DJG331082T 71-2021养老服务行业信用评估规范

ICS 03.060CCSA11

DB331082临 海 市 地 方 标 准 规 范DB331082/T71—2021养老服务行业信用评估规范2021-07-25发布 2021-08-10实施临海市市场监督管理局 发布DB331082/T71DB331082/T71—2021II前 言本文件依据GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由临海市民政局提出并归口。本文件起草单位：临海市民政局、浙江省方大标准信息有限公司。本文件起草人：李建富、王光永、蒋庭、余能超。DB331082/TXXXDB331082/TXXX—XXXXPAGEPAGE7养老服务行业信用评估规范范围本标准适用于对养老服务机构和养老服务人员的信用评估。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T22117—2018信用基本术语GB/T22118—2008企业信用信息采集、处理和提供规范GB/T34830.1—2017信用信息征集规范第1部分：总则DA/T22归档文件整理规则术语和定义GB/T22117—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。信用养老服务机构或养老服务人员履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117—2018，2.1，有修改]信用信息[来源：GB/T22117—2018，2.22，有修改]信用记录完整记录养老服务机构或养老服务人员一项信用行为的信用信息集合。[来源：GB/T22117—2018，2.23，有修改]分类按信用主体分为养老服务机构、养老服务人员两类。按信息构成分为基本信息、订单信息、服务评价信息、公共信用信息。按信息的展现形式分为电子信息和纸质档案。基本信息养老服务机构养老服务机构的基本信息应包括：识别信息：统一社会信用代码、名称等；登记信息：机构类型、地址、法人代表、经营范围等；经营信息：经营模式、营业面积、门店、管理方式等；联络信息：办公电话、经营地、联系人等；变更信息：信息变更的时间、内容、原因等；档案信息：档案管理负责人及管理员、电话、存放地点、建档时间、档案使用记录等。养老服务人员养老服务人员的基本信息应包括：身份识别信息：姓名、性别、照片、身份证号码、住址等；联系信息：联系电话（手机、座机）、家庭住址及成员的联系电话等；健康信息：体检报告、健康证明等；资质信息：职业资格证书、职称等；培训信息：培训内容、时间、机构、培训证书、累计参加培训时间等；工作履历信息：任职岗位、起止时间、累计工作年限等；评价内容服务提供信息养老服务的合同信息应包括服务项目、服务期限、服务方式等信息。养老服务的服务订单信息包括：来电时间、预约时间、服务项目、服务内容、订单编号等服务订购信息。派单时间、服务人员等服务派遣信息；接单时间、服务开始时间、服务结束时间、服务照片或语音等服务履约信息；服务变更信息：变更服务项目、服务人员、预约服务时间等信息及变更原因；服务订单信息应分类统计，形成分类统计信息或利用服务系统提供分类统计信息查询。服务评价信息养老服务机构的服务评价信息应包括：对服务订单的服务质量评价和反馈信息；投诉信息；主管部门、行业协会发布的行业评级/评价信息；社会评价/评级信息；第三方机构提供的信用评级/评价信息；自我承诺信息。养老服务人员的服务评价信息应包括：老年人接受服务后的即时评价信息（满意度统计数据）；服务业绩统计信息；服务变更的统计信息；奖惩信息；投诉信息；主管部门、行业协会等的社会评价信息。公共信用信息养老服务机构的公共信用信息应包括：司法判决、强制执行信息；行政处罚信息；行政许可、监督检查信息；欠税信息；拖欠水、电、通信费等公共事业缴费信息；欠薪、公益、荣誉等社会责任信息。养老服务人员的公共信用信息应包括：个人信用报告；司法判决、强制执行等公共记录信息；虐待、故意伤害、盗窃、强奸等犯罪背景核查信息；承诺和授权信息；缴纳和购买保险信息；公共事业费缴费信息；荣誉信息。评价实施信息采集应建立完善的采集管理制度和采集操作程序，按规定程序采集信息。可采用查看养老公共服务平台、查阅文件记录和询问相关方等获取信息。采集信息应尽量全面、完整地反应被征集对象与信息相关的信息。应同时记录采集对象、采集时间、采集方式等采集信息。GB/T22118—20085.2采集信息的来源应包括：养老公共服务平台；养老服务的行政主管部门；养老服务有关的行业协会；养老服务机构和养老服务人员自主提供；第三方中介组织；媒体、媒介；与养老服务有利益关系的机构；其他拥有养老服务有关信用信息的机构和个人。养老服务机构的基本信息应以本机构或注册登记部门提供的信息为准，服务提供信息以养老公养老服务人员的基本信息应以本人提供的经验证核实的信息为准，服务提供信息以养老公共服评估动态评估服务提供信息（6.1.2）通过养老公共服务平台的订单完成数据进行分析获得。服务评价信息（6.2）中订单服务的评价信息，在订单完成时由老年人即时评价获得。其他服务评价信息（6.2）在机构发布或取得时，记录入养老公共服务平台获得。应在养老公共服务平台里设定不良风险预警阈值，对养老服务机构和服务人员实行信用风险实时动态评估和预警管理。定期评估应建立评估工作组，制定评估计划，定期或依申请对养老服务机构进行信用评估。A1确定企业信用等级。表1 养老服务企业信用分类对照表企业信用分类信用评分结果（分）释义AAA≥95优秀AA≥85，＜95信用优秀，违约风险极低，能为承接的养老服务提供极强的保障A≥70，＜85信用良好，违约风险低，能为承接的养老服务提供较好的保障B≥60，＜70信用一般，违约风险较低，能为承接的养老服务提供相应的保障C＜60信用较差，存在违约风险，能为承接的养老服务提供基本保障应形成信用报告，内容应包括信息汇总概要、各项信息明细、信息更新日期。评估过程中不应更改信息采集获得的原始数据。信息修正GB/T34830.1—20179应建立信息修正的申请、受理、复核和更正的管理制度。出现信用信息误登、漏登等情形，可提出补登、修正申请，经核实确认后可按制度规定予以修正，记录修正时间、依据。评价结果运用应将信用档案录入养老公共服务平台，宜对区域内养老服务机构和人员实行风险分级管理。应建立养老服务行业信用联合奖惩机制，在养老服务员招聘、养老服务机构选聘等工作中，将信用评估结果作为优先选用的条件。养老服务机构应建立自身和养老服务人员的信用档案，实行专人保密管理，按权限共享使用。DA/T22应按照合法程序和规定渠道提供信用档案，不应提供与使用目的不相关的信息。应将信用档案使用的时间、原因、内容、用途和使用者及其所属机构形成记录档案。附 录 A（规范性）养老服务企业信用评估量化分值表表A.1给出了养老服务企业的信用评估量化分值表。表A.1 养老服务企业信用量化分值表序号信用评估内容（分）1否决项目信用惩戒两年内企业被列为联合惩戒企业的2行政处罚两年内被民政部门作出行政处罚的3重大事故两年内发生涉及安全、卫生、老年人意外等重大事故的4服务行为两年内查实有虐待老年人、欺诈财物、弄虚作假、宣传销售保健品等5负面信息两年内被行政部门做出负面信息通报或媒体负面报道的6分）信息完整缺失1处扣1分57信息准确错误1处扣1分，联系人、电话出现错误扣5分58变更及时变更后登录养老服务公共信息平台更新信息时间超10天，按次扣1分59年检情况超期未年检扣5分510分）案件执行*未履行已生效司法判决的被执行人，扣5分511被强制执行的，扣5分12行政监管行政检查被通知整改的，每次扣2分514欠税信息*未及时缴纳税费，被催缴的扣5分515缴费信息拖欠水、电、气、通信等公共事业缴费超期1月，每项扣2分516社会责任*拖欠员工工资超期1月，每月次扣2分517分）管理制度管理制度、服务标准、突发事件应急预案等健全，每缺少1项扣1分518服务项目服务项目开展规范、齐全，按服务项目开展情况综合评价519设施设备损坏未修复，存在安全隐患或影响老年人使用的，每处扣2分420未按规定启用设施，导致服务项目提供不全面的，每项扣2分421标识文字不完整、不规范，每处扣0.5分222服务环境室内有异味、场所不整洁，每处扣1分523设备用具用品不卫生，每处扣1分524服务提供公用设施、物品未定期清洗、消毒，记录不完整，每次扣1分525为老年人建立健康档案，并每月更新，按健康档案完整性综合评价326履约情况按年度服务合同履约情况进行综合评分527按自我承诺履行情况进行评分228分）服务制度管理制度、服务标准、突发事件应急预案等健全，每缺少1项扣1分529服务项目服务项目开展规范、齐全，按服务项目开展情况进行综合评价530服务提供服务派单超时占服务订单的比例，按月计算达1‰扣1分531服务到达时间超过预约时间的订单比例，按月计算达1‰扣1分532服务时长未达规定时长的订单比例，按月计算达1‰扣1分5表A.2（续）序号信用评估内容（分）33服务人员主动发起订单变更的订单比例，按月计算达1‰扣1分534服务结果服务照片或语音等信息上传异常的订单比例，按月计算达1‰扣1分535老年人即时评价信息占服务订单比例，按月计算每缺少1‰扣1分536履约情况按年度服务合同履约情况进行综合评分337按自我承诺履行情况进行评分238服务评价分）服务回访定期服务回访，收集服务对象意见并改进，按回访情况综合评分239满意度按服务满意度达98%、95%、90%分别计3分、2分、1分340投诉机构养老收到有效投诉达2次，按达次月数每月扣1分541居家养老有效投诉占当月总服务订单比例，按月计算达1‰扣1分42加分项目分）荣誉奖励获得国家、省、市、县区