会服培训计划

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前台服务规范

培训对象

会服人员

培训目的

、塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪。1

、提高会议服务素养，从而提升精神面貌。2

、通过培训使会服人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范3

中。

培训内容

一、前台礼仪规范

前台人员仪容仪表规范、1

）仪容要求：1

前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体现出女性的健康、自信；a)

头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得遮盖眼部或脸部，不披头散发，不带b)

夸张的发饰；

违规惩罚：

立即要求改正，如发现前台人员浓妆艳抹或蓬头垢面等不良形象，并警

告一次，三次以上予以辞退。

：）仪表要求2

要求穿着得体大方，体现出公司职业性，正装最佳a)

不得穿吊带、超短裤、超短裙、牛仔服、运动装、低胸装以及一切过于b)

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暴露的衣服

不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品c)

头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色d)

不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油e)

必须佩带工作牌f)

违规惩罚：

如发现前台人员仪表不整，第一次警告处分，第二次通报批评，第三次予

以辞退。

3）举止要求：

）严禁前台人员与公司员工在前台工作区内交头接耳、大声喧哗等影响前a

台形象的行为；

）严禁前台人员上班时间内在办公区域用餐或吃水果等有损公司形象的行b

为；

）对待工作岗位热情，对待来客及公司同事热情友好，不得带有消极情绪c

上班，如有任何问题，可以及时与相关领导沟通解决。

惩罚措施：

如发现前台人员违反以上任意一条第一次警告处分，第二次通报批评，第

三次予以辞退。

）前台人员对外接待规范2（

：）电话接待规范1

2

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左手拿听筒，右手记录；需要作必要的文字记录，用左手拿听筒，右a)

手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到与客户沟通的目的。

声音：不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来b)

电者耍脾气、使性子甚至说粗口；

表情：应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用c)

“不用谢”等。“请问有什么可以帮到您吗？”，语“谢谢您”

首先要说第三声的时候接起电话。在电话铃响的第二、接听时间：d)“您

“请稍等”之、，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”好，这里是前台”

。类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”

，并马上转接过去。对方如果要求转转接电话：要礼貌的说“请稍等”e)

接领导，有知道领导姓名，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的，

如果是做广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口，比如让其

先发传真资料，如有需要再联系等挡驾，或者转到相关部门处理。

如：话电外国f)Good“：答作文英下一用使先首请，懂不

“早上（下午）好！”morning(afternoon)!Waitamoment,please.

”然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步请稍等一下。

处理，首先让同事接过来接听，以避免转接过程中掉线。忌没有回应

直接专线或捂住电话很久，使对方感觉没礼貌、没素质。

重复电话内容：电话接听完毕之前：切记复诵一边来电的要点，防止g)

记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应

该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查

校对，尽可能地避免错误。

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最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万h)

不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，公司

员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

让客户先收线：再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。i)

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“咔哒”的声音，这会让客户

感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，

这是整个电话才算圆满结束。

来客接待规范：）2

遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是很重要的，

要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

接待流程：

“您好，请问您应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头、微笑致意：a)

找哪一位？请问您是哪家公司？请问贵姓？”

知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。b)

以下情况请谨慎处理：

如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或a)

”前台要打电话给相关同“让我看看他是否在。不在。而要告诉对方：

事或领导，出于对来访者不知道是不是方便接待。来访，***单位的**

即使是要找的同事或者领导亲自接，的礼貌和方便拒绝是的得体处理，

都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，及时电

话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处

如“请问您找他有什么事？”同时婉转的询问对方来意：理留下余地，

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果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能

否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎

处理。

，请问您是哪家公司”“请问贵姓、可询问如是总经理预约的客人来访，b)

确认对方的身份及确实已预约后，电话通知总经办，得到总经办的许

（必要时须引领客人至总经理办可指引客人到总经理办公室去。可后，

公室）

如是外国客人来访，需用简单的英语做问候、接待。需要用到的日常c)

用语包括：

1)早上（下午）好，welcome!，）AfternoonGood（MorningGood

欢迎！

这边请！Thisway,please!2)

coffee?needyouDoplease.Water3)请用水。您需要咖啡吗？

请稍等一下。Waitamoment,please.4)

谢谢！Thankyou!5)

请小心。Takecareplease.6)

）前台人员对内接待规范3（

做好对内的公前台接待人员对内也要展示良好的形象及饱满的精神状态，

司名片，需注意以下几点：

前台要随时保持至少有一人在位置上，如果前台文员临时有事离开，应(4)

并且临时负责的人员要具备以主动交待其他同事帮忙转接电话或招待客人，

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上要求的素质；接待来访者时，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵

循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，方可入内。早上上

，下班时也主动同其他班时主动同公司同事，特别是公司领导问“早上好”

同事告别；

有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等；(5)

日19月5年2011

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