前厅管理手册

1、PAGE PAGE PAGE 57牛乐锅第一章 岗位职责及素质要求（一）.岗位设置（架构图）（二）.岗位职职责及描描述大堂经理理岗位职职责一、岗位位名称：大堂经经理二、工作作职责1、对公公司负责责，确保保完成公公司制定定的营业业指标和和利润指指标，全全面主持持和负责责本店工工作，组组织实施施本店经经营管理理目标。2、全面面负责本本店的人人、财、物管理理工作。严格执执行美食食广场的的各项规规章制度度，根据据本广场场的实际际情况，健全和和完善相相关的工工作细则则。3、严格格执行各各项财务务制度，监督控控制本店店的经营营成本、费用，出品、盘存关关，准确确、真实实，及时时做好每每月的工工作计划划与经营

2、营情况总总结。4、严格格控制用用工，定定额定编编，合理理调配人人员，并并监督检检查考勤勤工作，使本店店工作达达到满负负荷，高高效率，以节约约劳动成成本。5、根据据经营情情况，节节假日按按时推出出特色菜菜品和制制定相应应的促销销方逐日日检查督督导楼层层主管、收银主主管工作作，随时时解决营营销与服服务中的的问题，确保本本店菜品品质量和和服务质质量。7、搞好好公关工工作，不不断开发发新客源源，巩固固老客户户，树立良良好的企企业形象象，创造造良好的的外部环环境。8、建立立和健全全本店设设备、器器具台帐帐和仓库库管理制制度并认认真实施施监督，以防本本店资产产的流失失。9、接受受并妥善善处理顾顾客的投投诉

3、，主主动征求求顾客意意见，认认真改进进工作，以维护护本店声声誉。10、坚坚持做好好员工的的思想教教育工作作，增强强员工的的归属感感、责任任感，提提高员工工的自律律性，创创造和谐谐的氛围围，增加加团队精精神。11、做做好员工工的考核核和评估估工作，并有计计划地对对员工实实行在岗岗培训，以增强强其服 务意意识，提提高其业业务技能能和综合合素质。12、负负责按财财务制度度逐日审审核营业业报表、采购报报销单及及其它费费用的报报销凭证证。13、负负责审核核员工签签到表、考勤表表，以便便每月准准时发放放员工的的工资和和奖金。14、搞搞好本店店的消防防、安全全保卫工工作，做做好员工工岗前消消防知识识培训。增

4、强员员工安全全意识，杜绝火火灾及其其它意外外事故的的发生。15、负负责安排排好员工工的生活活起居，按公司司制定的的伙食标标准执行行。16、定定期召开开员工大大会，了了解营业业情况及及营运工工作。大堂主管管岗位职职责一、岗位位名称：楼层主主管二、工作作职责接受大堂堂经理指指派的工工作，当当好大堂堂经理的的助手，全权负负责区域域的服务务工作。了解当日日客情，如预订订，必要要时向服服务员详详细布置置当班任任务。.检查备餐餐柜里的的用品、调味品品等准备备情况。开餐时参参加并监监督服务务程序是是否规范范、开餐餐后与厨厨房协调调，保证证按质、按量上上菜。控制本区区域客人人用餐情情况，及及时接受受、解决决客

5、人投投诉，并并及时向向大堂经经理汇报报。检查所有有规章制制度的执执行情况况，以身身作则，为员工工树立良良好的形形象。灌输和培培养服务务员的销销售意识识和能力力，提高高餐厅效效益。10、当当班结束束后检查查收尾工工作，杜杜绝发生生不安全全事故，安排好好服务员员作好下下一餐的的准备工工作。11、负负责员工工的培训训工作及及作好每每天的值值班日记记，记录录当天的的营业情情况及突突发事件件。12、协协调员工工关系，传达上上级指令令。13、督督导完成成餐厅日日常经营营工作，编制员员工出勤勤表，检检查员工工的出勤勤状况，检查员员工的仪仪容仪表表及个人人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是是否符合合要求；14、负

6、负责制定定餐厅推推销策略略、服务务规范和和所有程程序并组组织实施施；15、参参加工作作例会及及店经理理召开的的各种会会议，听听取组织织落实下下达的各各项工作作任务；16、重重视员工工的培训训工作，定期组组织学习习服务技技巧技能能，对员员工进行行餐厅意意识、推推销意识识的训练练，定期期检查并并做好培培训记录录；17、热热情待客客、态度度谦和，妥善处处理客人人投诉，不断改改善服务务质量，加强现现场管理理，营业业时间坚坚持在一一线，及及时发现现和纠正正服务中中出现的的问题；18、每每天与后后厨沟通通了解，急推、特推和和估清菜菜品情况况，19、检检查餐厅厅服务质质量，把把好餐厅厅出品服服务的第第一关；

7、20、加加强对餐餐厅财产产管理，掌握和和控制好好物品的的使用情情况，减减少费用用开支和和物品损损耗；21、负负责餐厅厅的清洁洁卫生工工作，保保持环境境卫生，负责餐餐厅美化化工作；22、与与厨师长长保持良良好合作作关系，根据季季节差异异，客人人情况研研究制定定推出特特色菜品品；23、搞搞好客人人关系，主动与与客人沟沟通；处处理客人人投诉，并立即即采取行行动予以以解决，必要时时报告店店经理。收银主管管岗位职职责一、岗位位名称：收银主主管二、工作作职责1、全权权负责区区域的服服务工作作。2、检查查所有收收银规章章制度的的执行情情况，以以身作则则，为员员工树立立良好的的形象。3、当班班结束后后检查收收

8、尾工作作，监督督当天总总账统计计工作，杜绝当天天的错误误事故，。4、负责责员工的的培训工工作及作作好每天天的值班班日记，记录当当天的营营业情况况及突发发事件。5、协调调员工关关系，传传达上级级指令。6、配合合楼层主主管完成成餐厅日日常经营营工作，编制员员工出勤勤表，检检查员工工的出勤勤状况，检查员员工的仪仪容仪表表及个人人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是是否符合合要求；7、参加加工作例例会及店店经理召召开的各各种会议议，听取取组织落落实下达达的各项项工作任任务；8、重视视员工的的培训工工作，定定期组织织学习服服务技巧巧技能，对员工工进行收收银步骤骤，收银银技巧的的训练，定期检检查并做做好培训训记

9、录；9、热情情待客、态度谦谦和，妥妥善处理理客人投投诉，不不断改善善服务质质量，加加强现场场管理，营业时时间坚持持在一线线，及时时发现和和纠正服服务中出出现的问问题；10、加加强对餐餐厅财产产管理，掌握和和控制好好物品的的使用情情况，减减少费用用开支和和物品损损耗；11、负负责餐厅厅的清洁洁卫生工工作，保保持环境境卫生，负责餐餐厅美化化工作；12、搞搞好客人人关系，主动与与客人沟沟通；处处理客人人投诉，并立即即采取行行动予以以解决，必要时时报告店店经理。13、督督促协助助收银员员做好当当天的账账务总结结工作。14、做做好与店店主和公公司财务务的交接接工作。收银员岗岗位职责责岗位名称称：收银银员

10、工作职责责1、做好好收银前前的准备备工作（包括仪仪容、仪仪表、检检查备用用金、发票、代金券券、会员员卡、收收银打印印纸等是是否齐全全等）2、了解解近期近近期餐厅厅的各项项活动细细则，做做好食品品和酒水水的推销销。3、按服服务的程程序和标标准向客客人提供供优质服服务，保保持热情情、周到到、微笑笑。4、了解解菜品制制作、加加工程序序，并能能熟记其其价格及及特点。5、接受受客人投投诉并及及时汇报报主管或经经理。6、向上上级汇报报客人的的意见或或建议。7、做好好每天的的收市结结账工作作，做到到人离帐帐清。 88、服从从上级下下达的任任务并努努力的去去完成。大堂服务务员岗位位职责一、岗位位名称：大堂服服

11、务员二、工作作职责1、做好好开餐前前的准备备工作（包括仪仪容、仪仪表、调调料、清清洁等）了解近期期食品、酒水的的供应情情况，做做好食品品和酒水水的推销销。按服务的的程序和和标准向向客人提提供优质质服务，保持热热情、周周到、微微笑。了解菜品品制作、加工程程序，并并能熟记记其价格格及特点点。接受客人人投诉并并及时汇汇报领班班或经理理。向上级汇汇报客人人的意见见或建议议。 6、 从上上级下达达的任务务并努力力的去完完成。 7、做好每每天的收收市工作作。保洁员岗岗位职责责一、岗位位名称：餐厅保保洁员二、工作作职责在上级领领导的安安排下完完成清洁洁任务。（除厨厨房、库库房、宿宿舍）负责大厅厅地面、桌面、

12、墙面，玻璃、家具的的清洁和和保养。在前厅的的营运过过程中，随时注注意保持持清洁；在工作中中如发现现不能处处理的解解决的问问题要及及时汇报报上级。加强对所所用物品品的节约约和控制制。熟悉各种种清洁剂剂的用途途和使用用方法。按时完成成领导布布置的其其它任务务。洗碗工岗岗位职责责岗位名称称：洗碗碗工工作职责责。1、严格格遵守餐餐厅的各各项规章章制度，合理利利用每一一个工作作日。2、熟悉悉各种碗碗、碟、盘等餐餐具的名名称规格格。3、严格格按照食食品卫生生法的规规定进行行操作，做到：一清、二洗、三冲、四消毒毒。4、洗涤涤时，做做到轻拿拿轻放，并按餐餐具的大大小摆放放整齐，尽量避避免损坏坏，降低低损耗，把

13、成本本控制到到最低点点。5、洗涤涤完毕后后，及时时保证餐餐具的存存放，做做餐具无不不明物体体。6、定期期参加培训训工作，使餐具具更有效效达到清清洁度。第二章 餐饮管管理制度度一、例会会（班前前会/周周会/员员工大会会）管理理制度1、班前前会制度度由餐厅经经理或主主管主持持，每天天必须两两次，上上午在99：300分前，晚餐在在5：000以前前。会议议时间控控制在110分钟钟以内。短会程序序：由当值领领班点名名，检查查当天出出勤状况况，对违违纪人员员作好详详细记录录。由主管检检查员工工仪容仪仪表，精精神面貌貌及服务务员必备备用具（打火机机、圆珠珠笔、开开刀）。由当值主主管安排排布置当当餐的具具体任

14、务务，传达达订桌情情况，重重点强调调重要客客人接待待事项及及个别员员工的工工作内容容。由大堂经经理传达达上级下下达的任任务和要要求，总总结前天天和当天天服务中中存在的的各种问问题，将将投诉分分解，以以免员工工犯同样样的错误误，对奖奖惩意见见给予公公布。鼓舞员工工士气，保证服服务员的的情绪较较好，做做好员工工的动员员工作。2、周会会制度1).为为了更好好地开展展前厅的的管理工工作，每每周星期期一下午午2：330由大大堂经理理主持召召开。2).所所有前厅厅的人员员参加，会议内内容主要要以日常常工作中中各部门门之间存存在的问问题，对对客人投投诉进行行总结、协调。3).各各部门的的领班、主管介介绍一周

15、周工作接接待事宜宜，提出出下周要要解决存存在的重重大问题题。4).商商量确定定员工的的培训计计划，分分组安排排并落实实到位。5).布布置下周周工作重重点，传传达、落落实公司司下达的的各项任任务，并并将会议议纪要上上报总经经理。3、员工工大会制制度1）、每每月月底底一次员员工大会会，为本本月的工工作作一一个总结结，时间间安排月月底300日，由由运营经理理主持召召开。2）、所所有单店店员工参参加，会会议内容容主要总总结本月月工作中中的一切切事务和和注意事事项，鼓鼓舞员工工士气，保证员员工的高高昂工作作情绪，做好员员工的动动员工作作。 二、客史史档案管管理制度度餐厅建立立客人的的档案是是给管理理层提

16、供供经营分分析，充充分了解解餐厅的的经营情情况，建建立稳固固的顾客客群，为为管理层层决策提提供第一一手资料料。1、熟悉悉掌握餐餐厅主要要消费客客户名单单。主动收集集、交换换相互的的名片，做好详详细记录录。2、在客客人进餐餐完后，主动进进行客户户档案登登记，包包括单位位、姓名名、职位位、生日日、联系系电话、地址、用餐后后的意见见。3、对重重点客户户进一步步做好以以上相关关的记录录，以便便在拜访访客人时时做好第第一手资资料。4、每月月根据客客户消费费状况，选出消消费前名名上报店店总经理理。5、客史史档案中中客人提提出的意意见或建建议应认认真分析析，并及及时给予予反馈，在今后后的服务务中注意意针对性

17、性服务。6、客史史档案的的收集和和管理由由大堂经经理负责责执行。三、顾客客意见书书管理制制度1、领取取：在大大堂经理理处领取取相应数数量的顾顾客意见见表，放放在迎宾宾台内。2、填写写：时间：客客人用餐餐完毕或或结帐时时，可向向客人提提供宾客客意见表表。由区域管管理人员员从迎宾宾台内拿拿出一张张意见书书，语言言婉转地地请求客客人填写写，客人填好后后，马上上察看填填写的内内容，如如有不满满意或批批评意见见，表示示歉意，立即征征询原因因，感谢谢客人的的填写及及意见。将客人的的意见或或建议在在表内注注明，并并写出处处理结果果和意见见，写上上值台的的日期、台号、服务员员姓名，如客人人有特别别建议或或意见

18、，请客人人留下联联系方式式，以便便及时与与客人取取得联系系。为了保持持客人意意见反馈馈的真实实性，可可由大堂堂经理指指定台位位填写，若客人人拒绝，可由领领班将该该台位的的真实意意见代为为填写。整理当晚晚所有意意见书，把主要要意见及及建议记记在工作作日志内内，并连连同意见见书及时时交上级级店总经经理。四、菜单单管理1）、菜菜单统一一由收银银员统一一管理。2）、前前厅领用用菜单时时，统一一由收银银台处领领出，收收银员定定期盘点点以保证证使用足足够。五、电话话管理制制度为了餐厅厅正常经经营的管管理程序序，故特特制定出出对餐厅厅电话机机的管理理规定如如下：当班工作作人员禁禁止打私私人电话话，以免免影响

19、客客人订座座和通话话，若有有违者按按规定处处罚。1、电话话的开关关由当班班收银员员负责管管理，具具体开关关时间规规定如下下，餐厅厅预订电电话从上午99：300开始至至晚上客客人走完完为止。 2、餐厅厅员工在在上班时时间不得得接、打打私人电电话。用用电话办办理公事事，需告告知有关关管理人人员。3、收银银台人员员不得利利用工作作之便接接、打私私人电话话。4、若因因特殊情情况需联联系餐厅厅事务，由值班班人员进行行登记，方可使使用（不不在经营营时间范范围时）。5、下班班后若有有人乱用用电话者者，罚款款50元元，给予予严重警警告的处处分。六、点菜菜单/酒酒水单/退、废废单制度度1、点菜菜单、点点酒单、沽

20、清单单每天由由当班的的管理人人员从财财务处领领出放在在吧台。2、服务务员在填填写菜单单、点酒酒单时须须注明台台号、日日期、人人数、个个人签名名，并通通过收银银员盖章章生效。3、点菜菜单一式式四联，厨房一一联（凭凭单出菜菜），收收银台一一联（结结帐依据据），服服务员一一联（检检查上菜菜），传传菜生一一联（对对菜用）。4、酒水水单一式式三联，酒水吧吧台一联联（凭单单发货），收银银台一联联（结帐帐依据），服务务员一联联（对酒酒水用）。5、退单单、废单单需本人人写上原原由，需需楼层主主管，收收银主管管签字方方可生效效七、客用用品的管管理制度度1、餐巾巾纸的管管理由当班服服务员填填领单由由主管签字字，从

21、库库房每天天限量统统一领取取餐巾纸纸。服务员每每次开餐餐前填充充餐巾纸纸，大桌桌8张，小桌66张，112人位位12张张。下班前，没用的的干净的的餐巾纸纸返回备备餐柜，私人不能能存放餐餐巾纸。2、牙签签的管理理由领班填填领货单单由经理理签字，多余放放置于备备餐柜里里每次开餐餐前由服服务员填填充牙签签，每桌桌18根根。4、茶叶叶的管理理服务员领领出放在在吧台管管理，按按等份分分包存放放。2）每天天餐前由由服务员员在吧台台领取，一壶一一包，如如需中途途更换由由领班签签字，领领取名贵贵茶叶交交吧台按按酒水管管理。3）茶叶叶应密封封存于干干燥处防防止霉。八、制服服管理制制度所有工作作人员的的必须穿穿着公

22、司司发放的的制服上上班。公司按季季节向员员工发放放工作服服，夏、冬各两两套，女女员工还还有头花花。员工制服服由公司司制服管管理人员员统一发发放。发放到位位的服装装每位员员工必须须爱惜，保持干干净、整整洁、无无异味。员工制服服不得遗遗失或损损坏，如如有遗失失或损坏坏应照价价赔偿。员工入职职须缴纳纳一定的的服装押押金。员工离职职时，服服装如有有损坏照照价赔偿偿，从服服装押金金中扣除除。8、员工工上班须须按规定定佩戴工工号牌，如工号号牌丢失失或损坏坏，应照照价赔偿偿。九、餐前前/餐中中/餐后后检查制制度 为为保证餐餐厅的服服务水准准，在每每次开餐餐前一小小时，由由当班主主管进一一步检查查。检查内容容

23、如下：1、餐前前检查制制度是否餐具具摆放整整齐，统统一，干干净，无无缺口；餐巾摆放放整齐无无污渍；桌面、转转台无污污渍，破破损，转转动灵活活；是否椅子子无尘，无污渍渍，不摇摇晃；是否餐厅厅桌椅横横竖对齐齐；工作台、餐具、托盘是是否摆放放整齐，数量充充足；冰箱内酒酒水温度度是否正正常；空调有否否打开；灯光所有炉灶灶是否工工作正是是否全部部正常；2、餐中中检查制制度1)、 骨碟空空盘、烟烟缸是否否勤换。2）、 客人用用餐过程程中，台台面是否否干净，餐具是是否与火火保持适适当的距距离。3）、 用餐过过程中调调味品不不足时，是否及及时添加加。4）、是是否根据据需要调调节火候候的大小小，搅拌拌锅底保保证

24、不糊糊锅。5）、给给客人上上菜及收收台是否否使用礼礼貌用语语。6）、对对客人提提出的种种种要求求是否灵灵活应对对。7）、是是否灵活活应对餐餐中出现现的突发发事件。3、餐后后检查制制度吧台是否否干净，酒柜、冰箱已已锁好；所有加锁锁的柜子子是否锁锁好；桌面是否否干净，摆台完完毕；餐车是否否排放整整齐；检查所有有炉灶及及气罐是是否关闭闭；应关的所所有电源源是否已已关闭；门窗是否否关好；检查是否否有客人人遗留物物品；检查调味味品是否否回收、托盘是是否清洁洁、传菜菜部用具具是否收收完及上上锁。十、处理理客人投投诉管理理制度1、处理理投诉步步骤接近客人人：问候候、自报报姓名和和职务；并尽量量将客人人带到安

25、安静的地地方。认真聆听听：表示示对歉意意和对意意件的关关注；尽量使顾顾客满意意，对其其所提意意见表示示感谢；采取行动动或交相相关负责责人处理理；2、目的的防止争吵吵说“我尽力力帮你解解决问题题”试着着将客人人带离其其他客人人和员工工听让客客人述说说他的理理由。不能能打断客客人的诉诉说。试着着找出客客人真正正的需要要。表示同情情道歉歉表示示关心表现现同情不可可表现傲傲慢。不可争辩辩防止止找理由由、借口口仅给给予说明明，解释释原因提问提出出问题，确保清清楚所有有事情经经过明确确客人的的真正需需要同意确定定你处理理具体方方案得到到客人认认可。作相相关记录录。行动及反反馈保证证按解决决方案采采取行动动

26、，使事事情得到到处理。采取取措施以以防此类类投诉再再发生把处处理情况况告之客客人客人投诉诉理应由由领班以以上人员员执行，如感觉觉自己无无法解决决应立即即报上级级管理人人员。在上级管管理人员员与客人人接触时时，应把把自己所所了解的的情况完完全汇报报。十一、餐餐具的管管理制度度餐厅各落落台所备备的餐具具，应分分类摆放放，数量量统一；服务人员员在使用用餐具时时，必须须使用托托盘，轻轻拿轻放放，并庆庆遵循标标准的程程序摆台台、撤台台，避免免餐具的的损坏；十二、团团队用餐餐管理制制度1、根据据一个餐餐标制定定两套菜菜单以、供选择择；2、对欧欧美团队队制定菜菜品应清清淡，无无动物内内脏，无无家禽爪爪；3、

27、酒水水根据餐餐标提供供一定量量本地啤啤酒、软软饮料；4、免费费提供普普通茶水水；5、客人人如需餐餐标外的的食品、饮料，需说明明要按零零点另外外收费，得到同同意后方方可提供供；6、团队队结帐应应按旅游游局，若若先付应应按点菜菜程序操操作；若若合同挂挂帐，需需出示有有效游客客团对结结帐单，必须由由导游签签字。第三章 日常常管理制制度一、仪容容仪表标标准衣着：员员工上班班前须检检查制服服是否合合体、整整洁、皮皮鞋是否否擦亮；名牌佩佩戴位置置是否正正确。（名牌应应戴在左左胸上方方）员工按要要求穿黑黑皮鞋或或黑布鞋鞋，保持持鞋面清清洁，袜袜子不能能有破损损。外表：女女性：化化妆淡雅雅,不使使用太浓浓的化

28、妆妆品及香香水；发发型要保保持大方方得体，长发过过肩者，当班时时应用发发夹束好好头发，额前刘刘海不可可低于眉眉毛。男男性：禁禁止留胡胡须及鬓鬓发，头头发不能能长及衣衣领。员工佩戴戴饰物仅仅限于结结婚戒指指及手表表。当班前用用牙膏刷刷牙，不不吃异味味食物，使口气气清新。指甲保持持整洁，禁止留留长指甲甲，女员员工不擦擦指甲油油。员工应随随时保持持微笑。员工禁止止在公司司范围内内穿拖鞋鞋，背心心。1.仪表（1）、员工上上岗时必必须着公公司规定定的制服服，保持持制服随随时整洁洁、干净净、衬衣衣随时洁洁白。（2）、员工一一般要求求穿黑色色皮鞋或或布鞋，保持鞋鞋面光亮亮、袜子子不能有有破损。（3）、穿制服

29、服时必须须佩带名名牌，名名牌佩带带于左胸胸上方。（4）、男员工工不留长长发、胡胡须、鬓鬓角，女女员工用用公司发发放的头头花把头头发束起起来，不不可吹烫烫怪发型型。（5）、保持个个人卫生生，不涂涂指甲油油，化淡淡妆。2.微笑（1）、工作中中要面带带微笑，和颜悦悦色，给给人以亲亲切感，保持良良好情绪绪及最佳佳工作状状态。（2）、注意“三到服服务”人到到、微笑笑到、礼礼貌语言言到，迅迅速消除除与客人人的陌生生感。3.让道（1）、在对客客人服务务中，我我们要主主动给客客人让道道，以示示客人尊尊贵的身身份。（2）、在过道道上遇到到客人要要靠右边边行走，放慢速速度，侧侧身让客客并问好好。（3）、非急事事不

30、可超超越客人人，需超超越时先先说“对不起起”，超过过后再回回头致谢谢。（4）、在过道道拐弯处处要特别别注意，以免冲冲撞客人人。（5）、不可从从客人中中间穿过过，应从从其身后后绕行。（6）、二人以以上行走走时不可可并肩排排列行走走。4.起立（1）、客人到到来时，服务员员必须起起立迎接接，表示示对客人人的尊重重。（2）、起立要要迅速，但不能能用力过过猛，发发出过大大声响。（3）、站立时时自然挺挺胸，双双肩自然然下垂，手指并并拢，垂垂于身体体两侧或或体前交交叉，右右手放在在左手上上。（4）、左右脚脚尖呈445度角角分开，男员工工脚跨度度与肩同同宽，女女员工漆漆盖和脚脚后跟紧紧靠，呈呈v字型型。5.问

31、好（1）、向客人人问好时时面带微微笑，站站立端正正，使用用礼貌用用语，音音量适中中，礼貌貌亲切。（2）、注意“请”字当头头，“谢”字不离离口。（3）、对于熟熟客要注注意称呼呼客人姓姓氏，会会令他备备感亲切切。（4）、行走中中若遇客客人应放放慢行走走速度，侧身点点头并问问好，不不能一边边做工作作一边问问好，这这样会给给客人不不尊重的的感觉，即使当当手中的的工作不不能被打打断，也也要向客客人点头头用眼神神致意“请稍等等”。二、考勤勤管理制制度1.工作作程序1、考勤以以公司各各部门为为单位，准确记记录员工工到、离离工作岗岗位时间间和休假假时间。2、考勤记记录时间间为每月月1日次月330日。3、每月1

32、1日前各各部门将将当月员员工出勤勤统计报报表、经经分管经经理、财财务经理理审核后后报总经经理。2.考勤勤纪律1、员工必必须按时时上下班班。2、员工必必须自己己签到，委托他他人签到到视为违违纪行为为。3、财务人人员根据据各班组组考勤记记录及员员工考勤勤卡核算算工资。3.请假假界定及及扣款1.迟到：凡在规规定时间间没到岗岗视为迟迟到。迟迟到每55分钟以以上扣55元，迟迟到超过过30分分钟算一一天旷工工。 2.早退：同上3.旷工：凡事先先没办请请假手续续或请假假未准即即私自不不上班者者，视为为旷工。旷工一一天扣三三天工资资，连续续旷工33天以上上予以开开除。4.病假：员工有有病请假假须执县县级以上上

33、医院证证明。病病假期间间发500%的基基本工资资。5.事假：员工请请事假经经部门主主管批准准后方可可休假。事假当当天工资资不计发发。（4）.请假批批准权限限1.主管级级可批准准一天以以内的假假期。2.领班、主管人人员的假假期及员员工两天天休假须须报部门门经理批批准。3.三天以以上的休休假应提提前填写写申请单单，经部部门经理理和上级级遂级审审批或方方可休假假。4.七天及及以上假假期须提提前100天填写写申请单单。三、员式式奖罚条条例1、奖励励条例A、表彰彰方式通报表扬扬：在公公司范围围内表彰彰实物奖励励：一次次性发给给奖品授予奖金金：一次次性奖给给一定数数额的奖奖金晋级加薪薪：晋升升等级并并增加

34、工工资B、奖励励条件提供优质质服务，多次受受到客人人书信赞赞扬者。提出合理理化建议议，为公公司采纳纳，并使使公司有有明显收收益者。拾到客人人贵重财财物而想想方设法法归还失失主者。获得月度度、年度度“优秀员员工”称号者者。工作中有有突出贡贡献者。发现隐患患及时采采取措施施，避免免重大事事故发生生者。为保护公公司和客客人财产产免遭损损失，见见义勇为为，奋不不顾身抢抢救者。2、处罚罚条例过失类别别员工如违违反公司司制定并并实施的的各项规规则，根根据其行行为，性性质和后后果分为为轻微过过失，严严重过失失及重大大过失三三类，详详列如下下：A、轻微微过失无故迟到到、早退退。从非指定定的员工工通道进进出公司

35、司。上班时不不穿整洁洁的制服服或无适适当装束束，不在在规定位位置佩戴戴名牌。上班时未未携带员员工证。上班时行行为不检检（如喧喧哗、吵吵闹等）。当班时间间内进食食或咀嚼嚼口香糖糖。当班时间间收听广广播，观观看电视视，弹奏奏任何乐乐器，或或进行其其他娱乐乐活动（如下棋棋，打牌牌等）。在营业场场所或禁禁烟区吸吸烟。工作粗心心大意或或未按规规范操作作而造成成轻微损损失。当班时间间处理私私事，会会客等。乱扔字字纸，废废物，随随地吐痰痰以及其其他不卫卫生或不不安全行行为。将食品或或其它物物品放在在更衣柜柜内。在员工食食堂以外外的地方方进食。未经部门门经理或或主管批批准私下下换休或或自行换换班。不得私自自将

36、饭卡卡，名牌牌借与他他人使用用。不积极配配合培训训。不遵守公公司秩序序（如在在进餐时时不排队队等）上班时间间使用公公司电话话处理私私务。B、严重重过失当班时睡睡觉，或或怠工。代人打卡卡或委托托他人打打卡。违反安全全条例造造成火灾灾。未经许可可在公司司饮酒并并带醉上上班。非工作需需要，使使用客人人设施、设备或或消耗品品（如电电话、电电视、洗洗手间等等）。在公司里里争吵造造成不良良影响。私自陪客客在公司司内外参参观、游游玩、看看戏、吃吃饭或留留宿。私自托客客人购买买私人物物品。对客人不不礼貌，服务态态度欠佳佳。直接或间间接索要要小费、礼品。无理不服服从、拒拒绝或故故意不完完成上级级委派的的工作。造

37、谣中伤伤他人。未经允许许在公司司范围内内私自兜兜售物品品或搞募募捐活动动。未经部门门主管批批准，擅擅自将公公司物品品（包括括客人遗遗留品）带离公公司。旷工两天天以上。开假证明明休病假假三天以以下者。在公司范范围里私私自售印印刷传单单或手抄抄本。在公司其其它地方方擅自张张贴个人人告示，更改或或撕毁管管理部门门的通知知，规定定或宣传传品等。拾遗不报报。不爱护公公物（如如在墙壁壁上、电电梯内乱乱涂乱画画）。偷食公司司所属食食品、饮饮料等。拒绝公司司授权人人员检查查手袋、包裹、衣柜或或查阅证证件。对上级不不礼貌、拒绝回回答总经经理及其其援权人人员的问问话。24）隐隐瞒或不不理客人人投诉。C、重大大过失

38、触犯国家家法律而而受到刑刑事处分分。偷窃公司司客人及及同事的的财物。私换外币币或套取取外币。对客人粗粗暴无礼礼（包括括欧打或或恐吓等等）。私带武器器或其他他违禁物物品进入入公司。重大欺诈诈行为。赌博或走走私。参与卖淫淫、嫖娼娼。传播淫秽秽书刊或或录相带带。强行向宾宾客索取取财物。违反消防防制度，造成公公司巨大大财产损损失。向他人泄泄露，提提供公司司内部机机密。未经援权权，私自自在公司司内外发发表有损损公司形形象，恶恶意中伤伤客人或或同事的的传单、言论等等。挑拨或激激怒上司司或同事事而引致致发生殴殴打或更更严重行行为。在公司里里恐吓、殴打或或故意伤伤害他人人身体。参加非法法罢工或或停工活活动。私

39、自配制制房间钥钥匙。提供假资资料或报报告，仿仿造，窜窜改单据据，证明明等。非经电脑脑管理人人员认可可的员工工，私自自操作电电脑，套套取电脑脑密码；使用非非本站点工作作程序；伪造虚虚假数据据，不按按规范操操作造成成数据失失真、泄泄漏、丢丢失或损坏的的。携带、传传送毒品品或无医医生处方方的麻醉醉品类药药物。蓄意破坏坏损毁公公司的财财设备或或资料。从事第二二职业并并隐瞒真真实情况况。注：公司司对同工工的处分分实施标标准为：触犯轻微微过失，扣除55-100元；触犯严重重过失，扣除220-1100元元；触犯重大大过失；扣除550-2200元元。（严严重者给给予开除除）。处分标准准：公司在需需要执行行处分

40、时时，将抱抱着公平平一致、一视同同仁的态态度，采采取合理理的手段段，达到到教育员员工的目目的，处处分分为为口头警警告、书书面警告告、记过过、记大大过、降降职降薪薪、停薪薪停职/留店察察看，开开除七类类。口头警告告员工在每每年服务务中触犯犯轻微过过失者，加扣当当月工资资10元元。书面警告告员工在每每年服务务中触犯犯严重过过失者，加扣当当月工资资2030元元。记过员工在每每年服务务中累计计触犯严严重过失失者，加加扣当月月工资3301100元元。记大过员工在每每年服务务中触犯犯重大过过失者，加扣当当月工资资502000元。降职降薪薪记大过一一次的同同时，可可再给予予降职降降薪的处处分。停薪留职职/留

41、店店察看（一般不不超过十十四天）适用于等等待公司司决定是是否辞退退或开除除该员工工，在涉涉嫌犯罪罪调查期期间执行行；员工工在牵涉涉入刑事事诉讼，在听取取诉讼结结果期间间执行。开除员工在每每年服务务中记大大过且性性质严重重者。注：A、执行处处分决定定时，该该员工会会收到一一封员工工过失警警告单，员工必必须在警警告单上上签名，拒签者者则视为为不服从从命令。员工有进进行解释释或上诉诉的机会会，促裁裁决定应应在两周周内下达达。处分分须于签签单日起起两周内内执行。四、休假假规定1.法定定假日（1）、员工每每年享有有十天半半法定假假期元旦一天天（公历历一月一一日）春节三天天（农历历初一、初二、初三）国际劳

42、动动节三天天（公历历五月一一日、二二日、三三日）国庆节三三天（公公历十月月一日、二日、三日）妇女节（半天）2、企业业年假加入美食食广场满满一年的的员工可可享受三三天全薪薪年假（合同另另有约定定的人员员按合同同约定执执行）。（1）、年假须须在当年年内休完完，若因因工作需需要不能能休假的的，可顺顺延至次次年休完完，并不不在往下下一年顺顺延。确确因工作作需要不不能休假假者，经经总经理理同意，可按日日工资的的1500%补薪薪。（22）、员员工病事事假可用用年假代代替，年年假最多多分三次次休完。（3）、员工受受重大过过失处分分的，取取消其当当年年假假。3、婚、丧、产产假（1）、婚假：工作满满一年后后，可

43、享享受三天天带薪婚婚假，按按全薪计计算。（2）、丧假：员工直直系亲属属（父母母、配偶偶、子女女）去世世，由本本人向人人事部提提出书面面申请，并出具具相关证证明复印印件，由由部门经经理和总总经理批批准后，可享有有三天带带薪假，工资按按全天计计算。（3）、产假：符合国国家计划划生育政政策的员员工，工工作满一一年后怀怀孕并生生育，可可享受990天产产假，产产假期间间工资按按全薪发发放。六、员工工用餐管管理（1）、分店为为员工每每天免费费提供三三餐工作作餐（早早餐、午午餐、晚晚餐）（2）、餐费成成本标准准：每天天餐费44元，分分店须严严格按标标准执行行。（3）、员工就就餐时间间为300分钟，由单店店根

44、据实实际情况况做适当当安排。（4）、员工就就餐必须须在单店店指定的的地点就就餐，不不能随处处走动。（5）、就餐员员工须执执有当地地卫生部部门颁发发的健康康证方能能在员工工餐厅就就餐。（6）、工作餐餐只限本本人使用用。（7）、员工用用餐时要要按量取取饭菜，不得浪浪费，违违者罚款款520元元。（8）、当日未未享用的的工作餐餐，算员员工自动动放弃，单店不不做任何何补偿。七、员工工宿舍管管理制度度 为了维维护员工工宿舍的的正常秩秩序，让让员工有有一个安安全、卫卫生、有有序的住住宿环境境，对员员式宿舍舍作以下下规定：住宿员工工必须服服从宿舍舍管理员员的安排排和管理理，共同同维护宿宿舍环境境。2、住宿宿的

45、员工工须按接接管理人人员安排排的床位位就寝，不得私私自调换换床位。3、严禁禁在宿舍舍内乱贴贴乱画、乱扔乱乱吐，保保持室内内干净整整洁、无无异味。4、禁止止赌博，偷窃行行为，在在宿舍区区域内不不得喧哗哗、打闹闹、追逐逐，不搞搞打牌、下棋等等娱乐活活动。5、晚上上10：30以以后，男男女员工工不得进进入异性性宿舍。6、未经经许可禁禁止在宿宿舍内会会客并留留宿。7、爱护护宿舍内内公共财财务，损损坏照价价赔偿，不得将将宿舍用用品带出出宿舍外外，一经经发现，以偷窃窃论处。8. 住宿员员工之间间应互相相尊重，搞好团团结。9、 注注意节约约用水用用电用气气，禁止止使用电电炉、电电饭煲等等高功率率电器，禁止私

46、私拉电源源线。10、员员工应将将现金、首饰等等贵重物物品妥善善管理。11、预预防火灾灾发生，杜绝一一切火源源，若发发现异常常情况，应立即即上报。12、公公司有权权随时检检查员工工住宿情情况，员员工不得得无理锁锁门或拒拒绝管理理员的检检查。13、员员工在112点前前返回宿宿舍，如如因营业业时间的的关系，不能在在12点点前回宿宿舍，应应及时通通知宿舍舍管理员员，并尽尽快赶回回。14、住住宿员工工应保持持床上整整洁。15、不不准在宿宿舍内酗酗酒，醉醉酒后不不得入住住员工宿宿舍。九.安全全制度1、保护护餐厅财财产和宾宾客及员员工的生生命安全全是每个个员工的的义务，如遇险险情，要要立即报报告部门门负责人

47、人并积极极协助排排除险情情。不得擅自自动用和和挪动各各种消防防设施、设备和和消防工工具以阻阻塞消防防通道、安全出出口。消防设备备、设施施、易燃燃易爆设设备设施施实行专专人负责责制，定定期进行行消防安安全检察察，消防防安全隐隐患。4、员工工应加强强消防意意识，发发现隐患患应及时时处理，并及时时上报，严禁乱乱仍烟头头、火柴柴。5、严禁禁将非本本餐厅人人员带入入工作场场所，发发现不法法行为或或形迹可可疑的人人要立即即报告。6、餐厅厅内大宗宗物资出出入应有有店总签签字的情情况说明明，并自自觉接受受保安人人员的检检查，任任何人员员不得拒拒绝检查查。7、注意意防火、防盗、确保餐餐厅财产产安全，严禁脱脱岗睡

48、觉觉。（2）、报警措措施发生火警警火情，应保持持冷静，不可惊惊慌，并并采取以以下措施施：迅速关闭闭电源、气源。2、电话话报警1119，报警人人姓名清清晰准确确报告火火警地点点、燃烧烧物质、火势情情况、 燃烧时时间。3、服从从统一指指挥，引引导人员员从安全全通道撤撤离。4、立即即报告部部门负责责人并用用现场灭灭火器材材灭火。（3）.紧急事事故处理理发现因客客人饮酒酒过量，应以友友好和善善的态度度尽量使使醉酒者者保持平平静和理理智，用用适当的的方法加加以规劝劝，避免免醉酒者者闹事。发现醉酒酒者、闹闹事者应应立即报报告部门门负责人人并对此此造成的的后果及及时取证证，以防防醉酒者者在具体体情节上上抵赖

49、，损坏物物品要求求损坏者者造价赔赔偿。在紧急情情况下，全体员员工必须须服从在在场的管管理人员员指挥，鼎力合合作，全全力以赴赴，保护护餐厅及及人员生生命财产产安全。4、 餐餐厅员工工外出驾驾驶餐厅厅车辆，应保障障车辆使使用和操操作安全全，若出出现意外外情况相相关人员员应积极极协助，首先确确保人生生安全，并保护护出事现现场，事事后应将将现场情情况作出出书面说说明，报报告餐厅厅执行经经理及事事故处理理部门。5、值班班主管及人人员在离离店前必必须对餐餐厅电源源、气源源进行全全面检查查，确定定所有气气源是否否关闭，照明电电源是否否断开，门窗是是否关好好上锁，以确保保餐厅安安全。（十）.设备、设施的的保养

50、制制度空调管理理制度1、保持持舒适的的室温。过冷或或过热都都不利于于健康。使用冷冷气时最最好控制制在比室室外温度度低45度度为佳。使用暖暖气时控控制在22426度度的范围围内。另另为暖气气下降11度都可可节约110的的电力。2、为了了保证室室内均匀匀的温度度，要调调整好方方向。使使用暖风风时使风风向向下下，调节节到暖风风直吹地地面。使使用冷风风时风向向平行，同时打打开扫风风。夏天天为防止止日光直直射，冬冬天为保保暖起见见，拉上上窗帘效效果更明明显。3、不要要使冷风风长时间间直吹皮皮肤，否否则对健健康十分分不利。4、使用用时注意意通风换换气。5、电源源插头要要插牢，电源插插头如果果松弛，会引起起

51、漏电或或过度发发热。6、接触触正在运运转中的的风扇或或电器元元件十分分危险，要特别别注意。7、不要要堵塞吸吸入口和和吹风口口，否则则会给空空调增加加负担，使性能能下降或或引起保保险装置置失效，机器停停止运转转等现象象。8、不要要直接对对空调喷喷洒可燃燃性药剂剂、杀虫虫剂、油油漆等易易燃物品品，否则则易引起起火灾。9、 上上午、下下午开完完班前例例会后将将空调打打开（一一般在上上午111：300、下午午17：30）。10、上上午、下下午关空空调时间间：一般般在上午午14：00、下午221：330。11、客客用空调调只能在在上午111：330114：000、下下午177：300211：300使用，

52、其余时时间不得得私自使使用空调调。12、空空调使用用应做到到：包房房人走关关空调，大厅按按区域使使用空调调，并强强调节约约意识。13、员员工在未未经允许许私自打打开或关关闭空调调，将按按违纪处处理。14、空空调室内内机底部部电源入入口处常常成为老老鼠进入入空调的的通道，应用钢钢丝球或或胶泥封封墙，并并经常检检查。15、空空调下水水管道一一般口径径小，易易堵塞，切忌掉掉进垃圾圾等物，也可用用胶泥封封堵。电话管理理制度 1、前前厅员工工在上班班时间不不得接、打私人人电话。需用电电话办公公事时，应告知知有关管管理人员员。长途电话话接电话话不得超超过5分分钟（下下班时间间接）。吧台人员员不得利利用工作

53、作之便接接、打私私人电话话。下班时间间由相关关人员把把电话锁锁好。订餐电话话上班时时间由收收银人员员接，下下班时间间由值班班人员接接。电话铃声声三声之之内拿起起电话，如铃声声超过三三声，拿拿起电话话后应立立即致歉歉。通话时使使用普通通话，声声音柔和和、适中中。听筒筒放于耳耳边，话话筒一端端需离耳耳边5 厘米。“您好，”。仔细聆听听客人所所提的问问题，准准确掌握握客人所所说问题题的内容容；并重重述客人人问题，已获确确认。准备回答答客人问问题，直直至客人人满意，中途若若与他人人谈话，需用另另一手捂捂住话筒筒（尽量量避免中中途与他他人谈话话）。如果当地地回答问问题时有有困难，要向客客人致歉歉，并记记

54、录客人人联系电电话和姓姓名，并并告知客客人在一一定时间间内给予予回复。客人结束束谈话后后，“谢谢您您，先生生、女士士，欢迎迎光临，再见”。店内家具具保养及及使用管管理制度度餐厅木质质家具在在使用和和保养时时，主要要是防其其断裂、变形和和表面油油漆的脱脱落及褪褪色。木木质家具具受潮后后容易膨膨胀、腐腐烂，过过分干燥燥则容易易收缩、干裂。一.严防防受潮与与暴晒切忌打湿湿的毛巾巾、餐具具等放入入工作柜柜内。不能受阳阳光暴晒晒。在有暖气气设备的的餐厅、家具的的摆放不不能靠暖暖气片太太近，以以防止被被烘烤而而破裂。二.定期期上蜡打打光 一般木木器家具具都是用用油漆漆漆的，有有些讲究究的家具具还要刷刷上几

55、层层蜡光。为保持持家具色色泽光亮亮，经常常用干燥燥的柔软软毛巾或或绸布擦擦，定期期（半年年左右）上蜡光光。上蜡蜡光时先先在家具具表面除除尘除垢垢，而后后涂一层层薄薄的的白蜡，用洁白白的毛巾巾反复擦擦，使之之发亮，整洁美美观。三.注意意调节室室内空气气与适宜宜通风。避免地面面过于潮潮湿或空空气湿度度过大。四.注意意搬运轻轻放对笨重的的家具，一定要要两人搭搭配才能能搬动，切忌一一人在地地板上生生托硬拉拉。搬运运时不要要碰撞墙墙壁、门门框和地地板，防防护碰碎碎镜子和和玻璃面面。搬运运家具时时发生损损坏现象象需要及及时维修修，以保保证家具具的完好好性。餐厅餐具具管理保保养及报报损制度度为统一各各店的餐

56、餐具管理理、保养养及报损损控制，降低餐餐具损耗耗率，请请各店依依照以下下工作程程序和注注意事项项进行操操作：收餐时必必须做到到轻拿轻轻放，按按大小和和质地分分类盛装装，不得得相互摩摩擦过大大。转运餐具具时不易易盛装太太满，注注意不得得晃动太太大，以以免摩擦擦餐具的的花纹和和店标。餐具洗涤涤时按规规定的程程序操作作，不得得用钢丝丝球用力力擦拭，不得整整桶倾倒倒，做到到轻拿轻轻放，餐餐具的洗洗涤和消消毒必须须分类进进行。如发现餐餐具有两两个或两两个以上上的小缺缺口，一一个或一一个以上上的大缺缺口，有有裂纹立立即停用用，并用用盛装器器皿统一一收集作作为正常常报损上上报。餐具由各各部门负负责人管管理，

57、使使用人负负责保管管。备餐柜的的餐具储储存必须须进行分分类，并并保持清清洁无尘尘。服务员损损坏餐具具后应及及时上报报有关管管理人员员，由管管理人员员登记后后及时补补发，不不得隐瞒瞒不报，更不能能有意损损坏餐具具，入经经发现和和查实，从重处处罚（及及时上报报者照价价赔偿，如果隐隐瞒不报报，有意意损坏者者给予55100元的罚罚款，并并按损坏坏餐具价价值的110倍赔赔偿）。严禁私自自拿用客客用餐具具，一经经发现按按违纪处处理并给给予550元元的罚款款。由部门经经理每月月进行一一次餐具具盘点，直营部部监盘并并填写好好盘点结结存数量量（账面面数据和和实际数数据必须须相符），统计计好员工工赔偿和和顾客赔赔

58、偿的数数量（所所有统计计数量必必须具备备原始依依据），除去正正常耗损损的数量量，其它它耗损部部分由各各主管部部门员工工分摊。各店根据据营业状状况和餐餐具耗损损进行补补充，并并有正常常申购程程序审批批。第四章前前厅相关关使用表表格1、顾客客意见调调查表峨眉时光光八方街街美食广广场顾客意见见卡尊敬的顾顾客，真真诚的朋朋友，感感谢您的的的支持持！您的的意见和和建议能能让我们们的服务务质量更更加完善善！请把把您的感感受告诉诉我：口味：好一般 差 服务：好 一般 差 菜品：好 一般 差 环境：好 一般 差 收费：好 一般 差 其他：好 一般 差 意见与建建议：顾客签名名： 联系方方式：服务员： 年年 月

59、月 日日2前厅厅工作3、前厅厅作业类类用表物 品 盘 点点 表单店名称称：月份份 盘点时时间：年年月日序号名 称规 格单 价上月结存存本月领进进本月结存存损耗数损耗率备 注注 餐损合计计：总额： 元损耗率： 餐损不超超过营业业额的00.3盘点人： 审核人人： 物物品管理理人：店维 修 记 录录 单维修部门门：维修负责责人：维修时间间：报修状况况：维 修 后情 况：使用原材材 料 情 况况：备 注：验收情况况：验收人：维修负责责人：验收时间间：店申 购 单申购部门门：申购人：申购时间间：申购事由由：计划申购购原材料料情况：品 名 及 规规 格申 购 数 量量实 购 数 量量备 注审核负责责人：采

60、购负责责人：验收负责责人： 店员工工领用物物资表姓 名名服装（套套）帽子（个个）围裙（条条）布鞋（双双）头花（个个）开瓶器（个）圆珠笔（支）打火机（个）工号牌（个）签 名名备注帐单发放放记录表表 日期期： 年 月 日日 期帐 单 名 称称帐 单 起 止止 号数量（本本）发 放 人领 用 人备 注注菜单 （本）酒水单 （本本）加菜单 （本）发票（元元）500 （本）200 （本）100 （本）50 （本）20 （本）10 （本）抵用劵 （张）兑换单 （本本）5 （本）2 （本）1 （本）制表人：店工作汇汇报表 店经经理： 厨厨师长： 日期期：经营状况况日 期营 业业 额额就餐人数数就餐桌数数人均