招商管理作业指导书

1、编写审核编写审核批准分发号 A分发号B各子公司 分发范分发号 c (1-总办 分发范围(1-9)总部各部门 分发范围(1-9)围9)总裁/ A1总裁办/ B1厦门公司/ C1执行董事 1/ A2行政人力资源部/ B2北京公司/ C2执行董事 2/ A3财务管理部/ B3深圳公司/ C3常务副总裁兼/A4营销管理部/B4泉州公司/C4执行董事 3副总裁 1/ A5设计管理部/B5山西公司/ C5副总裁 2/ A6工程管理部/B6漳州公司/ C6助理总裁/ A7石狮公司/ C7财务总监/ A8南安公司/ C8海西公司/ C9商业地产公司/ CIO文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期

2、A/0新版2010. 06.01日期日期日期日期1.目的为规范招商工作标准及工作流程，确保招商工作高效、有序开展，特制定本文件。2.范围4.1本文件适用于中骏商业地产管理公司所辖各个商业项目的招商执行与管理。4.2酒店管理公司及酒店附属商业的招商管理作业指导书另行制定。5.定义与流程图：3.1定义5. 1. 1 签约：指公司与商户双方正式签订商铺或商场租赁合同，商户按租赁合同约定缴交 租赁保证金的行为。4. 商业业态：是指经营者为满足不同的消费需求而形成的经营模式或经营形态。例如，城 市综合体内主要的商业业态包括：购物中心、酒店、写字楼、公寓、住宅等等；而其中 购物中心内的业态主要有：百货店、

3、零售型专业店、专卖店、特色超市、大型综合超 市、电影城、娱乐中心、游乐中心、健身中心、大型中式酒楼、特色餐饮美食广场、美 容院及发廊、银行、便利店、折扣店、专业市场等。1.3 业态组合：是指综合体或购物中心根据自身的定位确定商业业态的种类和每一种商业业态在购物中心中的分布及分配比例的过程。3.2 FC-01、FC-02顼目定位与规划一 招商筹招商前准备工彳 f 招商实开业前商 户管理 T 开业后商户管理 T商户调整管理 合同终止管理4.职责4.1总部审计法务部6.1.1协助招商管理部进行租赁谈判及合同的审核。6.1.2协助解决租赁合同履行、解除及终止产生的法律问题。6.总部商业地产公司招商管理

4、部4.2.1负责商业地产项目招商业务及前期事务的开展及推进工作。4.协助综合部编制项目开发计划书。5.负责市场调研和组织工作小组编制商业顼目产品建议书。6.负责组织工作小组编制商业项目经营决策文件并推进实施。7.负责招商筹划并主导主力店、次主力店及战略合作伙伴的招商。8.负责商户调整管理与关系维护。9.负责所有商户资料库的建立、维护和更新。4.2.8受理所负责招商商户装修图纸审核业务并反馈给商户。2.9 受理所负责招商商户设计变更要求并通知商户和地产子公司开展后续相关工作。2.10负责主力店与次主力店场地移交办理。4.2.11 负责与地产子公司、商业子公司对接其它招商业务。12配合并落实各顼招

5、商推广工作。,地产子公司5.2.5.2.5.2.25.2.3.4.41 负责商户装修前的技术交底和商业设计变更评估。3. 2 协助租赁场地交接和商户装修支持。负责对商户消防验收提供支持。3.4负责招商合同及有关法律文件的签章。商业子公司5.341 负责非主力店招商筹划并主导非主力店招商。5.3.2.5.4.2.5.4.5.4.34. 2 负责制定非主力店招商方案并推进实施。负责非主力店商户调整管理与关系维护。负责本顼目商户资料库的建立、维护和更新。5 受理非主力店商户装修图纸审核业务并反馈给商户。4.6 负责非主力店商业设计变更的提报。4.7负责办理除主力店、次主力店外的其它商户场地移交。5.

6、4.4.8负责与地产子公司、总部商业地产管理公司对接其它招商业务。4.5. 9配合并落实各项招商推广工作。5.5.内容项目定位与规划11 市场调查1.1.1 顼目取得后，总部商业地产管理公司招商管理部组织对项目进行详细市场调查。1.1.25.4.4 1. 1. 3市场调查主要是针对市场环境、市场需求、市场供给、竞争项目和商业环境进行调查。市场环境调查包括政策环境调查和经济环境调查。经济环境调查：主要是对国民生产总值(GDP)B调查。C商业物业进行调查。DE5.5.1.1.45.4.3. 1. 1.5项目市场调查报告编写完成，招商管理部向总部商业地产公司管理层及商业子公司 管理层提报。5. 1.

7、2 编制项目定位报告5.3.3. 1.2. 15.41.2.2核通过后报总裁批准。5. 1.3 编制商业项目产品建议书5.2.4. 1.3. 15.3.1.3.25.3.1.3.3商业顼目产品建议书（范本）。1.3.4商业顼目产品建议书初稿编制完成，由总部商业地产公司招商管理部提交相关部门进 行评审， 确定终稿后提报总部商业分管领导审核，审核通迥后报总裁批准。5.2招商筹划521 商业项目经营决策文件的编制1.1 完成顼目可行性研究报告、顼目开发计划书、商业顼目产品建议书、方 案设计文本51.225.6.1 1.3商业项目经营决策文件内容包括商业子公司管理架构及人员编制、招商策略、租金筹 划、

8、招商计划、招商推广策略，筹建期费用概算及培育期市场推广费用概算。文件的编 写具体可参照商业顼目经营决策文件（范本）。1.45.7.11.5制定招商策略：内容有招商控制策略、租金策略、招商条件及政策等。A、 招商控制策略：主要是考虑招商的步骤和节奏控制（是由大至小、以商引商、主力店 先行， 还是主力店与非主力店招商同步进行）。B、 租金策略：主要考虑是否采取“放水养鱼”的长线策略。C、 招商条件及政策：明确招商对象、招商模式（租赁/联营扣点/租赁与联营扣点相结 合），租金是否含税，招商条件（租期、免租期、租金及缴付方式、合同保证金及缴付 方式、租金遂增方式、商户需缴费用、无偿提供的广告位和停车位

9、等）。5.8. 1.6租金筹划：可按以下方法和步骤进行租金筹划。A定出物业综合成本价。B、 年回报率设定：可根据同期银行贷款利率上浮一定比例设定。Cx年回报率”计算年平均租金。D13层平均租金层差系数一般为 1: 0.6 : 0. 4OEF、 租金厘定：根据以上租金定价法则，可参照租金匣定表（附表）进行租金匣定。Gx%x%调整，最终制定符合市场的合理的基准租金。F、基准租金制定后，按照分层分区、一铺一价制定租金价目表（参照附表），5.8. 1.71.8）、活动宣传策略、招商现场包装等。5. 2. 1. 9筹建期费用概算由总部商业地产公司财务部牵头组织各个部门完成。5. 2. 1. 10 培育期

10、市场推广费用概算由总部商业地产公司营运管理部负责进行编制。5.2.1.11 商业顼目经营决策文件初稿编制完成，由工作小组组长组织相关部门进行讨论、修改 后确定终稿，并提报分管领导审核后报总裁批准。5.8.品牌落位5.2.2.1商业顼目经营决策文件获批后，总部商业地产公司招商管理部应根据确定的业态组合 方案、经营定位和收益要求，结合市场供应和需求，确定各个铺位的意向招商品牌，从 而确定重点招商对象和考核目标。5.2.2.2制订乐观、目标和谨慎三个品牌落位方案以供实际招商时灵活调整。7.2.2.3对于非主力店的业态规划区域，品牌落位前还应进行局部区域功能的定位。7.2.2.4品牌落位应确保顼目定位

11、的实现、商业客流的共享以及经营收益的最大化。5.2.2.5品牌落位方案应以突出品牌优势，择优招商引入为原则。5.9.招商计划分解5.8.21招商管理部应将整体招商任务和租金收入细化分解到每个业态和每个责任人，确保任务、收入和时间三个核心指标都事先落实到每个招商负责人。5.招商前准备工作为了更好、更有效地实施招商工作，为后期招商工作的推迸奠定坚实的工作基础，招商 前应）隹备好如下工作。1招商资料准备5.9. 1. 1VI 形象系统设计。5.9. 1.25.7.21.3POP物料。1.4现场资料的准备，包括综合简介、总平图、平面图、规划效果图等。5.6.2 1.5招商合同文本:包括租赁意向书、租赁

12、合同书、合同附件所需材料等。5. 3. 1. 6VI5. 3. 1. 7招商现场资料的准备由商业子公司招商部负责完成。1.8招商合同文本由总部商业地产公司招商管理部组织相关人员拟定，招商合同文本提交审 计法务部审核后报总部商业地产管理公司高层领导批准。招商团队的组建与培训7.1招商团队组建应按招商管理部管理架构来设定和编制，并由总部商业地产公司综合部配合完成。5. 3. 2. 2 招商团队组建后，由招商总监及招商经理组织实施相关专业培训及考核工作，总部商业 地产公司综合部配合开展培训及考核工作。完善招商控制程序8.1招商部根据整体招商计划的分解，拟定招商整体工作推进计划，从而更加有序、可控地推

13、进各项招商工作。5332总部商业地产公司招商管理部在招商工作开展前应制定招商绩效考核办法和招商奖 励分配制度，建立有效的招商激励措施，以提升招商工作效率。5. 3. 3. 3招商绩效考核办法和招商奖励分配制度由总部商业地产公司招商管理部招商主管 负责制定，提交总部商业地产公司副总经理审核后报分管领导批准。5. 3. 4 开展招商推广活动9.1招商管理部配合总部商业地产公司营运管理部组织开展顼目招商推介会、招商成果发布会、商户联谊会、商业地产论坛以及适度的广告投放。5.4招商实施5.5.4. 商户开发5.6.3 1.1招商人员可通过以下招商渠道的组合和选择进行招商，以提高招商成功率。AI页目。B

14、、 利用招商活动进行招商：利用策划和组织各类招商会和活动进行招商，借助展览会、 采购会等渠道寻找目标商户。C、 通过专业招商人员进行招商：主要是通过招商人员外访，与目标商户直接面谈和交流 进行招商。D、 通过代理机构或各类商会进行招商：主要是通过支付一定的活动经费或按佣金、提成 等方式与招商代理机构或各类商会合作进行招商。E、 通过互联网进行招商：利用互联网的大量商业资讯和信息进行招商。5.91.25.42 商务谈判15.7.3 2. 2 招商人员根据商户提出的工程技术条件要求拟定业务联络函报总部商业地产公司副总经理 确认后，提交设计管理部进行可行性论证，设计管理部通过论证并会签同意意见后，由

15、招 商人员反馈给商户并进一步进行沟通和对接。5.10.235.10.2.4招商人员应在确定的谈判目标和底限基础上进行谈判。5.10.25沜暆沝暆沞暆沟暆沠暆没暆6合同文本谈判4. 3. 1商务谈判的条件确认后，双方展开租赁合同文本的谈判工作。3. 2合同文本谈判前的准备ABC、 选择合适的谈判时间和地点。D、 准备好合同文本。3 合同文本的审核A合同审核通过后，招商部各级主管及总裁办审核人应在合同指定处签名以示确认同 意，经办合同的招商专员也须在合同指定处签名确认。签约及合同管理1合同文本谈判完成后，招商人员应填写招商签约审批表逐级申报，招商人员取得审批表规定的最后一级领导核准后正式通知商户签

16、约。4.2签约审批表原件一式一份，原件与商业地产公司存档的合同原件一同存档，复印件与各 部门存5.4.4.档的合同原件一同存档。3所有租赁合同应先由商户先签字并盖章，商户签字、盖章后返回公司盖章。5.4.4.43份（5.4.4.一份），其他部门可根据业务需要提供复印件。5签约作业的通知函，以提示各部门根据各自的职责实施各顼工作，确保合同 的正常履行。5.4.4.6部商业地产公司综合部合同管理员，合同管理员按公司合同管理制度将合同送交各部门存档。5.4.4.7数、移交时间及移交人员。4.4.85. 4. 4. 95. 4. 4. 10顼目招商部人员因工作需要调阅合同，需向主管申请，经主管批）11

17、 合同及相关附件资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自复印或提供他人。5.4.4.12保证金缴交1签约工作完成后，招商专员将公司指定收款账户的明细单交给客户，并告知客户按合同约定的时限将保证金足额缴入公司指定账户。5. 4. 5. 2装修审批1发给商户装修设计用的顼目设计图纸须经商业子公司总经理审批后向商户发送。招商部向商户发送图纸后，主力店商户由设计部向商户进行技术交底，非主力店的铺位商户或 租赁体量不大的商户由招商部向商户进行技术交底。商户依据项目设计图纸和技术交底 的情况进行装修设计。462 所有商户向商业子公司招商部申报装修方案时，招商专员受理后将申报材料统一提交招 商主管，由招商

18、主管提交商业子公司工程部和物业部进行业务审核，经商业子公司总经 理确认后，由商业子公司招商部将审核意见反馈给商户。35.47场地移交1总部商业地产公司招商部接到地产子公司的租赁场地交接通知书后，招商主管应及时填制租赁场地交接审批单，统一提交给总部商业地产管理公司财务部、工程部、 物业部、营运部会签后，报总部商业地产公司总经理签批。5. 4. 7. 273总部商业地产公司签约商户的场地移交：由总部商业地产公司招商部代表甲方与商户办理场地移交手续。5. 4. 7. 4商业子公司签约商户的场地移交：由商业子公司招商部代表甲方与商户办理场地移交手 续。5.4.8 开业准备1 在顼目开业筹划阶段，商业子

19、公司招商部协助营运部拟定开业方案。5.4.8.260开业前商户管理商户信息建档招商人员应根据顼目业态规划，储备大量的商户信息资源，建立商户档案资料明细 表。商户档案资料明细表必须件格保管，末经上级主管批准不得擅自提供他人。 意向商户管理13家以上的准签约意向商户。如选择其中一家商户签约，招商人员应引导其他末达成签约的商户考虑 其他铺位并尽量促成签约。522为不让意向商户流失，对末能达成签约的商户，应维护好客群关系并建立起长期的合作 伙伴关系，为开业后的商户调整或其他顼目的合作奠定良好的基础。签约商户管理招商人员完成签约工作后，招商主管须于次日将签约的商户名称、租赁店号、经营品牌、租赁面积、租金

20、、租期、免租期、保证金、签约日期、签约代表、通讯地址、联系 电话、合同归档情况、经办招商代表等记录于招商签约明细表（参考附表），并于 每周初提报总部招商管理部及商业子公司管理层。5. 5. 3. 2 招商主管必须对招商签约明细表设定文件权限密码，未经上级主管批准不得擅自提 供他人或让他人获取租金数据、客户联系方式等保密资料。56 开业后商户管理客群关系维护协助商户办理营业所需的证件手续，如为商户统一代办营业执照、税务登记证等。5. 6. 1. 2协调商户与地产子公司及商业子公司有关部门的业务对接。保持与商户的感情联络，如遇节假日发短信祝贺或闻悉商户喜讯以表祝贺等。 商户投诉处理5. 6. 2.

21、 1当招商人员接到商户的投诉后，招商人员应积极受理，先了解商户投诉的问题及原因， 耐心做好解释工作，同时将商户的投诉内容予以如实记录于商户投诉登记表，并提交 招商主管。5. 6. 2. 2招商主管根据投诉内容确定责任部门后，及时将商户的投诉内容反馈至责任部门，并跟进 责任部门对投诉问题的解决情况。5. 6. 2. 3商户投诉问题解决后，由招商人员及时向商户反馈。商户调整管理商业项目开业运营一个年度后，商业子公司招商部应对入驻经营商户主动进行有计划调 整。调整对象：全年经营业绩不佳、管理水平不好的商户。 30%商户。调整周期：每年的春秋季节。调整方式：解除原经营商户合同后，储备商户补充入驻。商户

22、调整时，商业子公司招商部招商人员将需调整的商户名单及经营情况上报招商主管， 招商主管组织本部门人员对拟调整的商户进行客观评估，形成统一评估意见后拟定商户调 整方案提交总部商业地产公司招商部，经总部商业地产公司招商总监、副总经理审核确认 后反馈给商业子公司，商业子公司招商部根据审核确认后的商户调整方案实施调整。合同终止管理5.81合同正常终止管理合同租赁期满前三个月，商业子公司招商人员应向商户发出是否续约通知，如商户提出续 约要求，商业子公司招商部招商专员应与商户就续约的商务条件和合同文本进行充分沟通 和谈判，并达成新的租赁合同签约。同约定返还店铺。 5. 8. 2. 1商户违约的合同终止管理A

23、、 当发现商户在经营过程中存在违约行为时，由商业子公司招商部将商户违约情况提交 法务部确认，法务部根据商户的违约事实拟定违约通知律师函，律师函经总部商业地产公 司副总经理确认后发出，招商部根据通知函要求敦促、责令商户改正。BC8. 2. 2商户调整的合同终止管理A、 如公司对经营不佳、管理不善的部分商户进行调整时，由商业子公司招商部招商人员 主动与商户协商终止合同事宜，得到商户的同意和确认后，由招商部与商户签订终止合 同协议。BCD、 商业子公司招商人员将解除合同的商户名单报备给地产子公司和商业子公司物管部、 财务部， 由财务部与商户结清各项费用和赔偿金（如有）后，商业子公司招商人员监督商 户

24、返还店铺。相关文件及附件1招商现场管理作业指导书1I页目市场调查报告（范本） 2顼目定位报告（范本）3商业顼目产品建议书（范本） 4商业顼目经营决策文件（范本） 相关表单商户档案资料明细表QR-SY01招商签约审批表QR-SY027.37.47.5招商签约明细表QR-SY03租金厘定表 QR-SY04租金价目表QR-SY05总裁办总部商业产管理公商业子公司地产子公司总部设计管理部编制项目定位报告5. 1. 2产品建议书5.1.编制商业项目产品建议书5. 1.3审批商业项目经营决策文件5. 2. 1品牌落位5. 2.编制商协助编制商业项目经营决策文件招商计划分解5. 2. 3招商合同文本的完成招

25、商资料准备工作审核5. 3. 15. 3. 1招商团队组建与培训5. 3. 2作推进计划5. 3. 3.1法及激励制度5. 3. 3.2动5.3.4商业地产招商业务管理流程 FC-02总裁/CST威o nf fi依0 回总裁办5. 4. 3合同存档5. 4.4协助解决合同终可题5. 8总部商业地产管理公司商户开发5. 4. 1商务谈判5. 4.25. 4.3签约及合同管理5. 4. 4收缴保证金5. 4.5代表甲方办理场地移交5. 4. 7开业准备5. 4.8所有商户资料库的建立、维护、更新5.5.1意向商户管理5. 5. 2=所负责商户的客所负责商户的客=所负责商户的客所负责商户的客群关系维护群关系维护缺5. 6. 15. 6. 1聊土ff商户投浜处理5. 6.2il商户调整管理方案审批5.7商业子公司5. 4. 2发图纸给商户及f技术交底5. 4.6案5.4.6代表甲方办理场地移交5. 4. 7项目签约商户管理5. 5. 3评估、上报商户调整方案及实施5. 7合同正常终止管理5. 8. 1合同非正常终止管理5. 8. 2地产子公司合同存档5. 4