医疗服务的特点与细节共17张课件

医疗服务的特点与细节11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网)13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。--马钉路德。医疗服务的特点与细节医疗服务的特点与细节11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心是使人勤奋的原因，节制使人枯萎。12、不问收获，只问耕耘。如同种树，先有根茎，再有枝叶，尔后花实，好好劳动，不要想太多，那样只会使人胆孝懒惰，因为不实践，甚至不接触社会，难道你是野人。(名言网)13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但常看常新。14、我在心里默默地为每一个人祝福。我爱自己，我用清洁与节制来珍惜我的身体，我用智慧和知识充实我的头脑。15、这世上的一切都借希望而完成。农夫不会播下一粒玉米，如果他不曾希望它长成种籽；单身汉不会娶妻，如果他不曾希望有小孩；商人或手艺人不会工作，如果他不曾希望因此而有收益。--马钉路德。医疗服务的特点与细节医院服务(SERVICE)的定义:①一种行为或活动②一种表现或努力③一个过程④一个体验过程医疗服务的特点与细节11、获得的成功越大，就越令人高兴。野心医疗服务的特点与细节共17张课件医疗服务的特点与细节共17张课件医疗服务的特点与细节共17张课件医疗服务的特点与细节共17张课件“R”（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）就是对病人的态度亲切友善，即要求医务人员对病人要向对待亲人一样，真诚和友好。“V”（Viewingeverycustomeronspecial）就是要将每一位病人视为特殊的和重要的大人物，即医务人员要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。“R”（Reachingouttoever“I”（Invitingyourcustomertoreturn）就是邀请每一位病人下次再度光临，即医务人员在每一次服务结束时，都能希望病人成为回头客。“C”（Creatingawarmatmosphere）就是要为病人营造一个温馨的服务环境，即每一位医务人员要努力创造出使病人能充分享受其热情服务的气氛。“I”（Invitingyourcustom“E”（Eyecontactthatshowswecare)则是用眼神表达对病人的关心，即医务人员始终要用诚挚的眼光关注病人，并能预测病人的需求，及时提供服务，使病人时刻感受到关心。“E”（Eyecontactthatsh医院服务的关键：第一接触顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中，顾客接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定，在高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定需求的时机和服务的性质。而在低接触系统中，顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响。医院服务的关键：第一接触医院服务关键时刻医院服务的“第一接触”就是医院服务的关键时刻！需要注意的是，医院是高度接触的服务作业系统。高度接触的活动要求医务人员必须具有较高的人际交往技能，因此，医院服务的关键在于“第一接触”。医院服务关键时刻在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的需求并在一定程度上决定服务本身。在医疗活动中，服务的水平和任务是不确定的，因为顾客决定服务的医院完美服务基点：顾客体验进入21世纪以后，由于医院医疗技术的同质化越来越明显，患者对医疗技术的依赖感降低了，开始追求完美服务，追求身心合一，即顾客体验。顾客体验的特征是完美服务、身心合一，它有三个层次（3S理论）：（1）感觉：感觉到服务的好处。（2）感受：确实很好。医院完美服务基点：顾客体验（3）感情：选择、依赖，甚至思念。层层推进达到这三个层次（3S），患者就会将医院当成生活和情感的一部分，这就是完全满意，身心合一的至高境界。完美服务体验是医院顾客满意的最高境界。（3）感情：选择、依赖，甚至思念。医院从满意服务到完美服务“顾客体验是下一个战场”。——杰里·格雷瓜尔，戴尔首席信息官“体验就是一切”。——（美）肖恩·史密斯和乔·惠勒“顾客体验，把握它”。“通过提供服务体验、购买体验、应用体验及使用体验，让顾客感受到一种完全不同的个性化服务”医院从满意服务到完美服务改变思想观念，把握“一个中心，两个保证”。一个中心：一切以客户为中心。两个保证：保证医疗质量和服务质量。改变思想观念，把握“一个中心，两个保证”。谢谢！谢谢！31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔

32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列