随访平台解决方案.docx

1、邦尼随访平台解决方案邦尼集团2016 年 4 月邦尼随访平台解决方案邦尼集团1 目录1项目背景及建设目标. 21.1项目背景 . 21.2随访概念 . 21.3建设目标 . 32随访平台的建设内容 . 52.1网络架构设计 . 52.2硬件架构设计 . 52.3软件架构设计 . 62.1.1访问展示层 . 72.1.2业务服务层 . 72.1.1.1满意度调查. 82.1.1.2随访管理 . 102.1.3数据服务层 . 122.1.4系统支撑层 . 122.4随访平台建设 . 132.4.1健康档案 . 132.4.2随访管理 . 142.4.3咨询管理 . 152.4.3.1智能分诊 .

2、152.4.3.2智能解答 . 162.4.3.3普通咨询 . 172.4.4投诉管理 . 172.4.5短信管理 . 182.4.6满意度调查 . 182.4.7客服管理 . 错误！未定义书签。3客服管理 . 错误！未定义书签。邦尼随访平台解决方案邦尼集团2 1项目背景及建设目标1.1项目背景为贯彻党的十七大、 十七届五中全会和中央纪委第六次全体会议精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动。2011 年 3 月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案

3、（1.0 ）版本中业务部分第三章第四小节中（ 3.4.2.2医院管理域业务活动） ，明确的说明了医院客户服务应该具备的基本的功能。2015 年 1 月 28 日，卫计委发布关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知 ，提出了 20152017年改善医疗服务行动计划，明确指出，改善住院服务流程，实现住院全程服务， 开展患者随访。 加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。1.2随访概念随访是指医院对曾在医院就诊的患者以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访可以提高医院院前

4、、 院中及院后的医疗服务水平， 同时方便医生对患者进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、 积累经验， 也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高，从而更好地为患者服务。随访是医院根据医疗、 科研、教学的需要， 与诊治后的患者保持联系或要求患者定期来医院复查， 对患者的疾病疗效、 发展状况继续进行追踪观察所做的工作，又称作随诊（ follow up） 。简单地说，就是在诊治后，对患者继续追踪、查访。邦尼随访平台解决方案邦尼集团3 而医院随访的类型很多，主要分为出院满意度随访、住院随访、门诊随访、科室随访、科研随访、体检随访等。为了提高患者的满意度， 了解患者的在院期间的治疗和住院

5、情况，好多医院自己建立电话回访制度。 传统的患者回访，由于只是打电话，并且手工书写记录，效率低，而没有专门的软件和电话录音，回访的成功率和效率不高。 决策者并不能得到有效、真实的数据， 也不能抽查回访人的电话录音。而且回访时拨电话号码花的时间很多。目前医院实现随访的现实问题是，医生（特别是有经验的高年资医生）事实上没有足够的时间和精力放到随访工作上，而患者（特别是重症、慢性病患者）对于随访有强烈的要求。1.3建设目标作为一家专业的医疗服务提供商， 邦尼集团致力于结合医院现有情况为医院提供最切合的随访服务解决方案。 希望通过我们的技术可以有效地解决医院随访工作中遇到的问题，规范随访制度与流程，

6、提高随访成功率，提高随访工作效率，提高患者满意率，增加患者粘度。平台将整合先进的数据库技术、电脑语音技术、 规则引擎技术来实现该系统功能，方便人员操作并保持系统具有良好的可拓展性。平台将提供多种数据库接口同步his获取医院出院患者电话号码等资料， 支持 ms sql server2000 2005 2008、oracle 、mysql、sybase、db2等多种数据库。平台将通过专业的随访模板， 可以最大程度上降低医护人员在随访上的工作负担，可以比较轻松地对大量的出院患者进行随访，进而有效地改善医患关系，提高患者对于医院的忠诚度。同时，可以对医院整体服务质量进行满意度调查，对调查结果进行统计分

7、析，为医院改善医疗服务举措提供参考。平台在医院落地以后可以达到以下几点：面向医院：支持与医院业务系统对接或者外部数据导入，完善医疗基础数据的整合利用。医院管理层具有分配账号的权限。针对门诊和住院患者， 离院以后的随访工作，可以在web 端选择随访内容及范围，选择随访方式，如电话随访、邦尼随访平台解决方案邦尼集团4 移动随访（ app ） 、短信随访等，同时可记录对应的随访结果，形成数据的有效沉淀与统计分析。面向医生：更多的随访工作来自于医患之间的互动，以及医生团体间病案的分享与研究。 平台将帮助医护人员在日常工作中对自己的患者进行随访、跟踪和记录，了解用药以及恢复情况，协助医生进行定向的科研工

8、作。平台支持医生在web 工作平台以及手机 app端进行多人对话、数据分析等工作，逐步形成面向医生、专家团体以及患者间的互动交流平台。面向患者：患者可以通过平台app 、微信等途径提交自己的体征数据、日常疑问，查看医生为自己定制的照护计划，接收定时用药提醒，与医生之间共享个体医疗数据。 特别是慢性疾病的患者， 对于自己的主治医生具有很高的黏性以及重视度，也会在日常生活中按照医生的指导调整自己的用药和作息，与医生的科研以及医疗工作切实相关。邦尼随访平台解决方案邦尼集团5 2 随访平台的建设内容2.1网络架构设计平台外网服务器平台内网服务器平台用户（患者）平台用户（医院人员）公共网络家庭网络医院内

9、网整个平台的技术实现及组网形式分成三大部分：1.家庭网络：患者在家中利用pc或者平板电脑的浏览器登录平台，或者利用移动客户端完成满意度调查问卷和随访问卷的填写，可以查看自己的历史问卷结果。2.公共网络： 平台的 web 服务器即外网服务器是部署在公共网络内的，这样可以保证用户方便地访问该平台。同时外网服务器上部署对应的支持数据库，保证对平台业务的支撑。3.医院内网： 平台的后台管理部分和核心数据库部署在医院内网中，主要是为了保证后台稳定和数据安全。同时，医院工作人员只能在医院内网系统中才能登录该平台，也有效防止患者信息和调查数据的泄漏。2.2硬件架构设计平台结合移动计算和互联网技术，采用医院前

10、置机、邦尼服务、 手机端结合邦尼随访平台解决方案邦尼集团6 的方式来实行对患者随访的信息管理。网络硬件架构如下图所示：云服务lispacshis医院内网环境搭建dmz 区域随访平台患者服务防火墙前置机数据库呼叫中心院内数据集成平台随访系统前置机整个流程的技术实现及组网形式分成三大部分：1.随访平台患者服务：患者可以通过app 、微信、网站等方式访问自己在医院的数据，并且通过这三种形式将自己的生命体征数据返回到医院随访系统，形成患者院外管理。2.dmz 区域： dmz 即隔离区，云服务经由医院dmz 区域访问位于医院外网环境中的随访系统前置机， 随访系统前置机与医院内网的各个系统进行交互，同时具

11、备自身的数据存储和处理过程。3.医院内网区域：医院各个内部系统通过院内数据集成平台将数据汇总管理，随访系统数据库可以定向存储随访数据，也可以给自助终端提供数据源，避免医院数据与外网的直接接触。2.3软件架构设计随访系统平台软件架构设计如下：邦尼随访平台解决方案邦尼集团7 系统支撑层数据服务层业务服务层数据交换与传输平台网站移动客户端访问展示层安全与服务管理满意度调查子系统随访管理子系统基础信息库服务信息库决策支持库权限管理统计分析平台监控其他服务医护客户端2.1.1访问展示层平台主要面向三类用户人群，分别是患者、医护人员和医院管理人员，平台将提供不同的业务访问模式，患者端为b/s 模式，医护人

12、员和医院管理人员为b/s 模式。患者：患者可以利用 pc登录平台的 web站点，或者利用移动客户端进行满意度调查和随访的相关操作。医护人员和医院管理人员：医护人员在 pc端登录平台的 web站点，在医院内网内使用。2.1.2业务服务层业务服务层是平台向用户提供相关服务的业务处理中心，主要业务服务为满意度调查和随访管理。邦尼随访平台解决方案邦尼集团8 2.1.1.1满意度调查满意度调查主要是对已就诊患者进行诊疗评价收集工作，调查对象包括门诊患者和住院患者，调查内容可以针对医院的服务、价格、环境、饮食甚至交通、停车等周边信息。 满意度调查一方面是向患者开放反馈意见的渠道，另一方面可以帮助医院更好地

13、倾听患者的心声，为改善医疗服务的质量提供帮助。1)患者端患者就诊结束进入诊疗记录列表页面选择待评价的诊疗记录进入满意度调查页面填写完毕，提交结果该诊疗记录变为已评价状态登录平台选择满意度调查患者登录平台的用户名和密码可以由平台按照一定的规则（如：患者身份证号码等）统一生成并告知用户， 用户初次登录后可以对自己的密码进行修改，用户名不得进行修改。患者登录平台后， 服务器会根据患者的就诊记录，向其推送对应的满意度调查问卷。患者根据自己的实际情况进行填写并提交。提交完成后，患者可以随时查看自己的调查记录，了解对医院的服务反馈情况和服务改善情况。邦尼随访平台解决方案邦尼集团9 患者进行的满意度调查内容

14、分为客观评价和主观评价两部分，其中：客观评价客观评价是针对门诊和住院设置了不同的评价内容和标准，均为单选题目。平台将对接院内各系统， 采集整理患者的诊疗涉及内容，并生成调查问卷提供给患者进行调查。主观评价主观评价是指允许患者自行添加的在客观评价中没有涉及或者无法表达的意见或者建议。主观评价可以是文字、图片或音频形式， 图片或者音频记录会与每条满意度调查记录相关联，供管理人员查阅。2)医院管理人员端登录及权限管理管理人员使用系统设置好的帐号和密码在电脑上登录满意度管理系统。帐号可以为医院工号，帐号和密码由系统管理员统一设置和维护。系统设有系统管理员和普通管理员两类管理用户，其中：系统管理员拥有整

15、个系统的最高管理权限。-可以对管理用户进行新增、修改、删除等操作，其中可设置的选项包括用户登录名、登录密码、用户组、用户操作权限等。-可以对普通管理员的操作权限进行设置，可以允许个别普通管理员拥有系统管理员的临时权限。-可以对调查问卷模版进行管理维护。-可以对满意度调查的月报表进行管理维护。普通管理员拥有日常管理维护权限。-可以对调查问卷模版进行管理维护。-可以对满意度调查的月报表进行管理维护。数据查询医院管理人员可以查询所有的满意度调查数据，可以查看每条调查记录的具体内容（包括文字、图片和音频） ，可以按照调查类型、调查时间、科室类别、项目类别等选项对调查数据进行筛选，同时可以对统计结果按照

16、一定的标准进行邦尼随访平台解决方案邦尼集团10 排序，以便更好地对科室或者医务人员的工作进行评价。管理人员具有一定的权限划分， 业务科室管理人员只能查看本科室的满意度调查数据， 不能执行跨部门的数据查询， 而平台管理人员或者医院管理层则可以查看所有的调查数据和统计结果。模版管理系统初始设置为两套满意度调查问卷模版，分别是门诊患者满意度调查问卷模版和住院患者满意度调查问卷模版。管理人员可以对调查问卷模版进行修改操作，修改内容包括必填项设置、项目设置、客观评价选项设置等。管理人员可以根据业务需要增加新的满意度调查问卷模版，也可以根据业务需要删除不必要的满意度调查问卷模版。模版可以进行自定义， 可以

17、设置模版的使用时间和使用时限，可以支持系统根据业务需求和时间需求自动选择对应的满意度调查模版。报表管理报表管理是指管理人员对满意度调查的月度报表进行生成、查看、维护等管理操作。借助数据查询模块，可以设置显示当月的满意度调查统计数据，并根据不同科室生成相应的月度报表。 医院各科室的负责人可以通过系统查看各自科室的月度报表，了解该科室上月的医疗服务反馈情况。2.1.1.2随访管理随访管理的内容可以分为关怀性随访和跟踪性随访，其中，关怀性随访是指医院定期向患者提供包括复诊、用药、生活、饮食等方面的健康提醒和指导，跟踪性随访是指对患者的术后恢复及身体康复情况进行调查分析。随访管理可以看作医院的客户关系

18、管理系统，可以称之为hcrm ，主要目的就是责任医生或者责任科室对已出院的患者进行定期的健康调查及跟踪，既可以对患者的康复情况加以了解，为后续的康复治疗和临床医学研究提供数据支撑，又可以为患者提供良好的就医体验服务，提高患者的就医粘性， 增加医院复诊率。1)患者端邦尼随访平台解决方案邦尼集团11 患者出院之后进入随访记录列表页面选择待完成的随访记录进入随访调查页面填写完毕，提交结果该随访记录变为已完成状态登录平台选择随访管理患者的登录方式和随访调查的完成方式与满意度调查类似，。2)医护人员端随访管理子系统的工作人员与满意度调查子系统的工作人员原则上不允许为同一批医院的工作人员， 应该予以一定的

19、业务和权限区分，最好是可以采取专人负责的办法。权限管理随访管理可以由医院的随访中心统一进行，也可以由各业务科室分别进行。针对不同的随访内容， 可以采取关怀性随访由随访中心完成，跟踪性随访由专业的业务科室完成的混合模式。为此，随访管理的权限就需要考虑不同业务科室、医护人员及科室负责人可见和可操作的内容。患者管理患者资料包括患者姓名、 性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料、用药记录等。患者资料既可以手邦尼随访平台解决方案邦尼集团12 动导入，也可以从his、emr 等系统中自动导入。模版及计划管理随访工作人员可以建立随访问卷的模版，针对不同病种、 不

20、同阶段的患者建立定制化的随访问卷模版和随访计划。结合患者信息和随访计划， 系统既可以自动执行该计划， 也可以进行随访提醒， 提醒随访工作人员手动执行相应的随访计划。数据查询随访工作人员可以查询所有的随访数据，可以查看每条随访记录的具体内容，可以按照随访类型、随访时间、科室类别、项目类别等选项对随访数据进行筛选，同时可以对统计结果按照一定的标准进行排序，并生成对应的报表提供给相应的科室或者医务人员。2.1.3数据服务层数据服务层是平台在运行过程中所需的数据服务中心，是整个应用体系框架的关键核心部分，也是系统数据交换、共享、交互的枢纽，同时也为更深层的数据分析、数据挖掘、领导决策支持提供依据，为应

21、用系统实现数据采集、管理、共享提供有力的支撑。可以将数据服务分为：基础信息库，包括患者的基本信息、医护人员的基础信息、服务项目信息以及医患对应关系等；服务信息库，包括满意度调查服务信息、 随访服务信息、短信服务信息、邮件服务信息等；决策支持库，利用医院现有的数据仓库，对平台的业务服务和数据服务提供决策支持。2.1.4系统支撑层系统支撑层主要是通过数据采集、 接口服务、对日志的审计监控、权限控制、短信管理等方式为上层数据整合和应用服务提供应用支撑和底层通用服务，主要包括数据采集服务、数据统计分析服务、系统运行监控服务、权限管理服务、短信服务等。满意度调查问卷和随访调查问卷会以手机短信的形式推送告

22、知患者，邦尼随访平台解决方案邦尼集团13 引导患者及时完成相关调查。2.4随访平台建设2.4.1 健康档案平台通过患者姓名和预留的手机号或者患者身份证号或者患者就诊卡号等条件直接获取该患者的基本信息，包括就诊记录、住院记录、随访记录、投诉记录、咨询记录等， 这样客服可以更高效便捷的掌握患者的历史信息，从而更好的服务于患者，具体内容如下：患者基本信息： 姓名、手机号、年龄、生日、身份证号、 就诊卡号、卡类型、爽约率、过敏史、既往史、疾病史等；患者就诊记录：门诊医生、就诊科室、就诊时间、诊断结果、处方信息、检查记录、检验记录等；患者住院记录：住院医生、住院病区、入院时间、出院时间、诊断结果、医嘱信

23、息、检查记录、检验记录；患者主诉信息： 患者主诉、 个人史、既往史、过敏史、疾病史、诊断结果等；备注：1.每位患者对应多条就诊记录，每条就诊记录可能存在多条处方信息、多份检查检验记录，可通过就诊流水号进行数据关联；同样每位患者对应多条住院记录，每条住院记录可能存在多条医嘱信息、多份检查检验记录，可通过住院流水号进行数据关联；2.患者基本信息属于个人隐私，系统支持权限控制，即分配不同的权限可以查询不同的患者信息；3.客服手动查询或系统自动检索患者基本信息，都会保存相关记录，记录内容包括：客服工号、查询时间、查询条件、患者基本信息（姓名、手机号、年龄、生日、身份证号、就诊卡号、卡类型）、查询状态（

24、成功或失败）等；邦尼随访平台解决方案邦尼集团14 健康管理2.4.2 随访管理随访管理功能包括生成随访计划和随访记录、自动执行随访、 随访统计和随访模板管理等。根据不同的随访对象（门诊患者、出院患者等）以及对象所处的不同阶段会有不同的随访内容。 随访内容可由系统管理员通过设置随访模板自定义，模板仅支持单选、复选和输入框三种形式。随访过程中系统只显示与随访对象相关的数据，并支持预约挂号、患者投诉、患者咨询、 满意度调查、 随访计划的状态跟踪 （未完成、按时完成、超期完成），实现随访调查一体化管理。随访管理邦尼随访平台解决方案邦尼集团15 随访执行2.4.3 咨询管理2.4.3.1 智能分诊根据患

25、者来电咨询内容， 客服人员可模拟临床医生问诊流程，根据患者提供的信息依靠智能分诊模块初步诊断出可能患有的疾病列表，并附有各项疾病的概述和推荐科室，引导其对应的科室进行挂号，同时提供快速预约的入口 （点击弹出科室的预约界面），结束咨询后关联患者的基本信息形成咨询记录（含客服工号） ，挂机后自动发送短信进行客服满意度调查，系统需要调用短信回复接口保存回复内容，统计调查结果。邦尼随访平台解决方案邦尼集团16 智能分诊2.4.3.2 智能解答根据患者来电咨询内容， 客服人员可快速查询相关知识库，规范化回答患者咨询，例如：医院导航、科室导航、医生导航、 查询服务（专家查询、周末排班、节假日排班、检验报告、检查项目、药物查询、收费查询）、健康资讯等。智能解答完成后关联患者的基本信息形成咨询记录（含客服工号），挂机后自动发送短信进行客服满意度调查， 系统需要调用短信回复接口保存回复内容，统计调查结果。智能解答邦尼随访平台解决方案邦尼集团17 2.4.3.3 普通咨询客服人员记录患