专注於六标准差

1、全面品質管理：專注於六標準差報告人：翁巧芳陳美玲羅紹仁余宛儒報告大綱綱全面品質質管理品質規格格與品質質成本六標準差差品質Shingo系系統：設計防防呆裝置置ISO9000品質改善善的外部部標竿服務品質質衡量：SERVQUAL結論-案案例全面品質質管理品質（Quality）的真正正意義在在於瞭解解顧客，符合顧顧客的需需求，讓讓顧客滿滿意，所所以說：“顧客滿意意”這正是是品質的的同義詞詞。何謂品質質就品質的的發展過過程的層層面而言言，光是是產品的的品質一一項，已已不足以以代表品品質的全全部內涵涵，實更更應包含含以下四四類：一、產品品質質（Quality of Product）：強調調產品的的研發與

2、與製造的的品質。二、過程品質質（Quality of Process）：要求求工作及及服務顧顧客的系系統品質質。何謂品質質（cond）何謂品質質（cond）三、環境品質質（Quality of Environment）：結合合生理、心理環環境及硬硬體環境境的品質質。四、管理品質質（Quality of Management）：規劃劃人力資資源應用用與經營營決策的的品質，適合企企業文化化及人性性文化的的品質。何謂TQM?TQM意即全面面品質管管理。透過企業業全員的的參與，以經濟濟的方式式來達成成客戶要要的滿意意品質，進而謀謀求企業業安定成成長的一一種重視視品質的的經營方方法。TQM之之解析析To

3、tal(全面性的的)全員品質質，做好好品質是是每個人人的責任任整個組織織，發揮揮團隊合合作所有的作作業過程程所有的系系統TQM之之解析析Quality(顧客滿意意的)品質是顧顧客滿意意的品質是要要滿足顧顧客的需需求，符符合顧客客的期望望顧客含蓋蓋了內外外部顧客客以顧客滿滿意為經經營重心心TQM之之解析析Management(管理面的的)主管的領領導與管管理合法與工工具，如如統計手手法、改改進手法法持續不斷斷的改進進人力資源源管理品質管理理系統的的建立與與運作教育訓練練全面品質質管理的的意義全面品質質管理是是今日品品質管理理發展的的主流，它是由由早期的的品質保證證（Quality Assuran

4、ce,QA）、品質管制制（Quality Control, QC）、統計品質質（StatisticalQuality Control, SQC）及全面品質質管制（TotalQuality Control, TQC）等品質質管理的的理念逐逐漸發展展而成的的。Malcolm Baldrige National QualityAward1987年8月20日美國總總統雷根根簽署公公共法律律PublicLaw 100-107，即馬康康包立治治國家品品質改進進法案。根據這項項法律設設立了馬馬康包立立治國家家品質獎獎，即採採用前商商業部長長已故馬馬康包立立治(MalcolmBaldridge)之名而命命名。

5、該該獎的設設計在於於表揚成成功施行行TQM體系的公司。美國國家家品質獎獎適用範圍圍1.製造公司司或其子子公司，包含生生產、銷銷售產品品或製造造流程的的公司，或農業業礦業及及建築等等公司。2.服務業或或其子公公司，以以提供服服務為主主，3.小企業公公司員工工總數低低於五百百人且是是獨立經經營的企企業4.營利及非非營利的的健康照照護企業業5.營利或非非營利的的教育機機構國家品質質獎得主主的特徵徵塑造自己己的願景景Vision品質及成成就高階主管管積極參參與規畫及組組織所投投入的努努力有效的控控制整個個流程計計畫品質學派派比較CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要以低成本滿足市場對產品

6、的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對94%的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟SPC排除統計上可接受水準(求100%完美)品質控制的統計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向品質改善的基礎流程而非計畫，漸進式目標持續降低變異專案的團隊方式，設定目標團隊合作品質改善團隊，品質稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈品質成本不合格的成本，品

7、質是免費沒有最佳，持續改善品質並非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導於買方的錯誤檢查的太慢，統計證據與管制圖需應用問題是複雜的，利用正式調查供應商分級贊成，品質稽核是無用的反對贊成，必須協助供應商改善三位大師師的理念念，有下下列三項項共同的的看法。(一)高層管理理的參與與及領導導(二)重視教育育訓練(三)強調持續續改善 品質學派派比較品質規格格與品質質成本品質規格格產品或服服務品質質標準源源於：產品設計計時，所所作與品品質有關關的決策策與行動動。產品是否否符合品品質設計計的要求求。品質規格格（cond）一致性品品質（ConformanceQuality）指所提供供的產品品

8、或服務務與設計計的品質質標準之之間是否否相符。通常採取取日常性性與戰術術性行動動。源流品質質（Quality at Source）製造產品品的人員員，必須須對所製製造出來來的產品品品質負負責。若可達成成，則零零缺點（Zero Defects）也可達達成。使產品品品質達到到標準，以產品來說是製製造管理理單位的的責任；而服務來說則是是分支機機構的作作業管理理部門的的責任。品質規格格（cond）品質成本本何謂品質成本本為達成與與維持某某種品質質水準而而支出的的一切成成本，和和因為不不能達到到水準要要求而發發生的損損失成本本，統稱稱為品質質成本-費根堡品質成本本，它是是損耗耗也是是價值值。品質成本本（

9、cond）品質成本本可分為為直接品質質與間接品質質成本兩種預防成本本的組成成內容預防成本本之項目目及計算算來源如如下：1.品質管制制工程：品管計劃劃之開發發及執行行，品保保體系之之稽核評評價，數數據分析析和矯正正措施，管制設設備之設設計與發發展，檢檢驗、量量測工具具之設計計，以及及可靠性性工程計計劃等相相關費用用。2.品質會議議非品管人人員參與與TQC(TotalQualityControl)委員會議議、品質質改善之之專門會會議、因因品質問問題召集集之會議議以及市市場品質質反映會會議等工工時薪資資成本。3.品管活動動：公司同仁仁參與品品管圈活活動、品品管宣傳傳週、月月之活動動、觀摩摩外界品品管

10、研討討會，以以及加強強品質意意識文宣宣活動所所引發之之相關費費用。預防成本本的組成成內容（cond）4.新產品審審核：新產品試試作及購購買競爭爭品牌作作比較分分析之費費用。5.品管訓練練：公司舉辦辦品管講講習班，員工參參與外界界舉辦之之品管訓訓練班，訂閱品品管書刊刊雜誌，以及前前往技術術合作公公司品質質實習所所引發之之成本。預防成本本的組成成內容（cond）6.供應商設設定、評評估與輔輔導：新進供應應商認定定、進料料品質問問題點輔輔導改善善，以及及品質水水準評估估等費用用。7.其他費用用：其他機能能之品質質計劃、文書、紙張與與雜支，以及其其他防止止不良發發生所引引起之費費用。預防成本本的組成成

11、內容（cond）鑑定成本本的組成成內容1.進料檢驗驗：內外購物物料零件件之驗收收、場地地設備、水電、搬運設設備、人人員、及及其他文文具等必必需品之之費用。2.製程品質質稽核：線上檢查查人員工工時與製製程抽查查工時等等薪資成成本。3.成品品質質保證：成品抽查查人員之之工時薪薪資成本本。4.檢驗儀器器之保養養與校正正：儀器保養養、管理理工時、儀器校校正分攤攤花費、儀器送送外校正正費用以以及儀器器修護等等費用。5.檢驗儀器器折舊費費：為檢查產產品、零零件之品品質所使使用之設設備及可可靠性試試驗所用用設備之之成本。鑑定成本本的組成成內容（cond）6.材料、成成品檢查查損耗：破壞試驗驗所損耗耗之物料料

12、成本。7.可靠性實實驗費：工作人員員工時、損耗之之物料及及其他相相關費用用。8.現地安裝裝試驗：產品送至至顧客處處，派人人往安裝裝試驗時時所引發發之成本。鑑定成本本的組成成內容（cond）9.委託試驗驗：委託檢驗驗局或其其他機構構之試驗驗費用。10.簽證及其其他費用用：申請國內內外各類類品管簽簽證之費費用，如如正字標標記、品品管團體體獎、分分等檢驗驗、公證證檢驗等等相關費費用，以以及其他他相關文文具等雜雜支。鑑定成本本的組成成內容（cond）內部失敗敗成本的的組成內內容1.報廢：經加工後後因品質質不良，而無法法修復之之半成品品或成品品之製造造成本(但須扣除除剩餘價價值之金金額)。2.重新加工工

13、：經品管檢檢查未達達品質標標準，須須重新加加工所引引起之工工時及物物料等費費用。3.閒置時間間損失：因品質問問題導致致停線，所損失失直接工工時及物物料等費費用。4.其他費用用：進料不良良之損失失、處理理品質不不良及矯矯正工程程之費用用、重檢檢驗費用用、失敗敗分析費費用與產產品降為為次級品品之損失失。內部失敗敗成本的的組成內內容（cond）1.服務材料料支出成成本：保證期間間內免費費更換零零件材料料或因其其他原因因未能收收費之零零件成本本。2.抱怨處理理損失：因顧客抱抱怨而引引起之費費用，如如工時、差旅費費、郵電電費等費費用。3.折讓損失失：因品質欠欠佳而折折價出售售之損失失(例如：庫庫存過久久

14、導致內內部拍賣賣或廉價價出售)。外部失敗敗成本的的組成內內容4.延長保固固損失：因品質欠欠佳延長長保固期期免費更更換零件件材料及及相關服服務費用用之成本本。5.逾期交貨貨賠償：因品質不不良而延延遲交貨貨所付之之賠償金金。6.新品交換換損失：產品售出出後，因因顧客不不滿退回回交換之之損失。外部失敗敗成本的的組成內內容（cond）7.服務費用用：保證期間間內免費費服務之之工時、交通費費、設備備費。8.其他費用用：派往全省省各區支支援服務務之損失失、因售售後品質質不良引引起之損損失(如商譽損損失.等)。外部失敗敗成本的的組成內內容（cond）間接品質質成本1.顧客遭遇遇故障之之品質成成本：超過保證證

15、期後，顧客因因產品成成本故障障而支付付之運輸輸、修理理費用。2.顧客不滿滿意之品品質成本本：隨顧客之之滿足程程度而定定，當缺缺點水準準高時，此種成成本就就高，反反之亦然然。3.信譽損失失之品質質成本：此種成本本反應出出顧客對對公司的的態度，所以是是無法準準確估算算的，一一般是以以實際的的損失成成本4倍計。六標準差差品質SixSigmaQuality(六標標準差品品質)1920年代，WalterA.Shewhart根據統計計學方法法發展出出品質質管製表表（Control Chart）的概概念 1950年代，發發展了AQL（Acceptable QualityLevel），AOQL（Average

16、 Outgoing QualityLevel）和LTPD（LotTolerance PercentDefective）等方法法1960年代，美美國國防防部提出出零缺點的管理理要求1987年出現ISO-9000系統1980-90年代，倡倡行全面面品質管管理方法法（TotalQuality Management）-TQM1987年Motorola提出6 SigmaSixSigmaQuality(六標標準差品品質)定義：用以消除除產品與與製程中中不良品品的哲學學與方法法。由統計學衍生出的的績效目目標。每百萬萬次操作作中僅有有3、4次錯誤，近乎完完美的達成成顧客要要求。品質合合格率達達99.9997%

17、或以上SixSigmaQuality(六標標準差品品質)六標差可可讓管理理者可依依製程的的變異程程度，來來描述製製程的績績效，並並可藉由由每百萬萬機會缺缺點數( DefectsPer MillionOpportunitiesDPMO)矩陣比較較不同的的製程。1.單位：生生產的產產品或服服務2.缺點：任任何不符符合顧客客需求的的產品或或事件3.機會：缺缺點發生生的機會會SixSigmaQuality(六標標準差品品質)Example of DefectsPer MillionOpportunities(DPMO)calculation.Suppose we observe200 lettersd

18、elivered incorrectly to thewrongaddressesinasmallcity duringa singledaywhena total of 200,000letterswere delivered.Whatisthe DPMOinthissituation?So,for every onemillion lettersdelivered thiscitys postalmanagerscanexpect to have1,000lettersincorrectlysent to thewrongaddress.SixSigmaQuality(六標標準差品品質)i

19、xSigmaQuality與TQM的差異Six Sigma QualityTQM目標每百萬次3.4次缺陷缺乏明確績效衡量標準循環D：Define（定義）M：Measure（衡量）A：Analysis（分析）I：Improve（改善）C：Control（控制）P：Plan（規劃）D：Do（執行）C：Check（檢測）A：Action（行動）教育培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序無特定的訓練模式執行跨流程部門執行大部份仍重視生產及製造28SixSigmaQuality的DMAICNo, ContinueMaterial Received from SupplierInspect Material f

20、or DefectsDefects found?Return to Supplier for CreditYesCanbeusedtofind qualityproblemsAnalytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: FlowChart(流程圖）Canbeusedtoidentifywhen equipmentorprocessesare notbehavingaccordingtospecifications0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time (Hours)Di

21、ameterAnalytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: RunChart（進行圖圖）Canbeusedtofind when80% of theproblemsmaybeattributedto20%ofthecausesAssy.Instruct.FrequencyDesignPurch.TrainingOther80%Analytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: ParetoAnalysis（柏拉圖圖）Billing ErrorsWrongAccountWron

22、gAmountA/RErrorsWrongAccountWrongAmountMonday制式化的的基本表表單，提提供欲記記錄資料料的使用用Analytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: Checksheet（查檢表表）客戶抱怨怨總數客戶抱怨怨衡量表表延誤交貨貨用來衡量量各事件件發生的的頻率弄錯訂單單冷的食物物口味其他500100015002000Analytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: Histogram(直方圖）Effect事Man（人）Machine（機器）M

23、aterial（材料）Method(方法）EnvironmentPossiblecauses:TheresultsoreffectCanbeusedtosystematicallytrackbackwardstofinda possible cause of aqualityproblem (oreffect)Analytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: Cause &Effect Diagram（因果圖圖魚骨骨圖）Canbeusedtomonitor ongoingproductionprocess qualityand qua

24、lityconformancetostated standardsofquality9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCLAnalytical Tools forSixSigmaand ContinuousImprovement: ControlCharts（管制圖圖）Executiveleadersmust champion theprocess of improvement（高階領領導者）Corporation-wide training in SixSigmaconceptsandtools（公司全全體進行行六標準準差觀念念與工

25、具具的教育育訓練）Setting stretchobjectivesforimprovement（設定多多項的改改善目標標）4.Continuousreinforcement andrewards(持續地加加強與奬奬勵）SixSigmaRolesand Responsibilities（六標準準差的角角色與職職責）Shingo系統：設設計防防呆裝置置SHINGO系系統發明人：ShigeoShingo新卿重夫夫SQC無法預防防不良品品最佳的作作法：在在流程中中做好管管制作業業二個層面面：1.縮短設備備的整備備時間應用SMED快速換換模法2.應用源流流檢測與與防呆系系統來達達成零缺點的目目標。中心

26、思想想：區別別錯誤誤與不良品品的不不同檢查持續的檢檢查流程的下下一站、專職評評估者要求感感官上的的判斷（如刮痕痕、色澤澤），最適合使使用此法法自我檢查查員工個人人完成來源的檢檢查找出造成成不良品品的原因因，防止止錯誤再再發生。POKA-YOKE1988年後的奧奧迪自排排車與1990年後的福福斯自排排車全面安裝ASL排檔防暴暴衝裝置置ISO9000ISOISO（International OrganizationforStandardization）是國際標準準組織的簡稱。於一九四四七年成成立，總總部現設設在瑞士士日內瓦瓦。宗旨為“促進國國際合作作，發展展共同工工業標準準”，於於一九八八七年三三

27、月訂立立ISO9000系統標準準。ISO14000:主要為評評估企業業活動對對環境的的影響ISO9000包含五個個部分:9000-9004使用範圍圍:包含設計計與發展展，及採採購、生生產、安安裝、服服務。ISO9000&9004:定義作業業的指導導原則ISO90019003提供定義義完善的的標準ISO9000ISO9001-設計、生生產、安安裝與服服務之品品質保證證模式。ISO9002採購、生生產、安安裝之品品質保證證模式。ISO9003-最終檢驗驗測試之之品質保保證模式式。ISO9000興起：1.提高公司司對外之之形象，使員工工具有優優越感，增加員工對公公司之向向心力。2.有關品質質保證，從

28、高層層至組織織全體人人員，其其責任得以明確確。3.可增加公公司對外外之競爭爭力。4.爭取時效效，減少少支出及及費用。ISO9000:2000ISO9000：2000年版標準準已將上上述ISO9001、9002及9003（均為1994年版）整整合為單單一標準準，並於於八十九九年十二二月十五五日公佈佈。內容：該該標準提提出了八八項品質質管理原原則、十十二條品品質管理理系統的的基本原原則以及及十個部部分共八八十個術術語。ISO9000:2000八項品質管理原則 十二條品質管理基本原理 80個術語 以顧客爲關注焦點（原則一） 品質管理系統說明（原理一）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記

29、、能力 領導作用（原則二） 品質管理系統要求和産品要求的區別（原理二）a.與品質有關的術語有：品質、要求、顧客滿意、登記、能力 全員參與（原則三） 品質管理系統（原理三） c.與組織有關的術語有：組織、組織結構、顧客、供方、相關方法； 過程方法（原則四） 過程方法（原理四）給出了品質管理系統的建立和實施的思路 d.與過程及産品有關的術語有：過程、産品、設計和開發、程式、專案 管理的系統方法（原則五） 建立品質方針和品質目標的目的和意義（原理五） e.與特性有關的術語有：特性、品質特性、咳追溯性、可信性持續改進（原則六） 最高管理者在品質管理系統中的作用（原理六） f.與合格有關的術語有：合格（

30、符合）、不合格（不符合）、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行 ISO9000:2000八項品質管理原則 十二條品質管理基本原理 80個術語 基於事實的決策方法（原則七） 文件（原理七） g.與文件有關的術語有：文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範與供方互利的關係（原則八） 品質管理系統評價（原理八） h.與檢查有關的術語有：檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據、驗證、確認、評審 持續改進（原理九） i.與審核有關的術語有：審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力統計技術的作用（原理十）

31、描述了品質系統中的幾項重要活動 j. 與測量過程品質保證有關的術語有：測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認 品質管理系統和其他管理系統所關注的目標（原理十一） 品質管理系統與組織優秀模式之間的關係（原理十二）明確了品質管理系統和相關方面的關係 ISO9000認證1.自我認證證：企業業以ISO9000的標準自自我稽核核。2.第二者認認證：由由顧客稽稽核供應應商。3.第三者認認證：利利用合格格的國際際標準，或認證證代理公司司進行稽稽核-最佳的認認證為透透過第三三者稽核核取得認認證品質改善善的外部部標竿品質改善善的外部部標竿外部標竿竿：尋求其其他產業業之公司司，探討討他們如

32、如何在品質上上達到卓卓越之方方法。基本步驟驟1.確認需改改善的流流程2.分析資料料-為比較雙雙方實際際的流程程-根據一組組衡量指指標，比比較雙方方流程的的績效服務品質質衡量：SERVQUAL服務品質質衡量SERVQUAL：一項用用來衡量量顧客對對服務品品質之認認知與顧顧客期望望差異的的問卷如如圖7.12。加權SERVQUAL：因企業業的需要要給與五五個構面面不同的的權重。e-Service品質：用用以評估估網際網網路的服服務品質質，亦即即提供購購物、採採購與產產品遞送送的效率率與有效效性如圖圖7.13服務品質質的認知知服務品質質之構面面信賴度回應保證親切實體面口碑個人需求求過去經驗驗服務品質質的認知知1.超過預期期ESPS(不能接受受的品質質)預期的服服務體驗的服服務結論-案案例