银行一线员工优质服务礼仪演练课件

1、内容介绍第一部分 商务礼仪的作用第二部分 礼仪的基本理念第三部分 员工服务礼仪演练第四部分 优质客户服务流程演练第五部分 营销中的礼仪kh内容介绍第一部分 商务礼仪的作用kh礼仪*礼貌*礼节*仪表仪容礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、 服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌仪容：一个人经过修饰后的面容商务礼仪：商务人员的交往艺术。kh礼仪*礼貌*礼节*仪表仪容礼仪：人们在社会交往活动中形成的 提高个人素质：

2、教养体现于细节 细节展现素质方便交往沟通维护企业形象第一部分 商务礼仪的作用kh 提高个人素质：教养体现于细节 细节展现素尊重为本 善于表达 形式规范第二部分 礼仪的基本理念kh尊重为本 善于表达 形式规范第二部分 礼仪优质服务理念卖产品不如卖自己我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不过我们营销的不是普通商品，而是金融商品国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅力！营销商品之前先推销自己应注重与用户或顾客进行沟通沟通方式包括身体语言和交谈等kh优质服务理念卖产品不如卖自己我们每一位一线员工都可以说是第一感觉外表形象外表形象由仪表仪容仪态构成，反映一个人的气

3、质和精神风貌法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表对沟通有很大的影响首次印象效应kh第一感觉外表形象外表形象由仪表仪容仪态构成，反映一搭车实验科技人员漂亮小姐军官衣着不整的中年妇女流浪青年成功率：100%；98%；80%；60%；50%以下kh搭车实验科技人员kh保持庄重仪表的四要素仪容整洁穿着得体化妆清新举止端庄kh保持庄重仪表的四要素仪容整洁kh成功的企业十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看成是无声的广告，是最好的广告kh成功的企业十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看成是无声的一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商 ：一个人控制自己的情绪，使之适应环境的能力商数。高

4、EQ：容易接受别人又容易被别人接受的人。“人见人爱”提高不容易，而提高相对容易。 怀才不遇春风得意丁甲丙乙一生平安贵人相助kh一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 第三部分员工服务礼仪演练kh第三部分员工服务礼仪演练kh仪容仪容面部清洁女士：化淡妆，不可浓妆艳抹男士：剃胡须。kh仪容仪容面部。kh女士妆容必备口红眉笔睫毛膏kh女士妆容必备口红kh仪容口腔清新，勤刷牙，不吃刺激性食物kh仪容口腔清新，勤刷牙，不吃刺激性食物kh仪容手清洁指甲：色彩、修剪kh仪容手清洁kh仪表头发仪表评头论足之一：头发、先“从头说起”：头发，总的要求是整齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不能过于前卫kh仪表

5、头发仪表评头论足之一：头发kh具体要求男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部忌：古怪发型颜色鲜艳的彩色染发头皮屑kh具体要求kh仪表评头论足之二：服装和谐无限美男士的职业装扮：三色原则三一定律三大禁忌：商标 袜子 领带 （酒窝 领带夹 长度）女士的职业装扮：“五不准五个不能出”服饰就是企业的名片*徽章kh仪表评头论足之二：服装和谐无限美服饰就是企业的名片*徽服饰是企业的名片*徽章上班穿统一制服美观、大方、便于工作把工号牌端正地佩带在左胸部大堂经理要佩带标记外出拜访着职业装职业着装六不准过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 kh服饰是企业的

6、名片*徽章上班穿统一制服kh工作服（西服）的穿法合体口袋纽扣领带袜子kh工作服（西服）的穿法合体kh仪表评头论足之三饰物语浓绿万枝一点红动人春色不径多符合身份，以少为佳不宜夸张，简约为主两类不戴：珠宝首饰、过分展示性别魅力的首饰两种以上首饰：同质同色耳环、项链、戒指kh仪表评头论足之三饰物语浓绿万枝一点红动人春色不径多仪表评头论足之四鞋袜美丽的句号提示穿工作服统一要穿黑色皮鞋kh仪表评头论足之四鞋袜美丽的句号提示kh气味讯号男士：掩盖体味，味不宜太重女士：宜淡雅香水的擦法：耳后、前胸、肘腕kh气味讯号男士：掩盖体味，味不宜太重kh个人卫生勤洗澡，勤换衣勤刷牙勤洗手防止体臭忌随地吐痰，乱扔果皮纸

7、屑等不良卫生习惯kh个人卫生勤洗澡，勤换衣kh仪态人们在行为中的姿态和风度要求：自然和谐、协调、适度内容：面部表情、行为举止等体态语言kh仪态人们在行为中的姿态和风度要求：自然和谐、协调、适度k整体形象美的要求文雅、大方、有风度、有风采动作不可过多、幅度不可过大kh整体形象美的要求文雅、大方、有风度、有风采kh行为举止与行为美心灵美的折射：温、良、恭、谦、让美育修养：坐如钟站如松行如风卧如弓kh行为举止与行为美心灵美的折射：温、良、恭、谦、让kh体态语言无言的实情阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：、我们所说的内容占、怎样去说占、身体语言占kh体态语言无言的实情阿尔伯特教授的交际三要素，重

8、要性依次为身体语言测试全身性的语言kh身体语言测试全身性的语言kh怎样利用身体语言体态：端庄稳重落落大方手势：掌心向上面部：微笑目光交流，kh怎样利用身体语言体态：kh礼仪训练总的要求端庄稳重落落大方kh礼仪训练总的要求端庄稳重kh礼仪训练挺拔的站姿基本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂站立姿势：肃立直立男士女士kh礼仪训练挺拔的站姿基本要求：站立姿势：kh礼仪训练端庄的坐姿总的要求：上身保持端正头正目光平视手的摆放：男士女士kh礼仪训练端庄的坐姿总的要求：kh女士坐姿练习正坐式侧坐式前交叉式曲直式正身重叠式侧身重叠式kh女士坐姿练习正坐式khkhkhkhkh男士的坐姿练习正坐

9、式正坐合手式前交叉式交叉后点式转体式重叠式kh男士的坐姿练习正坐式kh礼仪训练优雅的蹲姿总的要求：上身保持端正腿部弯曲下蹲蹲姿练习：高低式kh礼仪训练优雅的蹲姿总的要求：kh礼仪训练洒脱的走姿总的要求：挺拔自然步幅适中具体要求：头正双目平视前方双臂自然摆动kh礼仪训练洒脱的走姿总的要求：kh应避免的身体语言、敲钢笔等物品、像桌椅板凳一样呆立不动、手里摆弄眼镜、报纸等物品、斜着站、靠着、趴着kh应避免的身体语言、敲钢笔等物品kh目光的交流眼睛是心灵的窗户瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方目光接触，一次

10、应保持约五秒钟kh目光的交流眼睛是心灵的窗户瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示看哪儿kh看哪儿kh微笑和热诚微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈微笑是可以传染的，世界是一面镜子kh微笑和热诚微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人能攻心则反侧自消从古知兵非好战不审势即宽严皆误后来治蜀要深思宠辱不惊看庭前花开花落；去留无意望天上云卷云舒。养心莫善寡欲；至乐无如读书。读书好耕田好学好便好；创业难守成难知难不难。自我心态调适kh能攻心则反侧自消从古知兵非好战不审势即宽严皆误后来治蜀要深世事洞明皆学问；人情练达即文章。事在人为休言万般皆是命；境由心造退后一步自然宽。少读书便是低

11、天分；行刻薄真乃大糊涂。自我心态调适kh世事洞明皆学问；自我心态调适kh交谈礼节对外沟通中占38%一、说二、听kh交谈礼节对外沟通中占38%kh说面部表情语言精练表达准确语调柔和通俗易懂实事求是留有余地kh说面部表情kh说职场交谈忌语六不谈一是不能非议国家和政府二是不能涉及国家秘密与行业秘密三是不能对交往对象的内部事务随意加以涉及四是不能在背后议论同行、领导与同事五是不谈格调不高的问题六是不涉及私人问题私人问题五不问：收入、年龄、婚姻、健康、经历kh说职场交谈忌语六不谈kh交谈陈述倾听谈话时，保持一步半的距离，端正自然，目视对方，避免左顾右盼、漫不经心。交谈三不准：不要打断别人、不要随意更正对

12、方、 不要轻易补充对方。听kh交谈陈述倾听听kh第四部分优质客户服务流程演练kh第四部分优质客户服务流程演练khkhkh工行优质客户比例占优势kh工行优质客户比例占优势kh 最重要的12个问题/维度我知道(公司)对我的工作要求 。我有做好我的工作所需要的资料与设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一

13、年里，我在工作中有机会学习和成长。 kh 最重要的12个问题/维度我知道(公司)对我优质客户满意度和员工敬业度调查 我非常重视和主要银行的关系60% 我没有受到大堂经理的关注54% 优质客户愿意受到客户经理一对一的服务57% 一站式服务非常重要70% 希望与银行在后续阶段进行沟通95% 其中：86%的客户希望得到新业务的推荐、帐户信息，37%希 望有书面材料，28%的客户希望打电话联系。 选择一家银行的理财产品83% 客户对工行的忠诚度为64%，其他银行是75% 数据来源：盖洛浦公司对上海某行192个有效样本调查结果kh优质客户满意度和员工敬业度调查 我非常重视和主要银行的关系规范服务案例肯德

14、鸡炸好的鸡块如90分钟后仍没有买出，就必须丢弃，决不作廉价处理除了产品、制作质量保障外，还有服务五步曲热情问侯，甜蜜微笑双目注视，仔细聆听，重复定餐建议销售，因人而异迅速包装，准确无误感谢客户，欢迎光临这五步曲必须是在1分半钟时间内完成对每一个客户的服务，以此来达到让客户101%的满意 流程实际上就是由相关服务链构成的kh规范服务案例肯德鸡炸好的鸡块如90分钟后仍没有买出，就必须丢文明服务三要素之一接待三声来有迎声问有答声走有送声要记住：先外后内kh文明服务三要素之一接待三声来有迎声要记住：先外后内kh来有迎声距离微笑传达诚意语调亲切您好！kh来有迎声距离您好！kh问有答声及时回应说明情况有结

15、果请稍候！kh问有答声及时回应请稍候！kh走有送声递上钱物热情相送多说一句话欢迎再次光临！kh走有送声递上钱物欢迎再次光临！kh文明服务三要素之二文明十字问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见kh文明服务三要素之二文明十字问候语：您好kh文明服务三要素之三热情三到眼到口到因人而异，区分对象意到把对人的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表达出来。kh文明服务三要素之三热情三到眼到kh规范服务要求香港银行服务要求：恒生在乎你服务要求：笑容生和气，高声道姓名；工作须迅速，服务要忠诚；态度常谦恭，问答简而精；对客皆周到，鞠躬谢盛情。kh规范服务要求香港银行服务要求：kh规

16、范服务要求加拿大道明银行服务要求：接待客户：热情相迎理解客户：明确客户的需要满足客户：以专家的身份为客户提供解决问题的方案留住客户：推出其他适合于客户的金融产品*一定要问客户是否还有其他的需要。kh规范服务要求加拿大道明银行服务要求：kh几组服务工作中常见的不良行为不能用“连这你都不知道”的神情对待之，始终牢记：我们没有权力要求客户知道这或知道那，我们所拥有的权力是始终为顾客提供所需的信息或了解信息的渠道。不可以指着客户说话或者一边对单证指指点点一边说“我跟你说”客户到我们这里来是寻求帮助的，他们不喜欢被人教训，不喜欢被人轻视。kh几组服务工作中常见的不良行为不能用“连这你都不知道”的神情几组

17、服务工作中常见的不良行为有时，我们对顾客反复解释了办理业务的手续，但他就是不明白，这时，千万不要说“我已经说过了”。虽然会再为他解释，但此时顾客会以为为他解释是一种施舍，而不是他享有的权利，从而产生受辱的感觉。kh几组服务工作中常见的不良行为有时，我们对顾客反复解释了办理几组服务工作中常见的不良行为不要光对顾客说“这是规定”。顾客并不关心这是不是符合规定，他关注的是自身的利益。当他的要求超出我们的职权范围时，就应该与上级取得联系，但无论如何必须说明这么做对他的利益潜在的损害，如果一味强调是“规定”，会让客户觉得在用规定来搪塞他，甚至是压他，导致不必要的纠纷。kh几组服务工作中常见的不良行为不要

18、光对顾客说“这是规定”。顾客几组服务工作中常见的不良行为不能在旁边有顾客或来客的时候自顾自几人的说笑，或与正在接待顾客的同事说话，分散其注意力，为客户创造一个良好的环境也是每位员工的责任之一，这样也会让客户觉得没有得到足够的关注。kh几组服务工作中常见的不良行为不能在旁边有顾客或来客的时候自顾几组服务工作中常见的不良行为在客户面前不得把手插在口袋里，不得抖腿、斜站、前后摇摆或左顾右盼，也不要对客户皱眉头。这样会让他觉得我们的员工很不屑与他交谈或是有些不耐烦，同样的道理，也不要这一边接待客户，一边把茶杯、热水袋等物品抱在手中。kh几组服务工作中常见的不良行为在客户面前不得把手插在口袋里，不几组服

19、务工作中常见的不良行为不要说“不知道”，应说“对不起，这个我不是很清楚，我来帮您问一下，请稍等一会儿”。说一句“不知道”很简单，但这也将客户推到一个尴尬和无助的境地。当然我们也不应该很含糊，非常不明确的回答客户，必须是停下来听清楚客户的问题再给予适当的，负责任的回答。如果实在有急事，应该向他表示抱歉，为他再找另外的同志解释问题。kh几组服务工作中常见的不良行为不要说“不知道”，应说“对不起，第五部分 营销中的礼仪介绍握手递接物品鞠躬致意进出房间进餐接待拜访电话kh第五部分 营销中的礼仪介绍进出房间kh介绍与自我介绍自我介绍为他人介绍介绍的顺序kh介绍与自我介绍自我介绍kh握手礼标准不标准注意k

20、h握手礼标准kh标准的握手方式平行握手手扣手式双握式kh标准的握手方式平行握手kh不标准的握手方式木棍式大猩猩式的抓握疑问式居高临下式半握kh不标准的握手方式木棍式kh注意先后顺序脱帽摘手套手要整洁不能坐着握kh注意先后顺序kh递接物品递接名片递接文件递接其他物品kh递接物品递接名片kh鞠躬礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节身体端正前倾微笑目光向下kh鞠躬礼表示对他人恭敬的一种郑重的礼节kh致意微笑致意起立致意举手致意点头致意脱帽致意kh致意微笑致意kh进出房间扣门进出房间kh进出房间扣门kh用餐餐巾用法进餐敬酒西方人的六不食kh用餐餐巾用法kh接待乘车引路座次奉茶送别kh接待乘车kh乘车上下（

21、交通工具）顺序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座车辆座次：轿车吉普车面包车主人自驾车五人座四人座kh乘车上下（交通工具）顺序：位高者先上后下，位低者后上先下，依乘车kh乘车kh引路在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。进出电梯，来客先行客人主人kh引路在客人侧前一公尺左右客人主人kh座次面向门口是上位商务：以右为尊行政：以左为尊上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）kh座次面向门口是上位上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主接待奉茶：从身份高的开始送客：目送客人消失在视线里kh接待kh拜访步骤得体的称谓：职务称、职业称、年龄称、性别称礼貌

22、的举止：由主人引导入座，尽量不坐主人位子洽谈的时间：不宜过长，控制在半小时以内交谈的距离和方位kh拜访步骤kh步骤1步骤2做准备步骤3出发前确认步骤4到办公楼前步骤5进入办公室步骤6见到客户步骤7商谈步骤8告辞拜访预约（确定洽谈人员、阐明拜访事由、时间、地点）kh步骤1步骤2做准备步骤3出发前确认步骤4到办公楼前步骤5进入交谈的距离和方位保持社交距离 ABI：社交式方位 AB2：合作式 AB3：对抗式 AB4：独立式AB2B1B3B4kh交谈的距离和方位保持社交距离 A电话接听电话拨打电话代接电话注意kh电话接听电话kh接听电话迅速接听问候并自报家门问清原由礼貌地结束电话听不清怎么办？在单位接

23、电话时不能说”喂” 应说“您好，XX公司” 若还是听不清对方声音时，应说“对不起，电话声音不清楚，您能不能重拨一遍？” 然后再挂断。kh接听电话迅速接听在单位接电话时不能说”喂”kh拨打电话打腹稿自我介绍确认对方并问候说明事由礼貌地结束谈话外线电话接听时：早上好，XX公司 _“早上好”用于上午11点以前 _“中午好”用于11点至13点 -“下午好”用于14点至18点 _“晚上好”用于18点以后 内线电话接听时：早上好，银行XX部XX 三声响以后接听时：早上好，XX，对不起让您久等了kh拨打电话打腹稿外线电话接听时：早上好，XX公司kh代接电话要找的人不在问候并报出名字 告诉对方要 找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言确认留言内容 礼貌结束电话 “对不起，他刚好走开，请问要留言吗？” “我是他的同事XX，请放心，您的留言我 一定转达到。” 帮同事转达留言时，请用记事贴记下对