淘宝客服日常工作制度及绩效考核

1、淘宝客服平常工作制度第一章客服平常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00(先期先这样安排，后期依照企业发展情况调整)每个月四天休息，休息时间由当月排班表履行，客服下班时间原则上以如还有客户在咨询，款待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。18点为准（值班除外），问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总办理。服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转变率，学会做事，学会思虑，才会有进步。交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要连忙办理的，哪些潜藏客户是需要去联系的。三

2、、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必定在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权益要求主管介绍自己想认识的产品，也有义务去认识所有产品。四、款待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，若是一个月内因服务原因收到买家投诉，依照详细情况进行办理解析恩赐相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方见效，如需请假，早先联系部门主管，参照企业员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作没关的事情，非QQ客服，

3、除阿里旺旺外，一律严禁上QQ、个人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出办理及时制止受相应处罚。八、保持桌面齐整，保持办公室卫生，每天上班前要干净自己办公桌，严禁放一些杂物九、企业新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，能够申请提前转正。十、严格恪守企业奥秘，不得将客户资料等随意表露给他人，违者按企业相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门办理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家商店有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也能够经常

4、逛逛同行的商店，认识同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每供应一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务一致收取并宣告。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则：未经赞成不得私自在电脑上安装任何程序、插件。2.未经赞成不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何搬动储藏介质。使用时期不得接见除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。每周对电脑进行一次全面杀毒，除掉安全隐患。第二章平常工作流程进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。1、清早

5、第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。2、一旦有顾客咨询也许顾客前昼夜晚咨询未回复问题，第一时间进行回复。必定在3咨询中不要反驳客户的见解，先认真倾听。借用客人自己的见解佐证自己的见解。获取主动权后，引诱顾客走进自己的思想。依照情况标准回答，遇到突发情况见机而作，办理不了马上上报。拍下后未付款谁的顾客谁跟进咨询督促，注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客服全程跟进。成交后付款成功后与客户确认订单详情：包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。尽量防备退换货，客户确认无误此后，售后客服打包安排发货。备注颜色小旗说明红色：标准单（）老例单黄色：快递有特别要求绿色：需要延时发货蓝色：有

6、赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息紫色：其他备注信息。（改价、老客户回购等）注明序次：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠予小礼品。交易达成此后也许谈崩此后，记得欢送以及希望客人收藏、关注。（设置模板）附则：一、售前、售后交接流程交接班人员必定严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。值班过程发生的问题，应在本班中积极想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责办理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，赶忙办理达成。值班人员请假必然要早先征得相关人员赞成后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应担当责任。二、退换货规

7、定所退换商品要求具备商品收到时完满的外包装、未使用过的商品不予退换收到商品高出7天商品有开包装、使用印迹现象不予以退换退换货运费问题1不接受快递到付件2非质量问题，买家担当往返快递费3物流所造成的商品破坏件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家担当退回快递费客服绩效核查方案一、核查目的为了公正、有效地议论客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本核查方案。二、核查原则本着公正、公正、引导、激励的原则推行考评，客服人员的考评结果将与企业业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参照依照，直

8、接决定着个人收入。三、核查形式以业绩核查为主，多元核查形式并用来进行综合考量，以求核查效益最大化。四、适用对象本方案适用于本企业所有电商客服人员。五、核查周期推行月度核查（每个月1日至31日）。六、有效款待客户数判断1、客服与买家最少聊天语句数不能够少于3句；2、当买家等待卖家回复时长高出60秒时，停止本次款待；3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，尔后买家再去联系客服，该订单算客服的；4、买家拍下并付款，尔后客服再去联系买家，该客户不算有效款待客户。七、客服绩效提成计算方法客服提成=销售额*绩效提成比率*综合考评比率。附1：客服绩效提成表注：客服的销售业绩统计只计算单个客服有效款待客户的

9、销售额阶段销售额核算比率第一阶段10000以下1%第二阶段%第三阶段20001-50000%第四阶段50001以上%优秀优秀优秀中一般不及格9510090948589708469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%无提成附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗办理）淘宝客服绩效核查表核查年月：_年_月被核查客服_被核查人签字：序KPI指标权重详细描述标准分值得分号X2W1002WX1W901销售额25%月度销售额1WX8K808KX5K70X5K60X80%10080%X70%902询单传化率25%最后付款人数/询单人数70%X60%8060%X50%70X50%60F95%10095%F90%903支付率15%支付宝成交笔数/拍下笔数90%F85%8085%F80%70F80%60Y100Y904客单价比率15%客服客单价/商店客单价1Y80Y170Y60ST1010010ST15905首次响应时间5%首次响应时间（秒）15ST208020ST2570ST2560PT101006平均响应时间5%平均响应时间（秒）10PT159015PT20