呼叫中心的绩效指标

呼叫中心的绩效指标3（速度前232也会有不同的财务指标.对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心一，收入驱动型的呼叫中心1.收入2。每笔交易收入3。每呼收入4。每人收入/成本6。每笔交易成本7.每呼成本8。每小时(分钟）成本交易量呼叫量利润利润率每呼成本（）15。收入目标达成率16。达成目标的员工百分率17。活动用户量18.新增用户量19。每活动用户收入20.每活动用户利润21。座席数量22。座席共享率（人员数量/座位数量)23.客户流失率24。座席流失率在对收入进行分析时，会对不同的产品，产品线，对客户群体进一步分类,并去研究每个群体对收入的贡献。在进行成本分析时，还会进一步去看,每部分成本做更深入的研究，人力二，成本型的呼叫中心1。座席数量2。交易量，活动用户量,保用产品量3。呼叫量（电话，邮件，实时聊天）4。每活动客户呼叫量每保用产品呼叫量人工服务量7。自助服务量（IVR,WebHelp)8。花费/成本9.每交易服务成本。每活动客户服务成本。每保用产品服务成本12。每座席成本13。每呼成本14。每付薪分钟（小时)成本15。有效工时率（有效工作时间除以总付薪时间)16。人力成本(％）17.场地设备成本(％)18。座席共享率(人员数量/座位数量）19。座席流失率20。节省，损失率(一般针对于金融服务类的呼叫中心）21。客户示好成本（除费用等）远会问的问题就是，为什么要花这么多钱?可以少花点吗？因此,在进行财务指标分析时,（ServiceLevel）和平均处理时长（AverageHandling2(Shrinkage）备利用率。就多了。下面大致介绍一下效率相关的一些指标，具体的含义和计算方式因为需要比较大的篇幅，在后续的帖子再进一步讨论。1.服务水平（ServiceLevel）,表现方式为XX/YY，XX代表百分比，YY代表秒,指XX百分比的电话在YY秒内接起来。这是一个用来衡量一个呼叫中心的效率指标,说明这个呼叫中心能够多么有效率的服务客户。与服务水平相关联的还有放弃率可平均应答数度。2(Abandonment)，客户放弃电话占总来话量的百分比。有不少呼叫中心把3。平均应答速度（AverageSpeedof4.平均处理时长（AverageHandlingTime),5。平均通话时长(AverageTalkingTime)，座席每处理一个呼叫所花的谈话时间6。评价后处理时长(AfterCallWork)，座席每处理一个呼叫谈话后所需的处理时间7.每日处理量(CallsPerDay),每个客户平均每日能处理的话务量8。人员压缩率(Shrinkage）,座席的工作时间里,花在非直接服务客户的活动时间（比如说开会，培训，休假，小休.。.）占总工作时间的百分比9（Occupancy有一部分是示闲等待时间）10，在24小时内真正被利用的时间分比表示效率管理离不开劳动力管理（WorkforceManagement),因此,跟劳动力管理还有相关的一系列指标.作为劳动力管理，它需要预测,排班和现场管理。1(1512的时间段工作,再加上各种各样的限制条件,使得排班人员不得不在一些时间段安排人手多于实际需要，而在另一些时间段安排人手少于实际需要。3。服务水平的稳定，预测跟现实永远会有差距，而实时地人员调整以应对不断变化的来话而为了达到服务水平目标，在另外的时间段大量的闲置人员使总的平均水平达到目标。4.遵时率(Adherence，Compliance)，好的服务水平需要有好的计划还需要有效的执行。如何衡量对于计划的执行能力就是遵时率5RON（Re-directOnNoAnswe，不在，对客户会有很不好的影响。如果没有强制应答,一种就是客户