景区服务质量检查规范

1、景区服务质量检查规范景区服务质量检查规范景区服务质量检查规范V:1.0精细整理，仅供参考 景区服务质量检查规范日期：20 xx年X月景区服务质量检查规范 表1：游览服务质量检查序号检查内容判定标准停车场是否管理规范，明码标价，合理收费。随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格。是否在显要位置公示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价的特殊群体、享有免票的特殊群体及购票须知等。工作人员着装是否符合要求。工作人员是否佩戴工作标志上岗。工作人员是否热情、有礼貌。工作人员是否使用普通话。售票员是否唱收唱付，并耐心、热情的解答游客的问询。是否正确登记并保管游

2、客交予的财物。电子显示导览屏是否正常运行。是否能提供雨伞等免费用具或服务。紧急救助设施、服务是否有效。是否主动引导游客顺利通过检票口，保持入口顺畅。游步道是否清洁、通畅、无障碍。各种建筑物及设施设备无剥落、无污垢 、环境整洁，无污水、污物、无乱建、乱堆、乱放现象。15是否有拉客、兜售、高声叫卖现象。16各种引导标示标牌是否清晰、正确、明显。17是否有临时公共休息场所。18公共厕所是否布局合理，标识明确，并设有专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无异味。19是否有本景区的音像制品等宣传资料等。20垃圾箱是否布局合理，标识明显，分类设置、日产日清。21危险地段标志是否明显，防护措施是否齐备、有效，

3、特殊地段有否专人值守。22各主要景点是否有专人接待、服务。23人流相对集中的明显位置或危险处是否设置紧急救援电话、投诉电话牌，电话是否通畅有效。表2：讲解服务质量检查要求序号检查内容判定标准讲解人员着装是否符合要求。随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格讲解人员是否佩戴工作标志上岗。讲解人员是否热情、有礼貌。讲解人员是否持证上岗。讲解所用的设施设备是否正常。讲解人员是否使用普通话，有外国友人时是否使用英语等适用语言。是否按规定要求进行讲解。讲解是否具有科学性和趣味性，内容是否准确、观点是否鲜明。9浏览途中是否适时提醒游客注意事项，并制止游客危险行为。10带队时

4、，是否灵活并能避免两队游客打堆、混乱。11讲解时，是否注意照顾团队整体，让全团游客满意。12讲解人员是否耐心解答游客提出的相关问题。13遇紧急情况时，讲解人员是否及时分流疏导，并提醒注意安全。14讲解人员是否主动为老、弱、病、残、孕、抱婴者提供便利服务。15讲解人员是否向游客兜售物品或者导游物品。16讲解人员是否以明示或暗示的方式向游客索要小费。17讲解人员是否始终与游客在一起，并随时清点人数，以防走失和发生意外。18讲解人员是否及时处理或记录游客意见。表3：餐饮服务质量检查序号检查内容判定准则1工作人员着装是否符合要求。随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格

5、2工作人员是否佩戴工作标志上岗。3工作人员是否使用招呼、询问、道别等语言。4是否合法亮证、守信经营。5是否有防蝇、防尘 、防鼠、防蟑等设施。6工作人员是否有从业资格，并持有健康证明。7是否引导游客入座，是否及时提供服务或响应。8规章制度是否张贴上墙，是否遵守。9工作人员衣帽整洁、未染指甲、未戴首饰、操作时未吃零食、吸烟等现象。10冷藏保鲜、消毒、空调、风扇等设施设备是否完好。11空调等过滤网是否按要求清洗。12生、熟食品是否分开贮存。13蔬菜、肉类、餐具清洗池是否分开，标志明确。14食品、饮品质量是否安全可靠满足要求。15是否尊重游客。按照游客正当要求和习惯提供服务。16菜品、饮品等价格是否明

6、确、合理。17是否虚心接受并反馈游客意见或建议。18是否有消防、安全设施设备 。19饮用水应符合要求、蓄水池是否定期清洗消毒。20是否遵守景区的各项管理规定。表4：住宿服务质量检查序号检查内容判定标准1工作人员着装是否符合要求。随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格2工作人员是否佩戴工作标志上岗。3工作人员是否使用招呼、询问、道别等语言。4是否合法亮证、守信经营。5是否实行登记制度。6是否明码实价让游客明白消费。7是否有卫生管理人员。8是否有一次性拖鞋，床上用品是否做到一客一换。9洗漱用品等是否消毒、清洁、标识明确。10消毒设施是否正常运转，是否按规定时间或程

7、序消毒。11空调等通风设备是否正常运转，过滤网是否按规定要求清洗。12客用品是否干净、整洁。13卫生间是否干净，是否每日消毒，是否有痛风装置、排污管道是否畅通等14是否提供游客贵重物品寄存服务或提醒小心保管服务。15是否提供针线、雨伞等免费用具或服务。16游客要求是否及时响应，是否虚心接受并反馈游客意见或建议。17是否有可靠的消防、安全设施设备，安全通道是否通畅。18是否遵守景区的各项管理规定。表5：购物服务质量检查:序号检查内容判定准则1工作人员着装是否符合要求。随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格2工作人员是否佩戴工作标志上岗。3工作人员是否热情、有礼貌、语言文明。4是否合法守信经营。5接触食品的人员是否持有健康证明。6所售物品是否明码实价，价格合理。7所售物品若以重量计价，称量是否足够。8计量器具检定是否备案，是否超期使用。9所售物品质量是否安全、可靠。10购物场所环境卫生、物品摆放是否符合要求。11是否向游客兜售物品或强买强