房地产公司服务人员行为规范指导书模版

服务人员行为规范指导书总则本指导书旨在规范服务人员进行服务活动的行为举止和规范，增强服务效果，提高客户满意度。本指导书适用于公司、物业公司及其它相关单位的各级服务工作人员以及服务活动（包括维修、保修、指导、回访等）的全过程。行为规范要求人员素质要求所有服务人员都应接受岗前培训，经考核合格后方可上岗；服务人员面对客户时脸上保持真诚的微笑；服务过程中不得收受客户的任何财务，在客户家中未经同意不得入座；严格按预约时间准时到达服务现场；严禁与客户辩论争吵。仪容仪表上班时间必须统一着装，服装要干净整洁。任何工作场合不得穿拖鞋、背心、短裤；佩带工作牌，工作牌挂脖子上并保持工作牌的干净、整齐、不破损；员工上岗应化淡妆，不要使用强烈气味的化妆品；头发要保持干净光鲜，不留奇异发型，男士不留长发、大鬓角和长胡须；不留长指甲，口中不得有异味，皮鞋要光亮无灰，衬衣要每日洗换。举止要求服务过程要始终面带微笑，即使受了委屈也不得给客户难看的脸色。耐心处理每一项服务工作，谦虚和悦接受客户的评价，客户离去应站立，面带笑容道别；站立要端正，双肩下垂，不许双手叉腰，或插在裤袋内。座姿要挺直，禁止下列行为：双手抱胸、半躺半坐，摇腿翘脚，晃动桌椅；行走要轻快稳重，不得背手走路，不得边走边吃零食，不得勾肩搭背，不得随意抢道，遇到领导、老人、女士应主动让道；在客户面前，不吸烟，不伸懒腰，不打哈欠，不卷衣袖裤脚；与客户握手要真诚礼貌，男士不主动与女士握手；与客户谈话不得有过多手势，手势幅度不得过大。语言基本礼貌用语10个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；称呼语：“小姐”、“太太”、“同志”、“先生”、“首长”、“大姐”、“阿姨”、“大伯”；问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；欢迎语：“欢迎光临本中心”；祝贺语：“祝您××愉快：”、“恭喜发财”；告别语：“再见”；道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”；道谢语：“谢谢”，“非常感谢”；应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”；征询语：“请问您有什么事吗？”、“您需要我做什么吗？”“我能为您做什么吗？”“您还有别的事吗？”“请您×××××好吗？”。服务要求与客户交谈时，应放下手中的事情，专心倾听客户意见，不随意打断对方讲话；正确、圆满回答客户问题，若有困难时应积极查找资料或请示领导后尽快答复客户，不可不懂装懂。也不要拖泥带水不回答；在与客户谈话时遇到不得不离开处理的事情，应向客户说“对不起”，并尽快恢复与客户谈话；当客户提出超越法规或公司规定的要求时，要首先尊重客户，满足客户自尊心后委婉地给予解释，礼貌回绝。上门服务程序上门服务前应先电话预约，得到客户允许后才能上门服务；上门服务时首先应敲门（或按门铃），待客户开门时说：“××，您好，我是×××工作人员。”经客户允许后才能进门；进门前应先套鞋套或脱鞋；代表公司向上门打扰客户表示歉意；仔细了解客户的服务需求；在征得客户的同意后，实施服务活动；如需搬动或损坏物品应征得客户同意；服务完成后，仔细清理现场，恢复搬动或损坏物品；如一次服务不能完成，应主动向客户讲明原因，并与客户预约下次服