质量培训客户和质量

1、客户和质量 1第五单元元、客户户和质量量第十七章章：质质量和质质量管理理的概念念第十八章章：满满足顾客客的需求求第十九章章：质质量运营营第二十章章：质质量改进进2第十七章章质质量和质质量管理理的概念念.考核核知识点点：1、质量量的概念念2、质量量的重要要性3、质量量管理的的八项原原则4、全面质量量管理3.考核核要求一、了解解质量的的概念、质量所所涉及的的范围、质量的的重要性性，以及及如果不不重视质质量将会会给组织织带来的的代价。1、质量量：为了了满足客客户和其其他相关关方的要要求，产产品或过过程应当当具备的的一组固固有特性性。它包括三三方面的的要点：（1）品品质优良良的标准准（2）产产品特性性

2、（3）客客户需求求42、注重重质量的的益处（1）改改善产品品和服务务状况（2）改改善健康康、安全全和环境境（3）造造成更好好的工作作氛围（4）提提高公司司声誉（5）得得到客户户信赖5二、掌握握质量管管理的八八项原则则第1项原原则：以以客户为为中心第2项原原则：领领导作用用第3项原原则：全全面参与与第4项原原则：过过程方法法第5项原原则：管管理的系系统方法法第6项原原则：持持续改进进第7项原原则：基基于事实实的决策策方法第8项原原则：互互利的供供应链关关系（参见P11-12，改进质质量所采采取的措措施）6三、掌握握全面质质量管理理（TQM）TQM涉涉及到全全组织范范围内的的质量管管理活动动，涉及

3、及面很广广，包括括管理对对象、质质量管理理的范围围、人员员和方法法等。TQM的的关键概概念和主主题：（1）满满足内部部和外部部客户的的需要和和期望（目的）（2）将将质量管管理活动动延伸到到更大的的范围（3）持持续改进进（4）动动员员工工参与质质量管理理（5）高高级管理理层的参参与（6）完完善质量量管理系系统、标标准、检检测和工工具7第十八章章 满足足顾客的的需求.考核核知识点点：1、顾客客的类型型2、顾客客的需求求3、顾客客的满意意度4、客户户关系管管理8.考核核要求一、了解解自己的的顾客、顾客的的类型“以客户为为中心”是质量量管理的的第1项原原则，可可见客户户是质量量管理的的关键。内部客户（

4、如员工、上级主管、同事等）外部客户客户9二、掌握握顾客需需求的类类型、确确认顾客客的需求求，利用用问卷调调查的方方式调查查顾客的的需求1、每个客户户都有其其特定的的需求，这里概概述一下下最一般般的需求求：服务快速速、灵活活周到、可以选选择、环环境舒适适安全、服务友友好完善善、费用用或价格格合理、产品效效能良好好和服务务到位、信息准准确并能能有效地地沟通、供货及及时、安安全可靠靠。2、若想想知道特特定顾客客的需求求，最好好的办法法是询问问本人。可采用用问卷、当面交交谈、普普遍调查查等方法法。10三、了解解如何关关心客户户、满足足他们的的需求，跟踪调调查他们们的满意意度1、关心心客户就就是采取取满

5、足客客户需求求的措施施，比如如：把关关心客户户作为员员工工作作目标的的一部分分、训练练员工关关心客户户、设立立客户服服务部、开发产产品信息息、改善善沟通渠渠道、改改善商品品质量和和售货环环境、制制定灵活活的价格格机制、迎合客客户的特特殊需求求、调查查客户的的满意度度等等。2、安排排关心客客户活动动的五要要和五不不要原则则的内容容。(见见P18-19)11四、了解解如何处处理供应应商的关关系，将将他视为为客户的的好处1、与供供应商建建立良好好关系，视供应应商为客客户。2、主要要益处：(见P20-21)3、服务务水平协协议：一一种改进进客户与与供应商商之间联联系的方方法。12五、了解解如何处处理雇

6、员员的关系系，将他他们视为为客户的的好处，员工参参与的形形式1、视员员工为客客户2、员工工参与质质量活动动的益处处（见P22-23)（1）员员工通过过理解获获得鼓励励，为实实现共同同目标而而努力（2）按按照统一一的标准准评价、协调并并实施各各种活动动（3）最最大限度度减少各各个层次次之间的的不良的的和错误误的信息息传递133、实施施员工参参与原则则的效果果（见P23)4、员工工参与的的方式方方法：（1）工工作丰富富化（2）工工作扩大大化（3）岗岗位轮换换（4）班班组自治治六、了解解全面质质量管理理过程中中所应该该进行的的培训和和开发（参见P26-27)14七、掌握握客户关关系管理理的概念念1、

7、客户户关系管管理（CRM）：是通通过信息息技术的的应用来来满足客客户的需需求。2、CRM系系统的优优点：（1）增增加满足足特定客客户需求求的能力力（2）更更好地运运用组织织所掌握握的信息息（3）加加快对客客户的响响应（4）根根据客户户的反馈馈，提高高采取行行动的能能力（5）把把总体的的商业战战略、市市场运作作、销售售战略与与客户服服务有效效联系起起来15第十九章章质质量运营营.考核核知识点点：1、系统统化管理理2、优质质产品和和服务的的六个步步骤3、健康康、安全全和环境境的质量量系统管管理16.考核核要求一、了解解系统化化的质量量管理好好处及系系统化管管理的五五个方面面1、系统统化质量量管理：

8、是以结结构化的的方式把把不同的的活动、过程、责任和和资源组组织到一一起，用用以满足足客户的的需求。2、系统统化方法法的益处处：P32173、系统统化管理理的五个个方面：（P32-33)明确权权责并进进行记录录；提高质质量；规划和和提供资资源；控制过过程；监督与检检测。注意：系系统化管管理的目目的在于于改善产产品和服服务。18二、掌握握达到优优质产品品和服务务的六个个步骤订立质量标准确定测量指标数量质量应达到的标准依据标准控制质量发现和纠正质量低劣的原因持续改进19三、衡量量质量的的五项标标准史莱克等等人认为为：质量量是关键键的绩效效标准，凭借它它可以评评价一项项操作。（1）质质量达达到需求求（

9、2）速速度高效效快速（3）值值得信赖赖 准时时做到（4）灵灵活性能能适应应需求的的变化（5）费费用 有效效合理的的成本控控制注意：绩绩效标准准和指标标（见P3536）20四、了解解健康、安全和和环境质质量系统统管理的的重要性性1、“健健康与安安全的系系统管理理”的关关键要素素包括：目标与与标准；政策与与程序；方针、信息和和培训、交流与与沟通系系统、工工作安全全系统、检察系系统、风风险评估估、倡导导健康与与安全的的文化等等等。2、“环环境的系系统管理理”（EMS）包含含的要素素：环境境政策、规划、实施和和运作、检查和和纠正、检测结结果的审审查、不不断改进进等。3、EMS的的益处：P394021第

10、二十章章 质量量改进.考核核知识点点：1、持续续改进2、Kaizen3、PDCA循循环4、解决决质量问问题的方方法22.考核核要求一、了解解持续改改进的好好处和效效果、持持续改进进的要素素持续改进进是组织织的一个个永恒的的目标。1、持续续改进的的好处：A、通过过改进，组织取取得进步步；B、看准准组织的的战略意意图，将将各个层层次的改改进活动动协调一一致；C、灵活活快速的的反应、及时抓抓住机会会2、实施施持续改改进原则则的效果果：P44233、持续续改进的的要素：所有层次次参与、即需即即取、零零缺陷、质量例例会、合合理化建建议、消消除废弃弃物、维维持最优优过程、引入标标准化、缩减雇雇员数、鼓舞士

11、士气、加加快循环环、自动动化（见P4647）4、注意意消除废废弃物八个个恶劣的的“muda”无用的行行动、拖拖延时间间、造成成缺陷、产品过过剩、库库存过量量、错失失良机等等等。(P45)24二、掌握握改进的的方法：PDCA循环环持续改进进作为一一个永无无终止的的过程经经常被描描述成一一套重复复活动的的循环。TQM大师戴戴明发明明了一种种展现这这个过程程的方法法，叫PDCA循环。规划：Plan操作:Act执行:Do检查:Check25三、掌握握解决各各种质量量问题的的方法：流程图图、散点点图、因因果图。1、流程程图：P49-502、散点点图：P50-51注意：如如何利用用散点图图进行分分析？A、

12、根据据观察标标出若干干点的位位置，从从点的分分布情况况引出结结论；B、越接接近于线线性，关关系越密密切；C、偏离离线性越越远，关关系越疏疏远；散点图只只是查明明各个因因子之间间是否有有关系，并不意意味着原原因和结结果。263、因果果图：（鱼骨骨图）查明明原因和和结果。注意：如如何绘制制因果图图？A、拿一一张大纸纸，画一一条线，代表鱼鱼脊梁骨骨，头上上是一个个方框，这是“结果”；B、“原原因”的的几个主主要类别别画在大大鱼刺上上；C、尽量量找出问问题的原原因，用用带箭头头的小鱼鱼刺画到到大鱼刺刺上；D、确定定真正的的原因，把他们们圈起来来。27案例例28第五单元元：客户户和质量量案例一：湖南某塑

13、塑料制品品集团公公司（以以下简称称公司），是一一个以集集体资产产为主体体、生产产高中档档人造革革的企业业。公司司的前身身是一个个县办集集体塑料料小厂，1990年固固定资产产仅145万元元，员工工137人，产产品销售售仅限于于邻近县县市农村村市场，年销售售额为753.7万元元。1990年年以来，该厂大大力开展展技术创创新和管管理创新新，使企企业面貌貌发生了了根本变变化。1990年贷款款3400万元元引进先先进的压压延生产产线，由由于严格格管理，一次试试产成功功，年年就还清清引进技技术的贷贷款，产产品销售售额由753万万元一跃跃而超过过亿元。1993年、1995年又又先后投投资6000万万元，从从

14、意大利利、台湾湾引进具具有国际际先进水水平的湿湿法革生产产线，使使人造革革生产能能力达到到1600万平平方米，为“九九五”期期间产品品上档次次、销售售额达3亿元奠奠定了基基础，使使企业由由一个集集体小厂厂发展为为有一定定规模的的塑料制制品集团团。1995年年利税总总额达830万万元，全全员劳动动生产率率人年平平均达26万元元。29质量是企企业的生生命，过过硬的产产品质量量更是新新产品最最好的宣宣传广告告和最佳佳推销员员。虽然然公司的的产品曾曾被评为为轻工部部优质产产品和质质量信得得过的产产品，但但他们深深知，真真正的市市场品牌牌是由广广大消费费者在使使用过程程中进行行反复比比较产生生的，只只有

15、得到到他们的的认可，方为真真正的市市场名牌牌。在新产品品开发过过程中，对每一一环节，如产品品设计、原材料料选用、质量的的把关、工艺流流程的制制定、产产品的试试制和批批量生产产、中间间控制和和最终产产品质量量的控制制检测等等方面都都制定了了严格可可行的措措施，建建立并不不断健全全了质量量保证体体系，因因而使得得新开发发的产品品在质量量上有了了根本保保障。同同时对新新开发的的产品投投放市场场后还进进行了售售后跟踪踪服务，这样，使得公公司的“中圆牌牌”人造造革产品品在市场场上一步步步地扎扎下了根根，为新新产品开开发工作作赢得了了良好的的信誉。30公司从1991年以来来，每年年的新产产品率在在50以上

16、，单位产产品的销销售利税税率亦逐逐年增长长，与全全国同规规模的企企业相比比，效益益始终名名列前茅茅，被评评为全国国百强企企业，湖湖南省百百家最佳佳经济效效益企业业。尽管管这些年年来，国国内不少少厂家通通过多种种渠道不不断仿造造假冒公公司的产产品，反反复地冲冲击公司司的市场场，但由由于公司司始终坚坚持在“创新”上下功功夫，几几年来，开发了了近3000个个新的花花色品种种，产品品的市场场占有率率依然在在逐年扩扩大。知识点：l质量的概概念l质量的重重要性l质量和绩绩效的关关系l质量管理理系统31案例二:新加坡航航空公司司是一个个在全球球范围内内享有良良好声誉誉的航空空服务公公司。尽尽管规模模不算太太

17、大，影影响力也也比较小小，但公公司赢得得了广大大乘客心心口一致致的称赞赞。其根根本原因因在于公公司强调调服务客客户，强强调无论论如何都都应该以以客户需需求作为为经营和和管理的的出发点点。在客户服服务方面面，公司司向部门门定期提提供简报报。例如如，非非常时刻刻是针针对所有有的机内内人员，包括舱舱内的和和驾驶舱舱人员的的一份简简报；还还有高高基点是特别别为地面面服务人人员提供供的。非常时时刻每每个月发发行一次次，包括括有页的新新闻和评评论，简简报的目目标是使使名机机内人员员了解航航空公司司最近为为乘客们们所做的的一切，简报注注重报道道团队合合作、最最近所出出现的问问题和解解决情况况以及上上个月的的

18、活动资资料等事事宜32非常时时刻也也包括一一个固定定的栏目目摘摘录篇篇或篇篇信件，一半是是投诉一一半是赞赞扬信，公司很很严肃地地采纳正正当的批批评意见见。高高基点是双月月刊，大大约是页，主主要针对对地面上上的服务务群体，包括售售票、预预订、登登记以及及包裹处处置、后后勤和运运输。这这个简报报和高高起点基本相相似，内内容都是是和地面面的服务务人员相相关，高起点点一个个固定的的栏目是是“服务务建议”，主要要说明雇雇员是公公司的眼眼睛和耳耳朵，而而且每个个成员都都有责任任代表公公司去观观察、去去聆听，从而提提高公司司的形象象。对服服务质量量的竞争争和奖励励上也有有固定的的栏目。新加坡航航空公司司通过

19、机机内杂志志使乘客客们信息息灵通。这个月月刊包括括一个“执行董董事训言言”和一一个来自自Cheong博士的的私人留留言的栏栏目，Cheong博博士概述述有关服服务方面面的新计计划、新新打算。有一个个固定的的栏目叫叫做“空空中轮廓廓”，通通知乘客客们关于于新加坡坡航空公公司最新新的投资资项目，例如，飞机库库、飞行行员训练练设施，著名的的度假胜胜地和合合资联营营旅馆。33博博士说：“我们一一直很重重视乘客客的信息息反馈，重新检检验服务务程序；研究新新的科技技对我们们事业的的作用，进一步步提高我我们的服服务水平平。”博博士又详详细解释释道：“我我们采用用多样的的、系统统的方法法来获取取乘客的的信息。

20、每季度度对乘客客进行调调查并且且和一些些常客进进行小组组集中讨讨论。我我们确实实收集到到了一些些投诉，但值得得骄傲的的是，我我们能够够迅速地地解决它它们，并并且把信信息反馈馈给相关关人员。我们非非常重视视投诉，投诉能能提高我我们的工工作。我我们很重重视服务务的完美美，而不不是补救救。的确确，我们们有很多多相应的的计划来来弥补事事故的发发生，我我们公布布一个尽善尽尽美的的信条，对发生生的任何何灾难尽尽力在现现场提供供弥补措措施和公公平的赔赔偿。34有时我们们使用优先杂志，一个经经常性向向乘客发发行的刊刊物，来来获取乘乘客对新新构想的的反映。最近，我们欲欲安装传传真登记记来完善善我们的的电话登登记

21、系统统，对此此我们征征求旅客客的信息息反馈。”知识点：l满足客户户的需求求l客户需求求的类型型l客户关系系管理l满足顾客客需求的的意义l客户满意意度35案例三:取得质质量系统统认证，对任何何企业来来说都是是一种国国际趋势势。对于于香港的的许多公公司，取取得质质量认证证也是与与欧盟开开展贸易易的客观观需要。由于欧欧盟成员员国之间间经贸密密切合作作，使之之已成为为世界上上最大的的统一市市场。欧欧盟的许许多大公公司以及及他们的的子公司司和下属属工厂，已经按按或质量保保证标准准注册。因此要要求他们们的供应应商也以以相应的的标准准注册，以便为为他们的的用户提提供确实实的保证证，证明明他们的的产品与与服务

22、能能完全达达到用户户的需求求。由于于这种市市场力量量的驱动动，许多多在中国国大陆和和香港的的供应商商，正在在为实施施系列列标准而而努力。36香港的公司司是一个个杰出的的生产印印刷电路路板(PCB)的公司司，在90年代代初，公公司的负负责人决决定它设设在香港港生产PCB的的工厂要要在1993年年年底之之前取得得ISO9000注册册。结果果，这一一要求不不仅达到到，而且且于1993年年7月提提前取得得这一质质量认证证。TB公司司有三个个子公司司，它们们分别是是：设在在深圳的的电子产产品装配配厂，设设在中山山市的PCB厂厂和设在在香港的的PCB厂。公公司PCB产品品的月销销售额达达650万美元元，产

23、品品主要销销往美国国、欧洲洲（主要要是德国国）和新新加坡。如前所所述，TB公司司的负责责人已率率先在香香港子公公司取得得ISO9002认证证。该子公司司有500位职职工，在在全体管管理人员员和质量量认证小小组的努努力下，通过了了认证，由劳埃埃德注册册质量认认证公司司在1993年年7月注注册。整整个认证证注册过过程用了了八个月月时间。公司经经理希望望，将在在香港子子公司认认证实施施中取得得的经验验，用于于在内地地的工厂厂，要求求在内地地的两个个厂于1994年年底底之前能能通过质质量认证证。37根据TB香港分分公司成成功实施施ISO9002的经经验，以以及其他他一些公公司如杜杜邦、联联合碳化化等的

24、经经验，在在内地的的PCB工厂实实施ISO9002认认证过程程，采用用了14步实施施策略。其成功功实现ISO9000认证的的主要经经验如下下：1、经理理和高级级管理人人员的赞赞同实施ISO9000质质量体系系首先应应得到经经理的支支持与赞赞同。高高级管理理人员必必须提出出达到ISO9000应该达达到的目目标，配配置必要要的资源源和确定定相应的的责任。ISO9000是整整个工厂厂的标准准，要求求高级管管理人员员在他们们各自的的工作中中认真贯贯彻执行行。2、任命命工作班班子38由高级管管理人员员组成一一个公司司级的质质量管理理委员会会或项目目组，这这个组负负责协调调组织所所有各层层次在质质量认证证

25、准备过过程中有有关的所所有活动动。小组组成员应应选择有有经验的的、并对对达到质质量认证证目标起起重要作作用的人人员组成成。在认认证过程程刚开始始时，就就应对所所有的小小组成员员进行培培训，使使他们理理解并且且能解释释ISO9002标准准的所有有要求。3、培训训所有层层次的人人员基本要求求是使公公司每个个人领会会ISO9000的含含义与要要求。正正如认证证所要求求的，全全员参与与，以形形成和实实施有效效的质量量保证系系统。要要让公司司中每个个人理解解为什么么要引入入ISO9002质量量保证标标准，这这样可以以减少在在实施质质量标准准过程中中，由于于管理变变化所引引起的抵抵触情绪绪，并可可取得全全体职工工对系统统的长期期支持。394、制定定实施计计划必须拟定定一个实实施计划划，该计计划至少少应该包包含以下下内容：（1）审核对的需求求；（2）讨论审核核问题；（3）评估各个个部门；（4）讨论现有有系统的的适应性性；（5）产