品管圈的运行

1、运用品管圈活动改进质量管理安徽省护理学会 李志菊医疗质量量管理持持续改善善方法医疗品质质指标计计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差差(6Sigma)方针管理理临床路径径(ClinicalPath)标竿学习习(Benchmarking)提案制度度(SS)流程再造造(BPR)国际品质质保证标标准(ISO)根本原因因分析(RCA)5S活动各部门使用品管管工具的的优先顺序部门别第一优先第二优先第三优先护理部门行政部门总务部门医疗单位放射部门检验科药剂部QCC, QAISO-9002, BMK5S, BMKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002, BMKISO

2、-9002QCCISO-9002QIPQA, QCQCCQCCBMKQCCQCCQC, 5S5S一、品管管圈的基基本概念念1.品管圈的的由来起始于1950年Deming戴明教授的统统计方法法课程，以及1954年Juran朱兰教授的质质量管理理课程品管圈活活动是由由日本石川专馨馨博士于于1962年所创，国内多多称之为为质量管理理小组，日本人不只是训训练工程程师与主主管阶层层而已，而是有有计划的的大量提提高生产产力。日本施行行的结果果日本到了了1966年四月就就有超过过10，000个品管圈圈，且每每圈展现现以下的的特质：（1）每圈平平均节省省美币3，000元。（2）日本整整体的改改善总共共达到3亿

3、美币的的效益。（3）经理和工程师没有花费费时间就就可以有有这些成成果，依依旧处理理跨部门门与高层层的营运运计划。（4）分析很很多突发发的问题题，降低低变异性性与预防防复发。（5）工作场场所就有有很多很很棒的管管理手法法。日本是世世界上运运用QCC做最成功功的国家家适合人性性的品管管圈活动动人QCC于1978开始有计计划、长期的的展开全全国性品品管圈活活动,其活动名名称称之之为质质量小组组由中国国质量协协会进进行推动动,于1979年开始进进行每年一次次的全国国性质量量小组发发表大会会一些大的的企业开开始QCC运用约有1,500万国有的的大中型型企业的的职工或或多或少少经过QCC之培训，约占国国有

4、大中型企企业5,000万职工的30%QCC在中国2、什么是是QCCQCC英文全称称是Quality ControlCircle，中文译译成“品品管圈”。QCC是同一个个工作现现场或工工作相互互关联区区域的人人员自动动自发地地进行品品质管理理活动所所组成的的小组。质量控制制圈(Quality ControlCircle)工作性质质相近或或相关的的人组圈圈具有自动动自发的的精神通过团队队力量、群体智智慧运用用各种改改善手法法有参与感感、满足足感、成成就感是寻找护护理质量量中存在在问题、解决问题题的方法法人员基层人员员为主由一群工工作性质质相似的的人所组组成是属于群体的活动动品管圈活活动具有有自主性

5、性圈成员需需具备基基本改善善能力 3.QCC的特点普遍性员工人人人都可以以参加QCC活动自愿性员工以自自愿参加加为前提提，自我我管理，不受行行政命令令的制约约目的性以解决管管理实际际问题为为目的科学性QCC活动遵循循规定的的工作程程序，采采用科学学的统计计技术和和工具来来分析和和解决问问题民主性参加QCC活动的员员工可以以各抒己己见、畅畅所欲言言，发挥挥民主精精神实现现既定的的目标3.QCC的特点改进性实施QCC活动是要要确保某某项工作作或活动动的改进进，否则则毫无意意义经济性QCC活动涉及及的人员员和范围围不大，在日常常工作中中随时组组织和进进行，投投入小，见效快快，日积积月累，经济效效益明

6、显显发展性QCC活动遵循循PDCA循环，持持续改进进，在原原有目标标上不断断发展激励性通过QCC活动的实实施，员员工的自自主性和和能动性性得以充充分发挥挥，而且且通过QCC成果的肯肯定和发发布，以以及获得得奖励，员工的的工作积积极性不不断提高高，增强强企业凝凝聚力。4.QCC的目标宗宗旨提高工作作现场管管理水平平提高工作作现场员员工团队队士气提高员工工品质意意识提高员工工发现问问题和解解决问题题的意识识提高改善善工作质质量的意意识提高节约约和降低低成本的的意识增强自我我提高和和自我培培养的意意识有利于培培训学习习型组织织5.QCC的精神尊重人性性和民主主培育快乐乐工作的的环境充分发挥挥人的创创

7、造能力力开发无限限的脑力力资源提升单位位活力改善单位位机制促进单位位的繁荣荣发展6.QCC的好处对个人品管圈会会议中可可以有机会在在大众面面前讲话话彼此结交交更多的的朋友，有助于于营造工作作场所愉愉快的气气氛能意识到到本身工工作的重重要性与与职责，因而对自己的的工作更更感到自自豪改善个性性，养成专心心处理问问题的能能力品管圈的的经验也也可以应应用到家家庭生活活上对机构提高工作作士气提高员工工知识与与技能培养积极极的工作作态度培养干部部统领能能力提高机构构形象节省机构构成本提高顾客客满意度度6.QCC的好处6.QCC活动的主主要内容容组成品管管圈：5-10人品管圈命命名掌握问题题主题决定定设定目

8、标标设定活动动计划现况调查查问题分析析寻找对策策效果确认认建立标准准化考虑下回回主题归结与发发表二、Qcc在护理质质量管理理中的应用用步骤1：品管圈圈的组成成由单位分分派自行组圈圈圈长圈员辅导员设定圈名名圈徽徽5 - 10人推选圈长长，圈长长是未来来本圈的的灵魂人人物，最最好是具具有一定定的领导导力及专专业能力力，所以以说以担担任管理理职务最最适当，虽然QCC是是自主自自愿参加加，圈长长在QCC运行行的过程程中，应应对圈员员有引导导及必要要的约束束能力。命圈名、圈徽第一次圈圈会时，应予命命圈名。给予圈名名，好像像给予一一个人以以名字，或说给给予一个个单位以名字一一样，给给它生命命，珍惜惜它。命

9、圈名，没有一一定的规规定，可可以严肃肃的如挑挑战圈，也可以以活泼的的如乖乖乖圈，只只要是圈圈员凝成成一个共共识。第一次圈圈会时，圈员之之间先要要营造一一个共识识的气氛氛，在善善意的气气氛中，可以使使用脑力激荡荡法来选择适适合本圈圈个性的的圈名，决定好好圈名后后，可向向外宣布布。何谓问题题步骤2：掌握部部门内的的问题点点问题的定定义当现状与与标准或或期望发发生了差差距，即即遇到了了问题人们的期望医院服务品质之水平落差问题：如如何缩短短差异？找出问题题点的方方向日常工作作中常见见的糟糕、又搞错错了怎么又又这样拜托、这样太太没效率率了吧怎么重重复这么么多次列出问题题点并作作成问题题点一览览表找出问题

10、题点的方方向交谈中发发现顾客需求内部外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题列出问题题点并作作成问题题点一览览表找出问题题点的方方向从工作结结果或反反省中发发现受顾客抱抱怨最多多的部分分是那些些？经常困扰扰我们的的问题是是啥？内外部顾顾客的要要求（期期待）是是什么?上司的要要求是什什么？什么样的的工作环环境是我我们想要要？列出问题题点并作作成问题题点一览览表步骤3：决定主主题具备问题意识识而找到问问题活动主题题的评选选(评价法)以“降低”等字词词来叙述述主题选定合适适的改善善绩效衡量指标标明确选题的理理由问题点书书写格式式动词（正正向或负负向）名词（改改善的本本体）衡量指标标问题点书书写格式式动词

11、+名词+评价基准准降低静脉注射射重打率缩短门诊领药药等候时间间降低问题病历历发生率降低病房对讲讲机使用次数数提升门诊病人人满意度想想看在在我们工工作中有有什么问问题可以以当做我我们改善善的主题题呢？案例降低病房房红灯使使用次数数步骤4：拟定活活动计划划书预估各步骤所所需时间间决定活动日程程及工作作分配拟订活动计划划书,并取得上上级核准准进行活动进度度控管拟定活动动计划书书步骤5：对问题题进行分分析主要理解解工作流流程越细越好好例子护士询问何事处理问题红 灯 响问题处理结束降低病室室紅燈使使用次數數解决问题流程订定目标标前要先先了解现现状是如如何，改改善的空空间大致致有多大大。订定定的目标标应是

12、经经过大家家努力的的话可以以达到的的，同时时，应把把5W2H做法带来来的。先有目标标，后有有计划步骤6：目标设定What:做什什么，即即主题项项目及目目标值（数据）Who:谁来做做，即圈圈员应分分工，各各有所司司Where:何何处进行行，即进进行的场场所及配配合部门门When:何时时，即订订出阶段段做法及及预定进进度Howtodo:如何做做，即进进行方法法加以规规划设计计Howmuch:成成本如何何，即大大约需花花费多少少成本订定目标标要掌握握目标管管理的SMART原则则。Specific:目目标要清清晰明确确，就是是主题要要明确。Measureable:目目标要可可衡量的的，就是是要以数数据

13、作目目标。Attainable:目标标经努力力是可达达成的，就是不不要订做做不到的的目标。Relevaut:订订定的目目标是团团体与个个人均需需要的。Time Table:目标标的达成成，衡量量是有时时程的。考虑目前人员的能能力目标达成的可可能性，是否为能能力所及及？是否能于于活动期期限内完完成？考虑活动结束束后的评评价方法法具体化参考文献献或其它医医院所订订定之标标准值目标设定定的方法法目标设定定案例目标设定定:1.改善前对对讲机使使用次数数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人使用次数数/天.日人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)15.82/23.26分析真正正的

14、原因因？步骤7：解析析为何点滴问题题会造成红红灯使用用次数高高人事方法法物解析析一起动动动脑，找找出导致致问题发发生的原原因是什什么呢？步骤8：对策拟订订一、针对真因因来思考改改善对策策二、评价改善对策策(可行,经济,效益性)三、对策策内容应应为永久有效效对策,而非应急急临时对策四、考虑虑对策相相互关系系,拟订实施施顺序及及期间并进行工作分配配五、对策策拟订后后,需获得上级级核准方可执行行（评价计计分方式式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员员人数：人人，总分分分分以上判判定为采采行对策策）对策拟订订一览表表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性提出对策策实施方方案后，应拟

15、具具体的实实施方法法。实施前应应召集相相关人员员进行说说明及教教育训练练。取得相关关人员之之了解及及正确教教导的做做法，是是实施过过程成败败相关的的关键。实施过程程中，负负责专项项责任的的圈员，应负起起教导责责任，并并控制过过程中正正确的做做法。步骤9：对策的的实施与与评价一、把实实施结果果与改善善目标加加以比较较二、注意意衍生的的效果,尤其负效效果应采采取因应应措施三、列举举出直接接的,定量的,经过确认认的效果果(经济效益益)四、列举举出间接接的,衍生的或或无形的的效果(雷达图或或条列式式)步骤10：效果确确认效果确认认-案例说明明有形成果果：1.目标达成成率=(改善后-改善前)/(目标值-

16、改善前) 100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.进步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目标达标率100.3%使用次数/天.百人效果确认认-案例说明明无形成果果：注：1.全体圈员员六人就就各项目目作自我我评价2.每项每人人最高10分，最低低1分步骤11：标准化标准化步步骤在品品管圈活活动中的的角色：有标准实施没有标准准制订订标准不合合理修修订不遵守再教育育部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果

17、是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果对策实施本单位现况不代表其它单位如此继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能目标设定应将影响的因素再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握主题选定今后努力方向优点项目步骤12：活动总总结及下下一步打打算下次活动

18、动主题问题点可行性迫切性圈能力得分选定提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善方案15181841选题理由由：卫教网站站之贫乏乏给予住院院-出院的病病人正确确照护知知识，使使病人身身心舒适适提升照护护品质增增进医护护与病人人间互动动步骤13：资料整整理与发发表资料整理理：圈的介绍绍上期活动动追踪主题选定定活动计划划拟订现状把握握目标设定定解析对策拟订订对策实施施与检讨讨效果确认认标准化效果维持持检讨与改改进下期活动动主题三、品管圈的的启示与与意义品管圈活活动主要要是由圈圈长及圈圈员们运运用现场场之资

19、料料，并透透过脑力力激荡的的方式，不断发发掘现场场问题，再利用用一些手手法加以以分析、改善，因此在在品管圈圈活动中中，圈会是最主要要的活动动之一，如果圈圈会进行行得好，整个品品管圈活活动必顺顺利，其其有形、无形成成果必佳佳。反之之，如果果圈会开开得不好好，即所所谓会而而不议，议而不不决，决决而不行行等等，则品管管圈活动动必定无无法达成成预期的的成果。品管圈的的圈会常常见的问问题点是是1、找不到时时间或找找不到地地点而久久久示开开2、圈员不不想开会会，出席席率低3、圈员开开会不发发言4、圈长主主持方式式不佳5、圈长演演独角戏戏6、上次开开会分配配之工作作没有执执行7、开会没没内容，记录造造假8、

20、会而不不议，议议而不决决，决而而不行1、开圈会会时间一般而言言，每周周一次或或每二周周一次即即够。2、开圈会会地点在单位内内外均可可，最好好是有桌桌椅及白白板之会会议室，桌子的的排法宜宜采会议议型，由由于人数数不多，只约六六人，因因此两张张桌子并并排对坐坐即可。如没有有桌椅时时，席地地而坐也也是很好好的，在在公司内内开会的的地点一一般是在在：会议议室、工工作现场场、QCC园地前，培训室室。单位外如在时时，可选选择野外外如烧烤烤区、溪溪边、餐餐馆或在在圈员家家包水饺饺等都有有是很好好的场所所。如何开好好圈会3、圈会的的准备(1)在开会一一周前，圈长必必须参照照圈活动动计划，了解状状况及问问题点，

21、决定开开会时要要讨论的的内容，并准备备开会有有关事宜宜。(2)日期、场场所决定定后，呈呈请上司司核准，必要时时请上司司列席指指导。(3)开会前三三日，以以书面或或口头联联络圈员员参加。(4)开会前还还要确实实确认出出度圈员员及场所所等。如何开好好圈会4、进行圈圈会(1)首先由圈圈长说明明本次开开会讨论论事项(2)一定依脑脑力激荡荡技术让让圈员充充分发言言讨论(3)一个事项项讨论后后再进行行第二个个事项(4)必要时请请圈员报报告上次次圈会分分配之工工作状况况(5)由圈长将将决议事事项分配配有关圈圈员主(6)请求上司司、辅导导员作指指导(7)应指派一一人作全全程记录录(8)一次圈会会以4060分钟为原原则5、教育训训练(1)必要时可可利用圈圈会时间间安排一一些教育育训练，以启发发或提高高圈员水水准(2)可由圈员员轮流作作轮读(3)可请上司司、辅导导员作教教导，但但必须事事先征得得同意(4)内容可含含QC手法、QCC精神及意意义、作作法、对对策提出的创创造性思思考法，数据的的收集，新标准准书的宣宣导等6、会议记记录之整整理记录作成成后，由由圈长复复诵一次次分配工作作决定下次次开会之之预定时时间圈会后2-3天内应将将会议记记录交当当天缺席席之圈员员阅读，如有任任何意见见可补入入将会议议记录。7、圈会主主持人应应注意事