质量与质量管理培训

1第1单元质量与质量管理周文泳教授、博士生导师

同济大学经济与管理学院质量管理理学2第1单元质质量与与质量管管理产品的概概念及其其发展顾客的内内涵与代代价质量的内内涵解读读特性与质质量特性性质量观念念的发展展质量管理理的内涵涵与主要要活动质量管理理的意义义产品概念念及其发发展产品举例例：在教学楼楼里有哪哪些产品品？产品分类类：这些产品品可以分分为哪些些类别？？区分依依据是什什么？产品定义义：不同产品品有哪些些共性特特征？给给出产品品的定义义。产品概念念的认识识发展：：概念拓展展、绿色色概念质量管理理学3产品概念念及其发发展【产品举例例】在教学楼楼里，我我们可以以发现很很多产品品形态，，如：钢钢笔、衬衬衫、投投影仪、、电脑、、墨水水、自来来水、220V的民用电电力供应应、视频频摄像、、计算机机程序、、教材等等。请问问：（1）上述产产品可以以分为几几类？分分类的依依据是什什么？（2）这些产产品有什什么共同同点呢？？并给产产品下一一个定义义。质量管理理学4产品概念念及其发发展【产品分类类】（1）按产品品的物质质形态区区分：有形产品品：主要以以物质的的形态存存在的产产品。如，钢笔笔、衬衫衫、投影影仪、电电脑、墨墨水、、自来水水等。无形产品品：主要要以非物物质的形形态存在在的产品品。如，220V的民用电电力供应应、视频频摄像、、教材、、计算机机程序等等。质量管理理学5产品概念念及其发发展【产品分类类】（2）按计量量方式对对有形产产品进行行区分：：硬件：其量具有有计数的的特性。。如，钢钢笔、衬衬衫、投投影仪、、电脑等等。流程性材材料：其量具有有连续的的特性。。如，墨水水、自来来水等。。（3）按是否否可以储储存性对对无形产产品区分分：服务：通常是无无形的，，并且是是在供方方和顾客客接触面面上至少少需要完完成一项项活动的的结果。。如，220V的民用电电力供应应、视频频摄像等等。软件：由信息息组成，，通常是是无形产产品并可可以方法法、论文文或程序序的形式式存在。。如教材材、计算算机程序序等。质量管理理学6产品概念念及其发发展【产品的内内涵】（1）产品（product）是过程的结果。。（2）过程（process）是一组组将输入入转化为为输出的的相互关关联或相相互作用用的活动动。一个过程程的输入入通常是是其他过过程的输输出。组织为了了增值通通常对过过程进行行策划并并使其在在受控条条件下运运行。特殊过程程：对形形成的产产品是否否合格不不易或不不能经济济地进行行验证的的过程。。质量管理理学7产品概念念及其发发展【产品概念念的认识识发展】产品概念念的拓展展：超越越了合同同范围——以往的产产品概念念：只关关注合同同中规定定的产品品——现代的产产品概念念：合同同中规定定的产品品+合同外企企业生产产经营活活动造成成的其他他一切结结果（预预期；非非预期））绿色化的的循环经经济发展展：绿色色设计→绿色工艺艺→绿色产品品——设计考虑虑：资源源投入、、工艺过过程、使使用和用用后处置置是绿色色的——工艺考虑虑：保证证工艺过过程资源源的使用用是绿色色的——绿色产品品：商品品及包装装物是绿绿色的、、用后能能再生利利用绿色化的的产品概概念体现现了人类类对质量量在成本本、利益益、风险险的综合合要求质量管理理学8顾客的内内涵与代代价顾客的内内涵：什么是顾顾客？如如何区分分不同学学科中遇遇到的顾顾客的定定义差异异？顾客的分分类按身份、、隶属关关系及交交叉关系系区分各各有哪些些顾客类类型呢？？不同的顾顾客分类类方法对对我们认认识顾客客要求有有何启示示？顾客的代代价：顾客的直直接代价价有哪些些？顾客的间间接代价价又有哪哪些？现代顾客客概念的的特点与与启示质量管理理学9顾客的内内涵与代代价【顾客的内内涵】顾客是任任何接受受或可能能接受企企业所提提供的商商品或服服务的个个体或团团体。顾客是接接受产品品的组织织或个人人。（ISO9000-2000）注：顾客客可以是是组织内内部的或或外部的的依据上述述两个对对顾客的的定义，，你认为为：顾客可分分为哪些些类型呢呢？？？质量管理理学10质量管理理学1111顾客个体顾客按身份性质分按隶属关系分团体顾客外部顾客内部顾客外部个体顾客外部团体顾客内部个体顾客内部团体顾客囚禁者破坏者随从者图利者传道者【顾客的分分类】顾客的内内涵与代代价质量管理理学12顾客的内内涵与代代价【顾客的分分类】破坏者：：对品牌牌满意度度和忠诚诚度都很很低，对对品牌形形象都会会产生不不利甚至至破坏的的作用。。囚禁者：：对品牌牌不满意意，但由由于缺乏乏选择其其他品牌牌的机会会，仍会会重复购购买该品品牌。随从者：：对品牌牌满意度度和忠诚诚度不高高也不低低，未来来的态度度不明确确。图利者：：对品牌牌很满意意，但对对品牌的的忠诚度度不高。。传道者：：对品牌牌满意度度和忠诚诚度都很很高，对对品牌形形象都会会产生非非常积极极的作用用。试问：上上述五类类外部顾顾客的分分类，对对我们有有什么启启示？顾客的内内涵与代代价【顾客的代代价】直接代价价：购买产品品时发生生的成本本和费用用使用产品品时发生生的成本本和费用用处置产品品时所发发生的成成本和费费用间接代价价：顾客因资资源消耗耗和污染染环境而而付出的的间接代代价质量管理理学13顾客的内内涵与代代价【现代顾客客概念的的特点与与启示】现代顾客客概念的的特点超越了一一般的买买卖范围围内部顾客客（组织织内部供供需关系系形成的的）+外部顾客客（需方方+生产和使使用产品品中的其其他利益益相关方方）形成网状状的顾客客链现代顾客客概念的的启示企业生产产经营活活动中不仅要重重视需方方的要求求，还要要顾及利利益相关关方的要要求理顺和维维护好顾顾客链的的关系，，实现企企业内外外价值链链的增值值质量管理理学14质量的内内涵解读读3个与质量量相关的的思考题题质量是什什么？如如何理解解？要求是什什么？对对什么提提出要求求？由谁谁提出要要求？等级是什什么？对对现实生生活的启启示顾客满意意是什么么？顾客客抱怨是是什么？？两者有有何联系系？如何辩证证地看待待质量？？质量管理理学15质量的内内涵解读读思考题（1）质量的的好坏由由谁来评评判？为为什么？？A、供应商商B、顾客C、政府下下设的质质量管理理机构D、其他（2）判断产产品或服服务的质质量优劣劣的依据据是什么么？为什什么A、品牌B、顾客要要求的满满足程度度C、价格D、性价比比E、产品或或服务的的形成过过程F、其他（3）不同顾顾客对同同一类商商品或服服务的质质量评价价会一致致？为什什么？质量管理理学16质量的内内涵解读读质量管理理学17【质量的定定义】质量是产品或工工作的优优劣程度度。（汉语词词典）质量是一一组固有特性满足要求的程度。。（ISO9000：2000）对产品质质量几点点理解：：产品通常常可以分分为有形形产品（（硬件和和流程性性材料））与无形形产品（（服务和和软件）），如：：钢笔（（硬件））、墨水水（流程程性材料料）、做做访谈记记录（服服务）、、访谈记记录文件件（软件件）产品质量量通常以以产品的的一组固固有特性性为评判判对象，，以顾客客与其他他相关方方的要求求为评判判依据评判一个个产品的的质量水水平高低低主要取取决于顾顾客的满满意程度度，但顾顾客满意意的产品品不一定定是质量量水平就就是高的的。顾客对具具体产品品的质量量体验，，不仅与与产品本本身关联联，同时时也会关关注产品品的形成成过程、、体系质量的内内涵解读读质量管理理学18【要求】要求是明示的、、通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望。—通常隐含含要求：：指相关关方（组组织、顾顾客或其其他相关关方）的的惯例或或一般做做法，所所考虑的的需求是是不言而而喻的。。（如：：不会对对顾客及及社会带带来危害害）—特定要求求：可使使用修饰饰词表示示，如：：产品要要求、质质量管理理要求、、顾客要要求。—规定要求求：是经经明示的的要求，，如合同同文本、、作业规规范中阐阐明的要要求。—要求可以以由相关关方（如如需方、、员工、、供方、、经营者者、股东东、政府府等）提提出质量的内内涵解读读质量管理理学19【等级】：等级是是对功能用用途相同同但质量量要求不不同的产产品、过过程或体体系所作作的分类类或分级级。—在确定质质量要求求时，等等级通常常是规定定的。—举例：飞机的舱舱级和宾宾馆的等等级分类类。【顾客满意意】：顾客满满意是顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受—顾客抱怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达达方式，，但没有有抱怨并并不一定定表明顾顾客很满满意。—即使规定定的顾客客要求符符合顾客客的愿望望并得到到满足，，也不一一定确保保顾客很很满意质量的内内涵解读读【如何辩证证地看待待质量？？】从辩证的的观点看看，质量量是绝对对性和相相对性、、客观性性和主观观性的辩辩证统一一。绝对性相对性客观性主观性质量管理理学20特性与质质量特性性特性是什什么？有有哪些类类型特性性？如何区分分固有特特性与赋赋予特性性？质量特性性是什么么？顾客表达达的要求求是否是是质量特特性？为为什么？？质量管理理学21特性与质质量特性性【特性】：可区分的的特征—特性可以以是固有有的或赋赋予的：：固有特特性、赋赋予特性性—特性可以以是定性性的或定定量的：：定性特特性、定定量特性性—有各种类类型的特特性。物理的（（如：机机械的、、电的、、化学的的或生物物学的特特性）感官的（（如：嗅嗅觉、触触觉、味味觉、视视觉、听听觉）行为的（（如：礼礼貌、诚诚实、正正直）人体工效效的（如如：生理理的特性性或有关关人身安安全的特特性）功能的（（如：飞飞机的最最高速度度）质量管理理学22特性与质质量特性性【思考题】在下属产产品特性性描述中中，哪些些是固有有特性？？哪些是是赋予特特性？A、这个西西瓜很好好吃B、黄金很很值钱的的C、这枚戒戒指黄金金含量很很高的D、这个胡胡萝卜烂烂了E、这件衣衣服很漂漂亮的F、地铁10号线高峰峰期很拥拥挤的质量管理理学23特性与质质量特性性【质量特性性的定义义】：质量特性性是产品品、过程程与体系系与要求求相关的的固有特特性（ISO9000:2005）质量特性性首先是是固有特特性在顾客与与其他相相关方的的要求表表述中，，通常是是暧昧的的、感性性的、含含混的，，这些要要求一般般不能称称之为质质量特性性只有将他他们的这这些要求求进行变变换成理理性的、、清晰的的、技术术的或工工程的语语言表述述出来后后，才表表现为质质量特性性质量特性性是人为为变换的的结果，，我们得得到的质质量特性性实质上上只是相相对于顾顾客等相相关方的的要求的的一种代代用特性性。变换的精精准程度度直接影影响提供供产品的的质量水水平。质量管理理学24质量观念念发展历历程质量观念念是什么么？符合性质质量观适用性质质量观全面质量量观现代质量量观质量管理理学25质量观念念发展历历程【质量观念念是什么么？】JillA..Rossiter（1996）：质量观念念这个术术语指的的是如何何经营的的观念，，而不论论经营的的是什么么。这种种观念集集中在两两个方面面：（1）满足或或超越顾顾客的需需要和期期望；（2）高效地地生产和和经营。。”质量管理理学26质量观念念发展历历程【质量观念念的发展展历程】（1）“符符合性””质量观观基本观点点：质量是产产品技术术特征符符合规定定要求（（设计要要求）的的程度，，被称为为“符合合性”质质量观。。产品只要要在规定定的设计计要求的的公差范范围之内内就是合合格，质质量就好好；合格格率越高高，质量量越好。。主要进步步：强调了产产品符合合规范要要求的重重要性，，推动了了质量管管理工作作规范化化进程。。局限性：：完全从企企业的角角度出发发，顾客客被排斥斥在质量量之外。。质量管理理学27质量观念念发展历历程【质量观念念的发展展历程】（2）“适适用性””质量观观（朱兰，，20世纪60年代）：主要观点点：质量是满满足顾客客需求的的程度。。对用户而而言，质质量就是是适用性性。观念进步步强调“以顾客为为中心”，适应企企业市场场竞争的的现实需需求局限性：：质量定义义中没有有涉及除除了顾客客以外的的相关方方的要求求质量管理理学28质量观念念发展【质量观念念的发展展历程】（3）全面质质量观：：“朱兰兰螺旋曲曲线”基本观点点—产品质量量的形成成过程是是一个系系统的过过程—每一个循循环过程程都是一一个提高高的过程程—质量管理理是一个个社会系系统过程程—质量管理理以人为为主体观念进步步—质量的概概念从产产品质量量向企业业整体质质量的发发展—对质量的的评价从从产品螺螺旋的企企业质量量管理体体系—审核、认认证注册册发展质量管理理学29质量观念念发展【质量观念念的发展展历程】（4）现代质质量观基本观点点—质量是一一组固有有特性满满足要求求的程度度（ISO9000:2000）—质量定义义中的要要求涵盖盖了“明明示的、、隐含的的或必须须履行的的需求与与期望””—为了满足足顾客和和其他方方面的要要求，就就要使产产品、过过程或体体系具有有一定的的特性—将特性作作为产品品、过程程或体系系所特有有的性质质，反应应其满足足要求的的能力观念进步步—隐含了合合理配置置资源和和保护环环境的要要求—隐含了组组织所需需承担的的社会责责任质量管理理学30质量管理理的内涵涵与主要要活动质量管理理是什么么？质量方针针和质量量目标有有何联系系？如何何制定质质量方针针和质量量目标？？质量策划划质量控制制质量保证证质量改进进质量管理理学31质量管理理的内涵涵与主要要活动【质量管理理的内涵涵】（ISO900::2005)质量管理理是在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调的活活动。在质量方方面的指指挥和控控制活动动，通常常包括制制定质量量方针和和质量目目标、质质量策划划、质质量控制制、质量量保证、、质量改改进。质量管理理学32质量管理理的内涵涵与主要要活动【质量管理理的主要要活动】（1）质量方方针（qualitypolicy）：由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和方方向质量方针针与组织织的总方方针相一一致质量方针针为制定定质量目目标提供供框架（2）质量目标标（qualityobjective）:在质量方方面所追追求的目目的。质量目标标通常依依据组织织的质量量方针制制定。通常对组组织的相相关职能能和层次次分别规规定质量量目标。。质量管理理学33质量管理理的内涵涵与主要要活动【质量管理理的主要要活动】（3）质量策划划（qualityplanning）：质量管理理的一部部分，致致力于制