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文档简介

1、客服中心人员竞聘及工作优化方案一、竞聘再上岗.具体包含1、技能考核（系统操作考核、月度报表制作考核)2、演讲考核（一般话考核、后期工作计划）3、播音评比（播音评分)4、神奇顾客考核（电话接待、现场接待考核）二、在岗工作优化一）以部门自查、值班经理检查相结合的方式,对以下项目进行检查，并每周在群中对检查结果进行公示.1、日服务检查:检查客服人员站立式服务、一般话服务、礼貌接待2、日工作纪律检查:卫生环境检查，3、周工作检查：微信转发检查结果、营运部投诉记录二）部门工作优化1、在岗人员一般话登记证二甲要求,持证上岗250 VIP 新卡任务，每月一家异业联盟的衔接完成3VIP 客户的维护拓展工作，大

2、型活动的邀约,VIP沙龙组织主持能力4、售后接待及处理工作总服务台服务管理检查标准1、考勤：依据作息时间上、下班，不迟到、不早退。有事提前一天向上级请假。病假需上交合同医院的病假条，急诊需交急诊医院假条，急诊再治疗需到合同医院就诊； 不能无故空岗；2、仪容仪表:按规定穿着统一的服装、工牌、鞋袜,保持仪容、仪表的规范。发型：头发洁净、整齐；长发不可散开披肩，需露出耳朵,扎于脑后。只能用深色头饰或发带，不可多于两个；不留奇异发型；不染夸张颜色;着装：上班时间要求按季节着公司统一制服。制服要求平整、洁净、无污染、无破损、保持领口、袖口的洁净.戴好工牌，系好钮扣，无钮扣脱落；4 件鞋袜：鞋面光亮、无尘

3、土、无特别装饰物。女员工袜子为肉色长袜，与工服配套;个人卫生：洁净、洁净、无污迹、长短适中，不染颜色鲜艳的指甲。保持口腔卫生，无异味，严禁上班前二小时及上岗后食用异味食品3。环境卫生：要求总服务台做到清洁、有序，陈列大方、美观；随时清扫、擦拭。两洁：服务台面洁净，服务设施洁净;四无：地面无杂物、痰迹、瓜果皮核、纸屑烟蒂；七不见:.不能在服务区内吸烟、喝水、吃东西;不准在服务区内存放私人物品;服务区内垃圾每班次清倒一次； 服务区内的有关帐簿、票卡或商品介绍、原始资料需按指定地点存放，不要放在明处。4.,充分体现公司自然、自信、随和、体贴的服务特色。站姿：身体直立、收腹挺胸;站立方向要面对顾客；不准出现靠、趴、倚等不礼貌的动作.有顾客期间,必须站立待客，为顾客指示方位时应用手明示,手心向上,手指并拢，指示方向时切忌用单个手指指示；用语：尊重顾客，态度和气，语言恰当、规范,做到耐心、体贴、细致周到;.当给顾客带来不便时要道歉；解答顾客提问时要耐心、细致;当顾客离开时要致谢并致送别语；对顾客提出的要求不能置之不理;,咬字清晰，语速稍缓；电话语言：首先要通报自己是服务台或恩施国贸大厦客服中心，听清对方的问题后再解答，回答问题要简洁、明了；,拿递商品要轻捷，要用双手为顾客递送商品。包装商品时要规范、美观、牢固、便于携带.5.要求双人复核，准确无误。所

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