提高团队凝聚力.推动医院发展课件

提高(tígāo)团队凝聚力,推动医院发展第一页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展如何塑造(sùzào)管理者的权威

作为一个领导，应该靠什么让员工对自己服气(fúqì)，能接受你的指挥和管理？第二页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展管理人的五项权力(quánlì)（权力(quánlì)基础）合法权——组织制定报酬权——利益引诱强制权——惩罚威胁专家(zhuānjiā)权——专业技能典范权——人格魅力第三页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展如何提升(tíshēng)团队精神

1、主管(zhǔguǎn)在团队中的作用，从传统的“监督型”向“参与型领导”和“团队型领导转变”

2、把时间和精力用在培养团队“自主性”“思考性”“合作性”，有好工作计划，教育好员工。

3、培养负责任的自己和员工“不停地辩解”和“我以为”是拒绝负责任的表现接受别人的批评、检讨自己、承担自己的责任承担下属的责任

4、避免说“不在”“不知道”“这不归我管”第四页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展管理者缺乏团队精神几种(jǐzhǒnɡ)表现：1、部门之间、管理人员之间缺乏沟通，互不买账。2、眼中只有能人。员工感觉未能公平(gōngpíng)对待下属。管理者只批评某些人，总派某人开展工作，对某人冷淡，对能力过度使用，能力会不堪重负，埋没了其他人才。3、管理者首先破坏规章制度4、工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。第五页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展竞争力的提升比速度、比坚持(jiānchí)（坚持(jiānchí)以病人为中心）、比敏锐（对市场反映）、比灵活（不仅仅只有价格竞争）第六页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展管理者如何(rúhé)彰显个人的魅力？

诚信为本，投入(tóurù)地工作，负起责任，自信与宽容。

第七页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展认知(rènzhī)服务：

1、用什么样的心理去经营你的工作。

2、要乐在工作中。

3、要用心在工作上，全身心的投入。

4、选择我们的工作态度，我们没有办法(bànfǎ)去改变别人，但有办法改变自己，如改变自己的心情，改变自己的笑容。

第八页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展3、逆境的来源来自(láizì)个人来自工作来自社会4、逆境的作用敌人帮助成长危机提高警觉困境刺激思维第九页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展什么(shénme)叫满意？

1、顾客的期望质：

(1)过去的经验

(2)口碑的传递

(3)个人的要求

2、病人对服务的感觉。

3、病人的平衡标准。

4、作为企业要尽量追求(zhuīqiú)客户的满意。

第十页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展影响满意(mǎnyì)的因素：

1、病人要求服务的基本(jīběn)程序：挂号、就诊、取药。

2、个人特征：指医务人员与病人沟通时的态度、行为和语言。（1）

热情友好型（2）

冷漠无情型（3）

优质服务型第十一页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

优质(yōuzhì)服务型，即所谓五度：如贵宾式服务。即有形度，外在者得到。同理度，理解病人的心情及要求。专业度，医护人员要专业化。反应度，服务的效率、速度。信赖度，品牌（形象）的建立。

服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去待别人。

服务的白金法则：别人希望你怎样去对待他，你就怎样去对待他。

第十二页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

应该让下属参与决策，而不是什么事情都由管理者来主导(zhǔdǎo)。真正面对患者的其实不是领导，而是医护人员，所以要教育培训好员工,照顾好下属。

医护人员直接接触在患者，所以员工比院领导重要，患者比员工重要。

第十三页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展服务人员的自我(zìwǒ)认知留住(liúzhù)病人帮助(bāngzhù)病人接待病人理解病人第十四页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展1、留住(liúzhù)病人：

（1）确认病人是否满意。您看我能为您做些什么(shénme)，您还有什么(shénme)需要我为您做。（2）向病人表示感谢谢谢您对我们工作的信任。（3）与病人建立联系方式：你有什么问题可随时打电话，请你填写这份服务反馈表，以便我们随时联系。（4）与病人保持联系主动打电话询问病人身体恢复情况进行随访、通知及邀请等

第十五页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展2、能留住病人(bìngrén)的技巧

（1）

检查(jiǎnchá)满意度（2）

表示感谢（3）

建立联系方式（4）

保持联系第十六页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展接待病人：四个一

一个赞美、一个问候、一杯水、一种关怀。无论什么情况(qíngkuàng)下，病人永远是对的,这就是我们服务的自我认知。第十七页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展3、理解(lǐjiě)病人

（1）学会倾听（忽视的听，假装的听，有选择的听，全神灌注的听，同理心的听）不打断他人的谈话，清晰(qīngxī)地听讲，肯定对方谈话的价值，用全身心说出心理话，配合表情和恰当的语言，听事实听情感。第十八页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

（2）学会提问针对性的问题（获得细节）开放式或封闭试的问题，选择性的问题，理解性的问题，澄清性的问题。（3）复述的技巧复述事实的技巧，分清责任，提醒(tíxǐng)作用，体现职业素质。复述情感的技巧：对病人的观点不断给予认同。

第十九页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展4、帮助(bāngzhù)病人

（1）环境：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化(měihuà)，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。

第二十页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

（2）

情感的要求受欢迎的感觉，得到有序的服务及时的服务，受到重视、理解，受尊重、被称赞（正面的积极的态度）（3）

要有敏锐的洞察力观察不同类型的病人的情况：年龄、服饰、语言、身体、态度、交通工具、通讯工具、气质行为等观察的要点：双眼、面部(miànbù)的表情、手、上半身等通过观察可以发现病人可能需要什么帮助，想得到什么样的帮助。第二十一页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

要对人有相当的兴趣，相当的关注、关心、关爱，要看得起别人，要看到他人的长处，把他的长处开发出来，不断(bùduàn)挖掘出来，给他们一个平台，成全他们就是你最大的快乐。让员工想工作很难，想做好工作更难，如何让他们想工作，要从事、重视人的心理变化，注重他们、重用他们、鼓励他们，才能使他们想做工作，做好工作。第二十二页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

建设(jiànshè)有特色的医院

我们(wǒmen)从加强责任心、提高医疗技术方面下功夫，我们(wǒmen)根据自己医院的实际情况在疾病的诊断与治疗中，如何正确的判断和决策。将成为权衡医院水平的标准。将医学视为纯科学、纯自然的观念必然导致机械唯物论和存在主义，认识到医学的这一重要特点，如何看待自己，以及如何看待和处理医生和病人的关系。医生不仅仅有技术，还有人格魅力，即他的品格、修养和作风。第二十三页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展1．医护人员要有良好的心理素质

无论你做得多好，总有不满意的，你不能决定生命的长度，但你可以制定生命的深度、宽度；

你不能左右(zuǒyòu)天气变化，但你可以改变心情；你不能改变容颜，但你可以展现气质；

你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能予知将来，但你可以利用今天；

你不能样样顺心，但你可以竭尽全力。

第二十四页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

2．医护人员良好的品格素质

首先(shǒuxiān)提高个人素质、修养，体现人格的魅力。医德，服务道德，从提升礼仪开始，干什么就象什么，干什么应想什么，定位好自己的角度，从而提升服务------

内强素质、外塑形象，使服务的最终目标创造效益。

第二十五页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

3．医护人员良好的技能素质

应该说，医生需要有特别的人格修养，品德作风以及技能训练，这样做才能游刃有余，安全有力呢？

医生不是一个只会进行手术的匠人，他应该是有深厚的理论知识，能准确的掌握疾病、诊断准确、治疗明确，手术适应征、术式的选择或保守处理(chǔlǐ)与适可而止，具有良好的想象思维能力，用心积累、治疗病人时才会如有神韵。

第二十六页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展4．医护人员良好(liánghǎo)的综合素质

包括：礼仪、礼貌、礼节，通过语言、行为、传播(chuánbō)我们的真诚。第二十七页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展改善(gǎishàn)医疗环境

目的：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童(értóng)有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。

第二十八页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

服务无止境，服务是零距离，服务是形象，服务是利益。那么医院整体素质的要求就是要提升(tíshēng)个人修养、提升(tíshēng)自尊心、提升(tíshēng)专业技术水平、提高医院的知名度和美誉度——这就是医院的品牌。

第二十九页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

服务质量就在于日常工作的积累服务质量就在鸡毛蒜皮的水平中体现“真功夫”服务质量是很容易(róngyì)做好但大家都没做好的细节第三十页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展

细节(xìjié)造就差异——

差异形成品牌——

品牌可以铸就医院的核心竞争力第三十一页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展细节