电子商务团队搭建、岗位职责及考核明细

1、电子商务委培管理计划 电商团队搭建及管理掌握在企企业电子子商务发发展不同同阶段对对团队配配置及要要求的不不同之处处，了解解电子商商务团队队核心的的人员，及管理理考核。合理排排兵布阵阵，达到到集中优优势兵力力，万箭箭齐发的的效果。团队搭建建电商团队队建设电子商务务想要做做的好，必必须首先先确定一一个核心的电电子商务务团队！ 1团队岗位 2岗位职能 3岗位要求 4岗位考核核团队搭建建团队基本本框架：店长、美工（大、小小美工）推广优化化、客服服（售前前、售后后）、文文案（策策划）搭建一个个电商团团队到底底需要多多少人？这么多怎怎么管理理？岗位职能能又是什什么？用数据管管理事用业绩管理人电商团队队搭建

2、的岗位配置置团队岗位位1店长（运运营）、营销推广、美美工、文文案（策策划）客服（售前客服服、售后后客服）团队岗位位1运营部店长做整个平平台运营营负责，协调各各部门工工作团队岗位位1市场部营销推广广-对外整体体宣传美工-产品图片片处理文案（策策划）-平台整体体装修、活动企企划策划划团队岗位位1销售部客服（售前客服服、售后后客服）对业绩负负责，前前期客户户接洽、推销后期维护护，服务，好好评、投投诉处理理及意见见反馈团队岗位位12岗位职能能电商团队队搭建的岗位职能能2店长电子商务务团队必必须要有一个个核心管管理层来来领导并并指导其其运作。这个核核心管理理层的能能力将直直接决定定了这个个团队整整体的执

3、执行能力力。“兵兵随将领领草随风风”讲的的是这个个道理。他必须须要有计划划能力、分析能能力、执执行能力力和控制制能力，这四个个能力缺缺一不可可。此外外，还要要求这个个能了解解企业现现状、产产品，具具备驾御御整个电电子商务务队伍的的能力；并有效效的制定定电子商商务发展展进程、团队激激励机制制及考核核机制等等。岗位职能能2运营推广1、有优秀的的商业推广与产品规规划能力，乐乐于自主主创新；2、熟悉产品品特性整合合资源包包装产品品，包括从从客户需求分析析到销售季节节分析；优秀的市市场把控控能力，针对不同同活动对对平台做做出相对对应的调调整，及及时满足足市场需需求3、熟悉各各大搜索索引擎收收录规则则、针

4、对对不同情情况制定定推广计计划，通通过多方方推广渠渠道把平平台优化化好的平平台推出出去岗位职能能全网布局局多位推广广2美工美工有大小美美工之分分小美工具备一定定的处理理图片能能力，在在了解产产品特性性的同时时熟练操作作PHOTOSHOP通过能对图片片经行细细微处理理展示给客客户。大美工对对平台整整体栏目目、框架架、网页页设计、活动海海报、产产品定位位、图片片处理负负责。给给简单的的图片赋赋予生命命、给于于产品活活力岗位职能能对比对比对比一个好的的美工不不单单展展示的绚绚丽的图图片，应应该是通通过图片片让产品品特性完完美的展展现-让图片会会说话使影片更加完美美2文案1、针对产品功能及市市场需求求

5、制定详详细的产产品描述述，多方方位的针针对不同同客户群群体的展展示产品品；2、根据产产品特性与市场反馈馈，与客服及及时沟通通了解客客户反应应；多接接触客户户及时了了解市场场同类型型产品做做出对应应调整3、具备敏敏锐的市市场分析析能力和和创作灵灵感岗位职能能同样的产产品不一样的的“包装装”美工与策策划完美的结结合2客服售前客服服主要负责责在线销销售（导导购）疑难解答，促促销跟进进。负责收集集市场相相关信息息分析报报告，做好客户户反馈及及时解答答。售后客服服负责让客客户坚信信产品是是最好的的，也是是完美的的，客户户的购买买是明智智的，负责售后解答答客户的的问题，工作中中针对不不同的平平台客户户建立

6、CRM统一管理理和更新新。联系系老客户户促成二二次、循环销售售、退款款等。岗位职能能沟通技巧巧欢迎语您好!很高兴为为您服务务，有什什么为你你可以为为您效劳劳的。回复语亲，您好，很高高兴为您您服务，您刚才才说的商商品有货货。我们们现在正正在做活活动：满满元减元，满满元减元，。（以以此类推推）默认认为圆通通快递。您好，我我需要为为您看一一下库存存单，麻麻烦您稍稍等。沟通技巧巧对话用语语：亲，您说的的我的确确无法办办到。希希望我下下次能帮帮到您。好吧，如果您您相信我我个人的的意见，我推荐荐几款，纯粹是是个人意意见啊，呵呵。亲，您的眼眼光真不不错，我我个人也也很喜欢欢您选的的这款。您好，我们们家宝贝贝

7、的价格格是这样样的，有有的普通通的可能能的可能能会便宜宜点，有有的看着着差不多多但价格格上要差差很多，主要是是材料和和做工的的不同，贵的成成本很高高但质量量是过硬硬的。沟通技巧巧议价的对对话亲，您好好，我最最大的折折扣权利利是就是是元以上上打折折扣吧，谢谢您您的理解解。呵呵，这这真的让让我很为为难，我我请示一一下组长长，看能能不能给给您一些些折扣，不过估估计有点点难，亲亲，请您您稍等。非常抱歉歉你说的的折扣很很难申请请到，要要不您看看*元元可以吗吗？我可可以再问问一下，否则我我真的不不好办。亲，感谢谢您购买买我们的的产品，合作愉愉快，欢欢迎下次次光临。沟通技巧巧支付的对对话客户付款款以后的的迅

8、速对对话回答答，能给给客户专专业的信信任感。亲，已经经为您修修好价格格了，一一共是*元，您方便便时付款款就行，感谢您您购买我我们的产产品。亲，已经看看到您支支付成功功了，我我们会及及时为您您发货，感谢你你购买我我们的商商品，有有需要请请随时招招呼我。不客气，期待能能再次为为您服务务。祝您您每天好好心情，晚安！您好，请你你直接将将款支付付到我们们公司的的支付宝宝账户，请安以以下步骤骤操作：进入您的的支付账账户。点击进入我我要付款款点击直接给给亲朋好好友付款款，并点点下一步步输入两边边我们公公司的支支付宝账账户并输输入付款款金额与与说明。点击下一步步按钮进进入下一一页面，我公司司名输入入你的支支付

9、宝密密码确认认汇款。成功汇款款提示。一个好的的客服保保持销售售的敏感度度和充分分的热情情。特别提醒醒：退款款处理，有问题题及时同意，不不能拖，如果有有些问题题的，如如果可以以好说话话，就让让改一下下，不行行的话视视情况拒拒绝或同意。3电商团队队搭建的的岗位要要求岗位要求求3销售部店长（运运营）任职要求求：提供可行行性网络络营销推推广策略略及方案案并执导导执行，商城销销售方案案，提高高入店流流量、增增大点击击率和浏浏览率。熟悉淘淘宝平台台的规则则和操作作流程，具备淘淘宝直通通车、淘淘宝客、钻石展展位等推推广工具具和实际际操作经经验。细细化团队队配置及及体系建建设和发发展；良良好的团团队协调调和组

10、织织管理能能力岗位要求求3销售部任职要求求：1、售前服服务：良良好的沟沟通艺术术，提高高商品的的销售率率2、售中服服务：了了解买家家特点，对症下下药，将将询问客客户变成成购买客客户，将将购买客客户变成成忠诚客客户，让让忠诚客客户为店店铺开发发新客户户3、售后服服务：完完善的售售后服务务，吸引回头头客。完善客户关系管理：维护客客户关系系，稳定定持续发发展，VIP会员开发发，短信信、EDM交流互动动，定期期会员活活动，生生日、节节日、假假期维系系沟通。岗位要求求3市场部营销推广广任职要要求：1、网站源源文件关关键词、标题和和产品描描述优化化2、各大搜搜索引擎擎的提交交和收录录情况3、辅助自自定义推

11、推广包括括论坛、微博、百度知知道等4、网外推广广合作（外外网引流流合作）岗位要求求3市场部美工任职职要求小美工图片更新、修改，日常维护护要结合产产品的特性，不是单单单的从美化化的方向向着手（根据时间间、季节节、高峰峰期）大美工拍摄方案案制定实实施，模模特挑选选、商品拍摄摄搭配方方案等活动海报报的制作作配合主主题页面面强化视视觉感受受；能够店铺装修修设计，品牌形形象开发发、维护护，网站整体体布局着着手，对对图片处处理的时候候从商务务的角度度处理照片。岗位要求求3市场部文案任职职要求1、新闻、中文、广告等等相关专专业本科以上学学历。2、文字功功底深厚厚，具有有很强的的写作能能力和语语言表达达能力，

12、擅长撰撰写文案案或活动动企划书书，能根根据需要要撰写各各类文章章；3、创意思思维强，创意独独特，思思维敏捷捷，工作作效率高高；性格温和，理理解能力力强，对对公司认认可，对对工作有有正确的的认知；5、有网页页制作基基础，能能熟练更更新公司司网站的的信息；岗位要求求4岗位考核核电商团队队搭建的的岗位考核4岗位考核核电商团队队搭建的的岗位考核策划（文文案）4岗位考核核客服考核核服务及时时率/服务响应应时间人均接待待客户数数PV：页面收收藏、关关联销售售转化率：下单转转化率成交金额额：客单单价、促促销活动动、客服服推荐岗位考核核运营推广广考核UV：推广与与转化率率到达率：页面到到达率/广告展示示次数、

13、搜索引擎擎排名单位花费费成本/费用结构构（单位位UV获取成本本）单位花费费转化率率：RIO，投入产产出比促销商品品增长率率：促销销商品销销售总额额，活动动参与度度44岗位考核核文案考核核浏览频率率：单位位UV平均页面面浏览次数任何内容容都要读读得通、产产品描述述有特色色针对每款款产品创创造有效效的标题能能用于SEO的标签索引提供的链链接和链链路畅通通4岗位考核核美工考核核跟平台客客单价直直接挂钩钩图片处理理的程度度/精细/独特/焕然一新新活动及网网站商品品图片更更新、图图片破损损根据客服服反馈综综合市场场需求对对产品图图片经行行调整A.PV量：即一一个独立立访问IP在24小时内访访问网店店页面

14、的的数量，一个独独立访客客重复访访问一个个页面只只计算一一次PV；该数值值可以反反映网店店的整体体表现水水平，包包括页面面视觉体体验、页页面间关关联度水水平、商商品吸引引度等，是提升升下单转转换率、成交额额、客单单价的重重要基础础量化指指标。B.PV量/UV量：即人人均访问问页面量量；该比比例数值值可以更更直观的的反映出出网店的的顾客粘粘度，商商品款式式是否吸吸引人，价格合合理程度度、商品品类别可可选性强强、商品品的页面面表现是是否细致致到位。C.成交人数数：即实实际发生生购买的的人数。D.订单转换换率：即即成交人人数/UV；该数值值是双向向考核指指标，一一方面可可以考核核运营人人员对于于网店

15、运运营的整整体水平平，一方方面可以以侧面佐佐证推广广部门通通过网络络推广所所带来的的独立访访客的质质量水平平。E.成交额GMV：网店单单位时间间内的销销售额，以客户户最终付付款为定定义标准准。是目目标管理理的最核核心KPI指标。F.平均停留留时长：反映顾顾客粘度度的重要要指标，该数值值可以反反映网店店的页面面布局、内容、商品丰丰富度、栏目导导航等方方面的状状况。G.客单价：即每独独立访客客在一次次购物时时的成交交额，平平均客单单价计算算公式为为：成交交金额/成交人数数；商品品组合状状况、商商品详情情页关联联状况、促销活活动、商商品价格格对该指指标有直直接影响响。考核细则则-运营（店店长）团队A

16、UV：即网店店独立访访客数量量（以一一台终端端电脑访访问为基基准，不不以IP为基准），可以以最直接接的反映映工作人人员通过过网络推推广帮助助网店获获取的顾顾客数量量。B到达率率：计算公公式为，页面到到达次数数/广告展现现次数；可以直直接反映映广告投投放的获获取用户户效果（此用户户为广义义用户），从而而反映广广告投放放的曝光光水平、投放渠渠道的准准确性；还可侧侧面反映映广告内内容的合合理性。C跳出率：即即进入单单页面后后并未做做二次跳跳转动作作的UV访客占单单页面总总UV访客的数数量比例例。跳出出率高通通常表示示进入网网店的访访问者对对于网店店不具针针对性，推广路路径不准准确，访访客质量量不高。

17、该值是是考核推推广人员员对于能能否获取取有效UV的关键评评定值。DUV平均获取取成本：单位费费用投入入结构/单位UV量，即获获取一个个UV所投入的的费用成成本。该该值可以以评定推推广费用用的投入入水平。E订单转转换ROI：计算公公式为，单位费费用投入入结构/订单量，即每获获取一个个订单所所花费的的成本；成本越越低，说说明推广广人员对对于费用用的使用用有效性性越高F新增UV量：即单单位时间间内新增增加的顾顾客比例例，新用用户比例例越高对对于订单单量增加加及成交交额增加加越有利利。考核细则则-营销推广专员员团队A.平均点击击率（点点击次数数/UV量）:即每单位位UV点击活动动页面的的次数，点击率率

18、越高，说明活活动的受受欢迎度度越高，该值可可以考评评活动的的整体策策划水平平及活动动关键点点表现水水平。B.活动订单单比例:活动期间间内，日日均促销销活动订订单占日日均总订订单数量量的比例例，该值值可以反反映出促促销活动动对于增增加订单单量的贡贡献作用用。C.活动成交交额比例例：活动动期间内内，日均均活动订订单成交交额占日日均订单单成交额额的比例例，该比比例若低低于B活动订单单比例，则说明明活动订订单的客客单价低低，活动动对销售售额及利利润的贡贡献偏低低。该值值可以评评估策划划人员促促销策略略的核心心贡献度度。D.活动订单单转换率率:即活动期期间内的的促销活活动成交交人数/访问活动动页面UV量

19、；在活活动期内内该比例例若高于于网店的的日均订订单转换换率，则则说明该该活动对对于网店店运营有有积极的的推动作作用。E.ROI（成交额额/活动投入入成本）:ROI系数越高高，说明明费用利利用率越越高，该该值考核核对于活活动费用用的控制制情况。考核细则则-策划专员员团队A.及时响应应时间：顾客咨咨询时，客服人人员的响响应时间间，原则则上不超超过30秒。回复复客人的的UV数不超过过5个；该值值考核客客服人员员的反应应速度及及服务质质量。B.服务态度度：主要要针对违违规用语语进行考考核。原原则上每每月出现现的违规规用语不不能超过过5次。C.差评次数数：由于于服务态态度问题题，而造造成的顾顾客差评评。D.咨询转换换率：计计算公式式为：当当月成功功付款的的UV数/当月接待待的总UV数X100%；转换率率越高，说明客客服人员员对于订订单转换换率的贡贡献越大大。E.成交额转转换率：计算公公式为：当月个个人成交交金额/当月客服服部平均均成交金金额X 100%；转换率率越高，客服人人员对于于成交额额贡献越越大。F.退货率：计算公公式为：退单量量/咨询转换换单量；由于客客服人员员在解答答咨询问问题时，对产品品及服务务描述不不清而造造成的顾顾客收货货后退单单情况。（以顾顾客接货货后开始始计算）G.换货率：计算公公式为：换单量量/咨询转换换