关于客户服务关键时刻培训课件

1、17 十月 20221关于客户服务关键时刻培训资料15 十月 20221关于客户服务关键时刻培训资料关于课程争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的“凶手”2022/10/172关于课程争取一个大项目合约的故事2022/10/152关于学习和讨论方式每个小组选出一个组长招集小组成员进行讨论和完成学习代表小组或指定代表发言分专项小组时间小组，负责按时招集学员服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务气氛小组，活跃气氛学习小组，记录各小组讨论结果2022/10/173关于学习和讨论方式每个小组选出一个组长2022/10/153

2、讨论和回答什么叫客户满意2022/10/174讨论和回答什么叫客户满意2022/10/154客户满意的标准关键时刻评分表-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/175客户满意的标准关键时刻评分表-3-2-10+1+2+3让客户讨论和回答如何让客户满意2022/10/176讨论和回答如何让客户满意2022/10/156让客户满意的方法关键时刻行为模式探索Explore确认Confirm行动Action提议Offer了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望执行先前提议兑现承诺事项提出适当建议符合客户期望2022/10/

3、177让客户满意的方法关键时刻行为模式探索确认行动提议了解客户的确课程的核心关键时刻评分表评价为客户提供的服务关键时刻行为模式指导为客户提供的服务2022/10/178课程的核心关键时刻评分表2022/10/158参照的公司营业额：$630税前收入：$-88股票价格：$21.00固步自封硬件厂商分公司各自为政零散分散IT系统前途渺茫1993年2002年营业额：$812税前收入：$75股票价格：$90.25客户为先技术方案服务提供商全球整合业务全球共用的IT系统IT行业领导者之一2022/10/179参照的公司营业额：$6301993年2002年营业额：$81参照的公司蓝色巨人IBM过去10年I

4、BM进行了深刻的变革转型2022/10/1710参照的公司蓝色巨人IBM2022/10/1510让客户满意前言1-0 引言-9M.mpg2022/10/1711让客户满意前言2022/10/1511学习的目标树立为客户着想的意识并达成共识学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致完善内外部客户关系，提升效率和效益2022/10/1712学习的目标树立为客户着想的意识并达成共识2022/10/15学习内容为客户着想创造双赢2022/10/1713学习内容为客户着想2022/10/1513为客户着想习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义试图了解客户的企业利益

5、和个人利益通过询问、倾听，为客户创造更多价值了解客户的期望，并发现客户的潜在需求2022/10/1714为客户着想习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果2022/1故事片段1-谁扼杀了这个合约故事背景FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者2022/10/1715故事片段1-谁扼杀了这个合约故事背景2022/10/1515故事片段1-谁扼杀了这个合约故事的主题FILTEX公司的管理委员会开会讨论选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商202

6、2/10/1716故事片段1-谁扼杀了这个合约故事的主题2022/10/151故事片段1-谁扼杀了这个合约故事的人物Stephen Cheung亚太资讯系统副总裁 Simon Lee 新加坡分公司经理 Jean Norman亚太人力资源副总Dianne Elliott亚太财务部副总Tom Hyde亚太行销业务副总Michael Yan亚太地区总裁2022/10/1717故事片段1-谁扼杀了这个合约故事的人物Stephen Che故事片段1-谁扼杀了这个合约决策会议谁扼杀了这个合约1-1Intranet的决策会议(14M).mpg2022/10/1718故事片段1-谁扼杀了这个合约决策会议谁扼杀

7、了这个合约2022故事片段1-谁扼杀了这个合约讨论Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么Machel Yan不选择MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗2022/10/1719故事片段1-谁扼杀了这个合约讨论2022/10/1519故事片段1-谁扼杀了这个合约客户如何决策客户依据他们的认知做决策客户如何做决策1-2客户与他们的认知(4M).mpg2022/10/1720故事片段1-谁扼杀了这个合约客户如何决策客户如何做决策202故事片段1-谁扼杀了这个合约客户的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同

8、的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一你无法与客户的认知争辩!2022/10/1721故事片段1-谁扼杀了这个合约客户的认知2022/10/152关键人物介绍Stephen Cheung背景：财务及规划任职：Filtex公司亚太咨询副总裁在任：18个月业务：规划新区域咨询系统策略 改善不同国家及设备间沟通品质Michael Yan的期望：彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要2022/10/1722关键人物介绍Stephen Cheung2022/10/15故事片段介绍6个故事片段无辜的传话者繁忙的业务经理于事无补的求助专线不倾听的业务副总裁专业竞争者好心的

9、同事2022/10/1723故事片段介绍6个故事片段无辜的传话者繁忙的业务经理于事无补的观摩和讨论第一步故事片段中的互动情景为客户对价值的认知评分分析其他可能的解决方式第二步观察理想情形的互动情景为客户对价值的认知评分分析关键时刻行为模式所扮演的角色2022/10/1724观摩和讨论第一步2022/10/1524故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者探索无辜的留话者1-3无辜的留话者(5M).mpgMichelle Jones MYCO公司行政助理Stephen CheungFILTEX公司亚太资讯副总裁2022/10/1725故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者探索无辜的留话者Mich故事片段

10、2-无辜的留话者讨论给Michelle的沟通行为打分Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗2022/10/1726故事片段2-无辜的留话者讨论2022/10/1526故事片段2-无辜的留话者回答 -1-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1727故事片段2-无辜的留话者回答-3-2-10+1+2+3让客户故事片段2-无辜的留话者糟糕的结果糟糕的结果1-4不愉快的结果(4M).mpg2022/10/1

11、728故事片段2-无辜的留话者糟糕的结果糟糕的结果2022/10/故事片段2-无辜的留话者关键时刻你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是 正面的 or 负面的目标达成正面的关键时刻挑战尽可能为客户创造最多的价值2022/10/1729故事片段2-无辜的留话者关键时刻2022/10/1529故事片段2-无辜的留话者关键时刻行为模式探索Explore确认Confirm行动Action提议Offer了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望执行先前提议兑现承诺事项提出适当建议符合客户期望2022/10/1730故事片段2-无辜的留话者关键时刻行为模式探索确认行动提议了解故事片段2-无辜的留

12、话者回答互动处理Stephen的要求探索 Explore未倾听、一再打断、记错名字未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心提议 Offer承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到行动 Action行为不能满足期望确认 Confirm未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会2022/10/1731故事片段2-无辜的留话者回答互动处理Stephen的要求探索故事片段2-无辜的留话者理想场景探索理想情景1-5理想情境(3M).mpg2022/10/1732故事片段2-无辜的留话者理想场景探索理想情景2022/10/故事片段2-无辜的留话者讨论给Michelle的沟通行为打分Michelle在行为模式的四个环节上

13、的行动2022/10/1733故事片段2-无辜的留话者讨论2022/10/1533故事片段2-无辜的留话者回答 +2-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1734故事片段2-无辜的留话者回答-3-2-10+1+2+3让客户故事片段2-无辜的留话者回答互动处理Stephen的要求探索 Explore机警、专心倾听，并主动询问体会到事情的紧迫提议 Offer提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电话行动 Action可以想象到行动确认 Confirm确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的感谢2022/10/1735故事

14、片段2-无辜的留话者回答互动处理Stephen的要求探索故事片段2-无辜的留话者关键时刻关键时刻1-6关键时刻(3M).mpg2022/10/1736故事片段2-无辜的留话者关键时刻关键时刻2022/10/15故事片段2-无辜的留话者回顾关键时刻的含义用关键时刻评分表为与客户的互动评分运用关键时刻行为模式的四个步骤行事2022/10/1737故事片段2-无辜的留话者回顾2022/10/1537探索如何探索为客户着想 Think Customers客户的期望 Customers Expectation积极地倾听 Active Listening2022/10/1738探索如何探索2022/10/

15、1538探索如何探索为客户着想 Think Customers客户的期望 Customers Expectation积极地倾听 Active Listening2022/10/1739探索如何探索2022/10/1539探索为客户着想为客户着想1-7为客户着想(5M).mpg2022/10/1740探索为客户着想为客户着想2022/10/1540探索为客户着想客户的企业利益，助于客户的业务改善客户服务增加收入降低成本客户的个人利益，个人有利减轻压力协助个人成长增加收入提升地位2022/10/1741探索为客户着想2022/10/1541探索讨论FILTEX公司的企业利益Stephen Cheu

16、ng的个人利益2022/10/1742探索讨论2022/10/1542探索回答FILTEX公司的企业利益改善FILTEX各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）2022/10/1743探索回答2022/10/1543探索回答Stephen Cheung的个人利益与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：Simon Lee）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司的地位获得个人成就感2022/10/1744探索回答2022/10/1544探索如何探索为客户着

17、想 Think Customers客户的期望 Customers Expectation积极地倾听 Active Listening2022/10/1745探索如何探索2022/10/1545探索客户的期望探索中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望2022/10/1746探索客户的期望2022/10/1546探索无辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正确无误的传送给Paul Thomas潜在要求，Paul Thomas能及时收到留言以采取适当行动2022/10/1747探索无辜的留言者中Stephen的期

18、望2022/10/154探索如何探索为客户着想 Think Customers客户的期望 Customers Expectation积极地倾听 Active Listening2022/10/1748探索如何探索2022/10/1548探索积极地倾听影响有效倾听的障碍你因为其他事情分心了你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣你误解了对方的话 你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了故事片段2-无辜的留话者2022/10/1749探索积极地倾听2022/10/1549探索积极地倾听积极倾听的7个好

19、习惯肢体语言问对问题不要打岔作笔记确认对观感作出回应和对方站在相同的立场故事片段2-无辜的留话者2022/10/1750探索积极地倾听2022/10/1550探索回顾为客户着想，了解其企业利益和个人利益客户的期望，了解其直接要求和潜在要求积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯2022/10/1751探索回顾2022/10/1551故事片段3-好心的同事好心的同事求助1-8求助(4M).mpgJohn CameronMyco公司（新加坡）重要客户经理David YoMyco公司（新加坡）服务客户代表2022/10/1752故事片段3-好心的同事好心的同事求助John Camero故事片段3-好心的

20、同事讨论给David的行为评分David在关键时刻行为模式的具体表现David哪些行为可以做什么改进谁更值得同情谁是客户2022/10/1753故事片段3-好心的同事讨论2022/10/1553故事片段3-好心的同事回答 -2-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1754故事片段3-好心的同事回答-3-2-10+1+2+3让客户喜故事片段3-好心的同事回答互动John请求David帮忙探索 Explore没有耐心倾听和询问以了解问题所在专家的责任是提出业问题和解决而非John提议 Offer未探索到原因，故没有提

21、出满足John要求的提议行动 Action行动不合时宜确认 Confirm没有确认2022/10/1755故事片段3-好心的同事回答互动John请求David帮忙探索故事片段3-好心的同事谁是客户2022/10/1756故事片段3-好心的同事谁是客户2022/10/1556故事片段3-好心的同事理想场景理想情景1-9理想情境(3M).mpg2022/10/1757故事片段3-好心的同事理想场景理想情景2022/10/155故事片段3-好心的同事讨论给David的行为评分David在关键时刻行为模式上的具体表现FILTEX的问题已得到彻底解决了吗Simon还会怨恨MYCO公司吗这次事情之后FIL

22、TEX公司是否会考虑系统升级2022/10/1758故事片段3-好心的同事讨论2022/10/1558故事片段3-好心的同事回答 +1-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1759故事片段3-好心的同事回答-3-2-10+1+2+3让客户喜故事片段3-好心的同事回答互动John请求David帮忙探索 Explore仔细倾听询问相关情况，John成内部客户提议 Offer以专家的身份提出合适的行动建议行动 Action依赖John共同行动确认 Confirm问有否更好的办法，确认满足John的要求2022/10/1

23、760故事片段3-好心的同事回答互动John请求David帮忙探索故事片段3-好心的同事不同的影响影响1-10影响(5M).mpg2022/10/1761故事片段3-好心的同事不同的影响影响2022/10/1561故事片段3-好心的同事John原来的期望立即到FILTEX公司表示关心采用与上次相同的方法解决问题John的新期望解决问题前由David找出原因所在David帮助提供让FILTEX公司升级系统的理由2022/10/1762故事片段3-好心的同事John原来的期望2022/10/15故事片段3-好心的同事回顾同事也会成为内部客户对内部客户同样要采用关键时刻行为模式反省自己企业内部202

24、2/10/1763故事片段3-好心的同事回顾2022/10/1563故事片段4-繁忙的业务经理繁忙的业务经理Stephen CheungFILTEX公司亚太资讯系统副总裁 John CameronMYCO公司（新加坡）重要客户经理丧失的机会1-11丧失的机会(7M).mpg2022/10/1764故事片段4-繁忙的业务经理繁忙的业务经理Stephen Ch故事片段4-繁忙的业务经理讨论给John的行为评分John在关键时刻行为模式上的具体表现John哪些地方可以做什么改善对话中有哪些商机和竞争者信息2022/10/1765故事片段4-繁忙的业务经理讨论2022/10/1565故事片段4-繁忙的

25、业务经理回答 -1-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1766故事片段4-繁忙的业务经理回答-3-2-10+1+2+3让客故事片段4-繁忙的业务经理回答互动应对FILTEX公司三次关于Intranet的提议探索 Explore太忙未倾听；没兴趣提问；确认销售机会未察觉到竞争者提议 Offer提议找/送资料；提议找/送资料；提议专家提案为时已晚行动 Action送资料；送资料；对手提供应其提供的资料确认 Confirm不及时的电话；不及时的拜访；2022/10/1767故事片段4-繁忙的业务经理回答互动应对FIL

26、TEX公司三次关故事片段4-繁忙的业务经理信息中的商机给一些有关Intranet的资料，包括技术、实施问题和使用者经验这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已资料真多这和亚太区新策略有关我要加快速度跟上你的脚步要快一点2022/10/1768故事片段4-繁忙的业务经理信息中的商机2022/10/156故事片段4-繁忙的业务经理竞争者的信息我想我有其他资料来源你不是我唯一请教的人你的脚步要快一点Stephen突然显得很专业2022/10/1769故事片段4-繁忙的业务经理竞争者的信息2022/10/156故事片段4-繁忙的业务经理理想场景专业的竞争者1-12专业竞争者(8M).mpg Susa

27、n Weston Nancy Ramon David Kohler Stephen的助理 TNS公司资深销售顾问 TNS公司网络顾问2022/10/1770故事片段4-繁忙的业务经理理想场景专业的竞争者 Susa故事片段4-繁忙的业务经理讨论给Nancy和David的行为评分TNS公司在关键时刻行为模式上的具体行为2022/10/1771故事片段4-繁忙的业务经理讨论2022/10/1571故事片段4-繁忙的业务经理回答 +3-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望） 部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1772故事片段4-繁忙的业务经理回答-3-2-

28、10+1+2+3让客故事片段4-繁忙的业务经理回答互动为Stephen提供资料；提供复杂资料探索 Explore询问Susan完全需求；倾听、询问发现潜在需求提议 Offer提出正式拜访；提议演示，提议一连串后续安排行动 Action提供分类资料，剪辑的录影带；确认 Confirm有技巧地询问；2022/10/1773故事片段4-繁忙的业务经理回答互动为Stephen提供资料；故事片段4-繁忙的业务经理得意的影响影响1-13影响(5M).mpg2022/10/1774故事片段4-繁忙的业务经理得意的影响影响2022/10/15故事片段4-繁忙的业务经理Stephen原来的期望让John提供有关

29、Intranet的资讯Stephen的新期望通过Nancy的支持获得主管委员会的信任通过TNS公司的简报使主管委员会支持其计划及时间表TNS公司的帮助使 Michael Yan支持其计划2022/10/1775故事片段4-繁忙的业务经理Stephen原来的期望2022/故事片段4-繁忙的业务经理积极地倾听积极地倾听1-14积极的倾听(4M).mpg2022/10/1776故事片段4-繁忙的业务经理积极地倾听积极地倾听2022/10故事片段4-繁忙的业务经理专业知识的重要性人们经常不清楚自己不知道什么因此导致不完整或不正确的需求你的专业知识可以成为可观附加价值的来源2022/10/1777故事片

30、段4-繁忙的业务经理专业知识的重要性2022/10/1故事片段4-繁忙的业务经理回顾如何通过客户的简单要求发现其潜在需求对客户的要求做出及时响应，避免商机变成危机2022/10/1778故事片段4-繁忙的业务经理回顾2022/10/1578为客户着想关键时刻评分表关键时刻评分表-客户满意的标准客户满意的标准来源于客户客户以其认知做判断客户的认知源于其听到、看到的信息不能与客户的认知争辩认知一但形成很难改变公司全体人员应该对上述达成共同的认识2022/10/1779为客户着想关键时刻评分表2022/10/1579为客户着想关键时刻行为模式企业存在的价值是为客户创造价值让客户满意的正确行动方式是关

31、键时刻行为模式关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成探索中最重要的技巧是为客户着想为客户着想要有7个积极倾听的好习惯通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益同时要从客户简单要求中了解其隐性需求你不仅有客户，还有内部客户专业知识可以帮助你超越客户的期望每一次与客户的交往中和沟通后都要检讨行为的正确性2022/10/1780为客户着想关键时刻行为模式2022/10/1580创造双赢什么是双赢什么是“合适”的提议什么时候不能承诺及怎样说不实现承诺的5个准则怎样确认是否实现了承诺或满足了客户期望2022/10/1781创造双赢什么是双赢2022/10/1581创造双赢到目前为止到目前为止2-1

32、目前为止(11M).mpg2022/10/1782创造双赢到目前为止到目前为止2022/10/1582提议合适提议的含义：完整、实际、双赢什么是双赢，怎样测试是否双赢何时说“不”，怎样说2022/10/1783提议合适提议的含义：完整、实际、双赢2022/10/1583提议提出建议提出建议2-2提出建议(4M).mpg2022/10/1784提议提出建议提出建议2022/10/1584提议完整提议明显的期望提供Intranet资料潜在的期望再为同事做简报让同事支持分步时间表争取Michael Yan的支持2022/10/1785提议完整提议2022/10/1585提议提议完整-创造双赢客户方的

33、企业利益减少冲突、分步实施、降低风险改善公司的沟通、客户服务、留住人才客户方的个人利益改善与管理委员会成员之间的关系业务得到进展2022/10/1786提议提议完整-创造双赢2022/10/1586提议创造双赢自己公司的企业利益新客户和合约的机会长期合作关系自己公司的个人利益成就感和个人成长销售报酬2022/10/1787提议创造双赢2022/10/1587提议创造双赢和测试双赢创造双赢2-3创造双赢(5M).mpg测试双赢2-4测试双赢(5M).mpg2022/10/1788提议创造双赢和测试双赢创造双赢测试双赢2022/10/158提议说“不”如何说不2-5何时且如何说“不”(3M).mp

34、g2022/10/1789提议说“不”如何说不2022/10/1589提议何时不能承诺没有了解客户期望提议没有得到认可缺乏专家支持和决定行动计划不能达到双赢的结果2022/10/1790提议何时不能承诺2022/10/1590提议说“不”的方法抱歉，由于，不能很想，但由于，无法可以，但由于，无法已经尝试了，由于，无法2022/10/1791提议说“不”的方法2022/10/1591提议回顾合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的不能承诺的时机和方法2022/10/1792提议回顾2022/10/1592故事片段5-不倾听的业务副总裁请求挽救颓势挽救颓势2-6挽救劣势（6M）.mpgJim Dob

35、ell MYCO公司亚太地区业务副总裁 John CameronMYCO公司（新加坡）重要客户经理2022/10/1793故事片段5-不倾听的业务副总裁请求挽救颓势挽救颓势Jim D故事片段5-不倾听的业务副总裁试图挽救颓势与总裁的访谈2-7与总裁访谈(7M).mpgJim Dobell MYCO公司亚太地区业务副总裁 Michael YanFILTEX公司亚太地区总裁2022/10/1794故事片段5-不倾听的业务副总裁试图挽救颓势与总裁的访谈Jim故事片段5-不倾听的业务副总裁讨论给Jim Dobell的沟通行为评分Jim Dobell在关键时刻行为模式上的具体表现2022/10/1795

36、故事片段5-不倾听的业务副总裁讨论2022/10/1595故事片段5-不倾听的业务副总裁回答 -3-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/1796故事片段5-不倾听的业务副总裁回答-3-2-10+1+2+3故事片段5-不倾听的业务副总裁回答互动Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承包商探索 Explore先入为主地认为价格是主要因素一味说而未倾听，直到发现价格非主要因素提议 Offer没有提议-提议降价行动 Action没有行动确认 Confirm没有确认2022/10/1797故事片段5-不

37、倾听的业务副总裁回答互动Jim Dobell约故事片段5-不倾听的业务副总裁力挽狂澜的关键时刻关键时刻2-8关键时刻(8M).mpg2022/10/1798故事片段5-不倾听的业务副总裁力挽狂澜的关键时刻关键时刻20故事片段5-不倾听的业务副总裁讨论理想情景中Jim的表现评分理想情景中Jim的行为表现2022/10/1799故事片段5-不倾听的业务副总裁讨论2022/10/1599故事片段5-不倾听的业务副总裁回答 +1-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系2022/10/17100故事片段5-不倾听的业务副总裁回答-3-2-1

38、0+1+2+3故事片段5-不倾听的业务副总裁回答互动Jim Dobell约谈Michael Yan，试图获得主承包商探索 Explore发现危机在于失去信任而非价格倾听到项目重要性和愿意评估技术突破性提议 Offer提议给主管委员会做简报承诺与TNS合作行动 Action确认 Confirm确认Michael对会谈感觉满意2022/10/17101故事片段5-不倾听的业务副总裁回答互动Jim Dobell约故事片段5-不倾听的业务副总裁影响影响2-9影响(5M).mpg2022/10/17102故事片段5-不倾听的业务副总裁影响影响2022/10/151故事片段5-不倾听的业务副总裁Micha

39、el原来的期望无Michael的新期望MYCO公司以积极行动重建合作关系并提供更好的服务MYCO公司同意与TNS公司合作MYCO公司的行动让主管委员会看到合作价值2022/10/17103故事片段5-不倾听的业务副总裁Michael原来的期望202故事片段5-不倾听的业务副总裁回顾即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价值倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义2022/10/17104故事片段5-不倾听的业务副总裁回顾2022/10/15104行动实践承诺的意义指导行动的5个准则告知和收回承诺的重要性2022/10/17105行动实践承诺的意义2022/10/15105行动你对于A代理商的服

40、务感觉如何你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现在就想要。你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”，所以，你买了这部车。六个月之后，它交到了你手上。2022/10/17106行动你对于A代理商的服务感觉如何2022/10/15106行动你对于B代理商的服务感觉如何代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”，四个月之后他说： “抱歉再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。2022/10/17107行动你对于B代理商的服务感觉如何2022/10/15107行动信守承诺的意义没有实

41、现承诺就是毁约-摧毁信任2022/10/17108行动信守承诺的意义2022/10/15108行动实现承诺实现你的承诺2-10实践你的承诺(4M).mpg2022/10/17109行动实现承诺实现你的承诺2022/10/15109行动实现承诺的准则为客户着想-Think Customers防患未然-Plan Contingency沟通-Communicate协调-Co-ordinate完成-Complete2022/10/17110行动实现承诺的准则2022/10/15110行动为客户着想你是否仍然在倾听你还在关注客户的企业利益和个人利益吗客户的要求和期望被改变了吗2022/10/17111行

42、动为客户着想2022/10/15111行动防患未然你是否中途离开或走神你是否有机会提前完成你是否限于出尔反尔的风险中2022/10/17112行动防患未然2022/10/15112行动沟通客户每个阶段都被告知吗如果有不利的消息，会告知吗撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好2022/10/17113行动沟通2022/10/15113行动协调你总能得到足够的支持吗你会支持别人吗，即使你很忙你团队中的其他人呢2022/10/17114行动协调2022/10/15114行动完成你认为已经完成时客户是否还要更多完成的时候你会宣告吗你认为完成时客户是否也同意完成2022/10/17115行动完成2022/10

43、/15115行动回顾实现承诺的意义是不失去信任行动需要遵守5C准则必要时收回承诺很重要2022/10/17116行动回顾2022/10/15116确认为什么必须确认如何确认即使在确认阶段，倾听仍然重要2022/10/17117确认为什么必须确认2022/10/15117确认必要的确认确认2-11最后的确认(3M).mpg2022/10/17118确认必要的确认确认2022/10/15118确认确认的意义显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望2022/10/17119确认确认的意义2022/10/15119确认确认的字眼这是你期待的结果吗我们为您提供了您需要的吗你对我们取得的

44、进展满意吗我们还有什么可以做的吗2022/10/17120确认确认的字眼2022/10/15120确认回顾确认的必要性确认的字眼2022/10/17121确认回顾2022/10/15121故事片段6-于事无补的求助热线倒霉的遭遇于事无补的求助热线2-12于事无补的800热线(4M).mpgPeterMYCO公司的服务热线 Linda TanMichael的弟妻 2022/10/17122故事片段6-于事无补的求助热线倒霉的遭遇于事无补的求助热线P故事片段6-于事无补的求助热线讨论给Peter的表现评分Peter在关键时刻行为模式上的具体表现2022/10/17123故事片段6-于事无补的求助热线讨论2022/10/15123故事片段6-于事无补的求助热