KKH-001-RR07《公公共设备备验收整整改项目目统计表表》5.88KKH-001-RR08《公公共设施施验收整整改项目目统计表表》5.9KHH-011-R009《接接管验收收不合格格整改通通知单》编写：蔡陈陈超审核核：批准准：日期期：客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO5版本：A改次：0管理处入驻驻工作细细则页码第1页共6页1.0目的的：规范范管理处处入驻程程序。2.0范围围：所接接管物业业管理的的楼盘。3.0职责责：管理理处经理理组织成成立物业业管理处处。4.0程序序：4.1实地地考察对已确定要要接管的的物业，由由公司在在该物业业竣工前前组织客客户部、财财务部、工工程部、行行政部、保保洁绿化化部等相相关部门门负责人人前往物物业现场场，围绕绕接管后后管理工工作所涉涉及的有有关问题题进行考考察（必必要时可可多次进进行实地地考察），在在此基础础上提交交公司总总经理办办公会议议讨论确确认。4.2成立立物业管管理处新的物业管管理处应应于已定定的入伙伙日期前前三个月月成立，并并开始运运作，根根据实际际需要，采采取人员员分步到到位的办办法，到到入伙时时，按定定编人数数配齐物物业管理理处各类类人员。物物业管理理处各类类人员按按以下程程序、时时间集结结和进入入验收现现场，但但可根据据现场条条件和实实际情况况进行调调整：4.2.11入伙前前三个月月，任命命物业管管理处经经理，物物业主任任1人，物业管家2人(前台文员1人)到位，并按照入伙工作方案立即投入实质性准备工作。4.2.22竣工工验收前前二个月月，消防防中心值值班人员员3人进进入现场场，与工工程部人人员一起起，参与与机电设设备安装装调试的的监理及及学习工工作，掌掌握小区区设备设设施的基基本情况况和操作作规程。4.2.33竣工验验收前一一个月，电电工2人人，给排排水1人人，进入入现场，熟熟悉楼宇宇结构、公公共配套套设施和和设备等等，参加加竣工验验收，配配合物业业管家监监督楼宇宇工程遗遗留问题题的整改改工作。4.2.44竣工验验收前半半个月，部部分保安安人员到到位，上上岗培训训后，负负责对接接收的物物业安全全护卫工工作。4.2.55入住前前一个月月，管理理处管理理层人员员到位，管管理处挂挂牌办公公。4.2.66入住前前一个月月，炊事事员到位位，食堂堂开餐。4.2.77入住前前半个月月，清洁洁人员到到位，开开始对小小区内环环境和已已接收房房屋进行行保洁工工作。4.2.88入住前前半个月月，全部部保安人人员配齐齐上岗。4.2.99入住前前半个月月，维修修班组成成立，人人员配齐齐到位。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO5版本：A改次：0管理处入驻驻工作细细则页码第2页共6页4.3物业业管理处处进驻小小区前的的工作4.3.11物业管管理处及及公司应应提前派派出部分分工程技技术人员员进驻现现场，与与开发商商的工作作人员一一起，参参与楼宇宇竣工收收尾的监监理工作作，主要要是参与与机电设设备的安安装调试试，了解解整个楼楼宇内所所装备的的设备设设施，熟熟悉各类类设备的的构造、性性能、产产地，熟熟悉水、电电、气管管道线路路的铺设设位置及及走向等等，为入入伙后的的管理、维维修养护护打下基基础。4.3.22由公司司为新物物业管理理处提供供临时办办公场所所，物业业管理处处根据实实际需要要，拟制制办公用用品、设设施、工工具以及及物业管管理处员员工生活活必需品品的采购购计划，报报经公司司审批后后购置。4.3.33在公司司的指导导下，印印制收楼楼、入伙伙所必须须的文件件资料和和表格，如如《住户户手册》、《业业主公约约》、《入入伙通知知书》、《收收楼须知知》、《房房屋二次次装修申申请表》、《质质量保证证书》、《***小区区使用说说明书》、《装装修管理理规定》、《装装修协议议》、《消消防防火火协议》等等。4.3.44在待接接物业建建筑工程程经建设设局质量量监察处处、消防防局等主主管部门门分别检检查验收收合格后后，物业业管理处处及时进进驻接管管小区。4.4物业业接管中中的工作作4.4.11物业管管理处成成立验收收小组，主主动与发发展商的的开发商商和承建建单位联联系，协协商楼宇宇交接问问题。开开发商、施施工单位位和物业业公司三三方共同同组成联联合交接接小组，制制定验收收方案，统统一验收收标准，商商定交接接注意事事项和开开始交接接日期。4.4.22物业管管理处对对所接收收的所有有建筑产产品、设设备设施施，要分分别列项项印制验验收记录录表格。4.4.33全面验验收交接接。验收收时须有有开发商商、施工工单位和和物业管管理处（含含公司指指派专业业人员）三三方共同同参加，逐逐项进行行验收，填填写记录录单，每每份验收收记录单单上均有有三方人人员的签签名，验验收记录录单一式式三份，三三方各执执一份。对对验收合合格的项项目，列列出清单单，进行行交接，交交接双方方在清单单上签字字，对不不合格的的产品，注注明存在在的问题题，提交交开发商商和施工工单位，限限期整改改，整改改项目须须经复验验合格后后方可接接收。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO5版本：A改次：0管理处入驻驻工作细细则页码第3页共6页4.4.44对于已已经接收收的项目目，物业业管理处处从接收收签字起起，即需需组织人人员对已已接收项项目进行行清洁和和环境整整理。4.4.55搞好公公关工作作，指派派专人代代业主联联系电话话安装、有有线电视视安装、液液化石油油气开户户点火、确确定街区区门牌号号码以及及通邮等等工作。4.4.66代业主主联系电电话安装装事项，应应于入伙伙前两个个月与电电话公司司办理相相关手续续。4.4.77代业主主联系有有线电视视安装事事项，应应于入伙伙前两个个月与有有线电视视公司办办理相关关手续。4.4.88应于入入伙前半半个月与与市液化化石油气气公司联联系输液液化气开开户点火火手续。4.4.99联系网网络公司司宽频网网络办理理开通事事宜。4.4.110于入入伙前三三个月，向向辖区派派出所申申请确定定新接收收物业的的街区门门牌号码码。4.4.111于入入伙前三三个月与与当地邮邮局办理理通邮手手续，并并组织设设计、定定做信报报箱。4.4.112如代代为业主主安装常常规防盗盗防火设设施。物物业管理理处应从从坚固美美观、价价格合理理的原则则出发，于于入伙前前一个半半月组织织定购并并代为业业主统一一安装防防盗门、防防盗窗花花，为每每户业主主配备市市消防处处规定型型号的手手提灭火火器，并并于入伙伙前安装装完毕。4.5入伙伙前的工工作4.5.11通过登登报或寄寄发通知知书的形形式，提提前一个个月向业业主发出出入伙通通知。向向业主寄寄发通知知应包括括以下资资料：1）入伙伙通知书书；2）收楼楼须知；；3）入伙伙流程图图；4）入伙伙收费一一览表。4.5.22规划整整理物业业小区环环境卫生生，设置置必要的的设施、标标志，栽栽培种植植树木、花花草。4.5.33逐栋、逐逐层、逐逐户全面面彻底地地进行卫卫生清理理，并注注意保洁洁。4.5.44研究制制定集中中入伙时时的接待待工作方方案，围围绕完成成接待任任务对人人员进行行合理分分工，并并在物资资上做好好充分准准备。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO5版本：A改次：0管理处入驻驻工作细细则页码第4页共6页4.6入入住时的的环境布布置4.6.11区内环环境：A.入口处处挂横幅幅，内容容有“欢迎您您乔迁****”等，插插彩旗，营营造热烈烈的气氛氛。B.插指路路牌，由由入口处处到管理理处，指指路牌标标明“管理处处→”字样。C.入口处处标明管管理处办办公地点点和办公公时间。4.6.22管管理处办办公环境境：A.根据实实际情况况挂灯笼笼，飘小小彩带，摆摆放花篮篮、盆景景，给人人以隆重重、喜庆庆的感受受。B.张贴醒醒目的“办理入入住手续续流程图图”，办理理手续窗窗口设置置要求做做到“一站式式服务”程序，各各窗口标标识清楚楚，一目目了然。C.管理人人员着装装整洁，精精神饱满满。D.办公室室内资料料摆放整整齐有序序。4.7业主主（住户户）入住住程序入住流程图图：验证证→交费→资料发发放/填填写→钥匙发发放→验房4.7.11验证4.7.11.1业业主/住住户提供供《入伙伙通知书书》原件件、《购购房合同同》复印印件一份份.4.7.11.2业业主及家家庭成员员身份证证复印件件各一份份。4.7.11.3如如代为办办理需提提供授权权委托书书、委托托公证书书原件。4.7.22资料发发放与保保管4.7.22.1发发给业主主的资料料：A、《入伙伙通知书书》B、《住户户手册》C、《业主主公约》D、《装修修申请书书》E、《业主主登记表表》F、《住宅宅使用说说明书》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO5版本：A改次：0管理处入驻驻工作细细则页码第5页共6页G、《住宅宅质量保保证书》H、《委托托银行代代收款协协议书》I、《房屋屋钥匙托托管协议议书》4.7.22.2发给给业主填填写并需需返回管管理处的的资料::A、《业主主公约》：：经业主主和管理理处签确确后，业业主保管管一份，管管理处留留存一份份；B、《业主主登记表表》：即即日填写写返回；；C、《委托托银行代代收款协协方议书书》：办办理银行行托收手手续；D、《装修修申请书书》：业业主申请请装修时时填写，并并返回原原件给管管理处存存档；E、《房屋屋钥匙托托管协议议书》：：业主需需管理处处托管房房屋钥匙匙时填写写；4.7.22.3管管理处按按业主的的栋号及及房号进进行建档档编号。4.7.33交费：：管理服务费费；预交交3个月月，以入入伙通知知单发出出的日期期为准,,当月115日前前(含115日))计收全全月管理理费,当当月155日以后后计收半半月管理理服务费费。各种工本费费；例如如IC智智能卡、车车辆ICC卡等。各项代缴代代办的开开户费。例例如；煤煤气开户户费、有有限电视视开户费费等。其它应交缴缴费用。4.7.44发放房房屋钥匙匙根据《入伙伙通知书书》及交交费后开开据的发发票领取取房屋钥钥匙和其其它钥匙匙及登记记；发放信报箱箱钥匙及及登记。4.7.55验房物业管理处处安排专专人引导导业主入入室验收收，将业业主提出出的房屋屋质量方方面的合合理意见见逐项记记录在《房房屋验收收交接表表》，并并负责与与承建商商联系限限期整改改，保证证业主能能按时入入住。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO5版本：A改次：0管理处入驻驻工作细细则页码第6页共6页5.0支持持性文件件5.1《入入伙通知知书》5.2《住住户手册册》5.3《业业主公约约》5.4《装装修申请请书》5.5《业业主登记记表》5.6《住住宅使用用说明书书》5.7《住住宅质量量保证书书》5.8《委委托银行行代收款款协议书书》5.9《房房屋钥匙匙托管协协议书》5.10《收收费项目目一览表表》5.11KH--03--R011《房屋屋验收交交接表》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO6版本：A改次：0客户入伙管管理程序序页码第1页共2页1.0目的的：让客客户便捷捷办理入入伙手续续。2.0范围围：管理理处客服服部。3.0职责责：3.1客服服部负责责物业入入伙的办办理及档档案的建建立。3.2其它它部门负负责协助助。4.0程序序：4.1物业业入伙程程序：4.1.11验证并并存档客客户的相相关资料料：4.1.11.1《入入伙通知知书》；；4.1.11.2《购购房合同同书》原原件，留留存复印印件；4.1.11.3客客户《身身份证》或或营业执执照原件件，留存存复印件件；4.1.11.4若若客户委委托他人人办理入入伙，需需提供《客客户委托托书》、客客户身份份证原件件及被委委托人《身身份证》原原件及复复印件。4.1.22领取入入伙资料料袋：4.1.22.1《业业主登记记表》；；；4.1.22.2《业业主公约约》一式式两份；；4.1.22.3《前前期物业业管理服服务协议议》一式式三份；；4.1.22.4《房房屋装修修申请书书》；4.1.22.5《房房屋使用用说明书书》及《房房屋质量量保证书书》；4.1.22.6《室室内管线线分布图图》（含含电、给给排水平平面图）；；4.1.22.7入伙伙收费一一览表；；4.1.33业主办理理相关手手续4.1.33.1填填写《业业主登记记表》,,签订《业业主公约约》；4.1.33.2客客户部相相关人员员收表；；4.1.33.3客客户缴纳纳相关入入伙费用用;4.1.33.4贴贴心管家家和维修修部技工工陪同客客户验收收房屋，验验房时若若客户提提出质量量问题，记记录在《房房屋交接接验收表表》上，无无问题由由客户在在表单中中签字确确认。4.1.33.5贴贴心管家家负责汇汇总、整整理房屋屋问题，联联系施工工单位进进行整改改工作。4.1.33.6整整改完毕毕由贴心心管家把把结果反反馈给客客户，由由客户在在《房屋屋交接验验收单》上上确认签签名。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO6版本：A改次：0客户入伙管管理程序序页码第2页共2页4.1.33.6合合格及整整改合格格后，向向客户发发放该单单位钥匙匙，并请请客户在在《业主主登记表表》中的的钥匙栏栏中签字字,如客客户需管管理处托托管钥匙匙,填写写《托管管门匙责责任声明明书》。4.1.33.7办办理住户户智能卡卡。4.1.33.8签签订相关关协议。4.1.44整理客客户资料料并存档档，并将将客户资资料录入入电脑。4.1.55在客户户服务中中心墙上上装修入入伙进度度表上贴贴上标签签。5.0质量量记录：：5.1《业业主登记记表》5.2《业业主公约约》5.3《前前期物业业管理服服务协议议》5.4KH--03--R011《房屋屋验收交交接表》5.5KH--03--R022《机动动车停车车位申请请表》5.6KH--03--R033《入伙伙客户情情况登记记表》5.7KKH-003-RR04《住住户智能能卡办理理申请表表》5.8KKH-003-RR05《托托管门匙匙责任声声明书》编写：蔡陈陈超审核核：批批准：日期期：客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO7版本：A改次：0客户资料管管理规程程页码第1页共1页1.0目的的：加强强客户资资料的管管理，建建立准确确、详实实的客户户档案。2.0范围围：物业业管理处处内部3.0定义义：客户户资料变变更包括括客户所所属物业业发生产产权转让让，导致致客户资资料变更更，客户户家庭人人员的自自然增减减；客户户将所属属物业转转租他人人，而导导致资料料档案的的增加。4.0方法法和过程程控制：：4.1客户户所属物物业的产产权转让让;4.1.11合同双双方需到到公司办办理相关关手续；；4.1.22提供产产权转让让合同原原件及复复印件，公公证书原原件及复复印件；；4.1.33原客户户退还相相关资料料及物品品：4.1.33.1《业业主公约约》、《房房屋使用用说明书书》、《房房屋质量量保证书书》；4.1.33.2已已办理的的全部住住户智能能卡、车车辆出入入IC卡卡；4.1.33.3缴缴清有关关水、电电、气及及管理服服务费；；4.1.33.4档档案资料料存档或或销毁；；4.1.33.5购购买车位位的客户户应退还还车位，并并结清相相关费用用。4.1.44现物业业所有权权人按《客客户入伙伙作业指指导书》办办理入伙伙手续。4.2客户户家庭人人员的自自然增减减，按正正常申报报程序到到管理处处办理。4.3客户户将其所所属物业业转租：：4.3.11租赁双双方到管管理处办办理相关关手续；；4.3.22提供租租赁合同同原件及及复印件件；4.3.33明确管管理服务务费、水水、电、煤煤气费的的承担方方；4.3.44租户按按《客户户入（退退）伙作作业指导导书》填填写有关关资料，缴缴纳有关关费用；；4.3.55申请住住户卡按按住户智智能卡相相关程序序办理。5.0参考考资料：：办理入入伙手续续所需各各类表格格。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO8版本：A改次：0装修管理程程序页码第1页共2页目的：严格格控制小小区内的的装修活活动,有有效保障障客户的的公共利利益范围：物业业管理处处内部。职责：客服部前台台负责对对装修申申请相关关资料进进行核对对,并转转交管理理处主任任审批；；管理处主任任负责对对装修申申请进行行初审；；管理处经理理对装修修申请进进行审批批;客服部负责责签发《装装修许可可证》;;客服部负责责相关装装修证件件和保证证金的收收退.程序：流程图图负责人/部部门过程描述支持性文件件及记录录客户提出装修申请客服中心客户提出装修申请N审核前台N审核1、业主出出示：身份证证业主提供：：身份证证复印件件、《房房屋装修修申请书书》、装装修施工工平面图图、相关关报批手手续证明明2、承建商商出示：：营业执执照副本本、资质质证书、负负责人及及施工人人员身份份证；承建商提供供：营业执照副副本及资资质证书书复印件件（加盖盖公章）施工人员身身份证（或或暂住证证）、操操作证复复印件施工图纸（总总平面图图、电气气图、给给排水图图、天花花图，比比例1：：1000）装修人员相相片（11张/人人）3、业主签签署《房房屋装修修承诺书书》，承承建商签签订《房房屋施工工治安消消防责任任书》；；4、客服前前台负责责验收以以上资料料并整理理好转交交管理处处主任审审核。《房屋装修修申请书书》《装修项目目申请表表》《房屋装修修管理规规定》《房屋施工工治安消消防责任任书》审核审核管理处主任任YY负责对装修修项目进进行初审审。审批审批管理处经理理负责对装修修项目审审批。签发许可证管理处主任任签发许可证审批合格的的装修申申请，由由管理处处主任签签发《装装修许可可证》，并并交回客客户服务务中心。《装修许可可证》签发许可证签发许可证客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO8版本：A改次：0装修管理程程序页码第2页共2页交费、办理证件交费、办理证件客服中心前前台业主和装修修承建商商按《装装修管理理规定》缴缴纳相关关费用；；装修承建商商出示施施工人员员身份、照照片1张，在在前台办办理施工工人员出出入证；；《装修管理理规定》《装修施工人员登记表》施工施工装修单位费用和证件件办理完完毕后按按《装修修许可证证》的日日期建场场施工。《供电、电电视、电电话、给给排水验验收报告告》N巡查N巡查装修巡查员员装修巡查员员对装修修单位的的施工过过程进行行监管，对对装修违违章行为为作出处处理，派派发《违违章通知知单》并并责令其其按要求求整改。《装修违章章通知单单》《房屋装修修巡查记记录表》装修巡查员员初验整改Y工程技工初验整改Y装修单位施施工完毕毕后，向向管理处处提出装装修验收收申请，装装修巡查查员连同同工程技技工一起起对装修修情况进进行验收收，并将将验收结结果填写写在《装装修验收收表》中中；对验验收不合合格的项项目责令令装修单单位限期期整改。《装修验收收表》Y退还证件和证件押金客服中心前前台Y退还证件和证件押金验收合格后后，装修修单位退退回施工工人员出出入证，客客服前台台凭证退退还证件件押金。N资料归档客服中心前前台N资料归档装修巡查员员复验复验三个月后，装装修单位位申请复复验，装装修巡查查员进行行复验并并将验收收结果登登记在《装装修验收收表》中中，对不不合格项项责令其其整改并并承担相相关的责责任。《装修验收收表》退还押金财务出纳退还押金三个月复验验合格后后，装修修单位凭凭《装修修验收表表》和押押金收据据到财务务部办理理退还押押金手续续。《装修验收收表》资料存档客户服务中中心前台台资料存档5.0支持持性文件件5.1《房房屋装修修申请书书》5.2《装装修管理理规定》5.3《装装修施工工治安消消防责任任书》5.4KKH-005-RR01《违章章通知单单》5.5KKH-005-RR02《供供电、电电视、电电话、给给排水验验收报告告》5.6KKH-005-RR03《装装修验收收表》5.7KKH-005-RR04《装装修施工工许可证证》5.8KHH-055-R005《装装修施工工人员登登记表》5.9KKH-005-RR06《装装修项目目申请表表》5.10KH--05--R077《房屋屋装修巡巡查记录录表》编写：蔡陈陈超审核核：批准：：日期：：客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-OO9版本：A改次：0解答客户咨咨询技巧巧页码第1页共1页1.0目的的：加强强与客户户之间的的沟通。2.0范围围：物业业管理处处内部。3.0定义义：客户户咨询含含现场咨咨询、电电话咨询询、信函函咨询等等。4.0职责责：正确确、合理理地对客客户咨询询问题作作出解答答。5.0方法法与过程程控制：：5.1解答答客户咨咨询人员员的要求求；5.1.11必须有有高度的的责任心心；5.1.22必须有有较强的的业务素素质；5.1.33必须有有主动、热热情的态态度；5.1.44必须有有较强的的语言表表达能力力。5.2接待待客户咨咨询时注注意礼貌貌用语；；5.3注意意聆听客客户所咨咨询的问问题；5.4做出出正确的的解答；；5.5如不不能即时时做出解解答的问问题及解解答后客客户仍不不满意，应应做好记记录，并并明确告告知客户户做出解解答的预预期；如如涉及专专业性问问题，请请相关部部门协助助解决。5.6客户户咨询问问题完成成解答后后恭送客客户离去去。6.0参考考资料：：6.1KHH-211-R001《客客户服务务登记表表》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-100版本：A改次：0客户投诉受受理规程程页码第1页共2页1.0目的的：建立立处理客客户投诉诉渠道，增增进与客客户的沟沟通，迅迅速、及及时、合合理地处处理客户户的投诉诉，提高高客户对对服务的的满意率率。2.0范围围：管理理处受理理的客户户投诉。3.0职责责：3.1客服服部负责责对客户户投诉的的受理、回回访工作作。3.2相关关部门负负责对客客户投诉诉的内容容进行处处理。3.3各部部门负责责将投诉诉内容转转告给客客服部。4.0程序序：4.1投诉诉形式：：客户投投诉的形形式包括括电话、来来访、书书信或新新闻媒体体、网上上投诉（如如网上楼楼盘论坛坛）。4.2投诉诉类型：：客户对对公共设设施、设设备、清清洁、绿绿化、维维修、保保安、消消防及员员工服务务等方面面不满意意的投诉诉。4.3投诉诉的分类类:根据投投诉的性性质和内内容，客客户投诉诉可分为为：4.3.11投诉：：由于管管理处自自身原因因造成的的品质缺缺陷，导导致客户户不满而而产生的的投诉；；或由于于误会或或讹传，导导致客户户在不明明真相的的前提下下产生的的投诉；；在接报报后应诚诚恳向客客户致歉歉，同时时立即查查明原因因并采取取相应的的纠正措措施予以以改进。4.3.22待改进进投诉：：由于施施工单位位或其他他外部单单位造成成的物业业缺陷或或由于公公司历史史遗留问问题造成成的品质质缺陷，导导致客户户不满但但暂时又又无法解解决的投投诉。此此类投诉诉在接报报后应给给予客户户委婉的的解释，同同时制定定相应的的改进计计划并答答复客户户，必要要时采用用上门沟沟通或发发布公告告的方式式予以解解释。4.4处理理客户投投诉的原原则:4.4.11先别急急于解决决问题而而应先抚抚平客户户的不满满情绪；；4.4.22务必保保持心境境平和,,并全神神贯注的的聆听客客户的投投诉；4.4.33只针对对问题本本身,而而不要针针对个人人；4.4.44任何时时间都不不能表现现出推诿诿的态度度，不能能将问题题转移到到其它单单位或个个人。4.4.55投诉第第一受理理人有责责任跟踪踪投诉处处理情况况，直到到问题解解决为止止；4.5投诉诉的受理理4.5.11投诉的的记录：：无论客客户以何何种形式式进行投投诉，也也不论客客户投诉诉为何种种类型，一旦接到投诉客服助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。4.5.22管理处处全体职职员必须须高度重重视客户户的投诉诉，同时时有义务务在接到到客户投投诉后第第一时间间转告客客服助理理。客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-1O版本：A改次：0客户投诉受受理规程程页码第2页共2页4.5.33所有客客户投诉诉必须由由相关部部门主管管签字认认可并立立即组织织人员查查找原因因、制定定纠正和和预防措措施；重重大问题题应立即即向管理理处经理理汇报。4.6投诉诉答复时时间4.6.11一次答答复时间间：对立立即可以以处理的的问题，客客户助理理应该在在接到投投诉后立立即给予予客户肯肯定的答答复。对对情况较较为复杂杂或暂时时无法明明确责任任的问题题，客户户助理应应在接到到投诉后后与客户户约定二二次答复复时间，并并明确处处理问题题的时间间表，如如无法解解决或非非物业管管理原因因导致的的，应向向业主解解释清楚楚。4.6.22二次答答复时间间：通常常不能超超过三天天。4.7投诉诉处理时时间4.7.11以下项项目必须须在接到到投诉的的当天立立即派员员进行处处理：4.7.11.1危危及客户户人身、财财产安全全的项目目；4.7.11.2影影响客户户正常生生活的设设施、设设备故障障（包括括供电系系统、供供水系统统、计费费装置、公公用天线线、电梯梯、智能能化设备备等）。4.7.22.3正正在进行行的违反反物业管管理法规规条例的的行为；；4.7.22.4当当天内无无法处理理完毕的的客户投投诉，必必须在接接报后三三天内进进行处理理。4.8投诉诉的跟进进:物业管管家每三三天应对对客户投投诉跟进进一次，每每月进行行一次统统计，每每季度提提交“客户投投诉受理理汇总报报告”。4.9投诉诉的回访访4.9.11客户投投诉处理理完毕后后，客服服助理应应两个工工作日内内及时对对客户进进行回访访（回访访的方式式可以采采用电话话、上门门、e--maiil或网网站中的的BBSS、留言言板等）。4.9.22回访记记录于《客客户投诉诉处理记记录表》，投投诉回访访率为1100％％。4.10投投诉的闭闭合:只有有客户对对投诉的的处理结结果表示示认可和和满意时时，投诉诉才可以以闭合。如如果客户户对投诉诉的处理理不满意意时，必必须重新新进行处处理直至至客户满满意为止止。5.0支持持性文件件和记录录：5.1KKH-007-RR01《客客户投诉诉处理记记录表》5.2KHH-077-R002《月投诉诉统计表表》5.3KHH-077-R003《月投诉诉分析改改进报告告》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-111版本：A改次：0客户回访规规程页码第1页共1页1.0目的的：加强强与客户户之间的的沟通，促促进公司司管理服服务品质质的提高高。2.0适用用范围：：物业管管理处内内部3.0职责责：由管管理处客客服部进进行回访访工作，必必要时管管理处经经理需亲亲自回访访。4.0方法法和过程程控制：：4.1专项项回访：：客户正正式入住住小区，经经理应组组织对客客户进行行拜访；；4.1.11推行新新的管理理服务措措施；4.1.22增加新新的服务务收费项项目；4.1.33开展重重大的质质量活动动；4.2日常常回访：：客服部部每月应应对小区区内客户户抽3--5户进进行管理理服务品品质的回回访，征征询客户户对物业业管理工工作意见见；请修修类的回回访率为为30%%。4.3重大大事故回回访：4.3.11客户家家中一旦旦发生事事故，公公司人员员接报后后应迅速速赶到现现场，进进行各种种紧急情情况的应应急处理理；4.3.22客户家家中事故故处理完完毕后，客客服部应应积极上上门回访访，根据据实际情情况做好好各类善善后及防防范工作作；如：：积极调调查事故故原因，对对客户开开展安全全教育宣宣传，检检查其他他隐患并并处理，帮帮助解决决一些实实质性困困难，协协调各方方面关系系等；4.3.33客服务务部应分分析事故故原因，根根据情况况制定相相应的预预防措施施。5.0回访访方式：：对客户户的回访访形式应应该是多多样化的的，常用用的包括括：电话话回访、上上门回访访、书信信回访、口口头回访访等，还还包括采采用调查查表的形形式。6.0回访访记录：：对客户户的一切切回访应应认真做做好记录录（文字字形式或或图片形形式），以以备追溯溯。7.0参考考资料：：7.1KKH-007-RR01《客客户投诉诉处理记记录表》7.2KKH-008-RR01《回回访记录录表》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-122版本：A改次：0租赁管理程程序页码第1页共1页目的：规范范物业租租赁工作作，维护护公司与与客户利利益。范围：物业业管理处处内部职责：客服服部负责责物业租租赁的代代办理程序：物业的租赁赁委托及及出租洽洽谈：客户若委托托管理处处出租房房屋需到到客服中中心签署署《物业业租赁委委托书》；；客服中心根根据房屋屋委托的的条件及及数量进进行刊登登招租广广告；客服中心根根据委托托房屋的的条件与与来访的的意向承承租人洽洽谈；尽量要求意意向承租租人留下下联系方方式并作作相关记记录，客客服中心心负责跟跟踪直至至租赁成功或取消消意向租租赁；意向承租人人若要求求现场看看房客服服中心需需安排人人员陪同同看房；；已委托租赁赁的房屋屋锁匙需需要作好好标识妥妥善保管管。达成协议客服中心根根据与意意向承租租人洽谈谈达成的的条件拟拟定租赁赁合同；；由房屋客户户与承租租人签订订租赁合合同；承租人向客客户缴纳纳相关费费用；管理处向客客户收取取房屋租租赁佣金金。出租房屋交交付使用用客服中心向向承租人人交付租租赁房屋屋的锁匙匙，租户户按入伙伙要求办办理有关关登记备备案手续；填写出租房房屋验收收交接单单，并存存档保留留。合同的变更更、终止止合同的变更更应由承承租人与与客户双双方协商商，并将将结果知知会管理理处；合同的终止止应按合合同的具具体条文文进行；；租赁期期满后，承承租人若若想搬迁迁，应要要取得客户同意意后，客客服中心心方可开开具《放放行条》。5.0参考考资料：：5.1KKH-009-RR01《意意向承租租人登记记表》5.2KKH-009-RR02《放放行条》5.3KKH-009-RR03《房房屋租赁赁委托书书》《租赁合同同》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-133版本：A改次：0钥匙管理规规程页码第1页共1页1.0目的的：确保保钥匙管管理有序序，使用用方便。2.0范围围：物业业管理处处内部3.0方式式和过程程控制：：3.1公司司的各类类钥匙由由客服助理管管理控制制；3.2公共共设施、设设备钥匙匙由维修修部保管管；3.3所有有钥匙应应分类，贴贴上标签签，整齐齐定位挂挂放于钥钥匙柜中中；3.4重点点门房钥钥匙一旦旦丢失，管管理人员员应立即即向管理理处经理理汇报，同同时调整整门锁；；3.5钥匙匙应严格格保管，未未经批准准许可，不不得随意意借给非非管理处处人员；；3.6管理理处员工工未经管管理处经经理许可可，不得得私自配配置公房房钥匙；；3.7在钥钥匙使用用当中，使使用人应应妥善保保管钥匙匙；3.8非正正常上班班时间，钥钥匙的管管理由客客服中心心负责，交交接班时时应查点点清楚；；3.9值班班人员因因故离开开客服中中心时，应应委托其其他同事事代为保保管；3.10借借用钥匙匙时，客客服助理应应做好登登记；3.11对对客户签签署《托托管门匙匙责任声声明书》后后托管的的钥匙，应应妥善保保管。4.0参考考资料：：4.1KKH-003-RR05《托托管门匙匙责任声声明书》4.2KKH-110-RR01《钥钥匙借用用登记表表》客服部工作作手册文件编号：：JYYHT--KF-144版本：A改次：0物业管理费费用收取取规程页码第1页共1页1.0目的的：确保保管理服服务费等等费用及及时回收收，维护护管理处处正常运运作。2.0范围围：客户户应交的的管理服服务费、水水电气费费、本体体维修基基金、车车场场地地使用费费等。3.0细则则：3.1维修修部每月月最后两两天抄表表，并于于每月22日前将将读数输输入电脑脑。财务务部每月月5日前前打印《缴缴费通知知单》给给客服部部，客服部在在每月77日前将将《缴费费通知单单》送到到客户邮邮箱内或或家中，财财务部根根据《银银行代扣扣协议》规规定委托托银行扣扣取当月月管理费费、车位位费及上上月水、电电、煤气气等费用用。3.2如银银行扣款款不成功功，财务务部将银银行回执执联，发发给客服服部，客客服部将将进行第第一轮的的催缴，将将《催缴缴通知单单》送到到/寄到到客户家家里，并并限期一一个星期期内缴清清。第二二个月110日财财务部第第二次到到银行扣扣取上月月费用。3.3未办办理银行行托收的的客户，在在接到缴缴费通知知单后三三个工作作日内到到客户中中心现金金支付当当月管理理费、车车位费及及上月水水、电、煤煤气等费费用。3.4当第第二个月月10日前前费用仍仍被拖欠欠时，客客户助理理将《二二次催缴缴通知单单》送到到/寄到到客户家家里，并并限期三三天内缴缴清。3.5客户户在收到到口头及及书面通通知仍无无意补交交相关费费用，财财务部根根据约定定计收滞滞纳金；；如拖欠欠达半年年以上的的，报公公司批准准后，向向人民法法院申请请支付令令或予以以起诉，运运用法律律手段强强制收回回。3.6在催催缴过程程当中，要要注意区区别对待待。3.6.11对于故故意拖欠欠的，应应在相关关催缴手手段使用用无效后后，经经经理批准准后，直直接运用用法律手手段强制制收回。3.6.22对于因因服务不不满意而而拖欠的的，应及及时整改改或说明明原因，并并在服务务合格之之后进一一步催缴缴。3.6.33对确实实有困难难的客户户，经公公司同意意后，可可以视情情况延长长期限11至2个个月。3.6.44对欠费费用客户户，管理理处