客户关系管理中的深度营销教案

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业客户关系管理中的深度营销授课对象：2011级本科工商管理专业教学目的：1、了解大客户和普通客户间的区别，主要是价格和价值取向不同。2、了解深度客户关系管理中的四个层次，并让学生明确知道单纯的品牌关系已经无法让企业获得客户忠诚，并需上升到亲密关系。3、掌握优质的大客户服务的一般技巧，同时明确在大客户实施关系管理时应当遵循的基本原则。教学重点：让学生通过案例深刻理解优质客户的服务核心理念，并掌握一些基本技巧。提高学生对亲密客户关系的认知。教学难点：让学生在理解大客户关系管理原则的基础上灵活运用到实践操作中。教学方法：问题切入式的互动式教学法和以案论理的案例式教学法。教学准备：1、教室准备：多媒体教室；电脑、投影仪、声音设备、黑板、扑克。2、教师准备：教案、多媒体课件（事先存入多媒体教室电脑硬盘）3、学生准备：教材、笔记本、预习前次授课内容教学时间：1学时时间分配：回顾与导入：3分钟；普通客户和大客户的区别：5分钟客户关系的四个层次：8分钟优质大客户服务：24分钟小节和布置作业：5分钟学生作业：以小组为单位网络调研世界五百强中以产品销售为主营业务的企业，看看他们的大客户营销手段有哪些。并讲调研结果归纳成5到10项条款。课程导入客户区分模型，以教师提问为主。客户区分模型，以教师提问为主。上次课，我们学习了客户区分的方法与原则。从中我们知道，客户无疑是企业最宝贵的财富。在企业财富的贡献中，大客户扮演的是什么角色呢？“二八法则”告诉我们，虽然大客户在整个客户数量中所占的比例较低，但是这些少数大客户往往能够给企业提供更多的利润。如上图所示，我们将企业的客户按照大小分为主客户、大客户、普通客户和小客户4种类型，其中大客户数量仅占到4%，但是其重要程度仅次于主客户。以三个人的关系图片开始我们今天的分享。播放图片，提出问题，引入今天的主题。播放图片，提出问题，引入今天的主题。我们知道在当今的企业客户关系中仅仅凭着客户满意是无法实现客户忠诚的，没有了客户忠诚度企业就失去了最基本的市场竞争力。所以认清客户价值的同时，更要认清谁给我们带来了最大的收益，找到了他们我就要更要明确如何让这些忠诚于我们的客户不仅今天忠诚而且要永远忠诚下去，这就是我们今天要深入探讨的问题。本节授课主要内容：一、普通客户和大客户的区别二、客户关系的四个层次三、优质大客户服务内容一、普通客户和大客户的区别——需求特点不同(一)二、客户关系的四个层次重点强调，提高学生对亲密关系的理解。列举案例1.人们和律师的关系是事件新人上的亲密。2.顾客与美容师之间的关系是皮肤间的亲密关系。3.病人与心理医生之间灵魂间的亲密。重点强调，提高学生对亲密关系的理解。列举案例1.人们和律师的关系是事件新人上的亲密。2.顾客与美容师之间的关系是皮肤间的亲密关系。3.病人与心理医生之间灵魂间的亲密。

（一）品牌关系（二）疏远关系

（三）面对面关系

（四）亲密关系举例一：客户经理提供7*24小时服务。举例二：给客户的太太送鲜花。举例一：客户经理提供7*24小时服务。举例二：给客户的太太送鲜花。三、如何提供优质的大客户服务（一）什么是客户满意

配合幻灯片提问。配合幻灯片提问。投其所好与投其周围人所好。投其所好与投其周围人所好。

通过头脑风暴让学生分析如何让潘先生再次来到问们店。注意时间的控制。通过头脑风暴让学生分析如何让潘先生再次来到问们店。注意时间的控制。板书设计由于本课程以多媒体课件为主要手段，因此板书需与课件相对应、相补充。：由于本课程以多媒体课件为主要手段，因此板