企业品质培训资料

1、质量管理XXXXXX有限公司质量培训课程2022/10/16培训内容容质量定义义与质量量目标DPU、DPMO与六西格格玛质量改进进的步骤骤全面质量量管理质量管理理的工具具与方法法2020-02-08质量定义义与质量量目标单元一2020-02-08什么是质质量？质量：反反应实体体满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和内部质量量-符合合技术指指标、规规格外部质量量-顾客客满意程程度2020-02-08质量提高高盈利能能力的两两个方面面质量提高高市场收益益信誉提高高 销量量提高 价格格提高成本减少少 生产产率提高高 返工工和废品品率减少少 产品品担保成成本减少少利润增加加2020-02-08为

2、什么要要测量质质量了解当前前业绩水水平-起起点确定改进进方法和和目标2020-02-08摩托罗拉拉的质量量目标到1989年提提高10倍到1991年提提高100倍每两年提提高十倍倍1/1/871/1/891/1/91基线目目标目目标标六西格玛玛质量意意味着在在一百万个出错机机会中不多于3.4个缺陷Q10 xQ100 xQ2020-02-08DPU、DPMO与六西格格玛单元二2020-02-08缺陷陷任何导致致顾客不不满的因因素2020-02-08典型缺陷陷和单位位的举例例2020-02-08单位缺陷陷数，又又称DPU或D/U，是对质量量的通用用度量。其公式式为对任何一一个检查查点都可可以计算算其

3、DPU可对全过过程做DPU的求和计计算。进进行求和和计算时时，可称称为每个个单位中中的总缺缺陷数，或TDUDPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度单位缺陷陷数2020-02-08单位缺陷陷数的计计算例1职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确单位缺陷陷数（DPU）的公式为为：缺陷数： 56个在任何检检查点发发现的缺缺陷数单位：每每个条条目通过该检检查点的的单位数数单位数： 50,000DPU=56/50,000=0.0012020-02-08单位缺陷陷数的举举例2020-02-08测量DPU的好处A.分析目前前的表现现B.预测产品品和/或或服务的的质

4、量C.对产品、服务、流程定定出水准准D.计划并设设计出工工作流程程2020-02-08出错机会会出错机会会是在每每一个单单位工作作中可能能发生的的且最终终会导致致顾客不不满意的的错误个个数的最最大估计计值2020-02-08出错机会会数举例例2020-02-08百万机会会缺陷数数（DPMO）单位缺陷陷数(DPU)1,000,000百万机会会缺陷数数(DPMO)=一个单位位中的出出错机会会2020-02-08为什么要要计算百百万机会会缺（DPMO）因为DPMO是对具有有不同复复杂程度度的产出出进行公公平度量量的通用用尺度。2020-02-08校对过的的雇员电电话号码码本中一一共有40,000个个

5、条目。假设共共计有3,640个缺缺陷由排排字员找找了出来来，而编编辑也数数出了3,640个缺缺陷。排字工须须一个字字母一个个字母地地操作，所以在在按键敲敲打上有有44个个出错的的机会。编辑要考考虑每个个条款中中的每一一项，他他有4个个出错机机会。DPMO举例2020-02-08百万机会会缺陷数数的计算算例1职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确百万机会会缺陷数数(DPMO)的公式为为缺陷数： 56个单位缺陷陷数1,000,000单位：每每个条条目每单位中中出错机机会单位数： 50,000出错机会会：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5002020-02-08百万机会

6、会缺陷数数的举例例2020-02-08西格玛（Sigma）是什么？西格玛是是对质量量好坏的的度量：某一过过程提供供的产品品或服务务完美无无缺的程程度。西格玛特特指某个个产品或或某项服服务在运运作过程程中的完完善程度度。换言之：在高西格玛水水平上运运行可以以缩短运运转周期期并达到顾顾客完全全满意。2020-02-08度量质量量的程序序计算缺陷陷数(任任何引起起顾客不不满意的的错误)决定适合合的单位位决定在该该单位下下的最大大出错机机会数计算单位位缺陷数数(DPU=缺陷数/单位数数)计算百万万机会缺缺陷数百万机会会缺陷数数=(单单位缺陷陷数1,000,000/出错机机会数)计算水平2020-02-

7、08单元三质量改进进的步骤骤2020-02-08质量改进进的六个个步骤第一步：明确您创创造的产产品或提提供的服服务是什什么第二步：明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，及他他们所关关注的事物物第三步：明确您为为了提供供产品/服务使使顾客满满意，您您的需要要是什么？第四步：制定您的的工作过过程第五步：保证过程程无差错错，并杜杜绝无用用功第六步：测量、分分析、并并控制已已改进的的过程，保证不不断完善2020-02-08第一步明确您提提供的产产品或服服务（换换句话说说-您是是做什么么的？）确定用以以测量你你的产品品或服务务的单位位在第一步步时产生生的信息息产品/服务#1产品/服务#2 集团/组

8、织（处理系统）2020-02-08一个单位位是可以观观察并可可数的有明显的的、互不不相连的的开始和和结束点点，这样样可以正正常地检检查工作作，即在在该点上上可以判判断产品品或服务务是否可可以接受受是离开你你工作地地点的一一件完成成了的工工作与要达到到的最终终结果有有关系2020-02-08第二步明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，以及及他们最最关心的事情（换句话话说您的的工作为为谁而做做？）明确缺陷陷、次品品及DPU的定义产品/服务#1产品/服务#2 集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户 产品/服务#2的客户 产品/服务#1的客户之客户 产品/服务#1的客户之客户 产品/服务#2

9、的客户之客户 产品/服务#2的客户之客户 2020-02-08第三步为了提供供产品或或服务以以使顾客客满意，请明确确您的需需求是什么？（换句句话说，您完成成工作时时需要的的是什么么？）第三步时产生生的信息息 供应商A提供输入的作用 供应商B提供输入的作用 集团/组织（处理系统）产品/服务#1 的客户产品/服务#2 的客户产品/服务#1产品/服务#22020-02-08第四步制定工作作流程在第四步步时产生生的信息息供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用集团/组组织（处理系系统）产品/服服务#1的客户产品/服服务#2的客户产品/服服务#1产品/服服务#2工作流程程图：2020-02-

10、08制定工作作流程制定工作作流程的的步骤：明确该过过程的各各个具体体步骤明确各个个步骤执执行时的的先后次次序，以以及每个个步骤的的输入及及输出明确每一一步骤内内完成的的程序过程中的的全部排排队等候候时间及及暂存点点列明一切切工作进进行检查查的地点点表明出错错或工作作不圆满满的原因因使用标准准符号对全过程程进行一一次实地地检验以以证实该该流程图图的正确确性2020-02-08常见的业业务流程程与管理理流程订单处理理流程产品开发发流程服务流程程销售流程程策略发展展流程等等管理流程程2020-02-08流程图中中所使用用的符号号流程中的的步骤或或任务检查点或或决定点点暂存或转转储点2020-02-0

11、8流程图中中所使用用的符号号（续）排队或等等待由确定的的任务和和分任务务构成的预预定好的的过程或或分过程任何两线线不能交交叉2020-02-08运用跨部部门流程程图的好好处将全系统统对各职职能部门门和个人人的要求求表示出出来，把把关系系图的的信息具具体化标示出产产品的主主要路径径，包括括物理路路径和信信息流动动找出没有有价值的的过程标示出长长而多变变的周期期描述与有有关的措措施找出需简简化的方方面和应应缩短周周期的方方面2020-02-08绘图步骤骤绘图前的的准备 绘图对图进行行分析对该过程程图进行行改进2020-02-08准备阶段段的步骤骤1.成立小组组，培训训绘图基基本知识识2.确定定明确

12、的的目标3.明确确说明将将绘制的的过程4.找到到过程的的起点5.找到到过程的的终点6.确定定跨职能能的形式式7.确定定涉及该该过程的的所有职职能部门门8.写出出问题清清单2020-02-08绘制阶段段的步骤骤9.拟定全全过程下一步做做什么为什么决定到终点结结束如有差异异,使用用80%会发生生的工作作确定并/或强调调等候时时间确定协议议条件10.确确定实际际的周期期分配给每每一步骤骤或逻辑辑上为一一组的步步骤的时时间时间必须须全组同同意总时间确保时间间有意义义2020-02-08分析过程程图的步步骤11.找找出问题题12.重重点注意意“应该该如何”的问题题13.对对“应该该如何”重复2、3、7、

13、8步骤，提问：该步骤的的目的是是什么？该步骤增增值多少少？能否做得得更好？这样做能能否解决决问题？然后再一一次计算算周期2020-02-08改进过程程图的步步骤14.制制定行动动计划做什么谁去做何时做对顾客有有何影响响书面检查查完成情情况15.安安排检查查/落实实会议2020-02-08绘制过程程图中的的注意事事项应把所有有的活动动列入流流程中，特别是是那些辅辅助职能能应把反馈馈和返工工环路列列入其中中不要按理理想描绘绘现在的的过程，而是按按它的实实际情况况描绘（在绘图图期间不不要试图图定出问问题出现现的区域域）可以为过过程图中中的每个个步骤编编号2020-02-08业务流程程问题生产过程程对

14、用户户的反应应较慢生产过程程引发很很多质量量问题和和工作差差错生产过程程成本过过高生产过程程存在瓶瓶颈现象象，使得得作业有有等待现现象生产过程程有不合合要求的的工作浪浪费或增增值幅度度很小2020-02-08六个流程程分析问问题现在干什什么？什么时候候干？由谁来干干？在哪儿干干？干多长时时间？如何干？2020-02-08流程的改改进形式式不断改进进(Continuous improvement)流程再造造(Reengineering)2020-02-08连续不断断改进与与突破性性改进的的关系2020-02-08流程再造造消费者需求企业战略目标及对流程的业绩要求核心业务流程图详细流程图新设计的试

15、验 全面实施新设计基准评价设计准则关键特性 的测量 现有生产过程革新观点 模式确认2020-02-08核心业务务流程分过程分过程分过程分过程投入产出业绩目标2020-02-08第五步保证过程程无差错错并杜绝绝无用功功，在第第五步时产生生信息第五步的的改进措措施分为为两类：一类是为为了降低低产生差差错概率率，另一类是是为了尽尽量压缩缩运转周周期供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用集团/组组织（处理系系统）产品/服服务#1的客户产品/服服务#2的客户产品/服服务#1产品/服服务#2改进后的的工作流流程图：2020-02-08压缩运转转周期的的措施杜绝无效效活动，包括不不必要的的和多

16、余余的工作作任务及及步骤杜绝排队队及积压压找出完成成主要工工作任务务更加有有效的方方法其他任何何能减少少错误的的方法，也能节节约返工工所需的的时间2020-02-08降低产生生误差的的方法简化主要要工作任任务对误差发发生点的的工作人人员加强强培训提供书面面工作守守则或其其它业务务现场辅辅助材料料将程序及及格式标标准化起起来制定无失失误方法法，为此此往往要要发动群群众献技技献策2020-02-08第六步测量、分分析、控控制已改改进的流流程以保保证不断断走向完完善第六步所产生生的信息息： 供应商A提供输入的作用 供应商B提供输入的作用 集团/组织（处理系统） 产品/服务#1 的客户产品/服务#2

17、的客户产品/服务#1产品/服务#2产品/服务的 状态信息缺陷数测定总周期时间测定2020-02-08全面质量量管理单元四2020-02-08戴明质量量管理的的14要要点(1)企企业要有有坚定的的目标(2)随随时吸收收新原理理和新方方法(3)不不要依赖赖检验来来取得质质量，应应重视过过程改进进(4)采采购不能能以低价价竞标(5)坚坚持对整整个系统统的改进进(6)建建立岗位位培训机机制2020-02-08戴明质量量管理的的14要要点（续）(7)建建立新的的领导机机制(8)消消除员工工的忧虑虑(9)消消除部门门之间的的障碍(10)不要空空提主张张(11)消除数数字限额额，鼓励励员工创创新(12)尊重

18、员员工的工工作精神神(13)促进教教育(14)上层管管理人员员的贡献献2020-02-08(PDCA循环)发现问题题，找出出原因为质量改改进制定定计划按预定计计划组织实施施计划是否否能够运运行找出偏差差采取措施施纠正进行改进进1.计计划(Plan)2.实实施(Do)3.研研究/检检查(Study/Check)4.校校正(Action)2020-02-08什么是全全面质量量管理(TQM)？一种由顾顾客的需需求和期期望驱动动的管理理哲学以质量为为中心，建立在在全员参参与基础础上的一一种管理理方法，其目的的在于长长期获得得顾客满满意、组组织成员员和社会会的利益益。2020-02-08质量成本本外部损

19、失失内部损失失预防成本本鉴定成本本2020-02-08TQM的要素高层领导导的承诺诺和带头头作用观念和组组织结构构的基本本改变顾客的参参与小组访谈谈(FocusGroup)质量功能能部署(QFD)连续不断断改进(Continualimprovement)2020-02-08连续不断断改进一种对将将投入变变为产出出的转换换过程进进行永无无止境改改进的思思想Kaizen:日本语中中是连续续改进的的意思2020-02-08产生新观观念的方方法头脑风暴暴法(Brainstorming)质量圈(Quality circles)采访(Interviewing)比较基准准(Benchmarking)2020

20、-02-08TQM的要素（续）为质量而而设计产产品高质量的的产品开开始于高高质量的的设计稳健性设设计(Designingfor Robustness)生产性设设计(Designingfor Production)可靠性设设计(Designingfor Reliability)2020-02-08TQM的要素（续）拓宽管理理跨度，增进组组织纵向向交流减少劳动动分工，促进跨跨功能团团队合作作最大限度度地向下下委派权权利和职职责，确确保对顾顾客需求求的变化化作出迅迅速而持持续的反反应合作的伙伙伴关系系业绩奖励励机制比较基准准(Benchmarking)与不断改改建2020-02-08管理层的的作用具有责任任感阐明企业业的目标标和价值值交流在质量控控制与顾顾客对质质量要求求和期望值值之间起起桥梁作作用高层管理理人员的作作用2020-02-08管理层的的作用（续）做改进企企业各方方面的推推动者是企业获获得成功功的柱石石承担具体体项目的的管理责责任负责跨部部门的交交流确保企业业内部工工序的质质量要求求负责最优优基准评评价中层管理理人员的作作用2020-02-08质量管理理的工具具与方法法单元六2020-02-08帕累特图(Pareto)图说说明