大师级酒店销售培训SalesServiceSupervisionTraining

1、 Path Finder销售与服务监督 Up sellingSSP Shanghai1课程要求2了解Path Finder课程培训的主要结构专注SSP领袖的主要能力 业务监督 团队监督 销售与服务监督 品牌监督财务与控制监督Path Finder(领导者、引领者）培训于2011年底开始在北欧、北美、东南亚的SSP公司开始进行，2012年4月开始在亚太区进行。193销售与服务监督目标1946安排轮班工作客户服务是什么？接待访客处理评语及询问神秘宾客计划纠正错误：顾客投诉奖励促销沟通FTX销售与服务监督销售模式如何运作服务模式FTX销售与服务监督销售与服务监督 56销售与服务监督61) 什么是客户

2、服务？是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。2) 顾客的满意度 ： 客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。6销售与服务监督7销售与服务监督多数人记得的是很棒或很糟的服务行为模式，而不是确切的经过。在提供卓越客户服务时，一名团队成员应该体现什么样的行为 ？6你为顾客设想更多反而容易赢得顾客 的 让步8提供优质服务的前提保证69服务模式能力体现610顾客服务的“5S”原则11顾客服务的“5S”原则迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是

3、形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。12顾客服务的“5S”原则微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商家的信条，也是促销员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。13顾客服务的“5S”原则诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。14顾客服务的“5S”原则利落（Sm

4、art）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。15顾客服务的“5S”原则研究（Study）：“研究”是员工自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解16销售与服务监督17销售与服务监督2) 什么是销售？销售指的是在产生供求关系的情况下在特定的环境中卖出产品。186销售与服务监督192）销售与服务之间存在哪些联系？ 销售是服务流程中的一个重要环节，是直接与顾客沟通的重要渠道，同时是直接影响顾客用餐体验的重要因素，销售属

5、于对客服务的一个重要组成部分6销售与服务监督20销售与服务模式能力体现621如何做好促销 如何做好促销，成为一名出色的促销员？22优秀促销员的基本要求23“三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%24仪容仪表（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。 （2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果：显得年青，动人，充满朝气，

6、有自信。25身体语言BODY LANGUAGE头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子26如何做好促销把握自己的心态: 沉稳 热情 主动 真诚 自信627使用正确的语言: 语速语调的控制 恰当的语言组织 巧妙的语言技巧如何做好促销628如何做好促销看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如果我是这个顾客，我会需要什么？29如何做好促销听 拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你

7、多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！30如何做好促销为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客人不满但并不投诉个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。31如何做好促销微笑服务的魅力微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或

8、者使他感到愉悦。32如何做好促销微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。33如何做好促销说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么34如何做好促销单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说没有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，需要呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我

9、很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”35如何做好促销“”什么是“”，就是特点、优点、利益。：（特点）：（优点）：（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益。这样才能很好地引导顾客。36如何做好促销：总结特点作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。A优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点。B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点37良好的应变能力： 解读顾客心理，预测顾客需求 针对不同客人需求随时进行促销方案的调整

10、恰当的介入优惠为客人提供惊喜如何做好促销638如何做好促销639如何获得顾客的好感（1）让顾客感觉你很专业（2）注意客户的“情绪”（3）给客户良好的外观印象（4）要记住并常说出客户的名字（5） 让客户获得优越感：每个人都有虚荣心， 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 40促销技巧运用微笑服务 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 恰当沟通技巧 41运用微笑服务微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是销售员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 42熟悉接待技巧 一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同

11、需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法。43熟悉接待技巧1、接待第一次的新顾客要注重礼貌，以求留下好的印象2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因消费而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显现出厌烦；44熟悉接待技巧5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、健康的产品，满足她们爱美、求新的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要建议的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由选择，不要去干扰45掌握展示技巧展示的产品能够使用顾客看清产品的优点，促销

12、员在做产品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 46恰当沟通技巧（1）要努力去听，去了解顾客；（2）要让顾客把话说完，不打断顾客的谈话；（3）要善于体察顾客感受，设身处地替顾客着 想（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；47恰当沟通技巧（6）不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情；（7）不必介意顾客谈话语言和动作特点，将注意力放在谈话内容上；（8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；（9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；（10）不要总想占主导地位，

13、一个总想表现自己的销售员，是不会很好地聆听对方的谈话的。 48造成沟通失败的各种因素（1）对促销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在促销工作中精力不集中，没有全力以赴。（2）促销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。（3）不喜欢记录统计工作，讨厌计算。（4）总是按自己的意愿行事，促销工作时好时坏，效果不一。（5）不愿意向别人学习，总是按自己的一贯做法行事。对于促销技巧课程、训练、讨论没有多大的兴趣。49造成沟通失败的各种因素（6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。（7）没有充分地利用公司的产品宣传广告，如产品图片、台卡等。（8）进行销售谈话时，表达能力不够。（9）当顾客对价格表示反对时，不知所

14、措，不知道怎样介绍。（10）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。（11）对自己推销的产品和对比产品的了解不够。50向宾客建议点更大的份量 - ?向宾客推荐其它相衬的产品 - ?通知顾客他们可能不晓得的特别优惠、促销活动，推荐适合时间、天气、宾客本身的产品 - ?依照我们的存货及采购情况来推销产品 - ?64种不同的推销手段4种不同的推销手段：猜猜看51SSP - The Food Travel Experts52答案 (第9页)增量推销：向宾客建议点更大的份量。建议式推销：向宾客推荐其它相衬的产品。形势推销：通知顾客他们可能不晓得的优惠、促销活动，推荐适合时间、天气、宾客本身的产品。促进货源流动 :依照我们的存货及采购情况来推销产品。64种不同的推销手段52促销手段建议式推销 培养推销的姿态 了解自己的产品 引导您的宾客翻阅菜单