餐饮品质管理培训

餐饮服务质量管理培训之餐饮服务质量管理一、餐饮饮服务质质量管理理的意义义什么是服服务质量量？服务质量量就是指指服务能能满足服服务需求求的特性性的总和和。服务：由由餐饮企企业为顾顾客提供供的有形形或无形形的产品品。服务需求求：被服服务者即即顾客的的需求。。培训之餐饮服务务质量管管理提高服务务质量的的意义（1）服务质质量是餐餐饮企业业赖以生生存和发发展的生生命线；；（2）提高服服务质量量是市场场竞争的的需要；；（3）服务质质量的优优劣是判判断管理理水平的的重要标标志；培训之餐饮服务务质量管管理二、餐饮饮服务质质量的特特点和内内容餐饮服务务质量的的特点（1）构成的的综合性性；（2）评价的的主观性性和一次次性；（3）内容的的关联性性。培训之餐饮服务务质量管管理餐饮服务务质量的的内容（1）服务设设施设备备质量（2）环境质质量（3）实物商商品质量量（4）服务员员质量

①礼节礼礼貌②②服务态态度③③安全卫卫生④④服务技技能和效效率培训之餐饮服务务质量管管理三、餐饮饮服务质质量管理理的原则则原则（1）质量效效益（2）“顾客客至上””（3）系统管管理（4)预防为主主（5）以人为为本（6）实事求求是（7）不断改改进培训之餐饮服务务质量管管理顾客最常常抱怨的的服务项项目（由高到到低）（1）顾客停停车的方方便性（2）餐厅内内部的动动线（3）餐饮服服务水平平（4）餐饮价价格和附附加服务务的提供供（5）餐厅环环境氛围围（6）餐厅员员工的服服务态度度（7）食物的的质量和和制备方方法（8）餐厅外外部的景景观（9）餐厅供供餐的速速度（10）餐厅服服务的次次数顾客最常常称赞的的服务项项目（由高到到低）（1）餐饮服服务水平平（2）食物的的质量和和制备方方法（3）餐厅员员工积极极帮忙的的态度（4）餐厅环环境的卫卫生（5）餐厅环环境的整整齐（6）菜肴的的分量（7）餐厅员员工的外外在修饰饰（8）餐饮服服务的次次数（9）抱怨的的处理（10）餐饮价价格和附附加服务务的提供供培训之餐饮服务务质量管管理四、餐饮饮服务质质量的分分析餐饮服务务质量分分析的内内容（1）餐饮服服务质量量的水平平分析（2）餐饮服服务质量量的稳定定性分析析（3）餐饮服服务质量量的问题题分析培训之餐饮服务务质量管管理餐饮服务务质量分分析的方方法(1)PDCA方法Plan(计划)：提出企企业在一一定时期期内服务务质量活活动的主主要任务务与目标标，并制定相相应的标标准。Do(实施)：根据任任务与标标准，提提出完成成计划的的各项具具体措施施并予以以落实。。Check（检查)：包括自自查、互互查、抽抽查与暗暗查等方方式。Action（处理)：对发现现的服务务质量问问题予以以纠正，，并提出出改进建建议。此为循环环往复的的动态过过程。培训之餐饮服务务质量管管理1.对服务质质量现状状评估，，找出对对服务品质影响响最大的的主要问问题。2.运用因果果分析法法分析质质量问题题产生的原因。。3.从各类问问题中找找出主要要原因。。4.找出首先先要解决决的质量量问题，，明确目标和要要求，提提出具体体措施。。5.按照目标标和措施施落实计计划。6.运用各种种措施检检查质量量是否提提高，分析各措措施效果果。7.对已解决决的问题题提出巩巩固措施施，使之标准化化；未解解决的问问题，总总结经验教训，，提出改改进意见见。8.提出新一一轮未解解决的问问题，并并将其转入下一一个循环环解决过过程。培训之餐饮服务务质量管管理ABC分析法步骤骤：（1）确定分分析对象象，如原原始记录录、顾客客意见、、质量检检查表等等如实反反映质量问题的的数据。。（2）根据质质量问题题如实画画出排列列图。（3）通过各各类问题题所占比比例分析析出主要要问题。。（4）将分析析结果得得出的问问题纳入入PDCA循环计划划并解决决之。培训之餐饮服务务质量管管理五、餐饮饮服务质质量的控控制餐饮服务务质量控控制的基基础（1）建立服服务规程程（2）收集质质量信息息（3）抓好员员工培训训培训之餐饮服务务质量管管理餐饮服务务质量控控制的方方法预先控制制（1）人力资资源的预预先控制制（2）物资资资源的预预先控制制（3）卫生质质量的预预先控制制（4）事故的的预先控控制培训之餐饮服务务质量管管理现场控制制（1）服务程程序的控控制（2）上菜时时机的控控制（3）意外事事件