咨询解答技巧和心理分析培训课件

网络咨询解答技巧

及心理分析培训

二、网络咨询的语言技巧及相关案例

1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。2、在咨询中要拉近我们与患者的距离，给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中可以适当可以加上王先生，……。3、因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如白癜风患者，建议少食刺激性食品，多食坚果，豆类、黑芝麻、动物肝脏等

；如癫痫患者，不能喝酒，不能熬夜，少食油腻食物，保持良好的心境等案例片段：医生在线503-0911:48:19春夏季是白癜风的高发季节，平时保持良好的精神状态，心气平和，减少忧思，注意劳逸结合，养成良好的生活习惯，少食含维生素c多食物孙启冯_江苏省淮安市客人18803-0911:48:22什么地方治疗好呢？医生在线503-0911:48:41你们是哪里的？孙启冯_江苏省淮安市客人18803-0911:49:17淮安洪泽的

不远医生在线503-0911:49:43方便的话你们可以带孩子来我院看下，我们是专业从事白癜风的研究、治疗的医疗机构，在这方面比较专业孙启冯_江苏省淮安市客人18803-0911:50:25哦

谢谢

星期天休息吗？案例片段一

医生在线802-0813:13:20我们这几天也是有医生值班的，你是准备来我们医院吗？邹亚平_江苏省镇江市客人19102-0813:13:43是的医生在线802-0813:15:04你是准备哪天过来呢？我可以帮您看一下门诊安排情况邹亚平_江苏省镇江市客人19102-0813:15:26后天专家在吗？医生在线802-0813:15:56在的，后天专家就正式上班了，那我们帮你安排后天上午的门诊，你看方便吗？案例片段二：福华王医生在线01-2817:52:17这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。**J广东省深圳市客人131101-2817:52:45好啊,福华王医生在线01-2817:53:33你什么时候有时间帮你看一下医生的排班**J广东省深圳市客人131101-2817:53:52明天下午吧,福华王医生在线01-2817:54:29你叫什么名字？**J广东省深圳市客人131101-2817:56:00闻洁丽例片段：L广东省惠州市客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，离你们医院很远福华李医生在线2007-09-0919:07:05没关系，你可以到附近正规医院看L广东省惠州市客人10732007-09-0919:08:07请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那6、换位思考：可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。7、热情服务，口碑营销：

1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。案例片段：刘-广东省深圳市客人58701-3109:38:28我是想咨询一下强直性脊柱炎福华刘医生在线01-3109:39:23不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问刘-广东省深圳市客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比较好吗?2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。8、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。

3）嫌贵（重利）型：这样的访客对手术基本已经了解了，而且也相信手术的效果。主要是不能理解各大医院的价格差异。我们除了详细介绍我们医院各方面的优势及定价情况外，还要分析其它医院的情况，让访客自己去体会，最终使他们解除价格方面的顾虑。另外也可以借助我们的一些优惠措施，来满足访客的要求，促成预约。4）不急型：这样的访客对治疗或手术的愿望不是很强烈，加上时间方面，费用方面的影响。不能很快预约。对于这种情况，我们不能放弃，适当的留下其QQ，或者MSN，定期发一些生活注意，成为他们身边的朋友。如果条件允许，决定手术，相信他们会第一时间想起我们的。这是整体性格、心理的总结分析，还有很多细节可以体现出患者的心理：案例1：江苏省苏州市客人19701-0214:44:10请问白斑有点痒可能会是白癜风吗？………..………..医生在线01-0214:56:11

根据你的情况，不能排除白癜风合并其他皮肤疾病的可能性，你可以做一下白癜风的专业检测排除一下江苏省苏州市客人19701-0214:57:29

好的，你们可以做吗，在哪里？案例2：张雪___江苏省南京市客人10101-0411:13:56就是一个发红色光的仪器一照，很白酒说是了，这样行吗？医生在线801-0411:14:16其他检查没有做吗？包括血液等化验？张雪___江苏省南京市客人10101-0411:14:36没有医生在线801-0411:15:43那这种情况肯定是不行的，白癜风通常包括6大检查，当然需要根据个人的情况，针对性的选择检查，但仅仅这个检查肯定是不全面的，最重要的是没有明确白癜风的病因医生在线801-0411:17:06你现在还在用药吗、张雪___江苏省南京市客人10101-0411:17:27检查需要多少钱，下午去可以吗四、提高患者质量的技巧：1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮到你”2、适当的时候体现我们的专业性例1：我现在该怎么办？目前建议你首先做一下专业的检查，了解一下黑色素细胞和皮损情况，以及引起白癜风的诱因（这样要比说你目前要检查一下病情，然后在对症性的治疗要好）例2：我嘴角上有一块白斑，去医院说要取一块皮下来检查？白癜风的检查是不需要组织检查的（或者可以说病理检查、活检）（这样的词语能够体现出我们的专业性，更加有说服力）3、度的把握：有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。小结：工作中，我们还会遇到很多新的问题。这个时候不要紧张，静下心来，仔细琢磨访客的心理；举一反三，了解访客所提问题的真正意