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文档简介

1、公司服务管理制度公司服务管理制度公司服务管理制度xxx公司公司服务管理制度文件编号： 文件日期： 修订次数：第 1.0 次更改 批 准审 核制 定方案设计，管理制度公司服务管理制度电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；清楚的记录每一个咨询者的姓名

2、、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13.下班时，将传真设置为自动接收状态。电话回访内容产品的质量和使用情

3、况：(1)产品性能。 (2)产品使用情况。投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：地引导其叙述清楚实际情况。跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。接待服务标

4、准客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。送客服务标准当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。第四章 检查与考核对制度的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。对制度条款的执行情况，与经

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